25
хозяйственной деятельности в этой области. Рынок гостиничных услуг можно
охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко
обозначившимися чертами олигополистической конкуренции [31, с. 312].
Его основные характеристики:
1. На рынке присутствует достаточно большое количество
покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах,
предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса.
Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной
политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о
гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг.
2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов,
услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе
незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т. д.
Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет
определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких
по характеру услуг- заменителей ограничивает способность фирмы повышать
цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма
чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы
ценовой конкуренции.
3. Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для
вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как
строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно
дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими
барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера
можно сдавать в аренду под офисы и т. д. Подобное соотношение входных и
выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса [9, c. 366].
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно
внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок
состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами,
желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных
26
мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности
предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий
потребителей.
Туризм является услугой, которая относится к быстроразвивающейся
отрасли экономики. Именно этот вид услуг стал средством удобного и простого
познания окружающего мира. В понятие «туризм» входит такое понятие как
«гостеприимство», что является более точным определением предоставляемых
услуг, так как туристы - это потенциальные потребители со своими желаниями,
которые необходимо удовлетворить. В данную сферу входят такие отрасли как:
развлечение, ресторанный бизнес, экскурсионная деятельность, туризм и
гостиничный бизнес.
Стоит отметить, что вся индустрия гостеприимства сильно зависит от
политической ситуации в стране, а также от отношения принимающей страны
со странами, откуда приезжают туристы. И если на территории страны есть
существенные проблемы, как например, военные действия, то туристический
поток прекращается вовсе или снижается до минимума, что влияет на все
представленные выше отрасли, в особенности на гостиничный бизнес. Тоже
самое происходит и с отношениями между странами, если на политической
арене произошел конфликт и страны «поссорились», то туристический поток
существенно снижается, что также сильно влияет на бизнес [34, с. 32].
В гостиничном бизнесе главной составляющей является отношения с
гостями. Многие гостиницы занимаются разработкой специальных программ
для привлечения клиентов. Существует два способа создания таких программ:
ценовая дифференциация, натуральное вознаграждение клиентов.
Система натурального вознаграждения клиентов - это своеобразная сис-
тема формирования лояльности гостя к отелю. То есть, постоянному клиенту
дается карта и на нее начисляются определенные бонусы, чем больше турист
останавливается в конкретном отеле или в отеле этой сети, тем больше бонусов
он получает. После накопления определенного количества бонусов ему
предоставляются определенные услуги бесплатно, что именно предоставить
27
клиенту в качестве такого подарка решает каждый отель в отдельности, или,
если это сеть отелей, это решается руководством всей сети [28, с. 76].
Еще одной спецификой гостиничного бизнеса является гостеприимство
и отношение персонала к гостям. В любом деле сотрудники должны вежливо и
с уважением относится к своим потребителям, но в отельном бизнесе этот
вопрос стоит особенно остро, так как гость контактирует не с одним сотруд-
ником, а с несколькими и каждый из них должен быть предельно вежливым и
гостеприимным. Каждый сотрудник должен знать информацию, которая может
понадобиться гостю, например, как добраться до музея, где находится
ближайшее кафе и так далее. Осведомленность сотрудников создает у клиента
ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Также сотрудники должны
знать, как минимум, английский язык для общения с иностранными гостями.
Следует отметить, что структура отеля также имеет свою специфику.
Главной отличительной чертой является строгая подчиненность (рис. 6).
Рисунок 6 - Основные службы гостиницы [15, с. 56]
Специфической чертой всего гостиничного бизнеса является то, что в
основном, гость контактирует только с отделом обслуживания и иногда даже не
подозревает о так называемых «скрытых службах» как маркетинговый отдел, в
Обслужива
ющий
персонал
Отдел
обслужива
ния
Собственни
к
(генеральн
ый
директор)
Отдел
кадров,
бухгалтери
я
Управл
ение
номер
ным
фондо
м
Админист
ративно-
хозяйстве
нное
подраздел
ение
Отдел
бронир
ования
Служба
безопас
ности
Пищев
ой
компл
екс
Маркети
нговый
отдел
Кух
ня
Рест
оран
28
обязанности сотрудников которого входит: продажи номеров, услуг по
организации конференций и мероприятий на базе отеля, реклама и связи с
общественностью [21, с. 42].
