24
в персонале, исходя из его современного состояния и стратегии развития,
конъюнктуры на рынках труда и гостиничных услуг, тенденций движения
трудовых ресурсов;
обеспечение условий для стабилизации кадрового состава и минимизации
текучести кадров;
привлечение к сотрудничеству всех заинтересованных сторон, в том
числе профсоюзов, по вопросам формирования и реализации кадровой
политики в общей стратегии управления качеством на предприятии
гостиничного хозяйства;
максимальная забота о каждом сотрудника отеля, создание условий для
развития его творческих способностей, обеспечение уважения к его
правам, свободе мыслей.
Следовательно, именно при условии внедрения и реализации положений
концепции управления персоналом является наиболее эффективное
использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия
и общества.
Совершенствование механизма управления персоналом в отечественных
гостиницах должно быть направлено на устранение бюрократических барьеров
управления, активизацию творческого, организаторского, профессионального,
интеллектуального и человеческого потенциала персонала, увеличение его
ответственности за конечный результат.
В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг все чаще
предприятия сталкиваются с проблемой выбора стратегического подхода в
области управления. Среди многообразия возможных моделей управления
получило распространение применение аутсорсинга в хозяйственной
деятельности предприятий.
Наиболее распространенной в практике гостиниц является передача
хозяйственной службы, которая имеет преимущества и недостатки
функционирования при аутсорсинге (Таблица 2).
25
Таблица 2
Преимущества и недостатки аутсорсинга персонала в гостинице
11
Субъекты
управления
Бизнес-функции
и виды
деятельности
Преимущества
Недостатки
Хозяйственная служба
Начальник
отдела
материально-
технического
снабжения
Материально-
технические
поставки
-экономия на
персонале
-связь с текущими
потребностями
-высокое качество
работ
–использования
дорогостоящего
оборудования
-полный комплекс
работ по уборке
-необходимость
контроля качества
–риск создания
неудобств
клиентам
Заведующий
прачечной
Обслуживание
гостей
Служба
горничных
Горничная по
уборке
помещений
В настоящее время приобретает популярность способ привлечения
персонала в организацию с помощью специализированных интернет-сайтов.
Существует три основных групп сайтов, предлагающих услуги по размещению
вакансий и резюме.
К первой относятся сайты, предоставляющие возможность поиска и
подбора персонала во всех регионах и всех специальностей. Ко второй
подгруппе относятся сайты, публикующие резюме соискателей определенных
профессий и вакансии работодателей в определенной сфере деятельности. К
третьей подгруппе относятся сайты, размещающие резюме определенных
категорий работников.
Таким образом, у работодателя есть два пути поиска кандидатов:
размещение своих вакансий с контактными данными, либо прямой поиск
кандидатов, разместивших своё резюме.
Вышеуказанный способ подбора персонала для гостиницы отличается
множеством резюме соискателей, является относительно простым и
эффективным при условии, что менеджер по подбору персонала достаточно
квалифицирован.
11
Жуков Б.М., Маницкая Л.Н. Алгоритм построения и инструментарий гибкого управления модернизацией
предприятий гостиничного сервиса // Проблемы экономики. - 2013. - № 4. - С. 30
26
К минусам применения данного способа относятся: трата времени на
заполнение различных форм, поиск резюме, первичный отбор кандидатов
посредством проведения телефонного интервью, затраты на размещение
вакансий и доступ к контактным данным соискателей.
Все ключевые процессы — встреча и обслуживание гостей, поддержание
особой атмосферы — выполняются и регулируются сотрудниками. Наличие
подготовленного, ответственного и лояльного компании персонала является
залогом эффективности ресторана и обеспечивается правильной стратегией
подбора.
Следует отметить, что менеджеры по персоналу гостиничного бизнеса
отмечают слабую практическую подготовку выпускников специализированных
вузов. Обладая неплохой теоретической базой, дипломированные специалисты
совершенно не ориентируются в специфике работы действующего
предприятия, не имеют даже общего представления о внутренних бизнес-
процессах, протекающих в организации. Дальнейшая подготовка молодых
специалистов полностью ложится на плечи сотрудников службы персонала
ресторана, руководителей служб и подразделений.
Обучение персонала — действия предприятия, направленные на развитие
знаний и навыков работников с целью повышения их трудовой отдачи,
должностного и квалификационного роста. Управление процессом
профессионального обучения начинается с определения потребностей, которые
формируются на основе потребностей развития работников, а также
необходимости выполнения ими своих текущих производственных
обязанностей.
Выводы по главе 1
Таким образом, система управления персоналом является общностью
элементов (цели, функции, персонал, технические средства, данные), что
формирует кадровый комплекс компании. Управление персоналом
27
ориентировано на достижение высокоэффективной деятельности компании и
честности взаимоотношений между сотрудниками.
