22
- Интернет-панель — это постоянно формирующаяся и обновляющаяся
база данных потенциальных респондентов, заполнивших предварительный
вопросник, и распределенных по группам (сегментам). Одно из главных
преимуществ интернет-панели — сбор самых необходимых социально-
демографических данных о респондентах, благодаря которым исследователь
может делать выборки, необходимые для решения задач каждого конкретного
маркетингового исследования.
- Экспертные опросы. Данные виды опросов могут быть как
неорганизованными (с использованием конференций тематических сайтов в
режиме онлайн) и организационными (по e-mail с использованием баз данных).
-онлайн-дневники. С помощью данного средства сбора данных
производится изучение опыта работы потребителей с конкретным брендом.
Участники исследования каждый день записывают свои мысли, относящиеся к
продукту, бренду и по желанию взаимодействуют с другими участниками
исследования.
-глубинные индивидуальные интервью. Метод сбора информации сход с
фокус-чатом, однако, интервью остается индивидуализированным, так как
общение происходит только с одним респондентом.
В зарубежной практике существует семь наиболее используемых
телекоммуникационных технологий проведения онлайн-исследований
(рисунок): e-mail рассылка; размещение текстовых анкет в newsgroups (группах
новостей); интернет- форумы или телеконференции; веб-страница; стандартный
веб-опросник; самозагружающийся опросник; онлайн фокус- группы.
Рисунок 3 Технологии маркетинговых исследований в Интернете
23
Таким образом, можно сделать вывод о наличии большой совокупности
технологий сбора информации для проведения маркетинговых исследований в
интернете. Основные преимущества маркетинговых исследований проводимых
в Интернете представлены на схеме рисунка 1 приложения 3. Так все
преимущества маркетинговых исследований можно сгруппировать на технико-
экономические, управления и контроля, технологические, социальные и
коммуникационные. Технико-экономические преимущества маркетинговых
исследований заключаются в экономии ресурсов, быстроте опроса, большом
объеме выборки и возможности оперативного реагирования. Преимущества
управления и контроля состоят в строгой логике проведения опроса, контроле
заполнения анкет. Технологические преимущества маркетинговых
исследований в интернете состоят в использовании элементов мультимедиа и
гипертекста, автоматическом сборе дополнительной информации,
автоматической фиксации и обработки данных, а также последующей
коммуникации с респондентами. Социальные преимущества исследований в
интернете включают возможность глубокого исследования, нацеленность на
социальную группу. Коммуникационные преимущества – релевантность
результатов, высокий уровень доверия со стороны респондентов и широта
тематики исследований.
Исследуя особенности применения интернета в маркетинговых
исследования необходимо обратить внимание, в том числе и на направленность
этих исследований. В качестве основных направлений, которые исследуются
маркетологами в интернете, выступают:
1. Анализ основных бизнес-показателей в интернете.
2. Исследования сайта компании.
3. Конкурентный анализ.
4. Анализ потребительских настроений.
5. Маркетинговые исследования в социальных сетях и блогах.
Анализ бизнес-показателей в интернете предполагает возможность
предприятия оценить уровень эффективности бизнеса по таким показателям
24
как: стоимость приобретения клиента, пожизненная ценность клиента,
показатель удержания клиентов, доля клиентов, совершивших покупки, в
общем количестве потенциальных клиентов, коэффициент окупаемости
инвестиций,
Исследование сайта компании проводится с целью определения
необходимости разработки мер по развитию сайта и оценке его эффективности
с позиции маркетинга. Основными средствами, используемыми в данном
исследовании, включают: «Яндекс.Метрика», «Яндекс.Вебмастер», «Google
Analytics» и «Google Webmaster Tools». При этом рассчитываются такие
показатели как индексация страниц сайта, трастовость сайта, позиция сайта в
поисковиках, показатель релевантности страниц, показатель обратных ссылок,
наличие видео и аудио контента, показатель юзабилити сайта. Кроме того,
проводится оценка эффективности использования сайта с помощью таких
показателей как: скорость попадания пользователей на сайт, достоверность
информации сайта, уровень посещаемости сайта, эффективость баннеров,
доход от продаж через интернет, уровень обеспечения конверсии посетителей.
