подразделений становятся ответственными нс только за подбор и найм
работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи
каждого из них.
Так основными функциями работников Службы развития перестала
являются:
Формирование кадров организации (планирование, отбор и найм,
анализ текучести);
обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация,
организация продвижения по службе);
совершенствование организации труда, создание безопасных
условий труда;
стимулирование производственной, творческой отдачи,
активности персонала;
разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.
Принятые в гостиницу «Роял Петрол» сотрудники в дальнейшем
находится пол контролем кадровой службы. Одной из основных функций
Отдела кадров, как уже было отмечено выше, является разработка и
осуществление программ обучения. Гостиница «Роял Петрол» считает своим
долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам
гостеприимства, а также участвовать в непрерывном повышении их
квалификации. Это связано с тем, что грамотная система обучения персонала
является одним из основных инструментов стратегического управления в
отрасли гостеприимства и, соответственно, источником потенциальной
прибыли отеля.
Интересно, что профессиональное развитие кадров оказывает
положительное влияние нс только на функционирование предприятия, но и
на самих сотрудников. Это связано с тем, что, повышая свою квалификацию
и приобретая новые навыки и знания, пусть даже за пределами собственной
должности и компетенции, они становятся более конкурентоспособными на
рынке труда, получают дополнительные возможности для
профессионального роста как внутри, так и вне Компании. В силу
сложившейся политической, а, следовательно, и экономической ситуации,
массовых сокращений, высокий уровень квалификации может стать
решающим конкурентным преимуществом при устройстве на работу.
Согласно выработанным в сети гостиницы «Роял Петрол» собственным
стандартам в области работы с персоналом, все сотрудники гостиницы,
впервые приступая к работе, должны посетить занятие, на котором
обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников
гостиницы». Па этом собрании можно задать любые вопросы относительно
организации отеля и его деятельности в целом, а также вопросы, касаемые
непосредственно занимаемой должности.
Вторым этапом после вступительного занятия становится обучение,
проводимое руководителем Отдела для каждого сотрудника. Задача его
СОСТОИТ в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для
выполнения своих обязанностей. Далее работник знакомится с коллегами, е
которыми он будет непосредственно сотрудничать, и изучает принципы и
методы выполнения работы, соответствующие его должности.
Руководство гостиницы «Роял Петрол», помимо всего прочего,
заинтересовано и в том, чтобы сотрудники также владели и смежными
специальностями по причине того, что персонал является важнейшим
конкурентным преимуществом отеля, а, значит, и объектом стратегического
управления. Для этого, в свою очередь, предоставляются все условия.
Информация относительно новых возможностей работы в отеле всегда
вывешена на доске объявлений в каждом из отделов и подразделений. Если
сотрудник хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему
необходимо сообщить об этом руководителю своего отдела или в Отдел
персонала.
С 2002 года в гостинице «Роял Петрол» введена система «appraisal».
Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их
непосредственным руководителем, в результате которой оценивается
потребность персонала в определенных тренингах. Каждый руководитель
подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно
проводить «appraisal». Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на
практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно,
нс принимая ее всерьез, поэтому Отделу тренингов приходится трудно в
выявлении потребности в обучении для персонала. Это, в свою очередь,
влечет за собой некоторую некомпетентность сотрудников, связанную с
постоянными нововведениями в отрасли гостеприимства.
Итак, целью обучения сотрудников отеля является повышение их
квалификации, мотивации по лояльности, а также обеспечение соблюдения
политики стандартов.
Основными направлениями обучения сотрудников гостиницы «Роял
Петрол» являются:
- Адаптация новых сотрудников;
- корпоративные тренинги по основам в сфере гостеприимства
направленные на улучшение качества обслуживания гостей;
- занятия по английскому языку;
- кросс - тренинги для руководителей' подразделении;
- тренинги, направленные на улучшение и развитие технических навыков;
- повышение квалификации;
В сфере гостиничного и ресторанного бизнеса существует множество
видов тренингов в зависимости от специфики службы или позиции
сотрудников. В гостинице «Роял Петрол» разработана собственная система
обучения, применяемая к сотрудникам в зависимости от характера их
трудовой функции (Приложение 1):
Основы сервиса. Стандарты обслуживания гостей для всех служб
гостиницы;
Стандарты обслуживания гостей' - один из основных документов
любого заведения. Благодаря знанию и выполнению стандартов качество
сервиса сохраняется на постоянно высоком уровне. Во время тренинга
персонал нс только знакомится со стандартами, но и выполняет упражнения
па их отработку.
Навыки телефонного общения и телефонный этикет;
Навыки эффективного телефонного общения являются одними из
ключевых для сотрудников гостиниц. Тренинг включает в себя упражнения,
помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом,
выяснять всю необходимую информацию, правильно использовать правила
телефонного этикета.
