45
ᅚ
плата
ᅚ
одного
ᅚ
работающего.
Однако
ᅚ
все
ᅚ
остальные
ᅚ
показатели
ᅚ
таблицы
ᅚ
говорят
ᅚ
о
ᅚ
том,
ᅚ
что
ᅚ
адекватного
ᅚ
увеличения
ᅚ
эффективности
ᅚ
работы
ᅚ
персонала
ᅚ
не
ᅚ
произошло.
ᅚ
Снизились
ᅚ
показатели
ᅚ
выручи
ᅚ
и
ᅚ
прибыли
ᅚ
как
ᅚ
в
ᅚ
расчете
ᅚ
на
ᅚ
1
ᅚ
работающего,
ᅚ
так
ᅚ
и
ᅚ
в
ᅚ
расчете
ᅚ
на
ᅚ
1
ᅚ
рубль
ᅚ
заработной
ᅚ
платы.
Это
ᅚ
обусловлено
ᅚ
тем,
ᅚ
что
ᅚ
рост
ᅚ
среднего
ᅚ
уровня
ᅚ
оплаты
ᅚ
труда
ᅚ
также
ᅚ
превысил
ᅚ
рост
ᅚ
доходов
ᅚ
и
ᅚ
внес
ᅚ
весомый
ᅚ
вклад
ᅚ
в
ᅚ
увеличение
ᅚ
себестоимости
ᅚ
продукции,
ᅚ
что
ᅚ
повлекло
ᅚ
за
ᅚ
собой
ᅚ
сокращение
ᅚ
чистой
ᅚ
прибыли
ᅚ
кулинарии.
ᅚ
Отмечается
ᅚ
также
ᅚ
высокий
ᅚ
разрыв
ᅚ
между
ᅚ
уровнем
ᅚ
производительности
ᅚ
труда
ᅚ
и
ᅚ
величиной
ᅚ
заработной
ᅚ
платы.
Рассмотрим
ᅚ
выручку
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
в
ᅚ
разрезе
ᅚ
различных
ᅚ
услуг,
ᅚ
которые
ᅚ
представлены
ᅚ
на
ᅚ
рисунке
ᅚ
11,
ᅚ
а
ᅚ
также
ᅚ
соотношение
ᅚ
выручки
ᅚ
кафе
ᅚ
и
Таблица
ᅚ
4
ᅚ
Показатели
ᅚ
эффективности
ᅚ
работы
ᅚ
персонала
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
Показатель
Ед.
ᅚ
изме-
рения
Периоды
Отклонение
2017
ᅚ
г.
2018
ᅚ
г.
Абсолютно
е
Относи-
тельное,
ᅚ
%
1
2
3
4
5
6
Производительность
ᅚ
труда:
Среднегодовая
Тыс.
ᅚ
руб.
ᅚ
/
ᅚ
1
ᅚ
чел.
2356,15
2292,41
-63,75
-2,71
Среднемесячная
Тыс.
ᅚ
руб.
ᅚ
/
ᅚ
1
ᅚ
чел.
196,35
191,03
-5,31
-2,71
Заработная
ᅚ
плата:
Среднегодовая
Тыс.
ᅚ
руб.
ᅚ
/
ᅚ
1
ᅚ
чел.
208,06
245,26
37,19
17,88
Среднемесячная
Тыс.
ᅚ
руб.
ᅚ
/
ᅚ
1
ᅚ
чел.
17,34
20,44
3,10
17,88
Чистая
ᅚ
прибыль
ᅚ
в
ᅚ
расчете
ᅚ
на
ᅚ
1
ᅚ
работника
Руб.
540,46
532,16
-8,29
-1,53
Чистая
ᅚ
прибыль
ᅚ
в
ᅚ
расчете
ᅚ
на
ᅚ
1
ᅚ
рубль
ᅚ
заработной
ᅚ
платы
Руб.
2,60
2,17
-0,43
-16,47
Выручка
ᅚ
в
ᅚ
расчете
ᅚ
на
ᅚ
1
ᅚ
рубль
ᅚ
заработной
ᅚ
платы
Руб.
11,32
9,35
-1,98
-17,46
46
ᅚ
кулинарии
ᅚ
(рис.12).
ᅚ
Финансовые
ᅚ
ресурсы
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
ᅚ
формируются
ᅚ
за
ᅚ
счет
ᅚ
чистой
ᅚ
прибыли
ᅚ
от
ᅚ
основной
ᅚ
деятельности,
ᅚ
т.е.
ᅚ
производства
ᅚ
и
ᅚ
реализации
ᅚ
кулинарных
ᅚ
изделий,
ᅚ
обслуживания
ᅚ
клиентов.
Рис.
ᅚ
11.
ᅚ
Состав
ᅚ
выручки
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
ᅚ
по
ᅚ
видам
ᅚ
услуг
1
Исходя
ᅚ
из
ᅚ
финансовых
ᅚ
показателей
ᅚ
проведем
ᅚ
анализ
ᅚ
ликвидности
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
(Таблица
ᅚ
4).
