54
Таблица 9
Показатели по труду и его оплате в турфирме ООО «Веди Тур
Групп»
Показатели
2014
2015 2016
Абсолютное
отклонение, +,-
Темп
роста,
2016
к
2014
г, %
2015 к
2014
2016 к
2015
2016 к
2014
Численность
работников
всего, чел
10 11 12 1 1 2 120
Фонд
заработной
платы, тыс.
руб
1479 1820,148
2238,768
341,148
418,620
759,768
151,4
Среднемесяч
ная
заработная
плата, руб
12325
13789 15547 1464 1758 3222 126,14
Данные показатели свидетельствуют об успешном развитии компании,
поскольку признаки стагнации отсутствуют, а эффективность использования
трудовых ресурсов характеризуется экономической и социальной
эффективностью.
Что касается качества обслуживания клиентов в компании ООО «Веди
Тур Групп», то оно характеризуется:
– внешним видом работников;
– коммуникация работников и их вежливость в общении с клиентами;
– количеством времени, затрачиваемым работниками на обслуживание
клиента.
Следует отметить, что внешнему виду сотрудников руководство
компании уделяет большое внимание.
Для того, чтобы коммуникация сотрудников была на должном уровне
периодически с ними проводятся специальные тренинги с привлечением
специалистов со стороны. Руководство ООО «Веди Тур Групп» внимательно
следит за соблюдением этических норм и правил общения сотрудниками и
принимает серьезные меры наказания за их нарушение, в частности лишает
премии. Для оценки мнений о культуре обслуживания в туристской компании
55
было проведено анкетирование 100 человек – клиентов фирмы, которые
пользуются, либо пользовались услугами туристской компании (Приложение
Д). Результаты анкетирования систематизированы в таблице 10.
Таблица 10
Результаты оценки мнений о культуре обслуживания в турфирме
ООО «Веди Тур Групп»
№
п/п
Вопрос Варианты ответов
Распределение
ответов, %
1
2
3
4
1.
Как Вы оцениваете внешний вид
сотрудников компании?
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
7
93
0
2.
Как Вы оценивает манеры и
вежливость сотрудников
компании
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
27
73
0
3.
Довольны ли Вы затратами
времени на выполнение заказов?
Доволен
Недостаточно
доволен
Недоволен
11
87
2
4.
Как Вы в целом оцениваете
культуру обслуживания в фирме?
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
27
73
0
Результаты анкетирования, систематизированные в таблице 10,
позволяют сделать следующие выводы:
– 93% опрошенных оценивают внешний вид сотрудников, как хороший;
– 73% опрошенных оценивают манеры и вежливость сотрудников, как
хорошие;
– 87% опрошенных недостаточно довольны затратами времени на
выполнение заказа.
В целом большинство опрошенных 73% оценивают культуру
обслуживания в компании, как хорошую.
Еще одной составляющей социальной эффективности использования
трудовых ресурсов является общая социально-психологическая обстановка в
коллективе.
Оценивая социально-психологическую обстановку в коллективе
туристской компании следует отметить, что среди сотрудников нередки случаи
ссор и конфликтов, что связано с отсутствием должного влияния со стороны
56
управленческого персонала. Административно-управленческий персонал
старается не вмешиваться в распри между сотрудниками и тем самым не
предотвращает неблагоприятный психологический климат в коллективе еще на
стадии зарождения.
Выделим проблемы управления персоналом в турфирме ООО «Веди Тур
Групп» На предприятии не проводится планомерная работа с кадрами:
отсутствует система постоянного обучения сотрудников по различным формам,
таким как: повышение квалификации, семинары, тренинги и др.
Что касается отбора кадров как одного из элементов кадровой политики,
предприятие подбирает себе кадры по следующим критериям: порядочность,
инициативность, высоко профессиональность, честность и приверженность
идеям компании. Компания ООО «Веди Тур Групп» считает главным
критерием при работе с кадрами – справедливое отношение ко всем ее
сотрудникам, независимо от их пола, социального статуса и родственных
отношений.
