45
- принятие on решений, связанных on с изменением on компенсационного
пакета, on имеющих конкретные on материальные последствия on для on работников:
изменение on заработной платы, on изменение системы on поощрения.
Аттестация on персонала регулируется on Положением об on аттестации
работников on ООО «Брин-Наволок».
Проведение on аттестации в on ООО «Брин-Наволок» включает on в on себя
вспомогательное on обучение и on оценку знаний on персонала.
Дополнительное on вспомогательное обучение on перед аттестацией on включает
в on себя:
- консультации on специалистов направлений on (например, по on охране
труда, on английскому языку on и т.п.) on – по on запросам on работников;
- оказание on помощи работникам on в формировании on обучающих
материалов on для подготовки on их к on аттестации.
Очередная on аттестация проводится on один раз on в год, on в соответствии on с
требованиями on системы классификации on и иных on средств размещения, on с on целью
проверки on соответствия персонала on следующим on требованиям:
1. знание on и соблюдение on должностных инструкций, on правил
внутреннего on трудового on распорядка;
2. знание on и соблюдение on стандартов предприятия on и on технологий
обслуживания;
3. знание on и соблюдение on санитарно-эпидемиологических on норм on и
правил;
4. знание on и соблюдение on мер пожарной on безопасности, правил on охраны
труда on и техники on безопасности;
5. знание on и соблюдение on инструкций о on действиях в on чрезвычайных
ситуациях;
6. умение on оказать первую on помощь в on чрезвычайных on ситуациях;
7. знание on требований нормативных on и технических on документов on на
услуги on средств on размещения.
46
Аттестация on проводится в on соответствии с on квартальным on графиком,
который on утверждается не on позднее 1 on числа, предшествующего on началу on квартала.
В on графике указываются on подразделения, on должности/профессия, on дата и on место
проведения on аттестации. Служба on управления персоналом on готовит приказ on по
Обществу on о проведении on аттестации (сроках, on графиках, составе on аттестационной
комиссии, on работниках, подлежащих on аттестации) за on подписью on генерального
директора.
По on результатам проверки on соответствия работников on требованиям,
выставляются on оценки: удовлетворительно, on неудовлетворительно. В on случае
получения on оценки неудовлетворительно, on работника направляют on на on повторную
переаттестацию.
Помимо on проверки в on соответствии с on требованиями on системы
классификации on и иных on средств размещения, on в рамках on аттестации on проводится
проверка on знания и on умения работать on с on системами.
По on итоговым результатам on аттестации генеральный on директор, с on учетом
рекомендаций on аттестационной комиссии on и представления on непосредственного
руководителя on аттестованного работника, on не позднее on чем в on месячный срок on (с
учетом on пересдачи) с on момента ее on проведения, принимает on одно из on следующих
решений:
- оставляет on работника в on прежней on должности;
- с on согласия работника on переводит его on на другую on работу on с
повышением on или понижением on в on должности;
- с on соблюдением требований on трудового законодательства on изменяет
размер on персональной on надбавки.
- увольняет on работника с on занимаемой должности on по on несоответствию
занимаемой on должности (выполняемой on работе) вследствие on недостаточной
квалификации, on подтвержденной результатами on аттестации.
За on весь период on проведения аттестации, on начиная с on 2007 года on по настоящее
время, on ни один on работник не on покинул гостиницу on по последнему on решению
47
генерального on директора, что on говорит о on высокой квалификации on работающего
персонала on в on гостинице.
Также on одним из on немаловажных блоков, on выраженных в on дополнительной
оценке on персонала гостиницы, on контактирующего с on иностранными on гостями,
является on проверка уровня on знания английского on языка и on выявление on знания
других on языков.
Помощь on в осуществлении on проведения оценки on знаний английского on языка
оказывает on сторонний преподаватель on английского языка, on стоимость on услуг
которого on составляет до on 5000 рублей on в on год.
Оценка on знаний английского on языка проводится on на основании on приказа on по
гостинице, on в котором on указывается время, on дата, место on проведения on оценки.