ᅚ
Анализ
ᅚ
ликвидности
ᅚ
сводится
ᅚ
к
ᅚ
проверке
ᅚ
того,
ᅚ
покрываются
ᅚ
ли
ᅚ
обязательства
ᅚ
кафе
ᅚ
его
ᅚ
активами.
Рис.12.
ᅚ
Соотношение
ᅚ
выручки
ᅚ
кафе
ᅚ
и
ᅚ
кулинарии
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
2
При
ᅚ
определении
ᅚ
платежеспособности
ᅚ
необходимо
ᅚ
рассчитать
ᅚ
финансовые
ᅚ
коэффициенты
ᅚ
платежеспособности
ᅚ
(таблица
ᅚ
5).
1
Составлено автором
2
Составлено автором
19%
81%
0
0
выручка от продаж в кафе
выручка от продажи
кулинарных изделий
31%
69%
0
0
кафе
кулинария
47
Таблица
ᅚ
5
Расчет
ᅚ
финансовых
ᅚ
коэффициентов
ᅚ
платеже
ᅚ
способности
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
1
Наименование
ᅚ
показателя
Значение
ᅚ
показателя
Нормальное
ᅚ
ограничение
2017
ᅚ
год
2018
ᅚ
год
1
2
3
4
1.Общий
ᅚ
показатель
ᅚ
платежеспособности
0,74
1,04
2.Коэффициент
ᅚ
абсолютной
ᅚ
ликвидности
0,03
0,10
3.Коэффициент
ᅚ
«критической
ᅚ
оценки»
0,39
0,76
Допустимое
ᅚ
значение
ᅚ
желательно
ᅚ
1
2
3
4
4.Коэффициент
ᅚ
текущей
ᅚ
ликвидности
1,49
2,08
Необходимое
ᅚ
значение
ᅚ
Оптимальное
ᅚ
5.Коэффициент
ᅚ
маневренности
ᅚ
функционирующего
ᅚ
капитала
2,24
1,22
Уменьшение
ᅚ
показателя
ᅚ
в
ᅚ
динамике
ᅚ
–
ᅚ
положительный
ᅚ
факт
6.Доля
ᅚ
оборотных
ᅚ
средств
ᅚ
в
ᅚ
активах
0,29
0,34
7.Коэффициент
ᅚ
обеспеченности
ᅚ
собственными
ᅚ
средствами
0,28
0,33
Чем
ᅚ
больше,
ᅚ
тем
ᅚ
лучше
Таким
ᅚ
образом,
ᅚ
анализируя
ᅚ
общее
ᅚ
состояние
ᅚ
платежеспособности
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
можно
ᅚ
сказать,
ᅚ
что
ᅚ
практически
ᅚ
все
ᅚ
коэффициенты
ᅚ
имеют
ᅚ
положительную
ᅚ
динамику,
ᅚ
что
ᅚ
говорит
ᅚ
о
ᅚ
достаточной
ᅚ
платежеспособности.
1
Составлено автором
48
2.3.
ᅚ
Оценка
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания
ᅚ
как
ᅚ
направление
ᅚ
повышения
ᅚ
эффективности
ᅚ
деятельности
ᅚ
бизнеса
ᅚ
в
ᅚ
сфере
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
Качество
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
-
ᅚ
совокупная
ᅚ
потребительская
ᅚ
оценка
ᅚ
результатов
ᅚ
деятельности
ᅚ
предприятий
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
Качество
ᅚ
питания
ᅚ
выступает
ᅚ
фактором
ᅚ
конкурентоспособности
ᅚ
как
ᅚ
ресторанов,
ᅚ
так
ᅚ
и
ᅚ
кафе.
ᅚ
Комплексный
ᅚ
показатель
ᅚ
качества
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
складывается
ᅚ
из
ᅚ
групповых
ᅚ
показателей
ᅚ
качества
ᅚ
продукции
ᅚ
и
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
(рис.
ᅚ
13).
Рис.13.
ᅚ
Показатели
ᅚ
оценки
ᅚ
качества
ᅚ
предприятий
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
1
Качество
ᅚ
обслуживания
ᅚ
-
ᅚ
совокупность
ᅚ
характеристик
ᅚ
процесса
ᅚ
и
ᅚ
условий
ᅚ
обслуживания,
ᅚ
обеспечивающих
ᅚ
удовлетворение
ᅚ
установленных
ᅚ
или
ᅚ
предполагаемых
ᅚ
потребностей
ᅚ
потребителя.
ᅚ
Свойства
ᅚ
услуги,
ᅚ
а
ᅚ
также
ᅚ
конкретные
ᅚ
показатели
ᅚ
качества
ᅚ
сервиса
ᅚ
широко
ᅚ
используются
ᅚ
представителями
ᅚ
государственных
ᅚ
контрольных
ᅚ
органов,
ᅚ
а
ᅚ
также
ᅚ
потребителями.
