43
состоит из оклада согласно штатному расписанию, а также премий, которые
выплачиваются по итогам квартала или к праздникам. Премии начисляются в
процентах от оклада и таким образом в гостинице отсутствует связь между
качеством труда и уровнем его оплаты. Получается, что система
материального стимулирования работников используется слабо.
2. Отсутствие нормальных условий для удовлетворения бытовых нужд
работников. Обслуживающий персонал гостиницы «Казахстан» работает по
12 часов, в том числе и в ночные часы. Соответственно, возникает проблема
организации питания и кратковременного отдыха на рабочем месте. При
гостинице «Казахстан» имеется собственный ресторан, бары и кулинария,
однако работники вынуждены решать проблему питания самостоятельно.
Большая часть работников питается в кулинарии гостинице «Казахстан», где
достаточно большой ассортимент и демократичные цены. Также сотрудники
приносят еду из дома и питаются на рабочем месте. Что касается мест для
кратковременного отдыха, то для них используются служебные помещения,
где хранится инвентарь: моющие средства, приспособления для уборки,
постельное белье. Соответственно, мест для полноценного кратковременного
отдыха людям не предоставляется.
3. Отчужденность руководства от большей части работников. Большая
часть сотрудников из числа обслуживающего персонала отмечает
отчужденность высшего руководства от коллектива и в частности отмечает,
что: руководство не знает и не понимает их проблем и условий труда; к
персоналу предъявляются жесткие требования (например, администраторы
обязаны всегда безупречно выглядеть и владеть иностранными языками),
однако не создается никаких условий для того, чтобы соответствовать этим
требованиями; у работников нет стимулов работать так, чтобы гостиница,
позиционирующая себя как лучшая гостиница города, соответствовала этому
статусу.
Таким образом, в гостинице «Казахстан» имеет место пассивная
44
кадровая политика, когда руководство не имеет выраженной программы
действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации
негативных последствий. Руководство в ситуации подобной кадровой
политики работает в режиме экстренного реагирования на возникающие
конфликтные ситуации, которые стремится погасить любыми средствами,
зачастую без попыток понять причины и возможные последствия. Данный
тип кадровой политики является наименее эффективным и не может
привести предприятия к лидерству в своей отрасли.
2.3.Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы
«Казахстан» использовалась разработанная анкета (Приложение 1).
Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно
потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг.
Результаты оценок качества услуг посетителям гостиницы представлены в
таблице 2.
Таблица 2
Результаты оценок услуг посетителями гостиницы
«Казахстан»
62
Основные
составляющие
работы гостиницы
Важност
ь для
потребит
елей
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение
оценки качества
Индекс
потребительской
удовлетворенности,
%
Бi
Бi/
∑Бi
*
100
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Прием в рецепции
5
10,
8
27
49
25
7
0
10
8
4, 20
78,00
Доступ в Интернет
4
8,6
4
0
7
52
35
14
10
8
2,68
40,00
Чистота в номере
4,8
10,
3
48
47
13
0
0
10
8
4,67
89,75
Организация питания
в ресторане
4,6
9,9
4
27
41
30
8
2
10
8
4,07
74,75
Географическое
расположение
5
10,
8
81
13
10
0
0
10
8
4,87
95,75
62
Составлено по результатам опроса клиентов.
45
гостиницы
Возможность
бронирования
номера
4,5
9,7
2
42
45
14
7
0
10
8
4,46
84,50
Профессионализм
персонала
4,5
9,7
2
28
45
27
8
0
10
8
4,17
77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени
потребительской удовлетворенности.
3,24
60,00
В потребительских предпочтениях большую важность имеет
географическое расположение гостиницы «Казахстан», большинство
потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с
уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое
положение гостиницы «Казахстан» является фактором обеспечения
стабильного преимущества перед более удаленными от центра Алматы
конкурентами. Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как
чистота в номере и организация питания в ресторане. Из таблицы 2 видно,
что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный
прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту
оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для
потребителя приема в рецепции получилось кроме того 5.
Таким образом, обслуживание клиента работниками службы приема и
размещения гостиницы «Казахстан» – важнейший критерий для клиента
(наряду с географическим расположением гостиницы).
Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и беседы с
клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы
«Казахстан» (табл. 3).
Таблица 3
Результаты опроса клиентов гостиницы «Казахстан»
63
Вопрос
Оценка
Прекрасно
Нормально
Ужасно
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Общее впечатление об
ассортименте услуг
10
6,7
130
86,6
10
6,7
Общее впечатление о
номере
20
13,3
100
66,7
10
6,7
63
Составлено по результатам опроса клиентов.
46
Впечатления по
прибытии и регистрации
50
33,3
100
66,7
0
0,0
Общее впечатление о
проживании в гостинице
30
20,0
110
73,3
10
6,7
Всего опрошено
150 чел.
Как видно из табл. 3 6,7 % постояльцев не устраивают ассортимент
услуг и номера. Нами не выявлены постояльцы, которые оценили бы
обслуживание работниками службы приема и размещения гостиницы как
«ужасное». Однако, более половины постояльцев – 66,7 % - оценивают
работу описанной службы лишь оценкой «нормально».
Для оценки качества обслуживания посетителей гостиницы
«Казахстан» использована диаграмма Парето. Среди посетителей был
проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения о том, как они
оценивают качество обслуживания в гостинице «Казахстан». В опросе
приняли участие 150 посетителей. В таблице 4 представлены результаты
опроса.
Таблица 4
Выявление факторов, определяющих качество обслуживания в
гостинице
64
Порядковый
номер
Наименование фактора
Значимость
фактора
1.
Ассортимент услуг
3000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в
гостинице
2100
5.
Уборка номеров
1500
6.
Вежливость персонала
2000
7.
Сохранность личных вещей
2300
8.
Инфраструктура гостиницы
500
Для выявления основных факторов, наибольшим образом влияющих
на качество гостиничных услуг, строится диаграмма Парето, которая
наглядно покажет значимость каждого фактора. Для построения диаграммы
Парето факторы, представленные в таблице 4, в таблице 5 расположены в
порядке убывания их значимости.
64
Составлено по результатам опроса клиентов.
47
Таблица 5
Исходные данные для построения диаграммы Парето
65
Порядков
ый номер
Наименование фактора
Значимость
фактора
1.
Ассортимент услуг
3000
7.
Сохранность личных вещей
2300
3.
Обслуживание при регистрации
2100
4.
Обслуживание во время проживания в
гостинице
2100
6.
Вежливость персонала
2000
2.
Удобство и эстетика номера
1500
5.
Уборка номеров
1500
8.
Инфраструктура гостиницы
500
По данным диаграммы Парето, наиболее существенными факторами
качества обслуживания для посетителей гостиницы являются ассортимент
услуг, сохранность личных вещей, обслуживание при регистрации и
проживании. На рис. 9 представлена диаграмма Парето.
Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого
построим кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Представленная
на рис. 8 кривая необходима для проведения АВС-анализа. Из таблицы 6 и
кривой на рис. 8 видно, что группа факторов А, включающая в себя
ассортимент услуг, сохранность личных вещей, обслуживание при
регистрации и проживании составляет более 63 % от общего числа факторов,
то есть в наибольшей степени определяет качество гостиничных услуг.
65
Составлено по результатам опроса клиентов.
48
Рисунок 9. Диаграмма Парето
66
Таблица 6
Исходные данные для построения кривой кумулятивных
факторов
67
Порядков
ый номер
Наименование
фактора
Значимость
фактора
Удельны
й вес, %
Накопленн
ый
удельный
вес, %
1
2
3
4
5
1.
Ассортимент услуг
3000
20,00
20,00
7.
Сохранность личных
вещей
2300
15,33
35,33
3.
Обслуживание при
регистрации
2100
14,00
49,33
4.
Обслуживание во время
проживания в
гостинице
2100
14,00
63,33
6.
Вежливость персонала
2000
13,33
76,66
2.
Удобство и эстетика
номера
1500
10,00
86,66
5.
Уборка номеров
1500
10,00
96,66
66
Составлено по результатам опроса клиентов.
67
Составлено по результатам опроса клиентов.
3000
2300
2100
2100
2000
1500
1500
500
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1
1. Ассортимент услуг
7. Сохранность личных вещей
3. Обслуживание при регистрации
4. Обслуживание во время проживания в гостинице
6. Вежливость персонала
2. Удобство и эстетика номера
5. Уборка номеров
8. Инфраструктура гостиницы
49
8.
Инфраструктура
гостиницы
500
3,33
100,00
Inn» (г.Алмат ы). Предмет исс ледования: орга низация работы слу жбы приема и размещен ия гостини цы гостиниц ы.
исследоват ь особенности орган изации деятель ности слу жбы приема и размеще ния гости ницы в гост иницах; расс мотореть
Итого
15000
100,00
-
Рисунок 10. Кривая кумулятивных факторов
68
Другая группа факторов (В), включающая в себя вежливость
персонала и удобство и эстетику номеров составляет 23,33 % от общего
числа факторов.
Оставшаяся группа факторов (С), включающая в себя качество
обслуживания номеров и инфраструктуру гостиницы «Казахстан»,
составляет 13,33 % от общего числа факторов.
Таким образом, первые три фактора (группа А) являются
определяющими в формировании качества гостиничных услуг.
Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы,
входящие в группу А, повлечет за собой повышение спроса на услуги
гостиницы «Казахстан».
68
Составлено по результатам опроса клиентов.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Ассортимент
услуг
Сохранность
личных вещей
Обслуживание
при
регистрации
Обслуживание
во время
проживания в
гостинице
Вежливость
персонала
Удобство и
эстетика
номера
Уборка номеров
Инфраструктура
гостиницы
1. 7. 3. 4. 6. 2. 5. 8.
0
20
40
60
80
100
120
Значимость факторов Накопленный удельный вес
50
Факторы качества обслуживания в совокупности (качество
обслуживания при регистрации и качество обслуживания во время
проживания) составляют 28 %, то есть имеют наибольший удельный вес. В
связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения
причин, влияющих на их улучшение или ухудшение.
Таким образом, с помощью диаграммы Парето выбрана проблема,
которую в гостинице «Казахстан» необходимо решить в первую очередь –
повышение уровня обслуживания.
Для выяснения мнения работников службы приема и размещения
гостиницы «Казахстан» об уровне предоставляемых ими услуг нами было
проведено анонимное анкетирование работников службы. В ходе
исследования они должны были оценить по пятибальной шкале следующие
показатели:
1. ассортимент предоставляемых службой услуг,
2. сохранность личных вещей гостей отеля«Казахстан»,
3. обслуживание при регистрации,
4. вежливость персонала«Казахстан»,
5. удобство номеров,
6. качество уборки номеров.
Результаты исследования представлены на рис.11.
51
Рисунок 11. Оценка работниками службы приема и размещения
гостиницы «Казахстан» уровня предоставляемых услуг
69
Анализ диаграммы позволяет придти к выводу о том, что
большинство работников службы приема и размещения гостиницы
оценивают качество предоставляемых ими услуг как хорошее, высшие
оценки выставляют в среднем 3 человека из 25. В целом оценки уровня
предоставляемых услуг гостями и работниками отеля совпадают.
Выводы по главе 2:
Отель «Казахстан» - уникальный исторический памятник мегаполиса
Алматы, достояние Республики Казахстан.
Анализ кадровой политики выявил наличие в ней следующих
проблем: отсутствие средств оценки труда и персонала; система
материального стимулирования работников используется слабо; отсутствие
нормальных условий для удовлетворения бытовых нужд работников на
рабочих местах; отчужденность руководства от коллектива.
69
Построено по результатам опроса работников СПиР отеля
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1балл 3 балла 5 баллов
ассортимент услуг
сохранность вещей
обслуживание при
регистрации
вежливость
персонала
удобство номеров
качество уборки
номеров
52
Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы
«Казахстан» и работы службы приема и размещения гостиницы проведено
анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками
службы приема и размещения гостиницы – важнейший критерий для
клиента (наряду с географическим расположением гостиницы). Данные
вывод подтвердило и исследование, проведенное по методу Парето.
В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые
оценили бы обслуживание работниками службы приема и размещения
гостиницы как «ужасное». Однако, более половины постояльцев – 66,7 % -
оценивают работу описанной службы лишь оценкой «нормально».
Следовательно, гостинице необходимо разработать мероприятия по
совершенствованию кадровой политики.