25
компании Яндекс. Исследование было проведено в феврале 2019 г. Общий
объем выборки составил 420 компаний.
Оценка перспективных направлений информатизации предприятий
ресторанного бизнеса осуществлялась на основе анализа и обобщения
экспертных оценок, опубликованных результатов опросов, а также
фиксации разрывов между уровнем развития инфраструктуры и условий
цифровой экономики в России и фактического уровня информатизации
отдельных услуг российскими предприятиями.
Результаты исследования и их обсуждение
Индустрия гостеприимства традиционно не относится к тому, что
принято называть knowledgeintenseindustry, то есть, отраслью с
интенсивным использованием знаний. Технологические инновации для нее
являются скорее вспомогательным инструментом в достижении
стратегических целей и обеспечении конкурентоспособности. Несмотря на
это, в последнее время глобальный интерес отрасли к новым цифровым
технологиям значительно вырос.
Представители индустрии гостеприимства рассматривают новые
технологии и инновационные решения в сфере ИТ. как значимый фактор
конкурентоспособности. Согласно исследованию Национальной
ассоциации рестораторов США, около 80 % рестораторов считают, что
новые технологии способны обеспечить рост продаж, повысить
операционную эффективность и являются конкурентным
преимуществом
14
. Однако признание на словах роли современных ИКТ не
является ответом на вопрос о том, какие именно технологии и в каких
именно бизнес-процессах обеспечивают наибольший прирост
эффективности. Исследование NRA показывает степень
распространенности отдельных технологий в ресторанной индустрии
14
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019).
26
США
15
:
- технологии электронной обработки заказов использует 81 %
компаний;
- бесплатный Wi-Fi для клиентов - 68 %;
- прием заказов онлайн - 37 %;
- прием мобильных платежей - 32 %.
- собственное мобильное приложение - 33 %.
Как можно видеть, в настоящее время компании реализуют, прежде
всего, либо наиболее простые, либо наиболее необходимые технические
решения, непосредственно влияющие на скорость обработки заказов.
Показательно, что собственные мобильные приложения разрабатывают,
прежде всего, предприятия масс маркета, ориентированные на большой
поток заказов: рестораны быстрого питания и сетевые рестораны. В
отличие от них, классические рестораны и небольшие независимые
предприятия используют такую возможность в 3-4 раза реже
16
.
В России аналогичных масштабных исследований, посвященных
технологическому обеспечению предприятий ресторанной индустрии не
проводилось, однако анализ экспертных оценок позволяет выявить
основные направления внедрения ИТ
171819
.
Основное внимание российские рестораторы уделают программным
решениям для автоматизации рабочих процессов, как фронт так и бэк
офиса:
- составление и обработка заказов, в том числе приложения для
15
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019).
16
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019).
17
Автоматизация ресторана: 24 интересных инструмента // Хабр. - 25.05.2015. - URL: https://
habr.com/ru/post/258679. (Дата обращения: 26.12.2019)
18
Программы для кафе, баров и ресторанов // LiveBusiness. - URL: http://www.livebusiness.ru/
tools/restoran. (Дата обращения: 26.12.2019)
19
Семенихин В. 10 лучших российских сервисов для ресторанов / Rusbase. - 27.05.2016. - URL:
https://rb.ru/opinion/best-for-restaurants. (Дата обращения: 26.12.2019)
27
официантов, а также электронные меню для клиентов;
- прием платежей и кассовое обслуживание;
- управление меню;
- управление рассадкой гостей;
- управление программами лояльности;
- интеграция с системами складского, бухгалтерского,
управленческого учета;
- планирование, учет и контроль издержек, контроль работы
персонала, формирование отчетов.
Второе общее направление информатизации ресторанного бизнеса -
это маркетинг и взаимодействие с потребителями. Проведенное нами
исследование позволило определить, какие формы принимает
информатизация российских предприятий ресторанной индустрии в
области взаимоотношений с клиентами (рис. 2).