ᅚ
Различают
ᅚ
производственные,
ᅚ
функциональные
ᅚ
и
ᅚ
потребительские
ᅚ
свойства
ᅚ
услуги.
ᅚ
К
ᅚ
производственным
ᅚ
свойствам
ᅚ
относятся
ᅚ
те,
ᅚ
которые
ᅚ
создаются
ᅚ
в
ᅚ
процессе
ᅚ
производства
ᅚ
и
ᅚ
имеют
ᅚ
ярко
ᅚ
выраженные
ᅚ
физико-технические
ᅚ
свойства.
ᅚ
Вместе
ᅚ
с
ᅚ
тем
ᅚ
производственные
ᅚ
свойства
ᅚ
услуги
ᅚ
представляют
ᅚ
собой
ᅚ
лишь
ᅚ
потенциальное
ᅚ
качество.
ᅚ
Любой
ᅚ
товар
ᅚ
или
ᅚ
сервисный
ᅚ
продукт
ᅚ
необходимо
ᅚ
проверить
ᅚ
на
ᅚ
функциональную
ᅚ
пригодность,
ᅚ
которая
ᅚ
обычно
ᅚ
проверяется
ᅚ
при
ᅚ
первой
ᅚ
оценке
ᅚ
клиентом
ᅚ
предлагаемой
ᅚ
услуги.
ᅚ
Но
ᅚ
и
1
Ванукевич, А.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания:
Учебник / А.С. Ванукевич, М.А. Дорохина, В.Д. Карпенко. - М.: экономика, 2016. – С.73.
Комплексный показатель качества общественного
питания
Групповые показатели
качества услуг
Групповые показатели
качества продукции
49
ᅚ
функциональные
ᅚ
свойства
ᅚ
не
ᅚ
позволяют
ᅚ
сделать
ᅚ
окончательный
ᅚ
вывод
ᅚ
о
ᅚ
качественных
ᅚ
характеристиках
ᅚ
услуг
ᅚ
и
ᅚ
сервисных
ᅚ
продуктах
ᅚ
-
ᅚ
необходимо
ᅚ
учитывать
ᅚ
их
ᅚ
потребительские
ᅚ
свойства.
ᅚ
Потребительскими
ᅚ
свойствами
ᅚ
выступает
ᅚ
совокупность
ᅚ
показателей,
ᅚ
которые
ᅚ
являются
ᅚ
для
ᅚ
потребителя
ᅚ
наиболее
ᅚ
значимыми.
ᅚ
Именно
ᅚ
они
ᅚ
отображают
ᅚ
реальное
ᅚ
качество
ᅚ
услуги.
ᅚ
К
ᅚ
важнейшим
ᅚ
характеристикам
ᅚ
услуги,
ᅚ
обеспечивающим
ᅚ
её
ᅚ
способность
ᅚ
удовлетворять
ᅚ
определенные
ᅚ
потребности,
ᅚ
относятся
ᅚ
такие
ᅚ
характеристики,
ᅚ
как
ᅚ
надежность,
ᅚ
предупредительность,
ᅚ
доверительность,
ᅚ
доступность,
ᅚ
внимательное
ᅚ
отношение.
ᅚ
Понятие
ᅚ
качество
ᅚ
услуги
ᅚ
также
ᅚ
можно
ᅚ
рассматривать
ᅚ
как
ᅚ
комплекс,
ᅚ
состоящий
ᅚ
из
ᅚ
следующих
ᅚ
частей:
-
ᅚ
качества
ᅚ
потенциала
ᅚ
(техническое);
-
ᅚ
качества
ᅚ
процесса
ᅚ
(функциональное);
-
ᅚ
качества
ᅚ
культуры
ᅚ
(социальное).
Показатели
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
должны
ᅚ
соответствовать
ᅚ
утвержденным
ᅚ
нормам
ᅚ
и
ᅚ
отвечать
ᅚ
следующим
ᅚ
требованиям:
1
-
ᅚ
обеспечивать
ᅚ
безопасность
ᅚ
услуг;
-
ᅚ
способствовать
ᅚ
соответствию
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
запросам
ᅚ
потребителей;
-
ᅚ
характеризовать
ᅚ
все
ᅚ
свойства
ᅚ
услуги
ᅚ
общественного
ᅚ
питания,
ᅚ
удовлетворяющие
ᅚ
определенные
ᅚ
потребности
ᅚ
потребителей
ᅚ
в
ᅚ
соответствии
ᅚ
с
ᅚ
ее
ᅚ
назначением;
-
ᅚ
быть
ᅚ
стабильными;
-
ᅚ
способствовать
ᅚ
систематическому
ᅚ
повышению
ᅚ
качества
ᅚ
предоставляемых
ᅚ
услуг;
-
ᅚ
исключать
ᅚ
взаимозаменяемость
ᅚ
показателей
ᅚ
при
ᅚ
комплексной
ᅚ
оценке
ᅚ
уровня
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания;
-
ᅚ
учитывать
ᅚ
современные
ᅚ
достижения
ᅚ
в
ᅚ
сфере
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
1
Ванукевич, А.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания:
Учебник / А.С. Ванукевич, М.А. Дорохина, В.Д. Карпенко. - М.: экономика, 2016. – С.89.
