27
Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на
каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так
же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации
менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут».
Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.
Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что
они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/
менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение
или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется
переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости,
предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера,
предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно
глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом
Генеральному директору.
После доклада Генеральному директору, администратор ресторана
должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в
журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.
К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила,
соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно
повысить рейтинг ресторанного бизнеса в России в целом.
Перед тем как поставить перед персоналом компании цель снизить число
жалоб, руководство должно десять раз подумать. Это может ему дорого
обойтись. К примеру, некая сеть ресторанов получала по телефону огромное
количество жалоб по поводу санитарных условий. Исполнительный директор
предложил учредить карточки отзывов для учета таких звонков, поступающих
по выделенным бесплатным линиям. Каждый управляющий отеля должен был
собирать эти карточки, сортировать их и ежемесячно отсылать в головной офис.
28
При таком подходе управляющие могли предпринимать незамедлительные меры
для разрешения проблем с уборкой и экономить на почтовых расходах
39
.
Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко
встретишь ресторан, в котором не проводят анкетирование гостей. И это
оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с
постояльцами обратную связь. Как правило, анкета гостя - одинарный или
двойной лист, в котором постояльцу предлагается ответить на вопросы с
вариантами ответов "да" и "нет" и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета
невелика, далеко не все, кто просматривает ответы гостей, делает на их основе
анализ, извлекая из этого для ресторана или отеля максимум полезной
информации.
Анкета состоит из 4 блоков. Первый блок вопросов помимо информации
о госте и контактных данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле,
номер комнаты (чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием
этого номера). Здесь же спрашивают, откуда гость узнал о вашем отеле и как
бронировал номер (через туристическую фирму или самостоятельно), а также с
какой целью он посетил город (отпуск, командировка, научная конференция).
Далее -вопросы о комфорте ресторана. В этом же блоке задают вопрос, чего, по
мнению гостя, недостает в ресторане. Отдельный блок вопросов можно
посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере,
интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно
будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану в сравнении с
близлежащими заведениями. Самый важный блок вопросов посвящается оценке
качества обслуживания и обслуживающего персонала.
39
Имшинецкая И. Программа сотрудничества с клиентом или Как привлечь новых и удержать
постоянных клиентов. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 560 с.
29
Анкета обычно находится в папке гостя в номере на прикроватной
тумбочке, или ее просят заполнить при выходе из ресторана. Как правило,
анкеты собирает служба приема и размещения
40
.
Продвинутые рестораторы давно уже отказались от бумажного
анкетирования, отдав предпочтение электронному его варианту. Используя
услуги специальных сервисов опросов, рестораторы создают онлайн анкету
гостя, которая становится доступна всем гостям отеля через Интернет. На
основании разработанных отелем критериев, программа отправляет гостю
интерактивную анкету, которая содержит основные вопросы относительно
пребывания в отеле. Такие механизмы работают сразу в трех направлениях:
1. Анкета служит обратной связью от гостя. Отель, который получает
онлайн отзыв гостя может оперативно реагировать на выявленные недочеты,
реформировать процедуры работы или напротив, поощрять хорошо работающие
отделы или сотрудников.
2. Анкета служит своеобразным «громоотводом». В случае если гость
остался недоволен своим пребыванием в отеле, он напишет жалобу с помощью
электронного опросника, где ее, конечно, увидят сотни потенциальных гостей.
3. В анкету можно включить специальное предложение для гостя, чтобы
стимулировать его снова приехать в отель. Это может быть небольшой дисконт
или бесплатная услуга, которой он может воспользоваться при своем следующем
приезде. Можно включить специальный промо-код, который будет доступен
только тем, кто уже был в отеле и получил анкету.
В целом большинство жалоб возможно решить за 4 этапа.
Этап 1. Для начала нужно выслушать гостя и разузнать обо всех его
претензиях и замечаниях. К любой проблеме стоит подходить с полной
серьезностью, и никогда не заявлять, что проблема незначительна. Не стоит
принимать жалобы близко к сердцу, потому что гость жалуется не Вас, а на
40
Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи // Академия гостеприимства
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotel-rest.biz/article/sostavlyaem-anketu-gostya-chto-nuzhno-
dlyakachestvennoy-obratnoy-svyazi(дата обращения 05.10.2019)
30
отель. Не стоит спорить с гостем и, тем более, грубить ему. Бывает, что
некоторые гости говорят довольно эмоционально. Вам же нужно сохранять
спокойствие и четко понять всю проблему. Если не получается все решить в
одиночку, то стоит доложить руководству, а гостя проинформировать об их
решении.