Рисунок 2. Частота использования российскими предприятиями
ресторанной индустрии отдельных направлений
информатизации во взаимоотношениях с клиентами, % от
общего числа обследованных предприятий
28
Полученные данные, в совокупности с результатами экспертных
оценок рынка специализированного программного обеспечения
показывают, что в ряде аспектов информатизации российские предприятия
находятся на высоком уровне развития, сопоставимом или даже
превышающем опыт США. Обработка заказов и их интеграция с
системами кассового обслуживания - главное, что интересует российские
компании с точки зрения автоматизации рабочих процессов. Подавляющее
большинство ресторанов, баров и кафе в России также предоставляют
базовую коммуникационную и платежную инфраструктуру. Бесплатный
доступ в Интернет по Wi-Fi и электронные платежи доступны
приблизительно в 80 % обследованных точках. Это касается как Москвы,
так и регионов.
Присутствие в сети Интернет для современной компании также
может считаться абсолютной необходимостью. Результаты исследования
показывают, что российские предприятия демонстрируют очень высокий
уровень присутствия в сети Интернет, даже если не учитывать размещение
информации на сторонних сервисах. Почти три четверти ресторанов в
крупных городах имеют собственный сайт, хотя их функциональное
наполнение может существенно различаться. Еще выше представленность
в социальных сетях: 83 % предприятий ведут свою страницу как минимум
в одной социальной сети. Наиболее типичной является комбинация из трех
соц. сетей: ВКонтакте, Facebook и Instagram. При этом московские
рестораны демонстрируют больший сдвиг в сторону Facebook, тогда как в
регионах несколько выше частота использования ВКонтакте. Три
названные сети являются абсолютными лидерами по частоте
использования. Со значительным отрывом от них следуют Twitter,
YouTube, Telegram, Одноклассники, Pinterest и другие сети. В случае
ресторанов, входящих в сеть или группу, страницы ведутся, как правило,
для всей сети.
29
Возможность бронирования столика или оформление заказа онлайн,
используя непосредственно сервисы самого ресторана предусмотрена у 43
% организаций. Это сопоставимо, и даже несколько выше, чем в
исследовании NRA, хотя различия в методологии заставляют с
осторожностью относиться к такому прямому сравнению. Тем не менее,
очевидно, что эта функция воспринимается рестораторами как важная и
востребованная. Однако ее наличие более типично для столичных
заведений.
Одновременно в сравнении с результатами исследования,
проведенного в США, наши данные показывают существенно меньшую
активность ресторанов в разработке собственных приложений для
мобильных устройств. Менее 10 % российских предприятий имеют
собственное приложение, что более чем в три раза меньше, чем в США.
Как правило, мобильное приложение создают крупные сетевые бренды,
такие как KFC, McDonalds, Додо Пицца, но иногда и независимые
рестораны.
Отсутствие собственного приложения может считаться одним из
главных недостатков и перспективным направлением дальнейшей
информатизации для российских ресторанов. Согласно последнему
исследованию распространения цифровых технологий, подготовленному
компанией WeAreSocial, уровень проникновения Интернета в России
составляет 76 %
20
.Почти половина (49 %) населения старше 13 лет
являются активными пользователями социальных медиа, а среднее время,
проводимое в соц. сетях составляет 2,16 часа в день. Из крупных мировых
платформ наиболее популярными в России являются Instagram (30 %
населения старше 13 лет, которое фактически может быть охвачено
рекламными сообщениями) и Facebook - 11 %.
20
Global Digital Report 2019 // We Are Social. - URL: https://wearesocial.com/global-digital- report-2019
(Дата обращения: 26.12.2019)
30
С учетом наиболее популярной российской сети ВКонтакте можно
заключить, что российские рестораторы, верно, реагируют на
распространение социальных сетей, правильно их выбирают и
обоснованно делают их основным каналом продвижения и взаимодействия
с клиентами. Однако используемые ими маркетинговые стратегии
недооценивают роль мобильных устройств в коммуникационных
практиках потребителей. Порядка 40 % активных пользователей
социальных сетей используют для доступа к ним мобильные устройства
21
.