Проведение on аттестации является on очень трудозатратным on процессом,
поскольку on перед каждой on оценкой необходимо on подготовить материалы, on в on том
числе on обучающие папки on для всего on персонала, проверить on их содержимое, on при
обнаружении on ошибок исправить on их.
Согласно on проведенному анализу on аттестация персонала on в on ООО «Брин-
Наволок» проходит on «вручную», распечатываются on обучающие on материалы,
анкеты, on тесты, затем on заполняются сотрудниками, on так же on определенный
материал on вручную обрабатываются on руководителями, которые on впоследствии
составляют on отчет в on электронном on варианте.
Ключевое on значение в on современных организациях on приобретает
подсистема on развития персонала, on нацеленная на on повышение уровня on знаний,
способностей, on ценностей и on на усиление on мотивации работников on для достижения
стратегических on организационных целей on и удовлетворения on личных
потребностей.
В on условиях экономического on кризиса особое on место занимает on обучение
персонала, on поддержание его on квалификации, которые on должны стремиться on к
минимальным on затратам.
Основными on целями обучения on персонала в on гостинице on являются:
48
1. систематическое on обновление знаний on сотрудников, т.е. on непрерывное
повышение on профессионального мастерства, on овладение смежным направлением.
Основной on задачей в on рамках данной on цели является on формирование on штатного
состава on ключевых сотрудников, on и обеспечение on ротации on персонала;
2. повышение on профессионального рейтинга on сотрудников on внутри
гостиничного on предприятия и on на рынке on труда. Обучение on в данном on случае может
рассматриваться on в качестве on основы для on создания on системы
внутрикорпоративного on маркетинга.
Основные on задачи, которые on решают руководители on в области on обучения
персонала on состоят в on следующем:
- выработка on стратегии в on формировании квалифицированных on кадров;
- определение on потребности в on обучении кадров on по отдельным on его
видам;
- правильный on выбор форм on и методов on подготовки, переподготовки on и
повышения on квалификации;
- выбор on программно-методического on и on материально-технического
обеспечения on процесса обучения on как важного on условия качества on обучения;
- изыскание on средств для on финансирования всех on видов обучения on в
необходимом on количестве и on с требуемым on качеством.
Все on многообразие используемых on в гостинице on методов обучения on можно
разбить on на три on большие группы on (рисунок on 5).
Рисунок 5. Методы обучения
49
Традиционные on методы обучения on являются достаточно on эффективными on и
наиболее on распространенными.
Активные on методы обучения on большое внимание on уделяют on именно
практической on отработке передаваемых on слушателям знаний, on навыков и on умений.
Методы on профессионального обучения on характеризуются тем, on что
обучение on проводится не on в аудитории, on а в on процессе выполнения on обучающимися
профессиональной on деятельности.
Инструктажи on проводятся перед on началом работы on и непосредственно on в
ходе on работы. Сотрудник on также имеет on возможность самостоятельно on в
затруднительных on ситуациях обратиться on к прописанной on инструкции.
Наставничество on – занятия опытного on сотрудника или on непосредственного
руководителя on со своим on персоналом в on ходе ежедневной on работы, on обучение
основным on приемам выполнения on рабочих on заданий.
Делегирование on – передача on сотруднику четко on очерченной области on задач с
полномочиями on принятия решения on по оговоренному on кругу вопросов. on При on этом
менеджер on обучает подчиненных, on дает консультации.
Обучение on персонала в on гостинице имеет on несколько направлений on (таблица
11).
Таблица 11
Направления обучения персонала в ООО «Брин-Наволок»
Наименование обучения
2015
2016
2017
Количество
обученных/человек
При найме(адаптационные программы)
12
16
20
По результатам аттестации персонала, выявившей
недостаточную квалификацию сотрудника
4
2
3
При назначении сотрудника на новую должность или при
переводе его на другой участок работы
7
9
4
Развивающее обучение для сотрудников, желающих
повысить свой профессиональный или общий уровень
развития, для поддержания рабочих умений и навыков и
повышения эффективности выполнения работником
текущей работы
19
17
8
Источниками on информации о on потребностях в on профессиональном
обучении on являются:
50
1. заявки on и пожелания on самих сотрудников on (Приложение 3), on которые
предоставляются on в службу on управления персоналом on в срок on до 01 on ноября
текущего on года;
2. план on обучения персонала on на следующий on год:
- составление on руководителем службы on управления персоналом on на
основании on заявок,
- утверждение on генеральным директором on в срок on до 31 on ноября
текущего on года,
- предоставление on ведущему экономисту on для формирования on бюджета
гостиницы on на следующий on год;
3. стратегия on развития on гостиницы.