50
Для
ᅚ
измерения
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
должна
ᅚ
быть
ᅚ
введена
ᅚ
единая
ᅚ
система
ᅚ
оценок
ᅚ
и
ᅚ
мер,
ᅚ
на
ᅚ
которую
ᅚ
и
ᅚ
стоит
ᅚ
ориентироваться
ᅚ
при
ᅚ
экономическом
ᅚ
анализе.
ᅚ
Таким
ᅚ
образом,
ᅚ
можно
ᅚ
говорить
ᅚ
об
ᅚ
индикаторах
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
Поэтому
ᅚ
необходимо
ᅚ
использовать
ᅚ
такие
ᅚ
показатели
ᅚ
качества
ᅚ
услуг,
ᅚ
которые
ᅚ
были
ᅚ
бы
ᅚ
легко
ᅚ
измеримы,
ᅚ
стандартизованы,
ᅚ
подходили
ᅚ
для
ᅚ
различных
ᅚ
классов
ᅚ
услуг
ᅚ
и
ᅚ
ситуаций,
ᅚ
не
ᅚ
требовали
ᅚ
бы
ᅚ
значительного
ᅚ
труда
ᅚ
в
ᅚ
процесс
ᅚ
оценивания
ᅚ
услуг
ᅚ
(табл.
ᅚ
6).
Степень
ᅚ
удовлетворения
ᅚ
потребителя
ᅚ
следует
ᅚ
признать
ᅚ
важнейшим
ᅚ
критерием
ᅚ
контроля
ᅚ
качества
ᅚ
сервиса.
ᅚ
А
ᅚ
величина
ᅚ
расхождения
ᅚ
между
ᅚ
ожидаемыми
ᅚ
и
ᅚ
фактическими
ᅚ
параметрами
ᅚ
услуги
ᅚ
свидетельствует
ᅚ
о
ᅚ
степени
ᅚ
эффективности
ᅚ
работы
ᅚ
кафе
ᅚ
или
ᅚ
ресторана
ᅚ
-
ᅚ
чем
ᅚ
больше
ᅚ
расхождение
ᅚ
в
ᅚ
худшую
ᅚ
сторону
ᅚ
в
ᅚ
сознании
ᅚ
потребителя,
ᅚ
тем
ᅚ
менее
ᅚ
эффективно
ᅚ
обслуживание.
ᅚ
Особенно
ᅚ
настораживающим
ᅚ
показателем
ᅚ
для
ᅚ
производителя
ᅚ
должно
ᅚ
стать
ᅚ
снижение
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
обслуживанием
ᅚ
среди
ᅚ
постоянных
ᅚ
и
ᅚ
приверженных
ᅚ
кафе
ᅚ
клиентов.
Если
ᅚ
25-30%
ᅚ
всех
ᅚ
клиентов
ᅚ
выражают
ᅚ
полную
ᅚ
удовлетворенность
ᅚ
обслуживанием,
ᅚ
готовность
ᅚ
оставаться
ᅚ
приверженными
ᅚ
потребителями
ᅚ
данному
ᅚ
предприятию
ᅚ
общественного
ᅚ
питания,
ᅚ
рекомендуют
ᅚ
его
ᅚ
своим
ᅚ
друзьям,
ᅚ
то
ᅚ
эти
ᅚ
показатели
ᅚ
считаются
ᅚ
весьма
ᅚ
благоприятными
ᅚ
с
ᅚ
точки
ᅚ
зрения
ᅚ
стандартов
ᅚ
качества
ᅚ
в
ᅚ
данной
ᅚ
организации
ᅚ
питания.
ᅚ
Именно
ᅚ
такой
ᅚ
подход
ᅚ
в
ᅚ
настоящее
ᅚ
время
ᅚ
закреплен
ᅚ
в
ᅚ
мировой
ᅚ
сервисной
ᅚ
практике,
ᅚ
где
ᅚ
ориентир
ᅚ
на
ᅚ
потребителя
ᅚ
приобретает
ᅚ
такое
ᅚ
же
ᅚ
важное
ᅚ
значение,
ᅚ
как
ᅚ
и
ᅚ
экономические
ᅚ
критерии
ᅚ
эффективности
ᅚ
деятельности
ᅚ
предприятий
ᅚ
питания.