Хотя это заметно меньше, чем в других странах (например, в США - 62 %),
это значительная цифра, показывающая, что мобильные устройства
становятся основным средством доступа к значимой информации. А
учитывая, что порядка 58 % населения страны совершают покупки онлайн,
в том числе 32 % - посредством мобильных устройств, и 40 % интернет
пользователей используют их для банковских операций, потенциал для
взаимодействия с клиентами при помощи приложений выглядит сильно
недооцененным. Это подтверждает и тот факт, что уже сейчас более трети
россиян (34 %) используют свой телефон для платежей. Отсутствие
необходимых возможностей у большинства рестораторов свидетельствует
о неудовлетворенном спросе на данную услугу.
Мобильное приложение - эффективный инструмент, который
способен обеспечить простой доступ клиентов к наиболее востребованным
функциям. Основные функции, которые в настоящее время реализуются
при помощи мобильных приложений ресторанов, включают в себя
22
:
- информацию о меню;
- бронирование, оформление заказа;
- контактную информацию;
21
Назад в будущее: 6 инновационных технологий, меняющих ресторанную индустрию // Хабр. -
17.12.2015. - URL: https://habr.com/ru/company/jowi/blog/388133. (дата обращения: 26.12.2019)
22
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019)
31
- мониторинг и управление программой лояльности;
- выбор способов оплаты;
- информацию о составе продуктов.
Разработка собственного приложения - сравнительно недорогой
способ сосредоточить доступ к основным услугам ресторана в одном месте
с использованием адаптированного и удобного для пользователей
интерфейса. Однако, как можно видеть, даже такой простой набор
основных функций для большинства российских посетителей ресторанов
пока остается практически недоступным. Среди прочего, это
свидетельствует о об отсутствии у многих ресторанов достаточно
продуманных политик управления лояльностью клиентов, которые бы
опирались не только на традиционные механизмы (карты лояльности и
т.п.), но и были бы перспективно-ориентированными и интегрировали бы
различные компоненты взаимоотношения с клиентами: от скидок
постоянным покупателям до их удобного информирования о новостях и
событиях, а также прямого взаимодействия в социальных сетях. Таким
образом, анализ имеющихся данных показывает, что в настоящее время
существует определенный разрыв в паттернах фактического
использования ИТ. и неудовлетворенных потребностях рестораторов. Это
подтверждает и исследование NRA, которое показало, что только 12 %
рестораторов считают, что они идут в ногу со временем в технологическом
обеспечении своих операций, тогда как треть признает свое отставание
23
.
Также очевидно и то, что современные российские рестораны
реализуют стратегии информатизации, которые во многом являются
реактивными, отвечающими на текущие и самые очевидные задачи
бизнеса. Компании реализуют относительно простые технические решения
в области автоматизации и управления взаимоотношениями с клиентами.
23
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019)
32
При этом наиболее прорывные технологии, на которые, как
предполагается, будет сделан упор в программе развития цифровой
экономики, большинство российских компаний отрасли не рассматривает
как предмет сегодняшних инвестиций.
В этой связи представляет интерес перспективное видение отрасли
глазами американских рестораторов. Упомянутое выше исследование ХКЛ
показало, в каких функциях и технологиях в наибольшей степени
заинтересованы рестораторы. Основные технологические области
ресторанного бизнеса, которые, по их мнению, требуют развития,
включают в себя:
- работу с заказами (отметили 37 % опрошенных);
- программы лояльности (25 %);
- платежи (25 %);
- роботы и автоматизация (8 %)
24
.
Называя конкретные технологии, которые они готовы внедрить на
своем предприятии уже сейчас, рестораторы дали, следующие ответы (рис.
3).
