44
желание сделать дополнительный заказ, потребуется консультация или
быстрый расчет. Для этого официант должен постоянно находиться в зале.
Бригадный метод наиболее удобен, так как позволяет ускорить процесс
обслуживания. У гостей не возникает жалоб на невнимание персонала. Все
официанты разделяются на несколько бригад, каждую возглавляет метрдотель
зала или старший официант. Обязанности официантов четко разграничены.
Старший официант принимает заказ, постоянно находится в зале, производит
расчет с гостями. Остальные члены бригады передают заказ на кухню,
получают и доставляют заказанные блюда, напитки и буфетную продукцию,
убирают использованную посуду и приборы.
Если в бригаде три официанта, один из них старший – то процесс
обслуживания осуществляется по такой схеме. Старший официант принимает
заказ, первый официант получает буфетную продукцию и приносит ее к столу.
В это время второй официант делает заказ на закуски и холодные блюда.
Первый официант получает на раздаче закуски и холодные блюда, доставляет
их в зал, вместе со старшим официантом участвует в обслуживании гостей в
обнос. Он же убирает использованную посуду, сдает ее в моечную и готовится
к получению горячего блюда.
Второй официант получает первые блюда, доставляет их в зал вместе с
подогретыми тарелками или суповыми мисками, помогает старшему официанту
расставлять тарелки перед гостями. Затем он собирает использованную посуду,
сдает ее в моечную и готовится к получению десерта.
Первый официант получает горячее блюдо, доставляет его в зал,
обслуживает гостей в обнос или раскладывает по тарелкам на подсобном столе.
Собирает использованную посуду и приборы, сдает их в моечную и готовится к
подаче горячих напитков.
Второй официант получает десертные блюда, доставляет их в зал,
расставляет перед гостями. Затем он убирает использованную посуду и сдает ее
в моечную.
Первый официант получает кофе или чай, доставляет в зал, разливает в
45
чашки и подает гостям. После чего убирает использованную посуду и
доставляет ее в моечную.
Старший официант выписывает и вручает счет, производит расчет с
гостями.
Бригадный метод организации труда позволяет сократить время
обслуживания в 2,5–3 раза по сравнению с индивидуальным. Одновременно
такой метод позволяет улучшить условия труда официантов, использовать
удобный график с продолжительностью смены 6–7 ч. Периодически бригады
меняют обслуживаемые участки зала, по причине их расположения на разном
расстоянии от раздачи.
Соблюдение конфиденциальности. Специфика ресторанного бизнеса, в
частности, большое сосредоточение в ресторане лиц, реально являющихся
носителями информации коммерческого характера, определяет еще одну
особенность корпоративной этики его сотрудников. Особенность этой этики
заключается в неразглашении конфиденциальной информации. Такой
информацией являются сведения о коммерческой стороне деятельности самого
ресторана, а также любая информация о его посетителях.
Работники ресторана имеют возможность выяснить особые привычки,
предпочтения постоянных посетителей, время их обычного прихода. Важная
информация может содержаться даже в обрывках разговоров, во время
телефонных бесед и т. п. Разглашение такой информации из корыстных
побуждений или по собственной безответственности официанта (бармена)
недопустимо. Поэтому уже на начальной стадии приема сотрудника на работу
особое внимание должно обращаться на его персональную ответственность за
сохранность и неразглашение подобной информации.
Такое же требование действует в отношении служебной информации о
различных аспектах деятельности ресторана. Особо следует охранять сведения,
представляющие интеллектуальную собственность ресторана. Эти сведения,
как правило, представляют наибольший интерес для конкурентов.
В трудовом договоре (контракте) с любыми категориями сотрудников
46
содержатся наиболее важные требования по сохранению конфиденциальной
информации. К такого рода информации, составляющей коммерческую тайну,
относится
27
:
– информация о руководстве ресторана: фамилии, имена, должности,
адреса, телефоны;
– размер и форма оплаты труда, вознаграждений сотрудников;
– информация о сотрудниках ресторана, их количестве;
– информация о посетителях;
– любые сведения о размерах выручки и объемах деятельности
ресторана;
– информация о технологии производства и обслуживания и др.