51
Таблица
ᅚ
6
Показатели
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания
1
Показатель
Сущность
ᅚ
показателя
Качество
ᅚ
использования
ᅚ
ресурсов
ᅚ
(Эр)
-Коэффициент
ᅚ
изменения
ᅚ
уровня
ᅚ
издержек
ᅚ
(I
(И)
)
-Коэффициент
ᅚ
изменения
ᅚ
фондоотдачи
ᅚ
(I
(Ф)
)
-Коэффициент
ᅚ
изменения
ᅚ
оборачиваемости
ᅚ
оборотных
ᅚ
средств
ᅚ
(I
(ОС)
)
ᅚ
–
ᅚ
характеризует
ᅚ
ᅚ
степень
ᅚ
использования
ᅚ
имеющихся
ᅚ
ресурсов
ᅚ
через
ᅚ
эффективность
ᅚ
использования
ᅚ
основных,
ᅚ
оборотных
ᅚ
средств,
ᅚ
а
ᅚ
также
ᅚ
контроля
ᅚ
издержек.
Качество
ᅚ
производственной
ᅚ
деятельности
ᅚ
(Экпд)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
качеством
ᅚ
продукции
ᅚ
(I
(КП)
)
-Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
широтой
ᅚ
ассортимента
ᅚ
продукции
ᅚ
(I
(ША)
)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
обновляемостью
ᅚ
ассортимента
ᅚ
продукции
ᅚ
(I
(ОА)
)
–
ᅚ
характеризует
ᅚ
удовлетворенность
ᅚ
клиентов
ᅚ
кафе
ᅚ
и
ᅚ
ресторанов
ᅚ
качеством
ᅚ
приготовления
ᅚ
блюд,
ᅚ
разнообразием
ᅚ
ᅚ
меню
ᅚ
и
ᅚ
его
ᅚ
обновлением.
ᅚ
Качество
ᅚ
сервиса
ᅚ
(Экс)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
качеством
ᅚ
сервиса
ᅚ
(I
ᅚ
(КС)
)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
номенклатурой
ᅚ
услуг
ᅚ
(I
(НУ)
)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
временем
ᅚ
обслуживания
ᅚ
(I
(ВО)
)
–
ᅚ
характеризует
ᅚ
время
ᅚ
ожидания
ᅚ
начала
ᅚ
обслуживания
ᅚ
потребителей,
ᅚ
технику
ᅚ
работы
ᅚ
персонала,
ᅚ
культуру
ᅚ
его
ᅚ
поведения,
ᅚ
соблюдение
ᅚ
санитарно-гигиенических
ᅚ
норм
ᅚ
и
ᅚ
правил.
Качество
ᅚ
обслуживания
ᅚ
(Эко)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
атмосферой
ᅚ
предприятия
ᅚ
(I
(АТМ)
)
-Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
режимом
ᅚ
работы
ᅚ
предприятия
ᅚ
(I
(РР)
)
-
ᅚ
Коэффициент
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
уровнем
ᅚ
рекламно-информационной
ᅚ
работы
ᅚ
(I
(РИ)
)
–
ᅚ
характеризует
ᅚ
соответствие
ᅚ
торговых
ᅚ
помещений
ᅚ
функциональному
ᅚ
их
ᅚ
назначению,
ᅚ
эстетическим,
ᅚ
санитарно-гигиеническим
ᅚ
требованиям,
ᅚ
режиму
ᅚ
работы
ᅚ
кафе,
ᅚ
оснащённостью
ᅚ
современным
ᅚ
оборудованием.
Оценка
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания
ᅚ
-
ᅚ
это
ᅚ
совокупность
ᅚ
аналитических
ᅚ
процедур,
ᅚ
связанных
ᅚ
с
ᅚ
расчетом
ᅚ
групповых
ᅚ
показателей,
ᅚ
определяющих
ᅚ
в
ᅚ
конечном
ᅚ
итоге
ᅚ
комплексный
ᅚ
показатель.
ᅚ
С
ᅚ
1
ᅚ
января
ᅚ
2010
ᅚ
года
ᅚ
введен
ᅚ
в
ᅚ
действие
ᅚ
ГОСТ
ᅚ
Р
ᅚ
53105-2008
ᅚ
«Услуги
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
Технологические
ᅚ
документы
ᅚ
на
ᅚ
продукцию
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
Общие
ᅚ
требования
ᅚ
к
ᅚ
оформлению,
ᅚ
построению
ᅚ
и
ᅚ
содержанию».
ᅚ
Настоящий
ᅚ
стандарт
ᅚ
устанавливает
ᅚ
общие
ᅚ
требования
ᅚ
к
ᅚ
оформлению,
ᅚ
построению
ᅚ
и
ᅚ
содержанию
ᅚ
технологических
ᅚ
документов
ᅚ
на
ᅚ
продукцию
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
1
Ефимова, О.П. «Экономика общественного питания»: Учебное пособие 3-е издание / О.П. Ефимова. - М.:
Новое знание, 2015. – С.238.