Рисунок 3. Готовность к внедрению перспективных технологий
ресторанного бизнеса, если бы они были представлены на
рынке, % от числа опрошенных рестораторов США (Источник:
NRA
25
)
24
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019)
25
Mapping the Technology Landscape // National Restaurant Association. - https://www.restaurant.
org/research/reports/mapping-restaurant-technology-landscape (Дата обращения: 27.12.2019)
33
В России подобный запрос пока отчетливо не сформулирован,
однако можно предположить, что наличие подобных решений на рынке,
приемлемых по соотношению цена-качество, будет вызывать интерес и
среди российских рестораторов. Проведенный нами обзор появившихся и
перспективных решений показывает, что на настоящий момент наиболее
востребованные мировой индустрией решения практически отсутствуют.
Тем не менее, уже сейчас компании, имеющие сформулированную
технологическую и инновационную стратегию, способны обеспечить свою
будущую конкурентоспособность за счет инвестиций в их реализацию и
внедрение. Приведем несколько примеров таких перспективных
технологий, в большей степени соответствующих задачам построения
цифровой экономики, чем стандартный набор из электронного меню,
приема банковских карт, бесплатного Wi-Fi и странички в соц. сетях.
Технологии радиочастотной идентификации. Являясь одним из
основных компонентов формирующегося «интернета вещей», они
обладают значительным потенциалом в различных сферах ресторанного
бизнеса: от складского учета и управления закупками до оптимизации
логистикой обслуживания клиентов непосредственно в ресторане.
Примером последнего является реализованная американской сетью
пиццерий PizzaRanchcucTeMa идентификации столиков TableTracker
26
.
Данная технология представляет собой специальное устройство, которое
получает клиент, оформивший заказ. Устройство идентифицирует
конкретный столик, к которому привязан заказ и позволяет персоналу
отслеживать весь процесс работы над заказом. Ключевым отличием от
традиционной системы отслеживания заказов, позволяющей управлять
очередностью их исполнения, отслеживать время и взаимодействовать с
кассой, является то, что данная технология позволяет официанту при
26
Назад в будущее: 6 инновационных технологий, меняющих ресторанную индустрию // Хабр. -
17.12.2015. - URL: https://habr.com/ru/company/jowi/blog/388133. (дата обращения: 26.12.2019)
34
помощи рабочего планшета быстро идентифицировать необходимый
столик и ускорить процесс доставки заказа клиенту. Эта технология
особенно актуальна для ресторанов с большим количеством посадочных
мест и высоким потоком посетителей, для которых сокращение времени
ожидания и минимизация издержек являются ключевыми факторами
конкурентоспособности.
QR - коды. Являясь уже устоявшимся стандартом маркировки
товара, QR- коды сравнительно медленно проникают в ресторанную
индустрию. При этом они характеризуются очень высокой скоростью
обработки информации и способностью хранить большое количество
ценной информации. Являясь простым двухмерным изображением, QR-
код может размещаться на различных типах поверхности, от упаковок
продуктов и блюд до рекламных растяжек, быстро и легко считываться
большинством современных мобильных устройств. QR - код позволяет
одним касанием передавать клиентам ключевую информацию о ресторане,
включая время работы, меню, историю, заведения
27
. С помощью QR-кода
ресторан может информировать клиентов о проводимых мероприятиях,
событиях, акциях, запускать действие программ лояльности, организовать
обратную связь. Российский сервис Resti, например, позволяет клиенту,
отсканировав QR-код непосредственно на столике, сразу попасть на
страницу с описанием меню, вызвать официанта, написать отзыв, сделать
заказ и оплатить счет
28
.
Расширение функций мобильных платежей. Если расплачиваться
банковскими картами можно в большинстве российских ресторанов,
мобильные платежи пока распространены в меньшей степени. При этом
использование специальных приложений не только позволяет совершать
27
Инновации в ресторанном бизнесе // BazaIdei. - 29.07.2016. - URL: http://bazaidei.ru/innovacii- v-
restorannom-biznese. (Дата обращения: 26.12.2019)
28
Семенихин В. 10 лучших российских сервисов для ресторанов / Rusbase. - 27.05.2016. - URL:
https://rb.ru/opinion/best-for-restaurants. (Дата обращения: 26.12.2019)