44
Кандидат работает стажером до тех пор, пока успешно не сдаст экзамен.
Работник оформляется в соответствии с законодательством, по трудовому
договору. Обязательно наличие санитарной книжки, которая делается за счет
компании.
Оценка и аттестация. Оценка сотрудников в кофейнях «Кофе Хаус»
происходит по результатам работы персонала. Берутся во внимание следующие
показатели: выручка, наличие штрафов за месяц, продажа сувенирной
продукции. Кроме этого, учитывается мнение менеджеров по поводу каждого
работника. Официантов-наставников оценивают по подготовленности
сотрудников, которые они обучали.
Аттестацию в кофейне проходит только директор точки раз в полгода, но
со временем это приобретает формальный характер. Аттестация для
менеджеров, официантов, наставников, барменов и помощников бармена не
проводится.
Мотивация и стимулирование. Работа в «Кофе Хаус» - это работа в
команде, только работая в команде можно достичь успеха.
Главная цель – совмещение качества продукции и скорости
обслуживания.
Для достижения заявленной цели, необходим контроль за работой
сотрудников по соблюдению стандартов обслуживания. Контроль в кофейнях
«Кофе Хаус» осуществляется отделом контроля и качества (ОКК) и также
применяются проверки по принципу «тайный гость».
Отдел контроля и качества проводит проверку общего состояния кофейни,
мест общего пользования, наполненности витрины, кассовой дисциплины. Если
ОКК обнаруживает нарушения в работе кофейни, то составляется акт и
выписывается штраф.
Тайный гость осуществляет проверку, качества, стандартов, и быстроты
обслуживания. Задача у него намного сложнее, чем у отдела контроля и
качества, так как он должен прийти не заметно и уйти соответственно также.
Весь процесс проверки он должен сфотографировать (места общего
45
пользования и продукции), а процесс общения с официантом записать на
диктофон.
В кофейнях компании «Кофе Хаус» в основном на должностях
официантов и барменов работают студенты, поэтому необходим правильный
подход к их стимулированию.
Один из стимулов – это гибкий график работы. В соответствии с
пожеланиями работника, ежемесячно администратор составляет график. Одним
из недостатков данного стимула является то, что менеджеры при составлении
графика проявляют лояльность к сотрудникам, которые давно работают в
кофейне. Новички от этого страдают, так как у них не получается совмещать
работу и учебу и поэтому мотивация к труду у них пропадает.
Далее рассмотрим медицинское страхование. Работник обязан
самостоятельно оформить себе полис в страховой компании, «Кофе Хаус» этим
не занимается.
Что касается условий труда линейного персонала, то они достаточно
хорошие. Персоналу выдается униформа и бейдж. Так же сотрудники
обеспечиваются бесплатным питанием и перерывами на обед. Менеджерам
предоставляется стационарный мобильный телефон, для решения важных дел и
звонков. Плюс в начале года кофейню обеспечили многофункциональным
устройством (принтер и сканер), что позволяет печатать и сканировать
документы непосредственно на точке.
Но также есть и некоторые проблемы. Например, нехватка зимней
униформы. Или, к примеру, в ночное время в кофейне нет уборщицы, и
персонал выполняет ее функции.
Что касается директора и менеджера то, для них имеется отдельное
подсобное помещение. Минус данного помещения в том, что оно маленького
размера, в этом помещении персонал кушает, а также переодевается. Для
директора и менеджера есть один стол и один компьютер. Так как подсобное
помещение располагается на уровне подвала, оно является не очень
комфортным для работы и освещение в нем очень плохое.
46
Для выявления отношения персонала к стимулированию был проведен
опрос. Полученные результаты представлены в таблице 7.
Таблица 7
Удовлетворенность персонала предлагаемым стимулированием
Должность /
Вопрос
Дире
ктор
Менеджер
Барме
н
Помо
щник
барме
на
Наставн
ик
официа
нта
Офиц
иант
Довольны ли вы
своей жизнью?
+2
+1
+1
+1
+1
+1
Довольны ли своей
работой?
+1
+1
-1
-1
0
+1
Уверен ли персонал
вашей кофейни в
завтрашнем дне?
+1
+1
+1
+1
+1
+1
Оцените положение
дел в вашей
кофейне?
+1
+1
-1
-1
0
0
Довольны ли вы
организацией труда
в организации?