Продажи по телефону;
Тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности
клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты размещения, которые
могут действительно заинтересовать гостя. В ходе тренинга менеджеров
обучают презентовать услуги отеля.
Безупречный сервис. навык и взаимодействия с гостями;
Тренинг включает в себя упражнения , благодаря которым персонал
гостиницы научится эффективно взаимодействовать с гостями заведения ,
предвосхищать пожелания гостей, получит навыки самопрезентации
соответствующие имиджу гостиницы.
Стандарты работы и технологические процессы хозяйственной
службы;
Тренинг включает в себя подробное рассмотрение технологии уборки,
основных правил работы с гостями и обращения с вещами гостей. Тренинг
посвящен разрешению конфликтных и сложных ситуации , процедурам
оформления забытых вещей.
Стандарты работы ресторанной службы;
Тренинг посвящен подробному рассмотрению обслуживания гостей в
ресторане гостиницы. Официанты и бармены смогут в ходе упражнении
отработать навыки выполнения стандартов , узнать об особенностях
обслуживания разных категорий гостей, правилах сервировки, особенностях
обслуживания при дефиците времени.
Сложные ситуации и конфликты. Способы их предотвращения и
разрешения;
Для того, чтобы - эффективно работать отель должен заботиться о
лояльности своих гостей. Тренинг посвящен отработке навыков разрешения
и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуации,
которые могут возникнуть.
Эффективный менеджер;
Тренинг для руководителей служб и подразделении' посвящен
вопросам эффективного управления персоналом гостиницы, организации
работы и системе контроля.
Создание системы обучения в гостинице.
Эффективная работы гостиницы предполагает постоянное обучение
сотрудников. Если отель заинтересован в поддержании высокого уровня
сервиса, необходимо создание системы обучения персонала в качестве
основополагающего инструмента стратегического управления. Проблема,
которая порой с этим связана , заключается в том , что сотрудники часто нс
обладают достаточным опытом в обучении взрослых люден , поэтому их
тренинги менее эффективны, чем могли бы быть. Сотрудников с
внушительным опытом работы необходимо обучить навыкам передачи
знаний персоналу. Например, тому, как:
- Создавать и использовать тренинговые упражнения;
- использовать разминки, кейсы, ролевые игры и т. п.;
- проверять знания учащихся;
- давать сотрудникам обратную связь по упражнениям;
- улучшить коммуникативные и презентационные навыки;
- правильно построить свои мини-тренинг на ту или иную тему.
На тренингах менеджеры и администраторы учатся подготавливать и
проводить учебные занятия для персонала, разрабатывать и использовать
обучающие материалы.
Помимо базовых тренингов, перечисленных выше, одной из форм
обучения персонала в отеле является проведение обучающих мероприятий,
которые:
-во-первых, направлены на соответствие персонала стандартам
гостиницы 4* (тренинги по винной карте для сотрудников ресторанной
службы, тренинги по деловому этикету и телефонным переговорам);
-во-вторых, нацелены на улучшение навыков продаж, навыков
презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж,
отдела бронирования и других отделов.
Так, время от времени официанты в течение месяца проходят
различные тренинги, касающиеся сервиса, меню (специальные тренинги по
чаю, винной карте и сигарам), сервировки: тренинг но работе с жалобами
клиента. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов,
для TOR», чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и
могли ответить на вопросы об ингредиентах. Новые горничные несколько
дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы.
Повара проходят стажировку во всех цехах. Сотрудники отдела
бронирования, телефонные операторы и административный персонал
начинают работу с ознакомления с документами и работают под
руководством более опытных коллег.
Что касается организационных моментов, то обучение и тренинги
может проводить как менеджер по обучению, имеющийся в штате отеля, так
и приглашенные тренинговые компании. Среди них можно выделить:
I. Гостиничную тренинговую компанию «Hotel training», которая
предлагает широкий спектр услуг в сфере гостеприимства,
сосредоточившись на стандартизации деятельности отелей и работе с
персоналом гостиниц. Среди основных направлений деятельности компании
можно выделить следующие:
• разнообразные тренинги и обучающие программы для персонала
гостиниц различного уровня и вида;
• профессиональный аудит деятельности отелей на базе программ
«Mystery Guest» и «Mystery Call»;
• разработка грамотных стандартов обслуживания гостей для всех
служб гостиницы или мини-отеля;
• комплексная подготовка персонала и запуск новых отелей.
2. Гостинично -тренинговую компанию «Big Tree»,
специализирующуюся на проведении тренингов для гостиниц, семинаров,
экспертных работ, а также сервисного аудита в гостиничной индустрии на
рынке России и СНГ.
