Групповые обсуждения;
Данный метод обучения является скорее дидактическим приемом,
нежели методом обучения. Он широко применяется и в других формах
обучения, обеспечивая лучшее усвоение изучаемого материала при
максимальном использовании опыта слушателей.
Деловые игры;
В данном случае учебный материал практически отрабатывается на
основе ситуаций, моделирующих различные случаи. связанные
непосредственно с профессиональной деятельностью работника. В деловой
игре предполагается наличие определенных правил работы и вводной
информации, определенного сценария игры, который определяет се ход и
содержание. При проведении деловых игр имеют место несколько этапов -
подготовка к игре, непосредственное проведение игры, анализ полученных
результатов и подведение итогов.
Ролевые игры;
Ни для кого не секрет, что методы активного обучения становятся все
более популярным среди работодателей при обучении кандидатов на занятие
руководящих должностей, а также текущих руководителей. Ролевые игры
используются в случае обучения сотрудника навыкам межличностного
общения. В этом случае моделируются ситуации, возникающие при
непосредственной работе, взаимодействии работника с коллегами,
подчиненными и руководством.
Поведенческое моделирование;
Данный метод является одним из тех новых методов обучения, которые
направлены на прививание сотрудникам навыков изменения установок и
межличностного общения. Он используется в рамках тренингов,
предполагающих более широкое использование активного обучения.
Поведенческое моделирование обучает работников конкретным установкам и
навыкам, связанным с исполнением собственной трудовой функции.
Разбор практических ситуаций;
Использование данного метода началось еще в 20-х годах 20 века в
США. Он считается одним из самых испытанных и проверенных методов
обучения навыкам решения проблем и принятия решений. Целью в данном
случае является обучение слушателей проведению анализа информации, ее
структурированию, выявлению ключевых проблем в работе и разработке
альтернативных путей их решения , также их оценке и выбору оптимального,
выработке программы его реализации.
Баскет-метод.
Основан на имитации ситуаций, которые наиболее часто встречаются в
трудовом процессе руководителей. Обучаемый в данном случае выступает в
роли руководителя. На него накладываются непосредственные обязанности -
разбор писем, факсов, отчетов и принятие по ним определенных решений.
Обучаемый получает необходимую информацию о руководителе, в
роли которого выступает. Есть также возможность усложнить упражнение,
включив в него визиты различных людей, телефонные звонки,
незапланированные встречи.
В настоящее время наблюдается значительное увеличение удельного
веса вышеперечисленных методов в современных профессиональных
программах обучения. Это способствует обеспечению более высокого уровня
усвоения слушателями пройденного материала, анализу собственного опыта
работы, а также повышению готовности использования результата обучения
на практике.
Также следует отметить, выбирая один из вышеперечисленных методов
обучения, что организация должна учитывать эффективность их воздействия
на конкретно выбранную группу обучающихся. Так, следует принимать во
внимание личностные и профессиональные характеристики самих
слушателей, возможности организации, уровень квалификации педагогов,
цели учебного процесса.
Стоит отметить, что ошибки при выборе метода могут негативно
сказаться на эффективности обучения и повлечь за собой отрицательные
последствия. К примеру, слишком большое количество лекционных занятий
для слушателей с невысоким уровнем практики, достаточно давно
закончившим учебное заведение, может существенно ухудшить усвоение
учебного материала и снизить интерес к занятиям.
Заключительный этап.
Процесс обучения персонала обязательно должен заканчиваться
оценкой его эффективности. Общая схема в данном случае предусматривает
поэтапную оценку результатов обучения и расчет на ее основе сводного
оценочного показателя.
В качестве составляющих общей оценки могут выступать:
- Оценка отношения работников, прошедших обучение, к
проведенным занятиям;
Она проводится на основе анкетирования прошедших обучение сразу
по окончании занятий. Вопросы анкеты, в свою очередь, должны обеспечить
оценку выбора тематики, восприятия материала и степень удовлетворенности
проведенными занятиями.
-Оценка степени усвоения материала
10
;
Результат обучения в данном случае может оцениваться по следующим
параметрам:
10
Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное
преимущество// Управление персоналом. - 2012. -№ 1(21) - С. 112
-Объем полученной информации;
-Изменение взгляда обучаемого на предмет изучения;
-Выработка у обучаемого определенных навыков, умений.
В качестве методов оценки принято использовать тестирование,
экзамены и контрольные испытания. Она может строиться также на изучении
мнения специалистов организации и непосредственного руководителя о
качестве обучения, сформированного на основе собеседования с работником
и наблюдения за его работой сразу по завершении обучения.
Оценка поведения персонала, прошедшего обучение;
Проводится несколько раз, например, через несколько недель после
обучения и повторно через несколько месяцев. Целью оценки является
выявление изменений в поведении работника, обусловленных пройденным
обучением. Для этого осуществляется сравнение результатов оценки
работника до и после обучения. Можно также сравнить показатели,
достигнутые работником, с результатами его коллег, не проходивших
обучение.