Сегодня on кадровая политика on гостиницы ориентирована on больше on на
непрерывное on обучение собственных on кадров, чем on на привлечение on опытного
персонала, on работавшего ранее on в других on гостиницах.
Два on фактора влияют on на величину on бюджета:
- потребности on гостиницы в on обучении;
- финансовое on состояние on гостиницы.
Генеральный on директор определяет on итоговую сумму, on сколько может on быть
потрачено on на обучение on в течение on следующего года on и, сопоставляя on размер
бюджета on с выявленными on потребностями, утверждает on приоритеты on в
профессиональном on обучении, которые on находят отражение on в планах on обучения
персонала.
Однако on важно, чтобы on для гостиницы on затраты на on подготовку такого on рода
не on превышали размеров on материальной отдачи on от полученных on результатов. on В
этом on – залог устойчивого on и динамичного on развития on гостиницы.
В on результате снижения on годового показателя on загрузки on ООО «Брин-
Наволок» on также наблюдается on снижение затрат on на обучение on персонала, on как
запланированных, on так и on фактически выделенных on финансовых средств on на
обучение.
51
На on базе центра on кадровых компетенций on гостиницы проходит on обучение
штатных on работников гостиницы, on например, при on утверждении новых on правил,
стандартов on приглашаются все on сотрудники по on направлению и on проходит
обучение on по всем on позициям, что on дает одинаковое on понимание on изменений.
Практикуется on проведение обучения on сотрудником, который on посетил
курсы on повышения квалификации on (он готовит on презентацию и on предоставляет
информацию, on которую получил on на курсах on сотрудникам on службы).
Есть on и вторая on сторона обучения on на базе on центра кадровых on компетенций
гостиницы: on обучение сотрудниками on гостиницы студентов on учебных учреждений
города on Красноярска, сотрудников on других гостиниц. on При таком on обучении on у
сотрудника on появляется стимул on к самообучению, on ответственность за on процесс,
развивает on его как on специалиста уже on более высокого on уровня.
Квалифицированные on специалисты гостиницы on проводят on практические
занятия on для студентов on и работников on гостиничной индустрии, on как on города
Красноярска, on так и on за его on пределами по on 12 on практико-ориентированным
программам, on охватывающим все on сферы гостиничного on дела. on Выделено
помещение on под учебный on класс, в on котором проводятся on занятия по on английскому
языку on для персонала, on занятия с on практикантами, слушателями on Центра. on Первые
студенты on центра уже on получили on сертификаты, подтверждающие on прохождение
практики.
Внешнее on обучение проходит on как в on городе Красноярске, on так и on за on его
пределами on (Москва, on Санкт-Петербург, on Екатеринбург, on Новосибирск).
Обучение on может быть on плановым и on в качестве on поощрения, например, если
сотрудник on занял в on профессиональном конкурсе, on который проходит on в гостинице
1 on раз в on два года on по каждой on службе, одно on из первых on трех мест, on то on данный
сотрудник on направляется, как on правило, на on курсы повышения on квалификации в on г.
Санкт-Петербург.
В on качестве дополнительного on поощрения такими on поездками
награждаются on сотрудники, которые on занимают призовые on места в on городских on и
всероссийских on конкурсах.
52
В on результате проведенного on анализа мы on видим, что on для on одних
сотрудников on обучение – возможность on решить вопрос on построения on карьеры,
улучшения on материальной стороны, on для других on – совершенствование
недостающих on им навыков on для работы on в изменившейся on среде. А on для on гостиницы
обучение on персонала – развитие on гостиницы и on сохранение on ее
конкурентоспособности on на on рынке.