Как известно, одним из обязательных условий для работников отелей и
ресторанов является владение иностранными языками, поэтому для
персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем
знаний, сотрудники распределены по группам и имеют возможность
улучшения теоретических знаний и разговорной практики.
Также в гостинице «Роял Петрол» персонал имеет возможность
посещать компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные
преподаватели и выделяются помещения. Это необходимость вызвана тем,
что работа большинства сотрудников компьютеризирована и
автоматизирована.
Таким образом, если говорить об организации обучения и повышения
квалификации персонала «Роял Петрол», то наблюдаются как
положительные, так и отрицательные тенденции развития в данной области.
Как уже было отмечено, руководство гостиницы «Роял Петрол»
считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников
основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном
повышении их квалификации. Персонал должен знать, как работать
эффективно, поэтому немаловажным фактором для развития навыков и
умений является предоставление сотрудникам оценки их работы. Аттестации
и периодическим оценкам подвергаются все работники отеля (кроме
вспомогательного персонала). Она стимулирует сотрудников к постоянному
совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых,
моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.
К положительным аспектам обучения и повышения квалификации в
рамках гостиницы «Роял Петрол» также следует отнести тот факт, что
руководство развивает культуру обслуживания, которая направлена на
взаимодействие с гостем на основе определенных правил, процедур, системы
поощрений и действий. Каждый сотрудник отеля понимает, что он выступает
носителем этой культуры, что повышает его стремление к обучению,
повышению квалификации и компетенции в рамках не только своей
трудовой функции, но и обязанностей других работников.
Также немаловажным фактором в организации работы с персоналом
является то, что руководство гостиницы «Роял Петрол» не жалеет времени на
общение персоналом. В отеле поощряются любые инициативы со стороны
работников, изъявляющих желание пройти функциональны» тренинг, кросс-
тренинг или же просто отправиться на курсы по одному из направлений
подготовки. Также принимаются к рассмотрению любые предложения и
жалобы в отношении обучения и повышения квалификации.
Помимо этого разработаны должностные инструкции, правила
поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала и направляют
его.
Однако, несмотря на все преимущества, в организации обучения и
повышения квалификации персонала имеются и некоторые недочеты. К
негативным моментам в отношении обучения персонала следует отнести
минимальное количество зарубежных тренингов, которые могли бы стать
наглядных» подспорьем для корректировки работы с персоналом, так как за
рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже
сложился большой опыт в области управления персоналом в данной области,
систем мотивирования сотрудников.
Одних» из факторов, также тормозящих развитие персонала и
повышение их квалификации, является халатное, несерьезное отношение
менеджеров и руководителей структурных подразделений к системе
«appraisal», описанной выше, как к форме выявления потребности персонала
в конкретных тренингах.
Стоит также отметить, что. даже несмотря на наличие большого
количества разнообразных тренингов для персонала, зачастую они нс
планируются, тренеры не всегда компетентны, отсутствует бюджет по
обучению персонала. В связи с этим Отделу по обучению для дальнейшего
развития тренингов на предприятии следует провести ряд мероприятий по
усовершенствованию существующей системы обучения.
Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что в целом
руководство гостиницы «Роял Петрол» серьезно и ответственно подходит к
подготовке персонала и беспокоится о том, чтобы служащие прекрасно
ориентировались в предоставляемых ими услугах. Конечно, как и в любой
другой системе, в организации обучения и повышения квалификации
персонала имеются свои недочеты, устранение которых играет одну из
первостепенных ролей в стратегическом управлении организацией.
Гак как целью стратегического управления является развитие
организации, то сеть изменение не только количественных (уровень продаж),
но и качественных (качество оказываемых услуг) характеристик, именно
повышенное внимание к работе персонала позволит наиболее рационально
использовать остальные ресурсы и тем самым повышать эффективность
функционирования предприятия.
Также общеизвестно, что продуктом стратегического управления
является потенциал организации, который складывается из ресурсов и
источников их пополнения, связей, положения и организационной системы в
целом. Он представляет собой источник формирования конкурентного
преимущества организации на рынке, основным из которых, как уже было
отмечено ранее, в данной отрасли является персонал. Именно с этим и
связана необходимость в постоянном обновлении знаний и умений
сотрудников в соответствии с нововведениями в сфере гостиничного и
ресторанного бизнеса.
Далее, в 3 главе данной работы, автором будут предложены варианты
усовершенствования системы обучения персонала в гостинице «Роял
Петрол», которые, в свою очередь, позволят увеличить потенциал
организации путем достижения конкурентоспособности в условиях
постоянных изменений во внешней среде и связанной е этим
неопределенностью.