52
С
ᅚ
1
ᅚ
января
ᅚ
2011
ᅚ
года
ᅚ
введен
ᅚ
в
ᅚ
действие
ᅚ
ГОСТ
ᅚ
Р
ᅚ
50764-2009
ᅚ
«Услуги
ᅚ
общественного
ᅚ
питания.
ᅚ
Общие
ᅚ
требования».
ᅚ
Настоящий
ᅚ
стандарт
ᅚ
устанавливает
ᅚ
перечень
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания,
ᅚ
общие
ᅚ
требования
ᅚ
к
ᅚ
услугам,
ᅚ
методы
ᅚ
оценки
ᅚ
и
ᅚ
анализа
ᅚ
качества
ᅚ
услуг,
ᅚ
а
ᅚ
также
ᅚ
требования
ᅚ
безопасности
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
для
ᅚ
потребителей.
ᅚ
Основной
ᅚ
формой
ᅚ
оценки
ᅚ
является
ᅚ
контроль.
ᅚ
Любой
ᅚ
контроль
ᅚ
включает
ᅚ
два
ᅚ
элемента:
ᅚ
получение
ᅚ
информации
ᅚ
о
ᅚ
фактическом
ᅚ
состоянии
ᅚ
объекта
ᅚ
(для
ᅚ
продукции
ᅚ
-
ᅚ
о
ᅚ
ее
ᅚ
качественных
ᅚ
и
ᅚ
количественных
ᅚ
характеристиках)
ᅚ
и
ᅚ
сопоставление
ᅚ
полученной
ᅚ
информации
ᅚ
с
ᅚ
установленными
ᅚ
требованиями
ᅚ
с
ᅚ
целью
ᅚ
определения
ᅚ
соответствия,
ᅚ
т.е.
ᅚ
получение
ᅚ
вторичной
ᅚ
информации.
Контроль
ᅚ
качества
ᅚ
продукции
ᅚ
-
ᅚ
это
ᅚ
контроль
ᅚ
количественных
ᅚ
и
ᅚ
(или)
ᅚ
качественных
ᅚ
характеристик
ᅚ
продукции.
ᅚ
В
ᅚ
процедуру
ᅚ
контроля
ᅚ
качества
ᅚ
могут
ᅚ
входить
ᅚ
операции
ᅚ
измерения,
ᅚ
анализа,
ᅚ
испытания.
ᅚ
Основные
ᅚ
методы
ᅚ
контроля
ᅚ
и
ᅚ
оценки
ᅚ
показателей
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
приведены
ᅚ
в
ᅚ
табл.
ᅚ
7.
При
ᅚ
продаже
ᅚ
услуг
ᅚ
качество
ᅚ
обслуживания
ᅚ
является
ᅚ
важнейшим
ᅚ
критерием,
ᅚ
по
ᅚ
которому
ᅚ
клиенты
ᅚ
оценивают
ᅚ
кафе
ᅚ
или
ᅚ
ресторан.
И
ᅚ
все
ᅚ
же
ᅚ
качество
ᅚ
обслуживания
ᅚ
-
ᅚ
это
ᅚ
результат
ᅚ
субъективной
ᅚ
оценки,
ᅚ
клиентом
ᅚ
уровня
ᅚ
обслуживания,
ᅚ
которое
ᅚ
он
ᅚ
имеет,
ᅚ
с
ᅚ
тем
ᅚ
уровнем,
ᅚ
которого,
ᅚ
по
ᅚ
его
ᅚ
мнению,
ᅚ
он
ᅚ
заслуживает.
Качество
ᅚ
сервиса
ᅚ
глазами
ᅚ
клиента
ᅚ
-
ᅚ
это
ᅚ
оценка
ᅚ
процесса
ᅚ
обслуживания
ᅚ
с
ᅚ
точки
ᅚ
зрения
ᅚ
способности
ᅚ
кафе,
ᅚ
ресторана
ᅚ
выполнять
ᅚ
те
ᅚ
функции,
ᅚ
которые
ᅚ
ожидает
ᅚ
от
ᅚ
нее
ᅚ
клиент.
ᅚ
Оценка
ᅚ
качества
ᅚ
предоставления
ᅚ
услуг
ᅚ
является
ᅚ
важнейшим
ᅚ
элементом
ᅚ
системы
ᅚ
управления
ᅚ
качеством.
ᅚ
Она
ᅚ
не
ᅚ
только
ᅚ
позволяет
ᅚ
проводить
ᅚ
контроль
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания,
ᅚ
предоставляет
ᅚ
базу
ᅚ
для
ᅚ
анализа
ᅚ
и
ᅚ
принятия
ᅚ
управленческих
ᅚ
решений,
ᅚ
но
ᅚ
и
ᅚ
обеспечивает
ᅚ
обратную
ᅚ
связь.