Вопросы, связанные с контролем за неразглашением конфиденциальной
информации решаются кадровой службой ресторана совместно со службой
безопасности. Эти службы должны пресекать любые попытки злоупотребления
доверием руководства, хищений и саботажа со стороны сотрудников ресторана.
Современные концепции управления персоналом ресторанного бизнеса
основываются на признании возрастающей роли личности работника, на знании
его мотивационных установок, умении их формировать и направлять в
соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
27
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации [Текст]: Учебно-практическое пособие. -
М.: ЗАО "Бизнес- школа", 2014. – С. 210
47
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ООО «ПРИЛИЧНОЕ» И НАПРАВЛЕНИЯ ЕЕ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
2.1. Характеристика деятельности ООО «Приличное»
ООО «Приличное» учреждено решением единственного учредителя от
17.02.2011 г. и действует на основании настоящего Устава, Гражданского
кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с
ограниченной ответственностью», а также иного применимого
законодательства.
Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его
государственной регистрации.
Государственная регистрация и деятельность ООО «Приличное»
регламентируется Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной
ответственностью», Гражданским кодексом РФ, другими федеральными
законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.
ООО «Приличное» несет полную ответственность по обязательствам
всем принадлежащим ему имуществом, за исключением того, на которое в
соответствии с ГК РФ обращено взыскание. ООО «Приличное» является
хозяйственным обществом, уставный капитал которого разделен на доли.
Имущественная ответственность Общества и его участников определяется по
правилам Устава в соответствии с законодательством.
В состав участников Общества могут входить физические лица и
организации, в т.ч. предприятия с участием иностранных юридических лиц и
граждан, а также иностранные юридические лица и граждане, признающие
положения настоящего Устава, которые оплатили свои доли в его уставном
капитале.
Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью,
обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные,
в том числе валютный, счета в банках на территории России, от своего имени
самостоятельно выступает участником гражданского оборота, приобретает и
48
осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет
обязанности, может выступать в качестве истца и ответчика в суде, в
арбитражном или третейском суде.
Общество вправе создавать организации с правами юридического лица
или участвовать в их создании. Общество может иметь представительства и
филиалы на территории России и за границей, а также участвовать в капитале
других юридических лиц.
Для обеспечения своей деятельности ООО «Приличное» имеет круглую
печать со своим наименованием, бланки, может иметь товарный знак, знак
обслуживания, зарегистрированные в установленном порядке, другие
реквизиты с фирменной символикой.
Предметом деятельности ООО «Приличное» являются: деятельность
ресторанов и кафе, прочая оптовая торговля, розничная торговля
преимущественно в неспециализированных магазинах преимущественно
пищевыми продуктами, включая напитки и табачные изделия, розничная
торговля алкогольными напитками, деятельность автомобильного грузового
транспорта, сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества.
ООО «Приличное» является коммерческой организацией, преследующей
в качестве основной цели своей предпринимательской деятельности извлечение
прибыли.
Целями ООО «Приличное» выступают:
- обеспечение ресторанной деятельности;
- обеспечение заготовительной деятельности;
- частичное производство.
Задачами ООО «Приличное» являются: удовлетворение потребительских
потребностей населения, а также членов самой организации.
Основными видами деятельности ООО «Приличное» являются:
- реализация населению и организациям товаров общественного питания,
- организация потребления продуктов общественного питания;
- сервисное обслуживание;
49
- рекламная деятельность;
- любые виды хозяйственной деятельности за исключением запрещенных
законодательными актами РФ в соответствии с целью своей деятельности.
Взаимоотношения ООО с юридическими лицами, предпринимателями
без образования юридического лица, а также отдельными гражданами,
осуществляется на договорной основе.
Имущество ООО «Приличное» составляют основные фонды и оборотные
средства, а также средства переданные участниками, и получаемые
предпринимателем в результате его деятельности. Прибыль, оставшаяся в
распоряжении общества после уплаты налогов и других обязательных платежей
в соответствии с действующим законодательством, распределяется
самостоятельно.