В рамках проведения конкурентного анализа в интернете
осуществляется сбор и анализ информации о конкурентах через такие
показатели как: продажи конкурентов и отношение к ним клиентов, поисковая
оптимизация конкурентов, управление репутацией конкурентов в интернете.
Конкурентный анализ в интернете изучается информация о конкурентах на
форумах, новостных сайтах, новостных рассылок и в социальных сетях
19
.
Кроме того, осуществляется сравнение конкурентов по степени
удовлетворенности клиентов продукцией, уровню обслуживания, выявление
слабых мест конкурентов.
Анализ потребительских настроений. Исследование проводится с целью
получения информации о мнении клиентов по поводу запущенного на рынок
товара или предприятия по неструктурированным данным. Информация такого
19
Шишкин Л. В. Интернет как инструмент и платформа маркетинговых исследований. URL:
http://www.omirussia.ru/articles/article_online_research.pdf
25
рода чаще всего присутствует в Интернете в виде текстов, фотоматериалов,
видео и их анализ имеет непосредственное отношение к анализу настроений
потребителей.
В Интернет-маркетинге особое внимание уделяется маркетинговому
исследованию социальных сетей и блогов. Данное исследование нацелено на
оценку привлеченного трафика из социальных сетей. При этом изучаются такие
показатели как число отказов пользователей от повторного посещения
страницы, время нахождения на сайте, среднее число просмотренных страниц,
конверсии трафика в целевые действия, рентабельность трафика. Особое
внимание уделяется статистике сообществ в социальных сетях (количество
участников группы или подписчиков страницы, активные пользователи, лайки
страницы, загруженные фото, видео, наличие обсуждений и дискуссий на
странице), а также изучаются отзывы о предприятии, бренде, продукции.
Мониторинг социальных сетей и блогов осуществляется с целью
решения ряда задач (обнаружение негатива, конкурентная разведка, оценка
эффективности продвижения, получение обратной связи). Также
осуществляется мониторинг форумной среды и дополнительных площадок, к
которым принято относить онлайн-СМИ, комментарии на избранных сайтах,
тематические порталы и т. д.
20
В итоге маркетинговые исследования помимо целей конкретных
исследований, также позволяют оценить эффективность интернет-маркетинга
и обеспечить формирование аналитической базы информации, на основе
которой могут разрабатываться маркетинговые мероприятия.
Обобщая все выше изложенное можно сделать вывод о том, что
маркетинговая деятельность предприятия в интернете является для
современных предприятий актуальным развитием бизнеса. При этом
использование интернет-технологий для продвижения продукции (работ, услуг)
позволяет расширять бизнес, увеличивать число клиентов и продаж и
соответствовать текущим тенденциям развития общества.
20
Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 141
26
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ИТАЛЬЯНСКИЙ ДВОРИК»
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Итальянский дворик»
ООО "Итальянский Дворик" зарегистрирована 9 января 2007 г.
регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 12
по Воронежской области. Руководитель организации: директор Ленченко Елена
Валериевна.
Юридический адрес ООО "Итальянский Дворик" - 394061, Воронежская
область, город Воронеж, улица Варейкиса, 31.
Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и
услуги по доставке продуктов питания». Кроме того, у организации
зарегистрировано 8 дополнительных видов деятельности.
ООО «Итальянский Дворик» – сеть современных семейных ресторанов в
центре города Воронежа. Миссия организации заключается в том, чтобы
сделать жизнь посетителей-клиентов наполненной хорошими впечатлениями,
красотой и вкусом.
Цель организации - создавать условия для того, чтобы жители города
получили качественный сервис и хорошее настроение, а также извлечение
необходимого уровня прибыли.
