32
Традиционный - показатели качества определяются должностными
лицами (работниками) специализированных экспериментальных стендов,
конструкторских отделов, служб надежности. Информация о показателях
формируется в процессе испытаний техники после выполненного ремонта в
условиях, приближенных к нормальным или эксплуатационным [34, с.49].
Экспертный - определение показателей качества осуществляется на
основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В такие
группы объединяются специалисты различных направлений знаний и
практических навыков в зависимости от вида оказываемой услуги. Этим
методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества услуги не могут
быть определены более объективными методами.
Социологический - основан на сборе и анализе информации о мнении
фактических потребителей услуги. Сбор информации осуществляется в ходе
устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем
организации конференций и т. п.
Методы оценки уровня качества продукции входят в блок методов
контроля и составляют большую его часть.
В системе качества должны быть четко определены полномочия,
ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации,
осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему
персоналу, деятельность которого связана с [36, с.42]:
– выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны
потребителей услуг;
– проведением мероприятий, направленных на их устранение и
предупреждение;
– проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать
структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
33
проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами
контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее
проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование
процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании),
производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества
процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить
персонал, не ответственный за выполнение работ.
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных
настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы
по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо
от других возложенных на него обязанностей.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями
настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать
руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться,
что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты
подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого
качества и эффективности функционирования системы [21, с.39].
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку
результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством
или представителем руководства, ответственным за функционирование
системы.
Сервисная организация обязана [33, с.49]:
– проверять и идентифицировать услугу в соответствии с
документированными процедурами;
– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с
помощью методов регулирования технологических процессов и процессов
управления;
– обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как
составную часть процесса контроля;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
34
– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
– ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности
потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить
постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести
корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя
услуг отвечает требованиям потребителя.
В заключении первой главы можно сделать следующие выводы.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в
специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг.
Сервис – это оказание услуги клиенту. В современной экономике услуга
обычно противопоставляется товару.
Услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона
может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо». Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
Отличительные характеристики услуги:
– неосязаемость услуг;
– неотделимость;
– непостоянство качества, изменчивость;
– недолговечность, неспособность услуг к хранению;
– отсутствие владения;
– взаимозаменяемость.
Качество услуги можно определить как степень соответствия
совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом
цены, которую он готов заплатить.
Можно выделить несколько критериев, с помощью которых
потребители судят о качестве услуги:
– надежность;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
35
– компетентность;
– отзывчивость;
– доступность;
– понимание;
– обходительность;
– коммуникация;
– доверие;
– безопасность;
– осязаемость.
6.Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма
важным для выживания услуги:
– более высокая лояльность покупателя;
– более высокая доля рынка;
– более высокие дивиденды для инвесторов;
– лояльные служащие;
– более низкие расходы;
– меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.
На качество услуги оказывают влияние многочисленные и
разнообразные факторы технического, экономического, социально-
психологического характера.
Поэтому, для того чтобы поддерживать конкурентоспособность услуг,
необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества,
используя большой арсенал методов, инструментов и средств.
Условно их можно разделить на три больших блока:
– методы обеспечения качества услуг;
– методы стимулирования качества услуг;
– методы контроля результатов управления качеством услуг.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
36
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СЗАО
«ИНТЕРДНЕСТРКОМ»
2.1 Общая характеристика предприятия и сфера деятельности
Исследуемая компания СЗАО «Интерднестрком» - это универсальный
оператор, предоставляющий на территории Приднестровья широкий спектр
телекоммуникационных услуг под торговой маркой IDC.
Компания была основана в 1999 году как поставщик услуг сотовой
связи. В 2007 году произошло её объединение с оператором проводной связи,
компанией ЗАО «Транстелеком», а в 2009 году была приобретена компания ТВ
«Шериф» поставщик услуг телевидения. Таким образом, на сегодняшний день
компания предоставляет полный спектр телекоммуникационных услуг в
Приднестровье [44].
Доминирующее положение на рынке Приднестровья прежде всего
объясняются политико-экономическими особенностями рынка. Это
обстоятельство также накладывает определенную социальную ответственность
перед потребителями. Под брэндом IDC жителям Приднестровья
предоставляются услуги мобильной и фиксированной местной телефонной
связи (ТСОП), доступа в Интернет, международной связи, телевидения [44].