Этап 2. Гостей нужно информировать на каждом этапе решения данной
проблемы. Если не получается связаться с руководством, то об этом тоже нудно
сообщить постояльцу, что бы он был в курсе даже этих событий.
Этап 3. Менеджер должен связаться с гостем и сообщить о том, что он
был проинформирован о сложившейся ситуации. Руководитель должен принести
свои извинения и предложить бонусные услуги от отеля. Обычно в качестве
бонуса гостям предлагается переселиться в номер более высокой категории с
сохранением старой стоимости, либо вообще предоставляется бесплатное
временное проживание, если проблема действительно большая. Если решение
проблемы не было найдено, то нужно об этом доложить генеральному директору
отеля.
Этап 4. После доклада, администрация ресторана должна узнать о том,
решилась ли проблема, и сделать определенную запись в специальный журнал.
Решение любых возникающих проблем не должно занимать более 24 часов
41
.
Однако, эти, казалось бы, простые, советы не всегда соблюдаются. А ведь
именно они повысили бы уровень предоставляемых услуг Российскими
ресторанами.
Жалобы – это возможность и кратчайший путь исправить недостатки и
улучшить качество обслуживания гостей. Персонал предприятий индустрии
гостеприимства должен обладать умением:
1) сохранять позитивный настрой в нестандартных и сложных ситуациях;
2) управлять взаимоотношениями с гостями и своевременно выявлять
проблемы и недостатки в сервисе;
41
Как справиться с жалобами гостей в отеле? Спб, 2011 // [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://prohotel.ru/article-158342/0/(дата обращения 05.10.2019)
31
3) наладить обратную связь с гостями, чтобы они высказывали свое
мнение о качестве обслуживания в гостинице;
4) справляться с проблемами гостей, а не с проблемными гостями;
5) предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с пользой для
гостиницы;
6) определить способы постоянного предоставления профессионального
сервиса – компенсировать неудобства гостям (не просто разрешить жалобу, а
сделать больше, чем гость ожидал).
32
Глава 2. Анализ работы с жалобами на примере ресторана
«Вилла»
2.1.Общая характеристика ресторана «Вилла»
Ресторан Вилла расположен в городе Владимир, ул. Большая Московская,
д. 18.
Ресторан Вилла предлагает окунуться в атмосферу вкусной еды
и прохладных напитков.
Если запах свежеиспеченного теста пробуждает сильный голод, то это
заведение сможет доставить клиенту радость. Помимо умопомрачительных
ароматов также клиента ждет горячий кофе, чай, а также прохладительные
напитки.
Если клиент подумывает перекусить вне душных помещений, особенно
в погожий денек, то здесь имеется крытая терраса. Летом заведение предлагает
своим гостям специальное меню, состоящее из сезонных блюд, любимых
горожанами в жаркую погоду. Летние кафе отличает быстрое приготовление
блюд, что позволяет сократить время ожидания заказа.
Цены на еду умеренные.
По желанию клиента повара приготовят блюда испанской,
средиземноморской, французской, японской кухни. Тут же возможно заказать
еду с доставкой.
Ресторан имеет 4 структурных подразделений: «Производство», «Склад»,
«Зал» и «Бар». Предприятие применяет полный технологический цикл.
В ресторане количество работников можно разделить на 3 группы:
административно-управленческий персонал – 3, работники производства – 5;
работники торгового зала – 3.В ресторане выделяют одну форму обслуживания:
обслуживание официантами. В данном предприятии предоставляют такие виды
услуг: услуга питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции на заказ
из сырья ПОП в сложном исполнении; услуги по организации потребления пищи
и обслуживание тематических вечеров, услуга по реализации продукции вне
33
предприятия, услуга по организации досуга, информационно-консультативные и
прочие услуги.
Режим работы торгового зала с 16:00 до 24:00 каждый день, а по
выходным с 16:00 до 02:00; режим работы производства с 15:00 до 23:00, а при
проведении банкетов до 01:00.