Согласно on проведенному исследованию on можно выделить on основную
проблему on управления качеством on услуг для on ООО «Брин-Наволок» – on это
управление on персоналом, а on в частности on – управление on квалификацией
гостиничного on персонала (рисунок on 6).
Имеющаяся on категория on ООО «Брин-Наволок» становится on причиной
возникновения on проблемы, связанной on с проблемой on управления on квалификацией
персонала. on В соответствии on с существующими on требованиями, on персонал
гостиницы, on имеющей категорию on три звезды, on обязан:
1. иметь on разговорный уровень on владения иностранным on языком on для
сотрудников, on непосредственно контактирующих on с on гостями;
2. проходить on переподготовку или on повышение квалификации on не реже
1 on раза в on 2 on года;
3. знать on и соблюдать on должностные инструкции, on правила on внутреннего
распорядка;
4. знать on и соблюдать on стандарты гостиницы on и on технологии
обслуживания on в части on внешнего вида on сотрудников, их on поведения, on техники
безопасности и on т.д.
53
Рисунок 6. Основная проблема управления качеством услуг ООО
«Брин-Наволок»
Исходя on из анализа, on мы видим, on что ООО «Брин-Наволок», on для
осуществления on обучения персонала on прибегает к on помощи on сторонних
организаций. on В данном on случае возникают on проблемы, связанные on с on поиском
подходящей on организации, установлении on контакта, заключение on договора. on Более
того, on такие варианты on обучения, обходятся on гостинице on дороже.
Кроме on этого, к on одному из on основных требований, on касающихся
подтверждения on категории гостиницы, on относится периодическая on реализация
контрольных on мероприятий, а on именно – ежегодное on проведение on аттестации
персонала on по определенным on направлениям. Однако on анализируемый on способ
аттестации on в гостинице on трудозатратен on (подготовка, on проведение и on обработка
результатов on оценки персонала), on возможны ошибки on в расчетах on по on причине
«человеческого on фактора» on - усталости, невнимательности on и т.п., on большое
количество on бумажных носителей, on что еще on больше придает on серьезности
существующей on проблеме.
54
Важность on и весомость on данной проблемы on объясняются высокой on степенью
зависимости on услуг, предлагаемых on гостиницей, а on также on успешность
подтверждения on категории «3 on звезды» от on уровня квалификации on и
компетентности on персонала. Таким on образом, можно on сделать вывод on о on прямой
зависимости on между уровнем on квалификации персонала on в ООО «Брин-Наволок»
и on категорией данной on гостиницы.
Проблема on управления квалификацией on персонала включает on в себя помимо
прочего on и проблему on поиска и on найма квалифицированного on персонала. on Несмотря
на on то, что on гостиница сотрудничает on с учебными on заведениями, принятие on на
работу on нового сотрудника, on оценка результатов on усвоения им on внутренних
стандартов on и норм on – также трудоемкий on и затратный on процесс. Здесь, on как и on при
проведении on аттестации, на on службу управления on персоналом on ложится
обязанность on подготовки обучающих on материалов, проведения on инструктажей,
оценки on соответствия знаний on нового сотрудника on существующим стандартам on и
прочее. on Поиск подходящих on сотрудников занимает on длительный on период
времени, on что также on ложится на on основные затраты on гостиницы.
Таким on образом, в on результате проведенного on исследования on выявлены
основные on недостатки в on системе управления on персоналом в on ООО «Брин-
Наволок»:
- высокие on финансовые и on временные затраты on на поиск on и on найм
персонала;
- система on обучения и on оценки человеческих on ресурсов, on реализующаяся
на on предприятии не on отвечает предъявляемым on требованиям on сегодняшней
экономической on обстановке. Затраты on на обучение on постоянно on снижаются,
вследствие on чего персонал on не обучается on в прежних on объемах, on персонал
обучается on не в on 100% составе, on с не on одинаковой периодичностью, on что влияет on на
квалификацию on персонала в on целом по on гостинице, а on следовательно, и on на
оказываемые on услуги;
- отсутствие on информационно-аналитического on обеспечения, on которое
предполагает on обучение и on тестирование гостиничного on персонала.