Не развита система оценки персонала – деятельность, проводимая на
разных этапах функционирования системы управления персоналом для
различных целей предприятия ООО «Веди Тур Групп», в том числе:
– не оценивается существующий кадровый потенциал и комплексно не
формируются требования к привлечению персонала;
– не оценивается потребность в повышении квалификации персонала на
этапе обучения и развития персонала, не определяется необходимость обучения
конкретных работников, не проверяется соответствие уровня карьеры
работников их компетентности;
– не проводится аттестация персонала, необходимая для оценки
состояния уровня кадрового потенциала и выработки регулирующих
воздействий широкого круга, в том числе;
– не увязан процесс оценки персонала с принятием мер по
вознаграждениям, продвижениям, наказаниям, увольнениям;
– не используется оценка персонала для выработки мер по мотивации и
57
стимулированию труда, для планирования персональных перемещений.
На предприятии недостаточное внимание уделяется стратегии управления
кадровой политикой.
Правильно сформированная стратегия кадровая политики обуславливает
такие факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО «Веди
Тур Групп»:
– укомплектованность штата персонала, что обеспечивает
бесперебойную работу по производству и разработке новой туристической
продукции;
– оптимизация и минимизация затрат на формирование необходимого
уровня трудового потенциала коллектива предприятия (экономия происходит
за счет издержек, связанных с наймом персонала и его подготовкой - обучение
и в перспективе - переобучение и повышение квалификации);
– учет интересов работников, перспективы профессионального роста и
получения корпоративных льгот - за счет этого стабилизация коллектива;
– формирование эффективной мотивационной системы персонала;
– наиболее полное использование квалификации сотрудников.
Реализация стратегии кадровой политики в ООО «Веди Тур Групп»
осуществляется через кадровую работу, в связи с чем, выбор кадровой
политики предполагает определение главной цели, средств, методов,
приоритетов и т.д.
В основе кадровой работы в ООО «Веди Тур Групп» лежат правила,
традиции, комплекс мероприятий, который связан с осуществлением подбора
кадров, их обучением и переобучением, повышением квалификации,
расстановкой, мотивацией и продвижением. Это свидетельствует о том, что
кадровая политика не ограничивается только наймом сотрудников, а
представляет собой более обширную работу, связанную с определением
стратегии адаптации, подготовки, развития персонала, обеспечения
взаимодействия работника и организации. При этом текущая кадровая работа
связана с оперативным решением кадровых вопросов, в то время как целью
58
кадровой политики является такая постановка задач, рассчитанных на дальнюю
перспективу.
2.4 Оценка мотивации персонала в туристской фирме ООО «Веди Тур
Групп»
Туристский продукт, обладая рядом особенностей, во многом
оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Другими словами,
персонал турфирм должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и
ориентирован на достижение главной цели – удовлетворение клиента
качеством предоставляемых услуг. Подход персонала как к части реализуемого
продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и туристского
продукта, в туристской индустрии в целом.
Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное,
все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и
от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию
индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз
потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во
второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе
персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее.
Высокий уровень мотивации сотрудников туристической фирмы ООО «Веди
Тур Групп» для их качественной работы не просто желателен с
организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо
отражается на эффективности деятельности организации.
Для анализа факторов мотивации, реально воздействующих на поведение
сотрудников ООО «Веди Тур Групп», была разработана анкета, согласно
которой возможны два принципиально различных варианта мотивационной
структуры персонала: первый – доминирование материальных стимулов
(заработной платы и других видов денежных выплат), второй – преобладание в
составе мотивирующих факторов нематериальной составляющей
Опрос проводился двумя способами. Первый способ личное анкетное
59
тестирование сотрудников Ростовского офиса и дистанционно Краснодарского
офиса, с помощью глобальной сети Интернет. Всего в опросе участвовало 8
сотрудников из двух офисов.
Вопросы 1-9: Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?
Статистика ответов на рисунке 4.
Рисунок 4 – Наиболее важные и ценные факторы в работе
сотрудников фирмы ООО «Веди Тур Групп» (%)
Как показал анализ проведенного анкетирования, при ответах на вопрос
«Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?» лидирует выбор
«Важная, осмысленная, содержательная и интересная работа, которую я
выполняю» (63%), а «Высокая заработная плата» (60%) находится на втором
месте по значимости. Следовательно, можно сказать, что материальные
факторы мотивации работников компании ООО «Веди Тур Групп» далеко не
всегда лидируют, как предполагают руководители компании, и не могут
служить единственной формой вознаграждения за труд. Из этого можно
сделать вывод, что первичные потребности работников по пирамиде Маслоу
более чем удовлетворены.