Систему управления персоналом нужно улучшать также в сфере
материального стимулирования. Методология управления персоналом полагает
рассмотрение содержания сотрудников компании как объекта руководства,
процесса образования действия сотрудников, соответствующего целям и
задачам компании, методов и положений управления сотрудниками.
Критерии эффективности оценки персонала осуществляют через анализ
планирования кадровых программ, показателей объемов и качества обучения в
компании. Хорошо организованная система обучения на предприятии
способствует достижению долгосрочных и краткосрочных целей, повышению
конкурентоспособности и проведению организационных изменений.
Определяющим условием развития организации является ее способность
адаптироваться к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды.
28
Глава 2. Современное состояние управления персоналом в
гостинице «Альфа»
2.1. Характеристика организации и основные показатели ее развития
Гостиница «Альфа» расположена в Центральном административном
округе столицы, недалеко от Измайловского лесопарка. Недалеко от гостиницы
«Альфа» расположен «Вернисаж» и Покровский собор, Царская усадьба на
Измайловском острове. Благодаря ее удачному месторасположению добраться
в самое сердце города вполне реально на метро всего лишь за 15 минут.
Очень часто гостиницу «Альфа» используют для проведения
презентаций, конференций и иных мероприятий. Для построения
электроснабжения гостиницы использована система распределения
низковольтного напряжения, в которую входят шинопроводы, НКУ на базе
шкафов Prisma Plus, различные коммутационные аппараты.
Всем постояльцам гостиницы доступен оздоровительный клуб с
тренажерным залом и бассейном, круглосуточное обслуживание номеров. В
отеле есть служба консьержей, которые помогут проживающим разобраться с
любой возникшей проблемой: обеспечат трансфер, закажут такси или билеты в
театры, забронируют столики в ресторанах. Среди стандартных услуг в
гостинице присутствуют: прачечная и химчистка, камера хранения, бизнес-
центр, высокоскоростной Интернет.
В гостинице имеется собственный круглосуточный спортивный
оздоровительный центр — фитнес с бассейном, саунами и джакузи,
круглосуточный бизнес-центр, салон красоты класса «люкс». Также к услугам
гостей 2 ресторана, лобби-бар и представительская гостиная.
В гостинице «Альфа» 9 конференц-залов, общей площадью свыше 850
квадратных метров. В них успешно проводятся мероприятия, требующие
высочайших стандартов качества, сервиса и обслуживания от международных
конференций и симпозиумов до свадебных праздников и церемоний.
Современное оснащение бизнес-центра поможет провести мероприятие на
29
самом высоком уровне, а высокопрофессиональная команда отеля «Альфа»
знает, как наиболее эффективно организовать мероприятие, с энтузиазмом
предугадывая каждое пожелание клиента.
Особенности гостиницы «Альфа»:
расположение: центр Москвы в 5 минутах ходьбы от станции метро
«Партизанская»;
возможность проведения конференции до 400 человек в отеле;
выездной кейтеринг (до 2000 чел);
услуги бизнес-центра;
парковка.
В просторных номерах отеля гостю предлагается бесплатный доступ в
Интернет, удобные кровати, принадлежности для приготовления чая и кофе,
плазменный телевизор, а также широкий письменный стол с эргономичным
стулом для продуктивной работы. К услугам гостей гостиница «Альфа»
представляет 24-х часовое обслуживание в номерах, мини–бар, услуги
консьержей, заказ такси, круглосуточный фитнес-центр, сауны, а также бассейн
с джакузи и многое другое.
Время заезда — 14:00, время выезда — 12:00. Стоимость дополнительной
кровати — 500 руб./сутки. Стоимость парковки 150 руб. в час, 1750 руб. в день,
имеется подземный гараж. Во всех номерах отеля установлены системы
климат-контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет.
Гости могут выбрать из 312 номеров, оборудованных спутниковым
телевидением, сейфом для ноутбука, двойными стеклопакетами, Wi-Fi и
индивидуальным кондиционером, а также современными ванными комнатами с
банными халатами, бесплатными туалетными принадлежностями и феном. Все
номера оформлены в стандартном стиле, а для их обстановки используется
мебель темного цвета.
Гости могут воспользоваться услугами носильщика, глажкой и доставкой
покупок, а также торговым автоматом, газетным киоском и обменом валют. В
30
отеле есть детские кроватки и детское меню для гостей с детьми. В фитнес-
центре представлены спортзал и занятия фитнесом.
Для обеспечения эффективности работы большое значение имеет
организационная структура гостиницы. Организационная структура управления
«Альфа» является структурой иерархического типа. На схеме четко выделяются
верхний уровень (руководитель) и нижний уровень (исполнитель).