Ресторан является общедоступным.
На предприятии выделяют 4 группы помещений:
Производственные помещения: заготовочные (овощной цех,
мясорыбный цех), доготовочные (горячий цех, холодный цех),
специализированные, вспомогательные.
Торговые помещения – это помещения, предназначенные для
обслуживания посетителей: торговый зал; вестибюль; гардероб; туалетная
комната; банкетный зал; моечная столовой посуды; сервизная.
Складские помещения – это помещения, предназначенные для приема
и хранения продуктов: 3 холодильные камеры – для хранения мяса, рыбы, птицы
и п/ф; 2 неохлаждаемые кладовые – для хранения овощей и сыпучих продуктов;
кладовая тары; кладовая покупных товаров; кладовая МТС, загрузочная.
Административно-бытовые помещения: кабинет зав. производством;
гардероб; туалетные комнаты.
Технические помещения – щитовая, вентиляция, теплоузел,
подъемник.
Ресторан имеет Свидетельство о занесении объекта в реестр
потребительского рынка.
Ресторан Вилла имеет обособленное имущество, самостоятельный
баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать, штампы и бланки
со своим наименованием.
Ресторан Вилла в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ,
законами и иными правовыми и нормативными актами.
34
Ресторан Вилла опирается в своей деятельности как на федеральные и
местные законы о труде, так и на трудовые контракты, заключенные с каждым
работником персонально.
В трудовых контрактах оговариваются сроки периода найма работника,
норма рабочего времени, система и тарифы оплаты его труда, права и
обязанности работника, меры его поощрения и наказания.
Данное учреждение отвечает по своим обязательствам находящимися в
его распоряжении денежными средствами и имуществом.
Организационная структура ресторана представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура ресторана «Вилла»
Краткая характеристика функционального назначения структурных
подразделений ресторана «Вилла»:
– генеральный директор (осуществляет общее управление
предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации –
максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых
договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания,
совершение сделок от имени предприятия;
35
– служба приема и размещения является «сердцем ресторана» и первой
в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается:
приемом и размещением гостей, бронированием столиков, разрешением
конфликтов;
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а
кроме того решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы
питания являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении
менеджеров ресторана и бара находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно небольшой
штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить несложные
неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять
грамотную эксплуатацию всего оборудования. Кроме того она осуществляет
контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
– служба маркетинга и продаж. Главной целью описанной службы
является повышение загрузки ресторана «Вилла». Сотрудники описанной
службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей
клиентов;
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий,
юридическое обеспечение трудовых отношений.
Достоинства организационной структуры ресторана Вилла:
освобождение линейных руководителей от решения многочисленных
вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-
техническим обеспечением и др.;
36
построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической
лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному
руководителю.
Недостатки ресторана Вилла:
каждое подразделение ресторана заинтересовано в достижении своей
цели, а не общей цели фирмы;
отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном
уровне между производственными подразделениями ресторана;
аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению как
стратегических, так и множества оперативных задач.
Для оценки эффективности торговой деятельности ресторана Вилла
возьмем показатели отчетности за 2016-2018 гг. Выручка с 2016 г. по 2018 г.
возросла на 82,3 тыс. руб. (с 1116818 руб. в 2016 г. до 119966 руб. в 2018 г.).
Произошло снижение себестоимости на 2526,5 руб. (с 682304,5 руб. за
2016 г. до 678778 руб. за 2018 г.).
Снижение себестоимости происходит на предприятии сопровождая
увеличение выручки от продаж. Данный фактор имеет положительную
тенденцию, и говорит о том, что предприятие успешно оптимизирует
рентабельность реализуемой продукции и услуг.
Таблица 1
Финансовые результаты деятельности ресторана «Вилла»
Наименование
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Темп
роста, %
Выручка от продажи
товаров
1116
1012
1199
107,43
Себестоимость
проданных товаров
(услуг)
682
572,5
678,8
99,49
Валовая прибыль
434,3
440,1
520,8
119
,92
Коммерческие
расходы
336,8
368
439,8
130,64
Прибыль (убыток) от
продаж
97,6
72,16
81
82,94
Проценты к уплате
16,5
6,16
1,3
8,08
Прочие доходы
1,0
-
-
0,00