24
этого изучение рынка ресторанного бизнеса является актуальным
исследованием.
Итак, можно утверждать, что деятельность, связанная с организацией и
представлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих
мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов
экономической деятельности. Поэтому особое внимание необходимо уделять
управлению персоналом на предприятиях общественного питания.
В условиях рыночной экономики один из решающих факторов
эффективности и конкурентоспособности предприятия общественного
питания - обеспечение высокого качества кадрового потенциала. Процесс
работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путем
приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или
проблемы в кадровой сфере.
Персонал предприятий общественного питания представляет собой
совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает предприятие и
является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из
основных конкурентных преимуществ организации, и, следовательно,
качество обслуживания в этих организациях зависит от мастерства и
сознательности служащих.
В современных условиях управление персоналом становится всѐ более
важным для успешного управления всей организацией и в то же время всѐ
более сложным.
Эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших
функций предприятий питания — в функцию управления персоналом. Это
позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в
одну из ключевых в концепции развития индустрии общественного питания
на микроэкономическом уровне.
Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое
решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих
25
потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание
каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового
климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.
Цель управления персоналом на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам
качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без
соответствующей координации действий персонала, мотивации и
формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность
потребителей к предприятию общественного питания .
Выделим обязательные элементы, которые присутствуют в структуре
управления персонала любого предприятия питания.
Прежде всего, нужен руководитель, который назначается владельцем
или учредителями для осуществления оперативной координации всей
деятельности заведения. Это должностное лицо, может быть управляющим
или директором (генеральным директором).
В крупных заведениях у директора могут быть заместители. В
подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь
управляют официантами, барменами, помощниками официантов .
Итак, можно сделать вывод о том, что квалифицированный персонал
пользуется высоким спросом и необходим как ресторанам высокого класса,
так и демократичным заведениям, в том числе кафе, барам, пабам и т.д.
Поэтому с целью положительных эмоций и впечатлений гостя
заведения общественного питания и качественного предоставления ему услуг
в любом заведении важно проводить мероприятия по совершенствованию
системы управления персоналом.
В современном мире руководители различных организаций и в том
числе предприятий общественного питания оставляют без внимания вопросы
мотивации персонала.
4
5
4
Жашаева М.Т., Карданова З.М. Особенности управления персоналом в индустрии питания // Евразийский
26
Мотивация персонала в организации очень важна, особенно для того
персонала, который непосредственно занят в сфере оказания каких-либо
услуг, т. е. непосредственного контактирует с клиентом.
Мотивировать персонал организации - это значит создать четкую
слаженную систему мотивации, направленную на сотрудников организации
побуждающую их таким действиям, которые принесли бы пользу не только
им, а организации в целом.
Создание эффективной системы мотивации персонала приобретает
особую актуальность в сфере общественного питания. Связано это, прежде
всего с возрастающей конкуренцией за профессиональные кадры на
российском и зарубежных рынках, поскольку высококвалифицированные
специалисты являются конкурентным преимуществом перед другими
предприятиями общественного питания.
Мотивация персонала предприятия общественного питания
способствует повышению эффективности работы целого комплекса, что, в
свою очередь, приводит к повышению качества оказываемых услуг.
Процесс формирования системы мотивации персонала на предприятиях
общественного питания можно представить как последовательную
реализацию следующих этапов:
- распределение работников предприятия по группам и определение
их функций;
- разработка системы материальной мотивации;
- разработка системы нематериальной мотивации.
Для того, чтобы справедливо оптимизировать систему мотивации
сотрудников разных служб и должностей на предприятии общественного
питания рекомендуется использовать систему грейдов.
союз ученых. 2015. № 10-5 (19). С. 57-59.
5
Жашаева М.Т., Карданова З.М. Особенности управления персоналом в индустрии питания // Евразийский
союз ученых. 2015. № 10-5 (19). С. 57-59.
27
Грейдинг - это группировка должностей по определенным основаниям
(в зависимости от сложности выполняемых на конкретной должности работ,
уровня полномочий, ответственности и влияния на общие результаты
деятельности и пр.) с целью стандартизации труда в организации
6
.
Наиболее распространенными критериями оценки должности
являются:
- уровень квалификации;
- сложность выполняемой работы;
- степень ответственности должности;
- самостоятельность в работе;
- характер влияния должности на бизнес.
После определения критериев, необходимо провести оценку
должностей предприятия общественного питания. Оптимальным методом
оценки персонала и деления его на грейды является аттестация официантов,
барменов и других работников в сфере общественного питания.
Аттестация - это процесс оценки эффективности выполнения
сотрудником своих должностных обязанностей, осуществляемый его
непосредственным руководителем.