ᅚ
53
Таблица
ᅚ
7
Классификация
ᅚ
методов
ᅚ
контроля,
ᅚ
анализа
ᅚ
и
ᅚ
оценки
ᅚ
показателей
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
1
Признаки
ᅚ
классификации
Содержание
-
ᅚ
цели
ᅚ
применения
1)
ᅚ
определение
ᅚ
соответствия
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
требованиям
ᅚ
нормативной
ᅚ
документации
ᅚ
и/или
ᅚ
потребителя
ᅚ
-
ᅚ
при
ᅚ
формировании
ᅚ
стандартов
ᅚ
на
ᅚ
услуги
ᅚ
(процесс
ᅚ
предоставления
ᅚ
услуги,
ᅚ
предприятие,
ᅚ
персонал),
ᅚ
оценке
ᅚ
соответствия
ᅚ
услуг
ᅚ
и
ᅚ
систем
ᅚ
качества;
2)
ᅚ
установление
ᅚ
факторов,
ᅚ
способствующих
ᅚ
достижению
ᅚ
требуемого
ᅚ
уровня
ᅚ
качества
ᅚ
услуг
ᅚ
-
ᅚ
при
ᅚ
управлении
ᅚ
качеством;
3)
ᅚ
сравнительный
ᅚ
анализ
ᅚ
(ранжирование)
ᅚ
качества
ᅚ
выполнения
ᅚ
одинаковых
ᅚ
услуг
ᅚ
различными
ᅚ
предприятиями
ᅚ
питания
ᅚ
(кафе,
ᅚ
рестораны).
-
ᅚ
статистические
ᅚ
признаки
ᅚ
и
ᅚ
процедуры
1)
ᅚ
инструментальный
ᅚ
-
ᅚ
в
ᅚ
виде
ᅚ
результата
ᅚ
соответствующих
ᅚ
измерений;
2)
ᅚ
модельно-расчетный
ᅚ
-
ᅚ
с
ᅚ
использованием
ᅚ
зависимости
ᅚ
оцениваемого
ᅚ
показателя
ᅚ
качества
ᅚ
от
ᅚ
показателей,
ᅚ
определяемых
ᅚ
другими
ᅚ
методами
ᅚ
(детерминированный)
ᅚ
или
ᅚ
моделированием
ᅚ
случайного
ᅚ
процесса
ᅚ
формирования
ᅚ
показателей
ᅚ
качества
ᅚ
(стохастический);
3)
ᅚ
экспертный
ᅚ
-
ᅚ
на
ᅚ
основе
ᅚ
анализа
ᅚ
суждений
ᅚ
(качественных
ᅚ
и
ᅚ
количественных
ᅚ
оценок)
ᅚ
экспертов;
4)
ᅚ
социологический
ᅚ
-
ᅚ
проведением
ᅚ
социологических
ᅚ
обследований
ᅚ
и
ᅚ
анализа
ᅚ
полученных
ᅚ
данных.
-
ᅚ
методы
ᅚ
формирования
ᅚ
результатов
1)
ᅚ
определение
ᅚ
различий
ᅚ
единичных
ᅚ
показателей
ᅚ
качества:
-
ᅚ
детерминированной
ᅚ
разности
ᅚ
значений
ᅚ
показателей;
-
ᅚ
разности
ᅚ
статистических
ᅚ
характеристик
ᅚ
(математическое
ᅚ
ожидание,
ᅚ
дисперсия);
-
ᅚ
разности
ᅚ
прогнозных
ᅚ
значений
ᅚ
показателя
ᅚ
на
ᅚ
определенный
ᅚ
момент
ᅚ
времени.
Эти
ᅚ
методы
ᅚ
используют
ᅚ
при
ᅚ
всех
ᅚ
способах
ᅚ
получения
ᅚ
значений
ᅚ
показателей
ᅚ
качества,
ᅚ
кроме
ᅚ
социологических
ᅚ
обследований;
2)
ᅚ
формирование
ᅚ
групповых
ᅚ
показателей:
-
ᅚ
метод
ᅚ
средневзвешенных
ᅚ
значений-
ᅚ
с
ᅚ
использованием
ᅚ
взвешенного
ᅚ
суммирования
ᅚ
единичных
ᅚ
показателей
ᅚ
и
ᅚ
определением
ᅚ
"весов"
ᅚ
экспертным
ᅚ
путем;
-
ᅚ
метод
ᅚ
выбора
ᅚ
комплексного
ᅚ
показателя,
ᅚ
соответствие
ᅚ
которого
ᅚ
установленным
ᅚ
требованиям
ᅚ
является
ᅚ
главным
ᅚ
условием
ᅚ
признания
ᅚ
услуги
ᅚ
качественной,
ᅚ
небольшие
ᅚ
отклонения
ᅚ
значений
ᅚ
других
ᅚ
показателей
ᅚ
признаются
ᅚ
несущественными;
Эти
ᅚ
группы
ᅚ
методов
ᅚ
используют
ᅚ
при
ᅚ
всех
ᅚ
способах
ᅚ
получения
ᅚ
значений
ᅚ
показателей
ᅚ
качества.