+1
0
-1
0
+1
+1
Устраивает ли вас
величина вашего
заработка?
+2
+1
-1
-1
-1
+1
Довольны ли вы
системой
стимулирования?
+1
+1
-1
-1
-1
-1
Варианты ответов:
Вполне удовлетворен - (+2)
Скорее да чем нет - (+1)
Не могу сказать удовлетворен или нет - (0)
Скорее не удовлетворен - (-1)
Совершенно не удовлетворен- (-2)
По результатам опроса можно сделать вывод, что персонал не совсем
удовлетворен величиной заработка, условиями труда и общим
стимулированием. Положение дел в организации, по мнению сотрудников,
обстоит не очень хорошо.
47
В таблице 8 представим данные о системе оплаты труда сотрудников
«Кофе Хаус».
Таблица 8
Система оплаты труда
Должность
Оклад
Премия
Чаевые
Дополнительная
премия
Директор
25000
От 4000р. до
12000р.в
зависимости от
выполнения
плана
5% от чая бара,
при выполнении
функций
администратора
Квартальная премия
за план по
операционной
прибыли от 0,2 до
0,7 % от продаж за
квартал
Менеджер
18000
От 0,2 до 1,2%
от продаж за
смену
5% от чая на
баре
3000 или 6000 руб. в
зависимости от доли
продаж кофе.
Бармен
16000
10% от продаж
всей кофейни за
смену, деленное
на работников
смены, +200
руб. при
выполнении
плана за смену
каждому
сотуднику
35% на бар
Помощник
бармена
12800
10% от продаж
всей кофейни за
смену, деленное
на работников
смены, +200
руб. при
выполнении
плана за смену
каждому
сотруднику
35% на бар
Официант-
наставник
12800
2% от выручки
за день при
выполнении
плана, либо 1%
60%
собственного
чая
2000 за высокий
средний чек
Официант
9600
2% от выручки
за день при
выполнении
плана, либо 1%
60%
собственного
чая
2000 за высокий
средний чек
Зарплата у директора состоит из фиксированной части + премия за месяц,
по результатам работы точки + поквартальная премия за план по операционной
прибыли.
48
Премия за выполнение плана продаж за месяц:
1. >80%<95% - 4000 р.
2. >95%<100% - 6000 р.
3. >100%<105% - 8000 р.
4. 105%< 110% - 10000 р.
5. >110%- 12000 р.
Дополнительная премия:
1. План по ОП >80%<90% - 0,2% от продаж.
2. План по ОП >90%<100% - 0,3% от продаж.
3. План по ОП > 100%< 110% - 0,5% от продаж.
4. План по ОП >110% - 0,7% от продаж.
Зарплата менеджера почасовая + премия по результатам работы кофейни
за месяц + дополнительная премия при выполнении доли продаж кофе +
чаевые от чая полученных на бар.
Премия за выполнение плана по продажам:
1. <90% - 0,2% от продаж.
2. >90%< 100% - 0,8 % от продаж.
3. >100%< 110% - 1 % от продаж.
4. >110% - 1,2 % от продаж.
Доля продаж по итогам месяца по группе кофе за свои смены:
1. >40%<50% - 3000 р.
2. >50%- 6000 р.
Зарплата бармена и помощника бармена зависит от отработанных часов +
премия от продаж + чаевые.
Чаевые бар получает в размере 35% от чаевых официантов, которые
пропорционально отработанным часам делятся между всеми работниками бара.
Менеджер получает 5% от общего чая.
Зарплата официанта также зависит от отработанных часов + премия от
собственных продаж + чаевые в размере 60% от своего индивидуального чая.
49
Кроме этого, официант, имеющий самый высокий средний чек, получает
2000 руб. как премию за лучшего работника месяца.
Премия официантов и бармена зависит от выполнения плана за день.
Ставка официанта-наставника и помощника бармена является
одинаковой, это снижает стремление к повышению официантов-наставников,
так как перевести их могут только в помощники, а чаевые на баре меньше, чем
при работе в зале.
Оплата официанта-наставника и официанта отличается почасовой
ставкой, но незначительно. Так как чаевые официантов составляют большую
часть заработной платы, такое положение отбивает мотивацию у официантов -
наставников уделять внимание другим официантам и стажерам. Кроме этого, у
официантов-наставников нет стимула повышаться на бар, так как ставка у них
такая же, как у помощника бармена, а чаевые на баре меньше, чем при работе в
зале.
