46
Бронь на товар длится
три дня со дня
оформления заказа.
Сорванные сроки
доставки.
Система
автоматизации
помогает
контролировать все
бизнес процессы с
телефона или
планшета, сохраняя
мобильность
руководителя при
выполнении
ежедневных дел.
Компания может
понести большие
убытки при учете, что
ассортимент большой,
но на рынке не
востребованный из-за
того, что о нем никто не
информирован.
Большой ассортимент.
Нет ответственных лиц
за процесс.
При использовании
CRM системы можно
делать анализ не
только по
сотрудникам, но и по
каналам продвижения,
чтобы в дальнейшем
экономить бюджет
компании.
Не структурированность
отдела продаж ухудшит
ситуацию, до
постоянного увольнения
сотрудников отдела, в
связи с тем, что нет
ответственности и
иерархии в отделе. Это
приведет к
трудозатратам со
стороны руководства,
которые вынуждены
будут в постоянном
режиме заниматься
обучением новых
сотрудников.
1.3. 6. Анализ конкурентов
Анализ конкурентов начинается с поиска конкурентов. Как было
описано в книге Траута и Райса, конкуренты бывают разных сортов: лидеры
рынка, вторые игроки рынка, фланговые бойцы и партизаны. Сначала в список
конкурентов попадают те, с кем компания борется в настоящий момент-
понятно, что партизаны не равные игроки с лидерами рынка и в первую
47
очередь борются между собой, при этом подумывая о том, как бы перейти к
фланговой войне.
Поиск конкурентов начинается «с первого звука о конкуренте» (см.
рис. 6).
Рисунок 6 – «Анализ конкурентов»
Если имя компании на слуху и активно рекламирует услуги и товары
по схожим с вами позициям стоит проанализировать какую позицию он
занимает на рынке. Ровняться нужно только на «крупных игроков», которые
зарекомендовали себя и имеют вес в сфере.
Первое, что необходимо сделать это задать запросы по схожим позициям в
поисковой системе. Обычно лидеры рынка и вторые игроки выходят на 1-2
странице (см. рис. 7).
48
Рисунок 7 «Анализ конкурентов с сервисом serpstat.com»
Отметая все возможные агрегаторы такие как ЮЛА, OLX, SATU,
BLIZKO. Так как это площадки, собирающие всевозможные организации по
разным направлениям. Все остальное, компании, которые вышли в выдаче в
поисковике уже активно пользуются каналами продвижения и оптимизации
бизнеса, занимают серьезные позиции на рынке отрасли, которая вас
интересует.
Вопросы, которые важны для анализа:
На какие портреты целевой аудитории он воздействует?
Какие сильные и слабые стороны он имеет?
Выявить конкурентов возможно при помощи сторонних сервисов
online.seranking.com и serpstat.com. Был проведен анализ по конкурентам, где
собраны данные по минимальным, максимальным и средним ценам на
одинаковую продукцию и количество пересечений, по ключевым словам,
общим тематикам, а также условиям доставки. Анализ по конкурентам
проводится для выявления слабых и сильных сторон. Компания может
позиционировать себя с более лучшим предложением зная слабые стороны
конкурента и усиливая свои сильные стороны. Анализируя сильных «игроков
рынка», можно понять причину их успешности и совершенствоваться в том,
что у них получается хорошо. Можно узнать каналы, через которые
49
конкуренты привлекают клиентов и использовать эти данные на пользу своей
организации (см. диаграм. 2).
Диаграмма 2 «Анализ конкурентов с сервисом seranking.ru
Чем больше доля у конкурента, тем крупнее он обозначен на карте
конкурентов в сервисе SERanking. По карте конкурентов можно увидеть самых
главных «игроков рынка», которые оказывают влияние на рынок. Анализ
конкурентов в SEO – инструменте SERanking позволяет выявить по каким
ключевым словам и с какими рекламными объявлениями конкуренты
продвигаются в органической и платной выдаче, а также возможно сделать
аудит сайта и проверку на ошибки. Отличная возможность сравнить свой сайт с
конкурентами и понять, что является сильной стороной вашего проекта, а в чём
он явно уступает. Сервис позволяет добавить до 5 конкурентов к каждому
проекту. Весь набор возможностей подобных инструментов способствует
четкому анализу ситуации на рынке и выявлению слабых сторон конкурентов.
В SE Ranking доступна следующая полезная информация о конкурентах:
текущие и предыдущие позиции;
позиции в ТОП-3 и ТОП-4-10;
позиции вне индекса;
изменение по позициям за месяц.
