44
готова предложить гибкий график: работа в утреннее или вечернее, дневное или
ночное время, а также только по выходным дням.
Требований к опыту работы ООО «ЮНАТ» не предъявляет (кроме
специалистов и поваров), хотя опыт является плюсом - новых сотрудников
(официантов и барменов) предприятие ООО «ЮНАТ» готово всему обучить за
свой счет (курсы, тренинги и т.п.).
ООО «ЮНАТ» уделяет огромное значение нематериальной мотивации
сотрудников. «Довольный сотрудник - счастливый гость!» - это не просто слова,
а реальная философия кафе «Picanto». Относись к сотруднику так. как хочешь,
чтобы он относится к твоему клиенту - вот принцип ООО «ЮНАТ», а отсюда и
то богатство, и разнообразие инструментов мотивации, которые использует
ООО «ЮНАТ» в работе с персоналом.
Сотрудникам кафе «Picanto» предоставляется разработанная
дизайнерами униформа, бесплатное питание и скидка в спортивные клубы, а
также на путешествия. Организуются выездные мероприятия, поздравления с
днем рождения и профессиональными праздниками. Программы
распространяются на все категории сотрудников. ООО «ЮНАТ» ценит своих
сотрудников и заботится о том, чтобы им было комфортно работать на
предприятии (кафе «Picanto»).
В управлении персоналом, как участниками бизнес-процессов,
недопустимо ставить вопрос о постоянном приоритете тех или иных методов
мотивации. В различных обстоятельствах, при решении различных задач на
передний план могут выдвигаться те или иные методы и занимать
преобладающее значение.
Поэтому, далее, мы проведем оценку эффективности действующей
системы мотивации в ООО «ЮНАТ» (кафе «Picanto»).
В современных условиях предприятию ООО «ЮНАТ» просто
необходимо всесторонне оценивать эффективность системы мотивации и
понимать способы ее рационального использования, периодически
пересматривая при необходимости определенные параметры системы.
45
Так как предприятие ООО «ЮНАТ» молодое предприятия, то
эффективность системы мотивации по экономическим показателям провести не
имеет смысла, невозможно рассчитать темпы роста производительности труда и
заработной платы, таким образом, эффективность системы мотивации ООО
«ЮНАТ» была проведена с помощью анкетирования работников кафе.
Проведение анкетирования - это первый шаг, который необходимо
предпринять при оценке эффективности мотивационной системы. С помощью
анкеты можно узнать о степени удовлетворенности персонала, о том, как
сотрудники расставляют приоритеты и что ими движет в большей степени.
Анкетирование своего рода диагностика, которая поможет выявить проблемные
участки мотивационной схемы. В анкету необходимо включить оценочные
вопросы и проанализировать полученные ответы.
Для исследования, нами была составлена анкета, состоящая из 9
вопросов, направленных на исследование удовлетворенности работников ООО
«ЮНАТ» действующей системе мотивации (Приложение 3). В ходе
исследования нами было опрошено 45 человек (полностью весь персонала
предприятия) включая руководящий состав.
Таким образом, при проведении исследования были получены
следующие результаты.
Вопрос о видах, применяемых в кафе «Picanto» мотиваций, со свободным
конструированием ответа дат следующие результаты: чаще всех остальных
работники упоминали о различных разновидностях материальных стимулов -
55% (25 чел.), к которым, в частности, относили премии, бонусы и другие
материальные поощрения. Разумеется, были упомянуты и социальные мотивы
(например, дополнительные отпускные дни за стаж работы, гибкий график
работы и др.) - 30% (13 чел.), а также мотивы безопасности (например, гарантия
занятости, пенсионного обеспечения) - 10% (5 чел.).
Между тем, в полной мере удовлетворены проводимой системой
мотиваций в кафе «Picanto» лишь 15% (7 чел.) респондентов. 35% (16 чел.)
опрошенных высказали свое частичное одобрение, а 30% (13 чел.) - посчитали
46
проводимую мотивационную политику скорее неудовлетворительной. И 10% (6
чел.) респондентов вовсе не довольны проводимыми мотивационными и
стимулирующими мероприятиями в кафе «Picanto» (рисунок 12).
Рисунок 12 Удовлетворенность персонала ООО «ЮНАТ»
(кафе «Picanto») действующей системой мотивации
Соответственно, вопрос об оценке по десятибалльной шкале
применяемой системы мотивации получил довольно средние результаты. К
примеру, наибольшее количество опрошенных - 45% - оценили внедренную в
организации систему мотиваций на «5» баллов н 30% - на «6» баллов.