В конце каждого месяца проводится генеральная уборка всей кофейни и
общее собрание в один день. За неделю до собрания собираются актуальные
вопросы, полученные от сотрудников кофейни. Общее собрание проводится в
воскресенье по утрам, собирается весь коллектив, включая директора. Директор
знакомит коллектив с результатами работы кофейни за месяц.
На собрании обсуждаются все минусы в работе коллектива, и пути их
решения, сообщается о нововведениях. Затем после директора, администраторы
высказывают свои недовольства. В работе сотрудников очень редко происходит
выделение положительных качеств.
Вопросы для обсуждения: порядок и частота в кофейне; анализ
инвентаризации; обсуждение нововведений; коллективная работа и
взаимопомощь друг другу; выполнение стандартов; праздничные мероприятия.
В завершении собрания объявляются результаты проверок тайного гостя и
общий балл. От результатов проверки тайного гостя зависит ставка
сотрудников. Затем происходят возможные поздравления сотрудников, у
которых были дни рождения и распределение коллектива для уборки.
50
После завершения уборки кофейня снова начинает работу.
Рассмотрим карьерный рост в «Кофе Хаус». Повышение с официанта на
официанта-наставника осуществляется без дополнительного обучения, просто
выбирается активный работник, выполняющий все стандарты, который
работает уже более 6 месяцев в компании. Минус в том, что работнику, который
перешел на должность не объясняется, что теперь входит в его обязанности.
Также не проводится оценка знаний о стандартах и продукции кофейни.
Работник сам набирается опыта, то, как он видит это со своей стороны.
Чтобы с официанта или официанта-наставника перейти работать на бар,
необходимо пройти обучение. Обучение может проводиться в тренинг-центре,
около недели со сдачей экзамена, либо второй вариант, проходить обучение на
своей точке, в свободное от работы время. Приблизительно в течение 2-х недель
работник должен оставаться после работы или приходить пораньше, чтобы
обучаться. Его обучением занимаются сами бармены.
Чтобы перейти на должность менеджера (если они требуются),
необходимо иметь стаж работы более 6 месяцев, неважно официант или бармен.
Необходимо написать заявку на должность, пройти внутренний конкурс и 4х
дневное обучение. На конкурсе оценивается работа в коллективе, творческий
подход, прошлые места работы, умение активных продаж и много другое. В
основном менеджеров подбирают на новые точки.
Директором точки назначаются работники компании со стажем более 1
года, оценивается их работа в кофейне, также учитываются характеристики,
которые составил управляющий по данным работникам. На должность
директоров переводят только менеджеры. Также менеджера могут перевести
работать в главный офис, если есть открытая вакансия.
Политика в кофейне имеет следующее направление, что нет незаменимых
сотрудников, поэтому в основном никто никого не держит. Соответственно
увольнения производятся без всяких проблем. Заявление об увольнении
необходимо написать за 2 недели и также в обязательном порядке их
отработать. Эти 2 недели оплачиваются по самой низкой ставке и премии
51
работник не получает. При увольнении необходимо заполнить анкету, которая
позволяет выявить причину ухода сотрудника с той или иной должности.
В кофейне существует собственная система штрафов. Штрафы линейному
персоналу назначаются менеджером. В основном штрафы можно получить за
опоздание, не выход на работу, грязные места общего пользования, плохо
оформленную витрину, не включенную музыку, испорченные продукты, работу
без перчаток и многое другое. Менеджеры иногда злоупотребляют штрафными
санкциями, что отрицательно влияет на работу сотрудников.
Очень плохая информированность персонала. Если в кофейне появляются
новые акции, то многие сотрудники могут быть об этом вовремя не
проинформированы, в результате чего могут попасть в неловкую ситуацию
перед гостем. Менеджеры вовремя не информируют об изменениях. Есть,
конечно, доска информации, но ее расположение самое не удобное и сотрудник
не обращает на них внимания. Объявления вывешиваются на двери в
подсобном помещении, так что, когда сотрудник заходит туда, объявления
остаются вне поля зрения. На видном месте весит лист с плановыми
показателями, со штрафами и пожеланиями на отпуск. При приходе нового
сотрудника его не информируют о том, где вывешиваются важные объявления.