50
Ситуация в он-лайн чаще всего соответствует ситуации в реальной жизни.
«В наше время, если тебя нет в интернете, тебя нет негде!»
INTELSIB
Таблица 2 – «Анализ конкурентов на основе SEO сервисов»
Сайт
Пересекающие
ключевые слова
Видимость
Есть ли доставка
Сроки доставки по
городу
Регионы куда
доставляют
Год основания
ДД. ММ. ГГ
Самая
низкая цена
Средняя цена
Самая высокая
цена
http://este
tik-
online.ru/
7
0,46
Да
1
рабочий
день
Толь
ко
Алм
аты
29.05.14
250
995 125
1 990 000
http://ww
w.beautyf
or.kz/
7
0,12
Да
3
рабочих
дня
Толь
ко
Алм
аты
18.02.13
650
150 650
150 000
https://sm
artbuy.kz/
5
0,16
Да
3
рабочих
дня
Весь
Каза
хста
н
17.04.2012
445
9 723
99 000
https://ais
ulu.kz/
3
2,32
Да
1-3
рабочих
дня
Весь
Каза
хста
н и
Росс
ия
17.03. 10
20
27 510
55 000
krasno.kz
2
1,02
Да
1-3
рабочих
дня
Толь
ко
Алм
аты
11.05. 16
50
1 25 000
200 000
51
Сервисы для анализа конкурентов очень популярны среди SEO
оптимизаторов, но также они отлично подходят под решения маркетинговых
задач. Легко выявить сколько компания уже на рынке, также при помощи
сервисов для SEO- специалистов (см. таб. 2)
1.3.7. Внедрение «amoCRM» системы в компании «Expertline»
Проведя всесторонний анализ компании были выявлены задачи на
текущий момент времени.
Задачи, которые предстояло решить:
Кастомизация
Организация работы отдела продаж и доставки
Введение бонусной системы с денежным поощрением для сотрудников для
стимуляции выполнения поставленного плана продаж.
Использование CRM технологий вместо найма новых сотрудников в штат.
Качественная настройка каналов для продвижения
Автоматизация всех сторонних сервисов CRM
Улучшение работы скорости работы доставки
Упрощение и ускорение всех бизнес процессов
Помимо анализа по конкурентам, анализ ценового предложение, опрос
по потребности покупателей, внедрение современных технологий в компании
стало значимым событием что увеличило конверсию относительно показателей
за последние три года. Это связано с тем, что контроль поставленных задач
стало вести значительно легче. Произошла автоматизация рутинных задач и на
их решения выставляются дедлайны, которые при не выполнении влияли на
заработную плату менеджера. Так же на ответственность менеджеров повлияло,
то что все разговоры записывались при помощи IP-телефонии, которая в свою
очередь синхронизировались с CRM. Кроме внедрения современных
52
технологий структурирования бизнес процессов, была введена бонусная
система для менеджеров, где первые 3 места получали призовой фонд в размере
10 % от заработной платы, за выполнения плана продаж. Отслеживать
результаты работы каждого менеджера можно было используя аналитику CRM
системы. В системе наглядно было видно количество выполненных задач и
количество принятых за месяц звонков. Сервис компании стал значительно
выше, что дало весомое конкурентное преимущество. Так же плюсом стало, то
что руководитель не отвлекается на контроль, а мог контролировать весь
процесс, когда у него появлялось свободное время. Например, находясь в
пробке или ожидая встречи с партнером, имея пару минут свободного времени.
По сути система работает самостоятельно, без внедрения специалистов,
контролирующих процесс.
В комбинации с настроенными каналами продвижения CRM
технологии дают отличный результат и показывают работу маркетинговой
стратегии. В дни, когда новые компании появляются очень часто на рынке не
использовать современные технологии для бизнеса, означает подвести его к
банкротству. Так как не имея аналитики по всем каналам, это все равно, что
«идти к цели в слепую», где нет гарантий, что она будет достигнута.
Дисциплина и организация всех отделов обязательна для слаженной работы
предприятия. Нельзя пренебрегать инновациями и стоять на месте, так есть
риск остаться «за бортом» в бизнесе.