Наивысшим баллом, поставленным респондентами., было «7» из десяти
возможных (10%). Значительная часть - 15% опрошенных - оценили систему
лишь на «4» балла, что, безусловно еще раз подтверждает неудовлетворенность
ею и неверность проводимой руководством предприятия ООО «ЮНАТ»
мотивационной и стимулирующей политики.
Вопрос о наиболее предпочитаемых респондентами видах мотивации к
трудовой деятельности дал следующие результаты: 45% (20 чел.) - наибольшее
количество опрошенных - из всего предоставленного списка предпочли
материальные стимулы. 20% (9 чел.) посчитали, что в наибольшей степени их
мотивирует карьера. Социальные стимулы и стимулы безопасности набрали
соответственно по 15% (7 чел.) и 10% (5 чел.). Это и очевидно, ведь все люди
нуждаются в деньгах, и требуется платить им необходимую сумму для
привлечения их, удержания в организации (рисунок 13).
47
Рисунок 13 Основные факторы трудовой мотивации персонала
ООО «ЮНАТ»
Приоритеты в разновидностях материальных стимулов выглядят
следующим образом: 45% (20 чел.) респондентов отдают свое предпочтение
вознаграждениям за выслугу лет и по итогам работы за год; 25% (11 чел.) -
признались в том, что их интересует факт постоянного получения заработной
платы (пусть даже невысокой). Индексация заработной платы волнует 20% (9
чел.) респондентов, а 10% (5 чел.) предпочли другие поощрения и выплаты. Из
чего можно сделать вывод, что материальные стимулы и, в частности, их такая
разновидность как вознаграждения и премии (за выслугу лет или другие
профессиональные достижения) до сих пор остаются самыми востребованными
и актуальными факторами, побуждающие сотрудников компании к труду.
Из стимулов безопасности наиболее важными оказались: гарантии
пенсионного обеспечения - 25% (11 чел.); бесплатное медицинское
обслуживание - 20% (9 чел.); а также гарантии занятости - 15% (7 чел.) и
длительный оплачиваемый отпуск - 15% (7 чел.). Такие стимулы как оплата
временной нетрудоспособности - 10% (5 чел.), дотации на питание, отдых в
санаториях, лагерях 10% (4 чел.), обучение на различных курсах при поддержке
предприятия - 5% (2 чел.) оказались менее востребованными. Из социальных
мотивов наиболее актуальными оказались возможность свободного и
дружеского общения с коллегами - 30% (14 чел.) и ощущение своей
необходимости людям - 55% (25 чел.). А среди потребностей высшего порядка
наиболее востребованной оказалась потребность успеха. Так ответили 50% (22
чел.) всех опрошенных сотрудников ООО «ЮНАТ». Разумеется, такой выбор
был ожидаем и даже в какой-то степени очевидным, ведь каждый человек
стремится к успеху. Успех - это реализованные цели, для достижения которых
48
работник приложил максимум усилий. По 25% (по 11 чел.) ответов респондентов
набрали потребность власти и потребность в причастии к чему или кому-либо.
С тем, что эффективные технологии стимулирования повышают
трудовую мотивацию персонала компании, полностью согласилось 35% (16
чел.) опрошенных, а 30% (13 чел.) респондентов скорее согласны, чем отрицают
это. Полностью не согласных с этим утверждением набралось лишь 5% (2 чел.),
что еще раз подтверждает необходимость проведения эффективных
мероприятий мотивирования сотрудников ООО «ЮНАТ».
Выводы по главе 2
На основании анализа материала представленного в главе 2 можно
сделать следующие выводы:
Общество с ограниченной ответственностью «ЮНАТ» (далее - ООО
«ЮНАТ») зарегистрировано ИФНС по Зато Северск Томской области.
Основные виды деятельности ООО «ЮНАТ»: деятельность ресторанов и
кафе (55.30).
ООО «ЮНАТ» (кафе «Picanto») имеет линейно-функциональную
организационную структуру управления.
Показатели, характеризующие результаты деятельности ООО «ЮНАТ» в
динамике увеличивались. В целом за 2017 год предприятие ООО «ЮНАТ»
получило выручку от продаж 57 957 тыс. руб. Прибыль от продаж составила -
2782 тыс. руб., отсюда рентабельность продаж предприятия ООО «ЮНАТ» за
2017 год - 4,8%. Таким образом, по итогам 2017 года можно сделать вывод, что
предприятие ООО «ЮНАТ» (кафе «Picanto») действует эффективно.
Всего численность работников на предприятии ООО «ЮНАТ» на данный
момент составляет 45 человек. Данные по показателям движения персонала
ООО «ЮНАТ» свидетельствуют о том, что на протяжении всего анализируемого
периода коэффициент оборота по приему превышал коэффициент оборота по
выбытию, в результате чего численность персонала организации ежегодно
увеличивалась. Следует обратить внимание на то, что в организации увеличился
коэффициент текучести кадров. Если в 2015 г. он составлял 16,67%, то к 2017 г.
49
увеличился до 20%. Рост текучести кадров является одним из индикаторов,
указывающих на недостатки в системе управления персоналом предприятия и
требует ее более детального анализа.
Системе управления персоналом имеет следующую характеристику:
управление предприятием осуществляется с помощью авторитарных методов,
существующая система подброра персонла является достаточно эффективной о
чем свидетельствет рост численности персонала.
При этом в ООО «ЮНАТ» выявлены следующие проблемы в системе
управления персоналом
- система обучения на данный момент имеет низкую эффективность что
связанно с тем, что система обучения персонала имеет ситуационный а не
системный характер.
-по результатам исследования действующей системы мотивации на
предприятии ООО «ЮНАТ» сделаны выводы, о том, что на предприятии нет
четкой связи результатов работы сотрудника с системой вознаграждения,
следовательно, сотрудники воспринимают действующую систему мотивации
как несправедливую, также отсутствует вознаграждение работников за высокие
результаты и успехи в работе, при этом проводиться необъективная оценка труда
сотрудников руководством. Также было отмечено, что вознаграждения
сотрудников несвоевременно, а премиальная часть заработной платы
сотрудников подразделений, не взаимодействующих с клиентом, имеет
зависимость от прибыли кафе, что непосредственно связано со сферой
деятельности предприятия
Соответственно при совершенствовании системы управления
персоналом ООО «ЮНАТ» необходимо обратить внимание на две выше
обозначенные проблемы .
50
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
управления персоналом ООО «ЮНАТ»
На основании выявленных двух наиболее важных проблем в системе
управления персоналом:
- система обучения на данный момент имеет низкую эффективность что
связанно с тем, что система обучения персонала имеет ситуационный а не
системный характер.
-по результатам исследования действующей системы мотивации на
предприятии ООО «ЮНАТ» сделаны выводы, о том, что на предприятии нет
четкой связи результатов работы сотрудника с системой вознаграждения,
следовательно, сотрудники воспринимают действующую систему мотивации
как несправедливую, также отсутствует вознаграждение работников за высокие
результаты и успехи в работе
Предложим соответствующие мероприятия по совершенствованию
системы управления персоналом ООО «ЮНАТ» необходимо
3.1 Разработка программы дополнительного обучения персонала
Обучение персонала является составной частью процесса управления
персоналом и включает в себя получение новыми и действующими
сотрудниками навыков, необходимых дня успешною выполнения работы.
Традиционно сформировалось две стратегии обучения персонала:
Первая стратегия - так называемое ситуативное обучение, когда
соответствующие мероприятия проводя гея для конкретных проблем. При этом
есть два варианта: пригласить тренера-фрилансера или провести корпоративный
тренинг именно для сотрудников данной компании. Причем, во втором случае
программа тренинга строится специально для конкретного предприятия с
учетом специфики деятельности, корпоративной культуры, целей и задач.
Вторая стратегия называется системной и заключается в создании в
рамках отдела персонала подразделения, задача которого заключается в
создании полноценной системы обучения сотрудников по четко определенным
51
списком компетенций. Системное обучение также может проводиться по двум
схемам: организация мероприятий собственными силами и сотрудничество с
консалтинговыми агентствами
Для ООО «ЮНАТ» оптимальным будет сочетание этих двух стратегий,
то есть создание специального подразделения и проведение системных
мероприятий по развитию персонала с одной стороны, и участие сотрудников в
различных ситуативных тренингах.
При использовании любой из указанных стратегий можно использовать
различные учебные программы.
Если в качестве классификационного признака брать наличие
профессионального контакта с клиентами, то персонал, а, соответственно, и
программы для него, можно разделить на две большие группы:
Для первой группы главный акцент в обучении следует делать именно на
профессиональных навыках. Для данной категории персонала более
эффективным будет использование системной стратегии.
Для второй категории сотрудников кроме повышения
профессиональных навыков очень важно умение общаться с клиентами,
особенно в нестандартных ситуациях. В этом случае эффективным будет
применение ситуативного стратегии обучения, в том числе проведение ролевых
игр, которые могут смоделировать различные необычные ситуации, или просто
проверить поведение людей в том или ином случае.
Повышение важности непрерывного образования персонала предприятий
обусловливают следующие факторы:
- внедрение новой техники, технологии, производство современных
товаров, рост коммуникационных возможностей создают условия для
ликвидации или изменения некоторых видов работ. В связи с этим необходимая
квалификация не может быть гарантирована базовым образованием;
- высокий уровень конкуренции. Предприятия, имеющие современную
систему непрерывною образования, лидируют в условиях от он
конкуренции Они имеют возможность в кратчайшие сроки ответить на
52
любой «вызов» повышением производительности труда;
- изменения во всех сферах жизни. Непрерывные и быстрые изменения в
технологии требуют непрерывного обучения персонала;
- для предприятия более эффективным и экономичным является повышение
отдачи от уже работающего персонала на основе ето непрерывного
обучения, чем привлечение новых работников.
Важное значение в обучении персонала играет и система оценки
работников предприятия, ведь только квалифицированный персонал
способствует достижению организацией своих поставленных целей.
Предлагаем внедрить следующую систему обучения
Занятия необходимо проводить 32 дня 1 раз в неделю за 2 часа до
открытия кафе. Присутствие всех официантов и барменов, а также кассиров
обязательное.
Программа дополнительного обучения для ООО «ЮНАТ»:
1. Вводный блок. Знакомство участников и тренера: Создание
позитивной атмосферы; Объявления правил тренинга;
Изучение ожиданий и интересов \ частников.
2. Имидж официанта, и подготовка к работе: Официант - лицо заведения
(личная гигиена и внешний вид персонала чала); Видение работы официанта
глазами посетителей (влияние обслуживающего персонала на восприятие кафе
его клиентами); Внутренняя и внешняя составляющая имиджа официанта;
клиентоориентированный подход; Готовность обслуживать гостей и
профессиональное достоинство; Организация рабочею места; Подготовка зала к
обслуживанию; Личная подготовка официанта к работе.
- Программа обучения для контактного обслуживания; Встреча гостей:
встреча клиента в зале ; Приглашение за столик; Приветственная беседа: Подход
к столу. Создание первою впечатления, ею важность Компоненты
положительною первою впечатления Особенности невербального поведения
официантов. Обращение к гостю. Прием заказа и обслуживания в процессе еды
гостей; Выяснение потребностей и пожеланий Клиента; Техника задания
53
вопросов; Меню и его презентация; Лаконичный и вкусное описание блюд и
напитков; Как помочь гостю выбрать среди огромного перечня блюл? Как
помочь гостю выбрать среди двух блюд? Готовка предложение но
индивидуальному заказу: Ненавязчивая предложение дополнительных блюд и
напитков из меню; Аргументация цен; Оправдание замены блюд в случае их
отсутствия.
-Обслуживание на столике; Эффект ненавязчивой присутствия; Личное
пространство и частные беседы гостей; Сохранение дистанции; Правила
общения с гостями: Запрещенные фразы и темы профессионального официанта.
Правила подхода к столу, подача блюд, уборка и замена использованных тарелок
и приборов Расчет и прощание с гостями: Работа с клиентом при расчете:
Чаевые, отношения и поведения грамотного официанта с чаевыми;
Положительное прощания с гостями; Приглашение как прощание
- Понятие «конфликт», «конфликтный гость», Типичные причины
конфликтов; Предупреждение конфликта. Эффективные стратегии поведения в
конфликт, Конфликтность официанта, Решение конфликта. Психология гостей
кафе: Типы гостей и особенности взаимодействия с ними; Потребности гостей и
мотивация посещения кафе. Особенности обслуживания: мужчин, женщин, пар,
гостей с детьми, различных типов компаний, постоянных гостей . Поведение
официанта с гостями в разном настроении и состоянии. Работа в команде:
Понятие «атмосфера кафе»; Аксиома: атмосферу заведения формирует команда
заведения. Взаимодействие различных звеньев кафе; Взаимозависимость и
взаимовыручка; Корпоративная культура; Обслуживание банкетов; Виды
банкетов.
Необходимо также заметить, что на предприятиях ресторанною бизнеса
чрезвычайно редко практикуют внешнее обучение работников, что опять же,
является не только эффективной мерой сплоченности коллектива, но и создает
конкурентные преимущества дня рассматриваемого предприятия.
Таким образом, благодаря эффективной системе обучения, рядовой
работник сможет выполнять свою работу качественно, чем работники