Свою работу ООО «Приличное» строит на основе следующих принципов:
- наиболее полно удовлетворять запросы своих потребителей;
- предлагать качественную продукцию по доступным ценам;
- стремиться к расширению своего присутствия на рынке и лидерству по
качеству обслуживания;
- учитывать профессионализм каждого сотрудника и достойно
компенсировать его труд;
- с уважением относится к своим клиентам, потребителям продукции,
поставщикам и конкурентам.
Рыночная стратегия ООО «Приличное» основывается на нескольких
основных принципах:
- наиболее полное изучение потребителя и рынка;
- определение оптимального ассортимента блюд;
- разработка наиболее эффективной политики оказания
потребительских услуг.
Основными задачами деятельности ООО «Приличное» являются:
- формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса
покупателей на предлагаемые в кафе блюда в рамках среднего сегмента
50
потребительского рынка;
- обеспечение высокого уровня сервисного обслуживания;
- обеспечение достойной экономичности осуществления
производственно-технологического процесса;
- максимизация суммы прибыли, и обеспечение ее эффективного
использования.
ООО «Приличное» имеет достаточно много конкурентов, но прямых
серьезных конкурентов у предприятия мало, т.к. имеет удачное
территориальное расположение, современные нормы обслуживания, сервиса,
отвечающие высоким стандартам, соотношение высокого качества и
приемлемых цен на реализуемые блюда, правильное ведение финансовой
политики ООО «Приличное» и сплоченную команду.
Несомненно, на рынке ресторанного бизнеса значительное количество
конкурентов различных форм хозяйствования. Однако, даже при резком
сокращении доходов, а соответственно, и спроса населения на ресторанные
услуги, у кафе все равно будет иметься определенный круг потребителей по
случаю организации торжественных мероприятий, банкетов, юбилеев и т.д. В
настоящее время при удачном выборе месторасположения ООО «Приличное»
можно достигнуть неплохой выручки от оказания подобного рода услуг.
Ресторанный бизнес в Орловской области представлен ресторанами
(Ривьера, Царев Брод, Славутич, Сказка Востока, сеть ресторанов «Жар-
Пицца», Алтын-Бай, Чикаго, пивной ресторан Бирхаус, Честер-Паб,
Английский паб и т.д.), кафе (Баскин Роббинс, Московский дворик, Zebra,
Beerлога, Питстоп, Сбербар, Горячий шоколад, Зефир, сеть кафе Чудо-Улей, На
привале, Тайна и т.д.), барами, столовыми (ОГАУ, ГУ-УНПК, ОГУ и т.д.),
пиццериями и закусочными. Структура предприятий ресторанного бизнеса в
Орловской области в 2013 году приведена на рисунке 2.
Основными поставщиками сырья и готовой продукции являются оптовые
склады и промышленные предприятия Орла и близлежащих регионов: ОАО
«Орловский хлебокомбинат»; ЗАО «Русич»; ООО «Орловский молочный
51
комбинат»; ОАО «ЭФКО»; ОАО «Торговый дом «Винап»; ОАО «Торговый дом
«Альбумин»; ООО «Карачинский источник»; ООО «Торговый дом «Септима».
Рисунок 2. Структура предприятий ресторанного бизнеса в
Орловской области в 2016 году, %
В последние годы в г. Орле и Орловской области успешно развивается
ресторанный бизнес, открываются новые кафе и столовые, удовлетворяющие
спрос населения в общественном питании с широким ассортиментом блюд
сложного приготовления, включая заказные и фирменные.
Для ООО «Приличное» было выбрано подходящее место: Орловская
область, Кромской район, д. Голубица. Причем одним из решающих факторов,
очень сильно влияющих на посещаемость кафе, является отсутствие подобных
заведений в радиусе 10 км. Именно этот фактор был учтен при размещении
кафе. Круг конкурентов включает в себя: столовая, закусочная на трассе.
При анализе состояния внешней среды особое внимание уделяется
анализу рынков, уровня конкуренции и технологий. В целях оценки
деятельности организации используем SWOT-анализ.
SWOT-анализ – это анализ слабых и сильных сторон, а также
потенциальных возможностей и угроз. Проведем анализ на основе
всестороннего изучения рыночной ситуации. Для этого составим SWOT
матрицу (таблица 1).
На основе приведенного выше анализа можно сделать выводы о
потенциале развития ООО «Приличное», кроющегося в устранении слабых
Рестораны
Кафе, бары
Пиццерии и
закусочные
Клубы
Столовые
52
сторон, умелом использовании возможностей и учете угроз. Главные угрозы
для предприятия – возможный рост числа конкурентов. Основные возможности
– появление качественных поставок сырья и готовой продукции и повышение
уровня квалификации персонала кафе. Основные сильные стороны – широкий
ассортимент предлагаемых блюд, разнообразие кухни, хороший уровень
качества и сервисного обслуживания.
Таблица 1.
Матрица SWOT-анализа ООО «Приличное»
Возможности:
1) рост покупательского
спроса на услуги кафе;
2) развитие сферы
ресторанного бизнеса;
3) появление
поставщиков
качественного сырья и
готовой продукции.
Угрозы:
1) возможный рост
числа конкурентов;
2) рост цен на
продукцию
поставщиков;
3) рост цен на
электроэнергию, воду
и т.д.
Сильные стороны:
1) хороший уровень
качества производимых
блюд;
2) высокий уровень
квалификации
персонала;
3) удачное
месторасположение
кафе;
4) уют и сервисное
обслуживание
1. Возможность развития
кафе за счет
возрастающего спроса на
разнообразие кухни.
2. Повышение репутации
среди клиентов за счет
сплоченности команды,
уровня ее квалификации,
уюта и сервиса
5. Устранение
возможных угроз за
счет использования
современных
технологий, высокого
уровня квалификации
персонала,
удачного
месторасположения.
Слабые стороны:
1) цены на услуги выше,
чем у конкурентов;
2) прямая зависимость от
поставщика.
3. Налаживание
контактов с
поставщиками
качественного сырья и
готовой продукции.
4. Создание
дополнительных видов
услуг (кейтеринг)
-
Основная слабая сторона – цены на услуги выше, чем у конкурентов.
По данным таблицы видно что, высокий уровень качества продукции
увеличивает спрос на нее, тем самым, увеличивая, рост покупательской
способности. Наличие высококвалифицированных работников, умеющих
работать в команде, позволит снизить текучесть кадров.
Результаты
анализа
внешней
среды
Резуль-
таты
анализа
внутренней
среды
53
Такая слабая сторона, как зависимость от поставщика благодаря
свободному выходу на рынок позволит подобрать наиболее выгодного для себя
поставщика. Для того чтобы избежать возможной конкуренции следует создать
дополнительные виды услуг (кейтеринг), представляющий выездной ресторан,
то есть доставку еды в любое место заказчика и организацию фуршетов.
Что касается политических факторов предприятие, как и любое другое,
зависят от государственной политики и поэтому руководство должно чутко
следить за нормативными документами местных и региональных органов
власти, федерального правительства. Особенно надо следить за работой
налоговой инспекции, чтобы вовремя устранять препятствия для деятельности
организации.
Социальные факторы включают меняющиеся ожидания, отношения и
нравы клиентов. Именно социальные факторы могут создать самые крупные
проблемы для предприятия ООО «Приличное», поскольку нестабильная
экономическая ситуация может не позволить кафе обеспечить работникам
надлежащую социальную защиту.
От социокультурных факторов зависят и способы ведения своих дел кафе.
Например, общественное мнение может оказать давление на кафе, имеющего
связи с порицаемыми в обществе организациями, группировками. От
представлений клиентами о качественном обслуживании зависит повседневная
практика кафе и ресторанов. Результатом социокультурного воздействия на кафе
также будет являться растущее внимание к социальной ответственности.
В ООО «Приличное» установлены определенные социальные рамки. При
приеме на работу предъявляются особые претензии к возрасту работников. Не
допускается прием на работу лиц моложе 16 лет.
Научно-технический прогресс - данный фактор характеризует уровень
развития науки и техники. Высокий уровень научно-технического прогресса
вынуждает производственные фирмы разрабатывать и внедрять новые
технологии. ООО «Приличное» использует современные информационные
системы, а также в связи с научно–техническим прогрессом внедряет новые