Между
ᅚ
тем
ᅚ
в
ᅚ
области
ᅚ
исследования
ᅚ
проблем
ᅚ
анализа
ᅚ
качества
ᅚ
в
ᅚ
сфере
ᅚ
услуг
ᅚ
общественного
ᅚ
питания
ᅚ
еще
ᅚ
не
ᅚ
решена
ᅚ
задача
ᅚ
разработки
ᅚ
целостной,
1
Кучер, Л.С., Шкуратова, Л.М. Организация общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратов.
- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2015. – С. 162.
54
ᅚ
единой
ᅚ
методологии
ᅚ
оценки
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания,
ᅚ
которая
ᅚ
включала
ᅚ
бы
ᅚ
в
ᅚ
себя
ᅚ
все
ᅚ
аспекты
ᅚ
-
ᅚ
начиная
ᅚ
с
ᅚ
оценки
ᅚ
реакции
ᅚ
потребителя
ᅚ
с
ᅚ
помощью
ᅚ
анкетирования
ᅚ
и
ᅚ
кончая
ᅚ
налаживанием
ᅚ
системы
ᅚ
статистического
ᅚ
учета
ᅚ
и
ᅚ
анализа
ᅚ
параметров
ᅚ
оценки.
Определению
ᅚ
и
ᅚ
оценке
ᅚ
качественных
ᅚ
параметров,
ᅚ
в
ᅚ
отличие
ᅚ
от
ᅚ
количественных,
ᅚ
посвящен
ᅚ
целый
ᅚ
ряд
ᅚ
научных
ᅚ
исследований,
ᅚ
которые
ᅚ
тесно
ᅚ
связаны
ᅚ
с
ᅚ
исследованиями
ᅚ
в
ᅚ
области
ᅚ
процедур
ᅚ
оценки
ᅚ
удовлетворенности/неудовлетворенности
ᅚ
потребителей.
ᅚ
Понятие
ᅚ
удовлетворенности
ᅚ
потребителей
ᅚ
рассматривается
ᅚ
как
ᅚ
более
ᅚ
широкое
ᅚ
-
ᅚ
включающее
ᅚ
в
ᅚ
себя
ᅚ
понятие
ᅚ
качества
ᅚ
самой
ᅚ
услуги.
ᅚ
Таким
ᅚ
образом,
ᅚ
качество
ᅚ
обслуживания
ᅚ
клиентов
ᅚ
-
ᅚ
один
ᅚ
из
ᅚ
наиболее
ᅚ
значимых
ᅚ
факторов
ᅚ
успеха
ᅚ
каждого
ᅚ
предприятия
ᅚ
сферы
ᅚ
общественного
ᅚ
питания,
ᅚ
напрямую
ᅚ
определяющее
ᅚ
эффективность
ᅚ
его
ᅚ
деятельности.
ᅚ
ᅚ
Была
ᅚ
проведена
ᅚ
оценка
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания
ᅚ
в
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
ᅚ
по
ᅚ
методике
ᅚ
«тайный
ᅚ
покупатель»,
ᅚ
с
ᅚ
помощью
ᅚ
анкетного
ᅚ
опроса
ᅚ
и
ᅚ
расчета
ᅚ
комплексного
ᅚ
показателя
ᅚ
эффективности.
ᅚ
Результаты
ᅚ
исследования
ᅚ
свидетельствуют,
ᅚ
что
ᅚ
в
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
качество
ᅚ
услуг
ᅚ
не
ᅚ
совсем
ᅚ
соответствует
ᅚ
ожиданиям.
ᅚ
ᅚ
Основные
ᅚ
проблемы
ᅚ
связаны
ᅚ
не
ᅚ
с
ᅚ
качеством
ᅚ
продукции,
ᅚ
а
ᅚ
с
ᅚ
проблемами
ᅚ
в
ᅚ
самом
ᅚ
обслуживании.
ᅚ
Оценивалось
ᅚ
качество
ᅚ
услуг
ᅚ
в
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
и
ᅚ
выявлялись
ᅚ
основные
ᅚ
причины
ᅚ
неудовлетворенности
ᅚ
посетителей
ᅚ
качеством
ᅚ
услуг
ᅚ
(рис.
ᅚ
14).
Рис.
ᅚ
14.
ᅚ
ᅚ
Оценка
ᅚ
качества
ᅚ
обслуживания
ᅚ
кафе-кулинарии
ᅚ
ИП
ᅚ
«ИВАНОВА
ᅚ
И.Н.»
1
1
Составлено автором
19%
67%
14%
0
хорошо
удовлетворительно
неудовлетворительно