Аттестация сотрудников позволяет руководству предприятия
общественного питания:
- объективно оценить деятельность сотрудников предприятия
общественного питания;
- обеспечить дифференциацию уровня оплаты труда работников;
- определить необходимость переподготовки, повышения
квалификации работников;
- осуществлять эффективное стимулирование профессионального
роста кадрового состава.
6
Ребров А.В. Система грейдов: как разработать и внедрить. - М.: Лика, 2011. - С. 9.
28
По результатам аттестации все должности группируются на грейды.
При этом, чем выше номер грейда, тем выше сложность и ответственность
труда.
Таким образом, на первом этапе построения оптимальной системы
мотивации персонала необходимо определить группы (грейды) сотрудников,
что позволит в дальнейшем разработать оптимальную систему материальной
мотивации для каждой из групп.
На втором этапе разработки эффективной системы мотивации
персонала предприятия общественного питания очень важно разработать
систему материальной мотивации.
Состав системы материальной мотивации складывается из системы
оплаты труда и косвенного стимулирования (косвенная материальная
мотивация).
Как правило, система оплаты труда строится из должностного оклада и
премиальной части. Размер должностного оклада зависит от присвоенного
грейда. Для каждого грейда предусматривается вилка тарифных ставок, где
устанавливается минимальное и максимальное значение ставки.
При установлении размера ставки (оклада) для каждого грейда
предприятия общественного питания рекомендуется ориентироваться на
рыночные значения заработных плат специалистов соответствующих
профессиональных групп. Максимальное значение тарифной ставки
устанавливается для ключевых должностей в грейде. Разница между
значениями смежных тарифных ставок в грейде устанавливается, как
правило, не менее 10 %. Расчет тарифных ставок устанавливается для
каждого грейда индивидуально.
К системе тарифных ставок, построенных на основе оценки сложности
труда и грейдирования, могут применяться различные виды доплат и премий.
В связи с особенностями режима работы предприятия общественного
29
питания, доплаты и надбавки могут выражаться в доплате за работу в ночное
время, в выходные и праздничные дни и т.д.
Система премирования на предприятиях общественного питания
является важной составной частью материальной мотивации и предполагает
как коллективное, так и индивидуальное вознаграждение. Коллективное
вознаграждение выплачивается по результатам работы компании или
подразделения; индивидуальные бонусы зависят от степени выполнения
определенных показателей, а также по результатам оценки персонала.
Работники предприятия общественного питания (официанты, бармены
и другие) должны понимать механизм начисления премий, а также четко
осознавать, что вознаграждение зависит от их личных усилий и успешности
коллектива в целом.
Помимо прямой материальной мотивации, важную роль в
стимулировании персонала играет и косвенная материальная мотивация.
Система косвенной материальной мотивации - компенсационный пакет
(социальный пакет), предоставляемый работнику в зависимости от уровня
его должности, профессионализма, авторитета и т.д. .
Рассмотрим методы морально-психологической мотивации. Эти
методы включают в себя следующие пункты:
- Формирование у человека ответственности полностью зависимой от
него самого, эта ответственность за им проделанную работу.
- Создание для сотрудника атмосферы для возможности проявить
себя в трудовой деятельности;
- Задачи и цели вдохновляющие людей на качественно проделанную
работу.
Так же существуют организационные методы мотивации в трудовой
деятельности. Они включают:
- Приобретение новых знаний и навыков, возможности повышения
своей квалификации;
30
- Непосредственное воздействие в социальных делах организации
- Возможность повышения квалификации, карьерный рост.
Например, возможность карьерного роста, официанта может выглядеть
следующим образом:
1. Старший официант. Это немного более ответственная работа,
включающая не только обслуживание гостей, но и координацию работы
барменов и официантов.
2. Администратор. Такая вакансия предлагается опытным
официантам, изучившим работу общепита в течение минимум года. На этой
должности появляется ответственность практически за весь персонал.
Администратор проверяет работу барменов, посудомойщиков, хостес,
официантов, швейцаров и поваров. Для такой работы важна
коммуникабельность и стрессоустойчивость, поскольку ежедневно придется
сталкиваться с решением множества проблем.
3. Менеджер. Его обязанностями является открытие заведения,
подбор персонала, его обучение, ответственность за работу смены, закрытие
ресторана и другие. Если заведение небольшое, то на вакансию менеджера и
администратора нанимают одного сотрудника.
4. Управляющий или директор. Если были успешно пройдены
предыдущие ступеньки карьеры и сотр\удник отлично справляетесь с
работой менеджера, то на появившуюся вакансию управляющего пригласят
именно его. В ресторанном бизнесе управляющих назначают именно из
«своих». Помимо контроля персонала на такой должности нужно также
заниматься финансами, рекламой, развитием, маркетингом и другими
задачами.