1.4. Вывод по анализу маркетинговой деятельности
В данной голове был рассмотрен маркетинговый инструмент crm-
система и её значение в работе бизнеса, а также позиционирование и цели
задачи маркетинговой деятельности компания «Expertline». Основными
задачами компании «Expertline» является комплексное изменение
коммуникаций с клиентами, увеличить прибыль компании, устранить ошибки
позиционировании, а также структурировать деятельность отдела продаж. Для
53
того, чтобы решить данные задачи необходимо было провести исследование,
проанализировать необходимые компоненты бизнеса. Используя исследование
проводимые для компаний «Expertline», было получен ряд корректировок,
которые помогли комплексно подойти к решению поставленных задач.
Вопросы, которые влияли на способ решения задач:
В чём именно слабые стороны компании?
Что необходимо улучшить, чтобы добиться планируемого результата?
Кто является целевой аудиторией в компании?
Кто действительно считается конкурентом компанией?
Что критически важно клиенту при выборе компанией «Expertline»?
А также, в чём основная ошибка работы отдела продаж?
В этой главе очень широко раскрывается понятие позиционирование и
основной вектор направленности позиционирования компании включая все
нюансы и этапы его построения. Позиционирование компании «Expertline»
было достаточно неявным в связи с внутренними ошибками самой компании
для выявления этого были проведены исследования, на основе которых было
решено использовать CRM технологию для решения поставленной задачи.
В ходе исследования «Expertline» были выявили явные ошибки в
работе организации.
Что дал каждый проведенный анализ?
Аватары целевых групп- сформировали 4 основные группы на которые
стоит быть нацеленным при формировании предложений. Выявленные группы
также помогли сегментировать основной поток трафика и создать
персонализированные воронки под каждого из представителей этих целевых
аудиторий.
Анализ работы сервиса компании – выявил основные ошибки в работе
с покупателями. Не профессиональное обслуживание, не использование
скрипта продаж, не своевременная отправка товара.
54
SWOT- анализ - визуализировал наличие имеющихся слабых и
сильных сторон, а также прогнозирование ситуации при использовании CRM
технологий.
Анализ конкурентов - развеял абстрактные предположения
руководства, о том, кто именно считается «весомым лидером» в тематике
компании.
Использование полученных данных по средствам анализа, помогли
грамотно настроить CRM платформу под решение поставленных задач.
Внедрение CRM системы в компании «Expertline» было достаточно сложной
задачей, так как долгое время компания не внедряла инновации собственный
бизнес. Развитие компании можно было приравнять к относительно молодой
компании, только начавшей свою деятельность. На протяжении 7 лет компания
использовала только off-line формат продвижение на рынке и не внедряла
системы, помогающие формировать четкую работу всех отделов. Несмотря на
большую известность на рынке в своей тематике, компания имела проблемы с
позиционированием, организованностью отдел продаж и получением четкой
аналитики. Решение данной проблемы было использование CRM системы, где
вся деятельность компании становится прозрачной и есть отчетность по всем
основным задачам.
55
2. ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА CRM-СИСТЕМ
2. 1. Достоинства «amoCRM» системы
До 2000 года автоматизированные системы в Постсоветском
пространстве использовались редко. Работа в компаниях велась примерно
одинаково: в офис поступал звонок от клиента, свободный менеджер брал
трубку, отвечал на вопросы, а информация о клиенте поступала в Excel.
Приблизительно такой же формат оформления заказа был в компании
«Expertline» до внедрения CRM технологий. Если менеджер ответственный и
умеет прорабатывать возражения покупателей, директору повезло, ну а если
нет? Сейчас практически в каждой коммерческой организации отдел продаж
автоматизирован. Звонки с сайта попадают в crm систему, менеджеры
выполняют четко поставленные задачи, руководитель в курсе каждой открытой
сделки. Чаще всего предпочтения отдаются классическим стартапам, например,
«amoCRM», которую используют свыше 5 000 российских предпринимателей.
«AmoCRM» – платформу, не нужно устанавливать на компьютеры
персонала, не нужно платить программистам. Плюсом так же считается, то что
не нужно докупать сервер и искать место куда положить всю необходимую
информацию о компании (сделки, отчеты, аналитика, база данных) все это
хранится в облачной хранилище. Директор организации покупает один из
предлагаемых тарифов, подсоединяет всех сотрудников, и можно приступить к
полноценной работе. Основное назначение системы – учет текущих продаж,
покупателей и проводимых сделок. Эта платформа считается самой популярной
в сегменте малого и среднего бизнеса. Система вмещает в себя множество
информации о компании и ее клиентах – юридические реквизиты, адреса и
телефонные номера, электронную почту. В системе есть удобный интерфейс и
можно настроить сразу несколько воронок продаж по разные группы
покупателей.
Работая в «amo», владелец бизнеса видит: