25
В соответствии с технологическим процессом в цехе могут быть органи-
зованы следующие рабочие места:
обработка картофеля и корнеплодов, дочистка и промывание;
обработка репчатого лука и чеснока;
обработка свежей капусты, кабачков, свежей зелени и других овощей.
На рабочем месте по обработке картофеля и корнеплодов установлена
моечная ванна, овощеочистительная машина периодического действия, специ-
альный стол из нержавеющей стали с углублением для очищенного картофеля
и двумя желобковыми отверстиями: для очищенных овощей и для отходов. Не-
обходимый инвентарь: тара для очищенных овощей и отходов, ножи поварские.
На рабочем месте очистки лука и чеснока установлен специальный стол
с вытяжным устройством.
На рабочем месте для очистки и обработке свежей капусты и сезонных
овощей установлен производственный стол, моечная ванна, разделочные доски,
лотки, ножи.
Работу овощного цеха организует заведующий производством. В цехе
работает один чистильщик II разряда, который выполняет все операции по об-
работке овощей и приготовлению полуфабрикатов. Заведующий производством
согласно плану– меню составляет график выпуска овощных полуфабрикатов
партиями в зависимости от сроков реализации блюд в течении дня и сроков
хранения полуфабрикатов.
В конце рабочего дня заведующий производством составляет отчет о
количестве израсходованного сырья и выпущенных полуфабрикатов.
Для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких
блюд и холодных супов, на предприятиях питания организуют холодный цех.
В ассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, га-
строномические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жаре-
26
ные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также хо-
лодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки и др.), холодные напитки.
12
Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не
подвергают тепловой обработке, здесь особенно строго необходимо соблюдать
санитарные правила при организации технологического процесса.
Производственная программа холодного цеха составляется на основании
ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.
Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещений с
окнами. При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом,
где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовле-
ния холодных блюд.
Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10-14
о
С, поэтому в
цехе предусмотрено достаточное количество холодильного оборудования.
Учитывая, что в холодном цехе изготавливается продукция из полуфаб-
рикатов, прошедших тепловую обработку, и из сырых продуктов без дополни-
тельной обработки, необходимо разграничить производство блюд из сырых и
вареных овощей, из рыбы и мяса.
В холодном цехе используются средства малой механизации: машина
для нарезки гастрономических изделий МРГУ-370 (для нарезки и укладки в
лотки ветчины, колбасы, сыра)
Холодный цех оснащен достаточным количеством холодного оборудо-
вания. Для хранения продуктов и готовых изделий устанавливают холодильные
шкафы, производственные столы СОЭСМ-2 с охлаждаемым шкафом, горкой и
емкостью для салата.
В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь,
приспособления: ножи, ножи гастрономические, яйцерезки, разделочные доски,
формы для заливных блюд, муссов. Для контроля массы порций используют
весы ВНЦ-2.
12
Радченко Л.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / Л.А.
Радченко. – М.: КНОРУС, 2013. – 328 с.
27
Горячий цех должен быть расположен рядом с холодным цехом, разда-
чей, обеденным залом, моечными столовой и кухонной посуды, что обеспечи-
вает удобную взаимосвязь между ними. Производственная программа горячего
цеха определяется по план-меню.
13
В горячем цехе используется секционное оборудование, которое уста-
навливается в виде технологических линий островным способом. Тепловое
оборудование устанавливается в центральной части цеха (островным спосо-
бом). А по сторонам располагают рабочие места для подготовки продуктов к
тепловой обработке. Горячий цех подразделяется на два специализированных
подразделения– суповое и соусное. В суповом отделении осуществляется при-
готовление бульонов и первых блюд, в соусном– приготовление вторых блюд,
гарниров, соусов, горячих напитков. Кроме того, в горячем цехе осуществляет-
ся приготовление холодных и сладких блюд на стадии тепловой обработки, ко-
торые далее передаются в холодный цех для дальнейшей обработки и порцио-
нирования.
Так же в цехе должны быть установлены холодильный шкаф, кипятиль-
ник, передвижной стеллаж. Из механического оборудования установлен уни-
версальный привод с комплектом сменных механизмов.
Горячий цех начинает работать за два часа до открытия предприятия.
Повара работают по ступенчатому графику. Повара имеют IV, V, VI разряд.
Повар VI разряда является бригадиром.
На предприятиях питания существуют следующие методы обслужива-
ния потребителей: самообслуживание, частичное обслуживание официантами,
полное обслуживание официантами.
Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К
человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются опре-
деленные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать
хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым,
13
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учебное пособие для студен-
тов вузов и бакалавров / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. – СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.
28
уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, вра-
чом и психологом, коммерсантом.
Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать
основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холод-
ных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих
напитков, вино-водочных изделий и т. д.
Основным принципом взаимоотношений между посетителями и обслу-
живающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гос-
тя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно
быть взаимным.
Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в
совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и со-
блюдать нормы этикета, правила поведения за столом.
Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком,
быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ре-
сторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель
чувствовал бы себя желанным гостем.
В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры,
как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от рестора-
на. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с ка-
кой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление
контакта между ним и гостем.
14
В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать са-
мых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и ро-
дителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения.
Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы
при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить,
каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, так-
14
Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-
М: ИНФРА-М, 2013. – 320 с.
29
тично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлитель-
ность.
Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разгова-
ривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно,
при этом правильно произносить слова.
Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посети-
телями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты. Поми-
мо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделе-
ний, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершен-
стве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоро-
вой посуды и приборов.
Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны.
Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество
движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют пра-
вильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регу-
лярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.
Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в
безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта иг-
рает и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь долж-
на быть не тесной, хорошо вычищенной.
Обслуживание посетителей – не только применение специальных зна-
ний и опыта, но прежде всею работа с людьми. Официант должен быть специа-
листом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков,
должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным
обслуживанием.
В ресторанах применяют два метода организации труда официантов -
индивидуальный и звеньевой.
Индивидуальный метод: это когда за каждым официантом закрепляется
определенный участок зала с 3-4 столиками. Все операции, связанные с обслу-
живанием этих столов, выполняет один официант.
30
Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, рабо-
тая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить рабо-
ту, связанную с оформлением заказа и получение м напитков и блюд (на кухню,
в буфет), а также получением посуды из сервизной и т.п.
В результате у посетителей складывается впечатление, что официант за-
нят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен.
Кроме этого, в процессе обслуживания гости могут сделать дополни-
тельный заказ или им потребуется консультация со стороны официанта, а ино-
гда в силу складывающихся обстоятельств гости просят рассчитать их. Для вы-
полнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
Звеньевой или бригадный метод: наиболее удобен, поскольку значи-
тельно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на
невнимательность официантов.
Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу офи-
циантов, среди которых обязанности четко разграничены, возглавляет метр-
дотель (или бригадир); наиболее ответственную и сложную работу выполняют
высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, посто-
янно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают
заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда,
напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду,
приборы и т.д.
Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалифика-
ции. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного
официанта.
При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир
должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один офи-
циант получает продукцию из буфета, холодные закуски, другой – горячие
блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает брига-
дир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по об-
служиванию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие, обязанности - по
31
усмотрению бригадира) поручают официанту менее квалифицированному или
ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с гостями.
Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает
производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслужива-
ния посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.
Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-
торговой деятельности ресторана. В последнее время стали открываться такие
заведения, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.д., при которых, как
правило, организуются рестораны, бары с круглосуточным режимом работы.
В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригад-
ный, ступенчатый график, а также график суммирующего учета рабочего вре-
мени.
15
При двухбригадном графике, выходя на работу, штат официанток делят
на две бригады, равные по количеству и квалификации работников. Каждая
бригада работает через день по две смены при условии предоставления отдыха
на следующий день. Такая продолжительность рабочего времени приводит к
утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания.
Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав ра-
ботников бригады.
Ступенчатый график работы удобен в случае обслуживания большого
количества посетителей, (например, участников различных конференций, со-
вещаний и т.д.), а также с учетом часов «пик». Официанты выходят на работу в
разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприя-
тия можно было сосредоточить в зале максимальное количество работников.
Значение личной продажи в предприятиях питания очень велико. Имен-
но с продавцами (официантами, баристами, стюардами) контактируют гости,
именно от них они получают информацию о том, что хотят приобрести. Оче-
видно, что мнение продавцов о предоставляемых услугах, самом предприятии,
15
Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-
М: ИНФРА-М, 2013. – 320 с.
32
их умение заинтересовать покупателя играет первостепенную роль в реализа-
ции услуги питания. К тому же проблема текучести кадров на предприятиях
питания приняла по истине глобальные размеры. Кадры (их потенциал, квали-
фикация, стимулирование, регулирование отношений между персоналом) отно-
сятся к внутренней маркетинговой среде и играют большую роль в маркетинго-
вой деятельности предприятия в целом.
16
Руководителям и менеджерам настоятельно рекомендуется проявлять
заботу о персонале, поскольку именно он является главным связующим звеном
между предприятием и конечным потребителем услуг. Работники, в зависимо-
сти от того, насколько их устраивают условия работы, условия оплаты, степень
реализации и мотивации их рабочих качеств и профессиональных навыков, а
также, общение с начальством, могут как целенаправленно, так и независимо от
своего желания, создавать фирме как благоприятный, так и сугубо отрицатель-
ный имидж, путём простого общения с клиентами. Поэтому менеджерам фир-
мы необходимо сосредотачивать своё внимание на проблемах персонала, осо-
бенно на настроении, с которым сотрудники выходят на работу, обращать вни-
мание на их личное общение с персоналом, не употреблять излишне резких
форм общения, не допускать в своем личном общении с персоналом никаких
ругательств, свойств зависти, других неуважительных действий. Здесь большое
значение играет роль «созревания» менеджерского состава предприятия для
своей должности, поскольку часто именно от их действий зависит общее
настроение и моральная обстановка внутри заведения.
Желательно проведение общих собраний (два раза в месяц), где присут-
ствовал бы весь персонал – главным образом это относится к официантам и по-
варам.
Стимулирование продавцов – очень важная составляющая маркетинго-
вой деятельности и программы стимулирования сбыта предприятия. Если про-
давцы товара не заинтересовались товаром или услугой, то потребители также
16
Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов: пер. с англ. / Р.К. Милл. – 3-е изд. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 535 с.
33
не проявят к нему интереса. Если, напротив, продавцам товар не безразличен,
то они сумеют убедить потребителей приобрести товар (услугу). Зная глубин-
ные потребности собственного персонала (безопасность своего положения,
ощущение своей принадлежности к предприятию, уважение к себе, стремление
к самореализации), предприятие не станет постоянно стимулировать свои
структурные подразделения, ответственные за реализацию услуги. Стимулиро-
вание должно применяться в исключительных случаях и иметь четко постав-
ленные цели.
Для того чтобы привязать к себе продавцов, дать им необходимую мо-
тивацию и заставить их проникнуться «духом» предприятия, предприятия пи-
тания, туризма и гостеприимства применяют различные приемы: предоставляет
финансовые льготы, организует конкурсы, устраивает поездки. Все эти сред-
ства являются мерами по стимулированию – продвижению продаж.
Классических инструментов стимулирования насчитывается четыре, и
они отличаются высоким стимулирующим воздействием; речь идет о каком-
либо «плюсе», предлагаемом продавцам в определенный момент, чтобы про-
двинуть товар навстречу покупателям.
В качестве мероприятий мотивации персонала, на предприятиях питания
используют: отдых для персонала (естественно, не одновременно). 15-часовой
рабочий день трудно выдержать на ногах, в помещении. По сути, персонал зала
имеет возможность присесть только во время обеда, который длится не более
15 минут. От этого вполне естественно то, что к вечеру (ко времени наибольше-
го наплыва посетителей) появляется усталость и достаточно трудно улыбаться
гостям, когда физически чувствуешь себя не лучшим образом.
Еще один мотивирующий фактор – премии к зарплате при выполнении
определенных показателей как вознаграждение за достигнутые результаты.
Персонал должен чувствовать свою значимость, свою не последнюю роль в де-
ятельности предприятия и должен видеть «отдачу» не только в виде зарплаты.
Очень часто в предприятиях питания распространена система «наказания» -
снятие процентов с заработной платы за ошибки в работе, нарушение правил,
34
опоздания и т.д. Несомненно, наказание в виде штрафов – неизбежность, но
должна быть и другая сторона – награждение, которая, к сожалению, часто от-
сутствует.
Премии могут быть: за достижение «особых показателей» (рекорды по
дневной выручке, продажу определенного количества «блюда дня», например,
10 порций какого-либо дорогого блюда, продажу бутылки дорогого вина) -
служат основанием для выплаты премии, размеры которой пропорциональны
перевыполнению показателей. Либо за подобные достижения можно присуж-
дать очки, которые при накоплении, обмениваются на подарок от предприятия,
либо возмещаются в денежном эквиваленте.
Таким образом, можно выделить следующие особенности управления
предприятиями ресторанного бизнеса: в предприятиях питания выделяют, как
организационную структуру управления предприятием, так и производствен-
ную структуру управления технологическим процессом. Производственная
структура включает заготовочные и доготовочные цехи.