Оценка влияния обучения на работу организации в целом;
Данную оценку проводят работники кадровых либо экономических
служб по прошествии определенного периода времени, в течение которого
результаты обучения могут сказаться на практической деятельности
предприятия - от нескольких месяцев до года. Здесь следует продумать
методы измерения, позволяющие изолировать влияние факторов, не
связанных с обучением персонала.
Оценка рентабельности обучения.
В данном случае к затратам на проведение обучения прибавляется
дополнительная прибыль, полученная в результате обучения персонала.
Таким образом, суммирование приведенных выше оценок позволяет
определить эффективность действующей системы обучения персонала и
выявт ь необходимость ее совершенствования в перспективе, что и является
одним из направлений деятельности стратегического управления.
1.3 Особенности и управления процессами профессионального
обучения и повышения квалификации персонала в сфере гостиничных
услуг
В результате исследования рынка гостиничных услуг, проведенного
компанией «МакКинзи» в конце 2015 года, было выявлено, что в России
функционируют около 5 тыс. гостиниц с более чем 100 тыс. человек занятого
персонала. Стоит отмстить, что в премиальном сегменте отрасли
гостеприимства (4* и 5*) появились известные, международные гостиничные
сети, взявшие на себя приблизительно 15% оборота всей отрасли. Однако ни
один крупный отель, работающий под всемирно известным брендом,
зачастую нс принадлежит сети, а лишь находится под ее управлением. Так,
по данным Госкомитета РФ, в 2016 году отечественным гостиничным
хозяйством было обслужено более 15 000 тыс. человек, что на 11,1% больше,
чем в предыдущем 2014 году.
На рынке гостиничных услуг наибольшую долю занимают мини-отели,
составляя 47% от всей отрасли. Однако, несмотря на это, наибольший
номерной фонд формируется за счет гостиниц категории 3* (29%) и 4*(24%).
Необходимо также отметить снижение производительности труда
гостиничной отрасли по стране в целом. Одной из ключевых причин данной
тенденции в сетевых отелях является недостаток квалифицированного
персонала. Что касается несетевых гостиниц, то уровень их загрузки
значительно ниже, что может быть вызвано, к примеру, неэффективностью
их маркетинговой стратегии, низким уровнем сервиса и
непривлекательностью номерных фондов. Помимо этого к причинам
снижающейся производительности труда можно отнести высокую стоимость
капитала, снижение спроса на услуги отрасли гостеприимства.
Однако, несмотря па вышеизложенное, можно отмстить, что в целом
наблюдаются тенденции к более динамичному развитию по отрасли. Это
связано с постепенной адаптацией гостиничных комплексов к
существованию в условиях кризиса
11
.
Если говорить о конкретном случае, а не об отрасли в целом, то
основополагающим критерием эффективного управления отелем является
улучшение показателей его функционирования за счет грамотного
использования внутренних ресурсов. Главной задачей, позволяющей достичь
поставленной цели, является подготовка и внедрение в работу персонала
определенных норм и стандартов обслуживания.
Недостаток квалификации кадров является довольно серьезной
проблемой в сфере гостеприимства, так как в основном для работы в
гостиничном комплексе набирается персонал с базовым, минимальным
набором знаний без приспособления их к внутренней среде конкретного
отеля.
Отличительной особенностью услуги, предоставляемой любым отелем,
является то, что она не имеет готового, завершенного вида, а формируется
постепенно в процессе обслуживания гостей. Также стоит отметить, что
производство и непосредственное потребление гостиничной услуги
происходят одновременно, начиная с регистрации в отеле и заканчивая
выселением из него. Таким образом, в процессе полного гостиничного цикла
услуга выступает в качестве результата работы персонала.
11
Молодькова Э.Б. Профессиональное обучение как основа развития персонала организации//Журнал
правовых и экономических исследований. 2017. № 2. С. 109
На современном этане, понимая, какое место в обшей системе
обслуживания занимает качество, многие отели и гостиничные комплексы
разрабатывают и внедряют различные стандарты для собственного
персонала: корпоративные, профессиональные и деловые стандарты
поведения сотрудников, - также необходимым является определение
необходимого уровня их квалификации. Однако порой, в силу отсутствия
предварительной подготовки и определенных мер и механизмов,
позволяющих обеспечить положительное влияние на персонал, вместо
полезного эффекта от их внедрения возникают лишь новые сложности и
проблемы
12
.
Конечно, очевидно, что в большинстве случаев стандарты
обслуживания вытекают из общечеловеческих норм, принципов и правил.
Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые
ценности, которые помогали бы должным образом регулировать отношения
между сотрудниками гостиницы и гостями. Например, зачастую в стандарты
поведения персонала отеля из кодекса профессиональной этики работников
гостиничного бизнеса включают общеизвестные принципы при работе с
гостями: внимательность, обходительность, порядочность, ответственность.