Важная и интересная работа связана с тем, что руководство ООО «Веди
тур Групп» признает вклад сотрудников. Это наиболее важная и эффективная
разновидность нематериального поощрения. Компании предоставляет
51%
52%
60%
46%
63%
30%
45%
58%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 вопрос
2 вопрос
3
вопрос
4 вопрос
5
вопрос
6
вопрос
7
вопрос
8
вопрос
9
вопрос
60
сотрудникам возможность реализации своих идей, выполнение сложных и
масштабных (но при этом обязательно – решаемых) задач.
Большая часть сотрудников довольная своей заработной платой. Оплата
труда сотрудников в ООО «Веди Тур Групп» складывается из двух частей:
постоянной и переменной. Постоянная часть зарплаты (оклад) фиксируется в
виде твёрдой суммы в рублях при приёме сотрудника на работу. Оклад призван
защитить интересы работника, безотносительно к производительности его
труда в данный момент. Поэтому роль оклада в мотивации труда чаще всего
минимальна. Обычно она сводится только к стимулированию карьерного роста.
Оклад в зависимости от должности разный. По сравнению с другими фирмами,
работающими на туристском рынке Юга России, сотрудники ООО «Веди Тур
Групп» имеют достойный оклад.
Основную роль в материальном стимулировании труда в ООО «Веди Тур
Групп» играет переменная часть зарплаты. Она складывается из премий,
имеющих целью обеспечить качественное выполнение сотрудниками
возложенных на них задач. Переменная часть оплаты труда составляет не менее
50% зарплаты сотрудников компании, а для сотрудников центров затрат
(курьер, визовый отдел) – не менее 25-30%.
В зависимости от направления своей деятельности сотрудники ООО
«Веди Тур Групп» имеют разные бонусные системы. Так, например, у отдела
бронирования переменная часть зависит от загрузки рейса, а у отдела по работе
с агентствами формируется за счет заключенных договоров и активности
партнеров.
Вопросы 10-15: Уровень удовлетворенности различными сторонами
работы. Статистика ответов на рисунке 5.
61
Рисунок 5 – Уровень удовлетворенности различными сторонами
работы сотрудников фирмы ООО «Веди Тур Групп»
При обследовании удовлетворенности респондентов различными
сторонами работы было выявлено, что большинство из них (22%) не получают
возможности продвигаться по служебной лестнице, а также они не совсем
удовлетворены разнообразием работы (45%). Если посмотреть со стороны
теории Альдерфера, потребности существования у сотрудников фирмы
удовлетворены.
Отсутствие карьерного роста связано со спецификой туризма вообще. Так
как филиалы на Юге – в Ростове и в Краснодаре – открыты недавно, то
карьерный рост в ООО «Веди Тур Групп» возможен в крупных филиалах с
большим штатом сотрудников.
Отсутствие разнообразия связано с тем, что в туроператорской компании
ООО «Веди Тур Групп» специалист работает с узким кругом направлений, он
достаточно глубоко изучает каждое из них. Это главное отличие от
туристического агента, который продает обычно практически все направления,
представленные на рынке, поэтому он не так досконально знает турпродукт.
Вопрос 16: Считаете ли Вы одним из главных недостатков деятельности
туристских фирм отсутствие квалифицированных кадров, способных
самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с
60%
45%
72%
76%
22%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 вопрос 2 вопрос 3 вопрос 4 вопрос 5 вопрос
клиентом? Статистика ответов на рисунке 6.
Рисунок 6 –
Главный недостаток деятельности туристических фирм
–
отсутствие квалифицированных кадров (%)
Опрос среди служащи
показал, что 90% из них считают одним из главных недостатков деятельности
туристических фирм отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Из
этого можно сделать вывод, что сотрудники готовы хотят развиваться
обучаться чему-
то новому полезному как для них самих, так для компании.