Необходимо отметить, что первый ресторан организации был открыт в
2007 году и достаточно быстро стал популярный и любимым местом для
отдыха горожан. В результате развития деятельности организации на начало
2019 года в городе насчитывается 4 ресторана под торговой маркой
«Итальянский дворик», банкетные залы, а также социальная столовая. Режим
работы ресторанов подходит для делового обеда, для романтического свидания
и для семейного праздника.
Предприятие учреждено двумя физическими лицами с долями в 90% и
10%. Уставный капитал предприятия составляет 12 тыс. рублей. При этом
учредитель с долей в 90% от уставного капитала в то же время выступает
генеральным директором предприятия.
27
Заметим, что предприятие осуществляет свою деятельность в
соответствии с российским законодательством и в частности с Гражданским
Кодексом РФ, Налоговым кодексом РФ, федеральным законом от 08.02.1998
№14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» (в послед.
редакции) и др. При этом предприятие несет ответственность по своим
обязательствам и распоряжается имуществом, находящимся в собственности и
владении предприятия.
Организационная структура ООО «Итальянский дворик» включает в
себя административно-управленческий аппарат (головной офис) и
функциональные звенья, работающие обособленно, но под четким
управлением головного офиса. На рисунке 4 представлена укрупненно
организационная структура предприятия.
Рисунок 4 Организационная структура ООО «Итальянский дворик»
Организационная структура управления предприятия сформирована по
линейно-функциональному принципу. Головной офис является
административно-управленческим аппаратом предприятия. ООО «Итальянский
28
дворик» находится под управлением генерального директора, который
выполняет ряд функций:
- Управление текущей деятельностью торговых объектов сети;
- Регулярное утверждение ежегодного, ежеквартального, ежемесячного
планирования прибыли, продажи отдельных ресторанов сети в целом.
- Контроль выполнения планов прибыли и продаж.
- Анализ результатов прибыли, продаж и качества обслуживания
посетителей.
- Разработка и контроль проведения мероприятий по повышению
качества услуг, ассортимента, увеличению прибыли и продаж.
- Организация и контроль производственных процессов.
- Обеспечение бесперебойной работы всех направлений деятельности в
сети ресторанов.
- Стратегическое управление предприятием.
В непосредственном подчинении у генерального директора находятся
финансовый отдел, отдел снабжения, отдел кадров, отдел банкетного
менеджмента, отдел маркетинга, отдел доставки. Кроме того, генеральному
директору подчиняются 4 ресторана, социальная столовая банкетные залы.
Финансовый отдел состоит из бухгалтерии и планового отдела.
Деятельность финансового отдела заключается в ведении учетной деятельности
(бухгалтерский и налоговый учет), планировании и калькулировании
себестоимости, планирование продаж, технико-экономическое обоснование
меню, анализ финансово-хозяйственной деятельности в целом по предприятию
и отдельно по ресторанам и другим производственным подразделениям. Кроме
того, осуществляется подготовка отчетности финансовой и налоговой и т.п.
Отдел кадров осуществляет функции подбора, отбора кадров, оценивает
потребности в кадрах, формирует основные требования к персоналу, ведет
кадровый учет. Кроме того, специалисты отдела осуществляют аттестацию
работников предприятия, организуют и проводят профессиональные тренинги,
инструктажи.
29
Отдел снабжения осуществляет работу по подбору поставщиков,
заключает контракты, а также формирует централизованные заказы основных
продуктов для ресторанов.
Отдел маркетинга проводит планирование и разработку маркетинговой
политики предприятия, организует РR- компании и рекламные мероприятия.
Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижение услуг
ресторанов на рынке.
Отдел доставки принимает заявки на доставку блюд из ресторанов на
дом клиентам, а затем распределяет заказы по ресторанам, курьеры доставляют
готовый заказ по адресам клиентов.
Отдел банкетного менеджмента состоит из специалистов, которые
принимают заказы на проведение масштабных мероприятий (банкеты, свадьбы,
дни рождения, конференции, корпоративные праздники и т.п.) и осуществляют
управление данными заказами с целью их выполнения согласно требованиям
клиентов.