Приднестровская Молдавская Республика расположена в Юго-
Восточной Европе. Площадь территории республики составляет 4,16 тыс. кв.
км (см. приложение 1).
В качестве основного показателя, характеризующего уровень развития
сегмента рынка телекоммуникаций в Республике, выступает плотность тех или
иных видов связи, которая рассчитывается как отношение количества
абонентов к общей численности населения.
Согласно официальным данным Государственной службы статистики
Министерства экономики ПМР, расчётная численность населения на 1 января
2016 года составляет 505,5 тыс. человек. Однако в это количество входит общее
количество зарегистрированных в органах учёта граждан.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
37
Экономические реалии заставляют значительное количество людей
выезжать за территории республики на заработки на достаточно длительные
сроки. При этом, они, как правило, не выписываются с мест проживания
официально. С целью исключения этой погрешности при расчётах показателей,
реальное количество населения будет определено как 70 % от официальных
данных, т.е. 371,4 тыс. человек.
Технические средства связи общего пользования и доходы от услуг
связи можно увидеть в таблице 1 [44].
Таблица 1
Технические средства связи общего пользования
Показатели
2012
2013
2014
2015
2016
Число основных телефонных
аппаратов сети общего пользования -
всего, тыс.
161,1
173,1
183,0
188,4
193,2
в том числе:
городской сети
140,4
144,4
148,1
150,8
153,4
сельской сети
20,8
28,8
34,9
37,6
39,8
Число основных домашних
телефонных аппаратов сети общего
пользования, тыс.
144,9
156,5
166,1
172,0
176,8
в том числе:
городской сети
125,1
128,9
132,4
135,7
138,3
сельской сети
19,8
27,6
33,7
36,3
38,5
Число таксофонов (включая
универсальные) - всего
255
293
262
161
163
в том числе:
городской сети
255
291
258
161
163
сельской сети
-
2
4
-
-
Число основных домашних
телефонных аппаратов сети общего
пользования
(на 1 000 человек населения) - всего
263
288
309
324
337
в том числе:
городской сети
334
348
362
375
384
сельской сети
112
159
197
215
234
Число переговорных пунктов
телефонной связи
24
3
3
12
11
Под брэндом IDC жителям Приднестровья предоставляются услуги
мобильной и фиксированной местной телефонной связи (ТСОП), доступа в
Интернет, международной связи, телевидения.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
38
Состав абонентской базы СЗАО «Интерднестрком» характеризуются
следующим образом [44]:
– юридические лица с коммерческими пакетами обслуживания;
– юридические лица с бюджетными пакетами обслуживания;
– физические лица;
– официальные дилеры.
Непосредственным контактом с абонентами Компании занимается
коммерческое управление, в которое входят служба продаж, служба
обслуживания абонентов (call-center), сервисная служба и служба маркетинга.
Представительства компании, пункты продаж, представлены по всей
Республике, в каждом пункте реализован принцип «одного окна» абоненты
могут оформить или получить консультацию по любому из 4-х направлений
деятельности Компании. Так же в представительствах представлены отделения
банка, которые позволяют оплатить заказанные услуги [44].
Для дистанционного управления своими услугами реализована
программа АССА (автоматическая система самообслуживания абонентов)
На данный момент индивидуальный подход к клиенту реализован
только в категории юридических лиц с коммерческим пакетом обслуживания,
крупными корпоративными клиентами. Для них предоставляются особые
условия по тарифам и срокам оплаты.
На сегодняшний день структура доходов компании выглядит
следующим образом [44]:
– ТСОП - 41%;
– Мобильная связь - 38%;
– Доступ в сеть Интернет - 15%;
– ТВ - 6%.
Фиксированная местная телефонная связь
Плотность телефонной стационарной связи в республике по состоянию
на 1 июля 2016 года составила 51,8 %. (к сведению: согласно прогнозам, к 2016
году этот показатель составит в РФ 41,7 %, в развитых странах он составляет
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
39
40-60 %).
На основании сравнения этих показателей можно предположить, что
потребность населения стационарной телефонной связью практически
полностью удовлетворена, и ожидать роста спроса на эти услуги не следует.
Динамика роста абонентской базы проводной сети представлена в таблице 2
[44].
Таблица 2
Динамика роста абонентской базы проводной сети
2012
2013
2014
2015
2016
Кол-во
абонентов
158549
170693
180386
186339
191949
Абоненты проводной сети оплачивают ежемесячную абонентскую
плату. Тарифы на местную телефонную связь регулируются государством.