Что касается штрафов, сотрудников также не информируют о том, что они
получили штрафы, тем самым сотрудник не запоминает своих ошибок.
Что касается общения в коллективе, то оно строится на равенстве, все
сотрудники, включая менеджеров и директора, обращаются друг к другу на
«ты», не зависимо от должности. Такая ситуация связана с тем, что коллектив
находится практически в одной возрастной категории.
Хотя такое общение характерно и для других точек, где директора и
менеджеры, намного старше остальных сотрудников, но обращаются также
друг к другу на «ты». Это в некотором роде стирает рамки иерархии и ухудшает
структуру подчинения.
Существуют определенные корпоративные правила, в соответствии с
которыми сотрудники в свободное от работы время не имеют право посещать
52
свою кофейню, как гости, за это возможно наложение штрафа, можно ходить в
любые другие кофейни. Также линейному персоналу нельзя иметь бонусные
карты «Кофе Хаус», оформленных на свое имя, а управленческий персонал
имеет специальные корпоративные карты со скидкой 25%.
Система стимулирования по-разному воздействует на персонал.
Если брать работников бара, то большая часть из них не довольна
работой, так как много штрафов, заработная плата маленькая и они не видят
будущего в этой компании, соответственно это приводит к частым увольнениям.
Что касается работников зала, на них система стимулирования оказывает
большее влияние, но каждый работник стремится увеличивать только свои
показатели, то есть отсутствует стимулирование, направленное на работу
команды, что является важным для стратегии компании. В итоге каждый
официант наблюдает только за своими столами, в меньшей степени помогая
другим, а также стремятся получать наибольшую выручку, в результате
происходит неравенство в оплате труда.
Ключевое значение для успешной деятельности любой компании имеет
коллектив. Корпоративные мероприятия и командообразующие программы
поддерживают командный дух, укрепляют лояльность сотрудников к компании,
сплачивают коллектив, закрепляют на практике знания, необходимые для
успешной работы в команде, поднимают эмоциональный фон сотрудников.
Они являются мощным инструментом для формирования команды и
поддержания корпоративной культуры.
Программа мероприятий направленная на командообазование может
сочетать самые разные элементы, что часто позволяет совместить и
корпоративный отдых и командообразование.
Компания «Кофе Хаус» также не забывает о неформальном общении
работников и периодически устраивает корпоративные мероприятия, они
происходят не так часто, но это имеет место в развитии и управлении
персоналом. Возможны сборы на игры в волейбол и футбол между кофейнями,
мероприятия по поводу нового года, дня рождения компании и тому подобное.
53
Эти мероприятия позволяют сотрудникам ближе узнать друг друга, влиться в
коллектив, познакомится с сотрудниками с других кофеен, тем самым иметь
расширенную информацию о своей компании. Такие встречи позволяют
сплотить коллектив и добиться от них работы в команде, а это является одной
из основных целей компании, работа в команде позволяет достичь необходимых
результатов и позволяет кофейне развиваться, на еще ненасыщенном рынке
Санкт-Петербурга.
Еще одной положительной чертой компании является, то, что проводятся
внутренние конкурсы для сотрудников. К таким конкурсам можно отнести
Лучший работник года или «Лицо Кофе Хаус», некоторые конкурсы
направляются на стимулирование персонала, к примеру, лучший работник года
должен был иметь самый высокий % от продаж кофе, из сети набиралась
десятка лучших и награждалась поездкой в Австрию.
Некоторые конкурсы направляются на развитие творческого потенциала
работников, к примеру, конкурс «Лицо Кофе Хаус». Необходимо было сделать
оригинальное фото, из претендентов выбиралась лучшая фотография путем
голосования, и победитель получал бесплатную фотосъемку и становился
лицом компании на рекламах.
В компании активно проводятся специальные тренинги для персонала, по
активным продажам.
Таблица 9
Форма стимулирования персонала
Материальное стимулирование
Нематериальное стимулирование
Оклад
Повышение квалификации
Премия
Тренинги активных продаж
Дополнительная премия в денежной
форме или в виде продукции
Гибкий график работы
Медицинское обслуживание при приеме
на работу
Корпоративные мероприятия
Штрафные санкции
Из таблицы 9 видно, что компания не использует социально-
психологические методы стимулирования, используются творческое
стимулирование и свободное время.