Иерархические структуры управления имеют много разновидностей. В
данном случае это линейно-функциональная организационная структура
управления. Организационная структура управления гостиницы «Альфа»
представлена на Рисунке 8.
Рисунок 8. Организационная структура управления
гостиницы «Альфа»
Основу линейно-функциональных структур составляет, помимо
линейных принципов руководства, специализация управленческой
деятельности по функциональным подсистемам компании (размещение,
Финансовый
отдел
Генеральный менеджер
Служба по
развитию и
управлению
персоналом
Служба
безопасности
Отдел
продаж и
маркетинга
Служба управления
номерным фондом
Ресторанно-
банкетная служба
служба приема и
размещения
служба
эксплуатации
номерного фонда
служба горничных
служба портье
инспектор по
уборке номеров
служба
безопасности
Производство:
холодный цех
горячий цех
цех мойки посуды
официант
менеджер по
работе с
клиентами
маркетолог
Инженерно-
техническая
служба
Торговый аппарат:
банкетная служба
бар
главный
инженер
служба текущего
ремонта
служба связи
электрик
сантехник
Владелец
31
безопасность, финансы, персонал и т.п.), а также так называемый «шахтный»
принцип построения. Этот принцип означает, что по каждой функциональной
подсистеме формируется иерархия служб, пронизывающая всю компанию
сверху донизу.
Главной задачей организационной структуры гостиницы является
установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее
руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются
посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач
лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
В процессе работы организационная структура управления гостиницей
может меняться, в соответствии с рыночными требованиями в условиях
конкуренции. В соответствии со структурой управления гостиницей,
определяется и штатное расписание, перечень должностей, распределение
обязанностей, координация работы, контроль и система вознаграждения.
Анализ закрепления должностных функций за сотрудниками предприятия
показывает, что на данном предприятии имеет место элементы рациональной
структуры, отсутствует дублирование функций, и каждый сотрудник выполняет
закрепленные за ним виды работ.
Гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного
стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт
позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство
предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей
потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также
непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.
Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на
четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со
стороны головного офиса.
При создании собственной системы управления качеством гостиница
руководствовалась рекомендациями стандарта ИСО 9004-2. Данная система
направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического
32
назначения, персоналом и организации работ.
Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную
на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении
запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и
владельцев. Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников
между собой, клиентами, руководством и поставщиками.
В соответствии со стандартами гостиницы «Альфа», служащие должны
быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и
обязаны уметь работать в коллективе. Внешний вид сотрудников должен
соответствовать стандартам гостиницы. Корпоративная культура, используемая
гостиницей «Альфа» дает работникам ощущение цели и формирует
преданность своей организации.
Гостиничная услуга — комплексное понятие, которое связывает между
собой различные элементы внутренней деятельности, а в случае снижения
качества в одном направлении воздействию подвергается весь продукт.
Услуга отеля неосязаема — носит нематериальный характер, нельзя
просто ее продемонстрировать, перевести, сохранить, передать или прийти и
увидеть. Существует связь потребления и производства услуги: можно
предоставить услугу только в тот момент и только тогда, когда есть гость. Со
стороны производства и потребления услуг, процесс взаимосвязанный и
неразрывный.
Для продвижения гостиничного продукта к потенциальным гостям и
клиентам используется набор методов, которые призваны стимулировать
покупку услуг отеля и привлекать гостей и клиентов различной категории к
бренду или гостинице.
Применяются различные тактические и стратегические средства и
инструменты для продвижения услуг, укрепления позиций отеля на рынке,
работы с различными клиентскими группами: реклама, директ-маркетинг,
public reaction, стимулирование продаж.
33
Существует проблема в равновесии предложения и спроса, проблема
постоянного сохранения качества. Так, на рисунке 9 представлен анализ
загрузки гостиницы «Альфа» по месяцам за 2016 г.
Рисунок 9. Загрузка гостиницы «Альфа» за 2016 г, %
Из рисунка 9 видно, что наибольший приток гостей приходится на
осенние месяцы. В данный период в Москве проходят различные выставки и
бизнес-конференции, и поэтому процент загрузки в эти месяцы всегда большой.
За счет туристических групп в мае и в летний период так же наблюдается
высокий процент загрузки гостиницы. Следовательно, наполняемость
гостиницы находится в зависимости от сезона, места положения гостиницы,
экономической ситуации, популярности, деловой и культурной активности
региона (города), имиджа гостиницы.
Во время высокого сезона, гостиницы стараются иметь максимальную
загрузку, и начинают заранее активную продажу номеров. Заказчиками
гостиничных услуг могут быть туристические компании, юридические лица и
частные клиенты. Так, общая загрузка гостиницы «Альфа» за период с 2013 по
2016 года представлена на рисунке 10.