Следующей ступенью после управляющего является место совладельца
или владельца кофейни, кафе, бара, ресторана или другого заведения. Как
видите, путь от вакансии помощника официанта до открытия своего бизнеса
в ресторанном деле - абсолютно реален.
31
Руководство подчиненными осуществляется воздействием на них
всевозможными способами. Для этого вводится аналитическая оценка
персонала, с помощью которой можно определить, в какой мере сотрудник
подходит на существующее вакантное место. При этом важно учитывать
основные знания и умения работника, чтобы в дальнейшем дать ему ту
работу которая будет ему по силам. И в которой он сможет реализовать
себя
7
.
Для предприятия общественного питания наиболее эффективными
являются следующие косвенные стимулы:
- организация питания на предприятии;
- льготы на проезд в транспорте;
- бесплатная выдача униформы;
- медицинское обслуживание персонала;
- оплата обучения, курсов повышения квалификации;
- оплата сотовой связи;
- оплата путевок и т.д.
Для оптимизации распределения социального пакета целесообразно
использовать введенную систему грейдов. Линейные руководители доступно
должны объяснить подчиненным разработанную систему компенсаций.
Формы представления коллективу компенсационного пакета могут быть
различными.
Множество компаний ограничиваются установленным законодательно
минимальным составом косвенных стимулов, однако расширенный состав
социального пакета является действенным методом для привлечения и
удержания высококвалифицированных кадров. Тем самым косвенная
материальная мотивация является одним из важных элементов управления
персоналом.
7
Жохова М.В., Шарафутдинова Р.Р., Хачин С.В. Формирование и развитие системы мотивации труда //
Научный альманах. 2016. № 3-1 (17). С. 113-116.
32
На третьем этапе создания эффективной системы мотивации персонала
предприятия общественного питания необходимо разработать систему
нематериального стимулирования. Как показывает опыт крупных
международных отелей нематериальная мотивация является зачастую не
менее действенным инструментом управления персоналом, чем
материальное стимулирование.
Существует множество нематериальных стимулов и воспринимаются
они разными людьми неодинаково. Для различных категорий сотрудников в
разной степени важны гибкий график, карьерный рост, возможность
планировать свой отпуск и т.д.
Таким образом, разработка системы нематериальной мотивации
должна учитывать интересы, возможности и характер каждого работника.
Учет индивидуальных особенностей мотивации сотрудника позволяет
существенно повысить эффективность его работы.
Для определения ключевых нематериальных стимулов достаточно
эффективным методом является использование различных практических
опросов сотрудников и, в соответствии с полученными результатами, подбор
и составление различных наборов стимулов и мотиваторов.
Для проведения опроса сотрудников, с целью определения ключевых
мотивов, создаются опросные листы, в которых сотрудники должны оценить
мотивы в зависимости от их значимости по пятибальной шкале, где:
1- очень низкий уровень значимости;
2 - низкая значимость;
3 - средний уровень значимости;
4- высокая значимость;
5 - очень высокая значимость.
Среди наиболее значимых мотивов для изучения потребностей
работников в нематериальных компенсациях стоит отметить:
1. Возможности для карьерного роста
33
2. Гибкий график рабочего времени
3. Возможность планировать свой отпуск
4. Подарки к праздникам
5. Корпоративные мероприятия
6. Объявление благодарности за эффективную работу
7. Предоставление места для парковки
8. Проведение конкурсов на лучшего работника
9. Участие в принятии управленческих решений
10. Предоставление дополнительных выходных
По итогам проведения опроса можно определить какие ключевые
мотивы наиболее значимы для сотрудников, а также пути совершенствования
условий труда. При обработке результатов стоит учитывать, что на
мотивацию влияет также и то, как позиционирует каждый сотрудник себя по
отношению к компании. Целесообразно внедрять те позиции, которые будут
интересны для более чем половины сотрудников
Повышение уровня мотивации обслуживающего персонала ресторанов,
баров и кафе невозможно без постоянного обучения. Обучение можно
проводить непосредственно на предприятиях силами самих работников в
специальных группах, например, кружках качества, группах по
совершенствованию деятельности подразделений и др.
Выводы.
В данной главе рассмотрены теоретические аспекты мотивации,
включающие в себя понятие и сущность мотивации, основные теории
мотивации и инструменты нематериального стимулирования, а также
обозначены роль и место нематериального компонента в системе мотивации
персонала.
Для разработки эффективной системы мотивации, руководство
компании должно принять во внимание мотивы деятельности индивида,
сформированные под влиянием потребностей.