Организационная структура управления рестораном является
функциональной. Во главе ресторана находится управляющий, который
осуществляет текущее руководство заведением, ведет учет деятельности
предприятия, готовит отчетность по ресторану, проводит контроль за
реализацией общей стратегии предприятия и по выполнению плановых
показателей его деятельности. В непосредственном подчинении у
управляющего рестораном находится шеф-повар, администратор, арт-директор.
Шеф-повар ресторана организует работу кухни, несет ответственность
за качество продукции на выходе, а также за работу подчиненных , сохранность
запасов продукции и т.п. Проводит работу по совершенствованию организации
производственного процесса, повышению профессионального мастерства
работников с целью повышения качества выпускаемой продукции. Формирует
заявки на требуемые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье,
обеспечивая их своевременного получения со склада, контролирует сроки,
ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Кроме того,
30
осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи,
нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований
и правил личной гигиены. Проводит расстановку поваров и других работников
производства, осуществляет бракераж готовой пищи, составляет график выхода
поваров на работу.
Администратор обеспечивает работу по эффективному и культурному
обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.
Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает
их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков. Он
осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек,
витрин, обеспечивает чистоту и порядок в зале, контролирует прием заказов
официантами от посетителей, осуществляет проверку выписанных счетов и
производство расчетов с посетителями.
Кроме того, администратор принимает меры к предотвращению и
ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с
неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит
соответствующие организационно-технические мероприятия. Контролирует
соблюдение работниками организации трудовой и производственной
дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований
производственной санитарии и гигиены.
В настоящее время в организации работает 62 человека. В динамике в
2018 году наблюдается сокращение числа сотрудников на 3 человека по
сравнению с предыдущим годом.
Необходимо отметить, что общая концепция ресторанов предприятия
базируется на блюдах европейской и итальянской кухни, а также традициях
Италии, воссоздаваемые в заведениях предприятия.
Основными принципами работы является качественная кухня, уютный
интерьер, невысокие цены и внимательное и профессиональное обслуживание.
Заметим, что ресторанный бизнес во много зависит от уровня обслуживания
клиентов и создания атмосферы, которая бы обеспечивала комфортность
31
времяпрепровождения клиентов. Поэтому в ООО «Итальянский дворик»
поощряется стремление работников к профессиональному росту и развитию.
При этом работники имеют возможность карьерного роста и ряд руководителей
организации начинали свою карьеру с начальных ступеней.
В ООО «Итальянский дворик» действуют правила дресс-кода.
Работникам выдается униформа, а также предоставляются удобные условия
работы: бесплатное питание, предоставление корпоративной карты с высокой
скидкой, действующей во всех ресторанах сети, скидку на посещение
тренажерного зала фитнесс-клуба, являющегося партнером предприятия.
Для обеспечения качества блюд, предлагаемых в заведениях
предприятия, организовано централизованное управление закупками основных
продуктов. В то же время нельзя не подчеркнуть, что децентрализовано,
каждому ресторану разрешено закупать наиболее скоропортящиеся продукты, с
учетом их расхода и потребности для нормального функционирования данного
ресторана. Предприятие имеет лицензии на розничную продажу алкогольной
продукции, лицензируемая субъектами РФ или органами местного
самоуправления.
Режим работы ресторанов составляет с 11 часов до 23 часов в рабочие
дни и с 12.00 до 0.00 часов в пятницу-воскресенье. Банкетные залы работают с
пятницы по воскресенье с 16 часов до 01 часов. Залы имеют различную
вместимость. Так заказчикам предлагаются залы на 40, 50, 70, 80 и 250 человек
в разных районах города. Каждый зал имеет свой индивидуальный интерьер,
что позволяет удовлетворять различные запросы клиентов.
Экономическая деятельность предприятия заключается как в
производстве продукции, так и предоставлении услуг общественного питания,
реализация которых обеспечивает ООО «Итальянский дворик» доходами от
основной деятельности. При этом осуществление основной деятельности
связано с расходами, которые включают затраты формирующие себестоимость
продаж и коммерческие расходы. В таблице 2 представлена динамика данных
показателей предприятия.