Однако общими правилами поведения квалификация и
профессиональные умения сотрудников отеля ограничиваться не должны,
ведь стандарты обслуживания помимо всего прочего определяют и
классификацию гостиницы. Так, с 1994 года в нашей стране было принято
ввести французскую систему классификации — по звездам (1-5 для
гостиниц, 1- 4 для мотелей). Согласно данной классификации, каждой из
категории (звезде) должен соответствовать определенный перечень
требований: к номерам, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню
комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, и, что
немаловажно, к квалификации сотрудников. Однако стоит отмстить, что
12
Павлова Е.М. Современные подходы к обучению и развитию персонала//Электронный научный журнал.
2017. № 2-2 (17). С. 157
необходим определенный набор требовании к работникам отелей не только
различных категорий, но и видов (так, к примеру, среди отелей 4* различают
бизнес-отели, конгресс-отели и туристские гостиницы). Таким образом,
любой стандарт должен соответствовать конкретной гостинице с целью
обеспечения комфортного пребывания в ней гостей.
Очевидно, что любой руководитель как гостиничного, так и любого
другого предприятия, желает, чтобы по завершении обучения персонала
повысилось качество работы как отдельных работников, так и коллектива в
целом. Должна быть уверенность в том, что обучение сможет привести к
достижению определенных целей: увеличению объема продаж, снижению
текучести кадров, обновлению технологического процесса - и что после
обучения сотрудники не изъявят желание сменить место работы, то есть
впоследствии возникает также и проблема удержания кадров, рассмотренная
ранее.
Таким образом, в эффективности пройденного сотрудниками обучения
должны быть заинтересованы: руководство, направившее работника на
обучение или же разработавшее собственную систему обучения внутри
отеля, тренер (следует отметить, что наличие собственного тренера в стенах
отеля - это характерная черта западных гостиниц, которая в нашей стране
еще только прививается в системе в управлении персоналом) и, наконец,
сами сотрудники, желающие работать в гостиничном комплексе.
Для полноценного и плодотворного обучения персонала необходимо
разработать систему его управления и развития. Зачастую оказывается, что
потраченные время и бюджеты не так эффективны, как предполагалось или
хотелось бы. Безусловно, одну из важнейших ролей играет выбор верного
поставщика тренингов или же учебного заведения, но стоит учесть, что в
ряде случаев даже качественные тренинги не способны обеспечить
достижение запланируемого результата. Чтобы этого избежать, при
планировании обучения кадров необходимо ответить на следующие вопросы:
Каких именно сотрудников нужно обучать;
Какие профессиональные знания и умения необходимы работнику и в
какой срок нужно организовать обучение или повышение квалификации;
Какого результата ожидает руководство и каким образом изменения
должны отразиться на эффективности работы персонала и отеля в целом.
Управление профессиональным обучением призвано решить
следующие задачи:
Выявление знаний и умений для обучения работников;
Определение конкретных сотрудников, обучение которых будет
выгодным для функционирования отеля;
Учет и эффективное использование средств, выделяемых на развитие
персонала;
Соответствие мероприятий по обучению персонала целям и задачам
отеля;
Заинтересованность самого персонала в собственном развитии и
обучении
13
.
Следует отметить, что система подготовки персонала и повышения его
квалификации может быть эффективной только лишь при условии
заблаговременной оценки перспективы и формирования желаемого образа
организации в будущем. Для этого необходимо провести анализ се текущего
состояния, подготовить проект необходимых изменений, определить затраты
и сроки для реализации проекта.
Стоит отметить также, что с точки зрения финансовых затрат
организация системы обучения является сложно реализуемым процессом. В
связи с этим руководители, а также все сотрудники организации должны
13
Семенникова А.И. Актуальные аспекты оценки персонала в гостинице//Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 7 (35). С. 32
четко понимать поставленные цели и задачи и осознавать их значение в
формировании успешной работы компании в условиях рынка в перспективе.
Что касается исполнителей, курирующих различные направления по
обучению персонала, то их работа должна быть обеспечена финансовыми и
материальными ресурсами, требующимися для реализации разработанных
программ. Это связано с тем, что достаточно затруднительно провести
успешное обучение работников, не имея при этом финансовых
возможностей, материалов по обучению и специально оборудованных
помещений. Таким образом, для исполнителей необходимо создать вес
возможные условия, которые позволят им максимально полно достичь
поставленных задач с наибольшей отдачей в будущем.
Не менее важным условием достижения эффективности обучения
является профессионализм преподавателей и тренеров. Они обязаны
обладать высокой компетентностью по преподаваемым дисциплинам, а
также рационально использовать различные методы обучения.
Психологические особенности преподавателя также влияют на
включенность работников в процесс обучения. Речь идет об их личных
качествах и об отношении непосредственно к обучаемым. Как уже было
отмечено ранее, достижение высоких результатов возможно при условии
заинтересованности не только преподавателей, но и самих работников. В
связи с этим встает необходимость в обеспечении интереса к обучению
методистов, координаторов, вспомогательного персонала.
Также стоит отметить, что в целях контроля и последующей оценки
процедуры обучения должна быть заранее предусмотрена организационная
поддержка. Эго предполагает, что руководство, курирующее эту работу,
должно поэтапно разработать порядок выполнения работы и составления
последующей отчетности.