Они хотят признания и самоутверждения
Руководство уделя
сотрудников. Хорошим стимулом работе становятся бесплатные рекламные
туры. Это не т
олько повышает профессионализм менеджеров, но дает им
возможность отвлечься от повседневной рутины, получить свежие впечатления,
а может, и немного отдохнуть. Каждый сезон сотрудники Ростовского офиса
ездят в рекламные туры. Перед началом летнего периода
трех инфо-
турах: Нидерланды, Чехия Венгрия
Вопрос 17: Определите процент удовлетворенности работой целом?
Статистика ответов на рисунке 7.
62
клиентом? Статистика ответов на рисунке 6.
Главный недостаток деятельности туристических фирм
отсутствие квалифицированных кадров (%)
Опрос среди служащи
х туристской фирмы
ООО
показал, что 90% из них считают одним из главных недостатков деятельности
туристических фирм отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Из
этого можно сделать вывод, что сотрудники готовы и хотят развиваться
то новому и полезному как для них самих, так для компании.
Они хотят признания и самоутверждения.
Руководство уделя
ет внимание профессиональному росту своих
сотрудников. Хорошим стимулом к работе становятся бесплатные рекламные
олько повышает профессионализм менеджеров, но дает им
возможность отвлечься от повседневной рутины, получить свежие впечатления,
может, немного отдохнуть. Каждый сезон сотрудники Ростовского офиса
ездят рекламные туры. Перед началом летнего периода
турах: Нидерланды, Чехия и Венгрия.
Вопрос 17: Определите процент удовлетворенности работой целом?
Статистика ответов на рисунке 7.
90%
10%
Главный недостаток деятельности туристических фирм
отсутствие квалифицированных кадров (%)
ООО
«Веди Тур Групп»
показал, что 90% из них считают одним из главных недостатков деятельности
туристических фирм отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Из
этого можно сделать вывод, что сотрудники готовы и хотят развиваться и
то новому полезному как для них самих, так и для компании.
ет внимание профессиональному росту своих
сотрудников. Хорошим стимулом работе становятся бесплатные рекламные
олько повышает профессионализм менеджеров, но и дает им
возможность отвлечься от повседневной рутины, получить свежие впечатления,
может, немного отдохнуть. Каждый сезон сотрудники Ростовского офиса
два сотрудника были в
Вопрос 17: Определите процент удовлетворенности работой в целом?
Да
Нет
Рисунок 7 –
Процент удовлетворенности работой сотрудников
При
анализе ответов на вопрос «Определите процент удовлетворенности
работой в целом», можно отметить, что уровень
100% не отмечен ни одним респондентом, лидирует выбор
(это 5 человек из двух Южных филиалов туроперат
Вопрос 18: Какие из нижеперечисленных мотивов наиболее сильно
побуждают Вас к трудовой деятельности? Статистика ответов на рисунке 8.
Рисунок 8 –
Анализ мотивов наиболее сильно побуждающих
сотрудников фирмы к трудовой д
0 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
0%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1
12%
63
Процент удовлетворенности работой сотрудников
«Веди Тур Групп»
анализе ответов на вопрос «Определите процент удовлетворенности
работой целом», можно отметить, что уровень
–
0%, 10%, 20%, 80%, 90%
100% не отмечен ни одним респондентом, лидирует выбор
это 5 человек из двух Южных филиалов туроперат
ора).
Вопрос 18: Какие из нижеперечисленных мотивов наиболее сильно
побуждают Вас трудовой деятельности? Статистика ответов на рисунке 8.
Анализ мотивов наиболее сильно побуждающих
сотрудников фирмы к трудовой д
еятельности (%)
0
1
2 2
3
1
10%
20% 30% 40% 50% 60% 70%
2 3 4
5%
21%
20%
Процент удовлетворенности работой сотрудников
ООО
анализе ответов на вопрос «Определите процент удовлетворенности
0%, 10%, 20%, 80%, 90% и
100% не отмечен ни одним респондентом, лидирует выбор
– 40%, 50% и 60%
Вопрос 18: Какие из нижеперечисленных мотивов наиболее сильно
побуждают Вас трудовой деятельности? Статистика ответов на рисунке 8.
Анализ мотивов наиболее сильно побуждающих
еятельности (%)
0 0 0
80% 90% 100%
5
42%