Однако доходность, не смотря на увеличение абонентов, по ТСОП в
разрезе городская и сельская телефонная связь падают (табл. 3).
С каждым годом растет доля так называемых «молчащих» телефонов,
это связано с миграцией населения, а также увеличением общения по
мобильной связи.
Таблица 3
Доходы от услуг связи (тысяч рублей)
2012
2013
2014
2015
2016
Кол-во
абонентов
158549
170693
180386
186339
191949
Однако велика часть абонентов, особенно старшего возраста, которые
традиционно предпочитают проводной аппарат как средство общения.
Основная доля доходов принадлежит междугороднему и
международному трафику.
Хотя и в данном разрезе уменьшается рост, это связано с теми же
причинами что уменьшение доходности в городской и сельской телефонной
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
40
связи, а также появлением альтернативных продуктов удовлетворяющих
потребность в международном общении, таких как IP телефония, Интернет,
мобильные операторы других государств (Молдовы, Украины).
Доля рынка данной услуги составляет 90%, рост рынка 2%, который
будет уменьшаться, в связи с объективными причинами (демографическая
ситуация, полная наполняемость рынка). В структуре доходов СЗАО
«Интерднестрком» услуги ТСОП составляют - 41%.
Мобильная сеть
Плотность абонентов мобильной сети в ПМР (без учета абонентов
мобильной сети зарубежных операторов, таких как Orange, Moldcell) составляет
54,9 % (к сведению: в РФ к 2012 году показатель составит 41,5 %, в развитых
странах - 50-70 %) [44].
Следовательно, ожидать сохранения тенденций роста количества
абонентов мобильной связи по республике также особо не следует. Динамика
роста абонентской базы мобильной сети представлена в таблице 4.
Таблица 4
Динамика роста абонентской базы мобильной сети
2012
2013
2014
2015
2016
Кол-во
абонентов
70936
109028
151215
190735
203827
Покрытие составляет 97,5 % территории, имеется возможность
роуминга в городах и областях России, Белоруссии, Украины и Латвии.
Абоненты мобильной сети используют различные тарифные планы,
основная доля абонентов используют предоплаченный пакет «Simple», порядка
95%, остальные 5% это лимитированные пакеты с месячным сроком
использования [44]. Однако доходность данного вида услуг характеризуется
замедлением роста. Это вязано со следующим [44]:
1. Вся маркетинговая программа направлена на привлечение новых
абонентов. В связи с высокой плотностью проникновения, новые абоненты
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
41
являются «молчунами» и тратят на связь минимальное количество денежных
средств, дополнительными услугами не пользуются вовсе.
2. Отсутствует грамотная сегментация потребителей, в соответствии с
этим нет четкого и понятного позиционирования. Сегментирование проводится
только на уровне тарифных планов, которые понятны в основном
специалистам.
Отсутствует дифференциация трафиков внутри и вне сети. Обычный
потребитель не всегда видит, да и не понимает преимущества того или иного
тарифного плана. Более того, многие абоненты считают стоимость услуг
завышенной.
3. Не функционируют программы лояльности, что тоже не мотивирует
потребителей к увеличению потребления услуг.
4. Отсутствует грамотная политика продвижения дополнительных услуг,
не всем абонентам ясны и понятны возможные дополнительные услуги.
5. Перечисленные проблемы повлекли за собой изменение предпочтений
потребителей. В таких городах как Бендеры, Дубоссары, Рыбница, где
традиционно сильны социальные связи с Молдовой, услуги мобильной GSM
связи заменяют услуги мобильной связи IDC из-за большей ценовой гибкости,
программ лояльности, а также из-за возможности использования одного и того
же терминала в Молдове, Украине и России. Многим это необходимо по
причине трудовой миграции.
Доля рынка данной услуги составляет 80%, а рост рынка - 8%. Если
ситуация не будет меняться скорей всего рост и доходность данного продукта
будет замедляться. В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» услуги
мобильной связи составляют 38%
Доступ в Интернет
Плотность пользователей сети Интернет в республике составляет
оценочно (с учётом других провайдеров) 12,8 % (к сведению: в РФ к 2016 году
ожидается 18 %, в развитых странах - 20-30 %).
Однако, при оценке потенциальной ёмкости данного сегмента рынка в
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н