Главной задачей отдела маркетинга является исследование рынка, опре-
деление тенденций, анализ конкурентов, спроса, а также выстраивание стра-
тегии работы гостиницы. В каждом отделе есть директор и заместитель ди-
ректора, которые контролируют работу своих сотрудников и отчитываются
перед генеральным директором.
Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление
услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли
бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов [12, c. 145].
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них
опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым
(неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого,
потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления
сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям,
клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или
превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому
производителю услуг, стремиться к определенному им соответствию цены
услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги
реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара.
Деятельность экономического субъекта (предприятия) представляет
собой сложную систему, которая формализуется и описывается показателями и
направлена на поддержание, а чаще – на повышение своего экономического
потенциала. Обеспечить четкую работу системы позволяет грамотное
управление. Процесс управления отличается многосложностью функций и
элементов. Система управления выполняет следующие функции: планирование,
29
организация, регулирование, стимулирование и контроль. Выполнение этих
функций осуществляется через принятие управленческих решений, которые
должны быть своевременными и обоснованными. Обоснованность
управленческих решений обеспечивает своевременный и качественный анализ
потенциала предприятия [16, c. 52].
Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиничный бизнес
полностью ориентирован на потребителя. Его специфика заключается в том,
что вся деятельность сотрудников и все управленческие структуры заточены
под удовлетворение желаний и потребностей гостей заведения. Также можно
отметить, что гостиничный бизнес сильно зависит от внешних факторов, на-
пример, политическая и криминальная ситуация в городе.
С развитием технологий, и интернета в частности, отелям становится все
сложнее работать с клиентами и негативными отзывами. Отзывы в интернете
практически всегда являются решающим фактором в принятии решения о
покупке номера в той или иной гостинице. Именно поэтому важной частью в
управлении репутацией в туризме является работа с отзывами, как онлайн, так
и оффлайн. Присутствие в сети на таких площадках как Booking.com,
TripAdvisor, Facebook, Twitter, Instagram, Вконтакте, Одноклассники и даже
Youtube сейчас является обязательным для любой туристической компании, так
как именно на этих площадках клиенты оставляют свои отзывы, обсуждают
свои впечатления с друзьями и даже выкладывают видеоотчеты о своих
путешествиях и опыте.
Стоит отметить, что работать на данных площадках необходимо не
только с негативом, но и с положительными отзывами, так как это показывает,
что организации не безразлично мнение своих гостей, а это в свою очередь
положительно сказывается на репутации [32, с. 69].
Для того, чтобы отель становился популярнее необходимо комплексная
работа в сфере PR и маркетинга. Деятельность PR специалиста в гостиничном
бизнесе преследует следующие цели: установление двусторонней
коммуникации с туристическими организациями для привлечения в страну
30
большего количества туристов; установление доверительных отношений со
СМИ; налаживание двусторонней коммуникации с целевыми аудиториями;
предоставление стейкхолдерам полной и правдивой информации; создание и
поддержание имиджа организации; поддержание репутации компании; попу-
ляризация туризма; обеспечение известности компании; мониторинг нега-
тивной информации и так далее. Самым используемым PR инструментом
становится такое направление как «событийный туризм» [30, с. 394].
Для его воплощения необходимо создать какое-то мероприятие,
например, открытие необычного памятника, проведение совершенно нового
праздника, или даже открытие новой вакансии. Так как гостиничная сфера
направлена на работу с рынком B2B и B2C, то деятельность специалиста по
связям с общественностью также делится на две сферы: работа с
организациями и работа с гостями отеля, которые также важно учитывать в
работе [14, c. 150].
Подводя итоги первой главы, было выявлено, что под понятием
управления коммерческой деятельностью рассматривало большое число
исследователей. В целом, управление можно охарактеризовать как воздействие
на организационную систему с целью её перевода из существующего состояния
в желательное.
Система управления любой организации состоит из следующих
элементов: механизм управления, процесс управления, структура управления,
механизм развития и искусство менеджера. Каждый элемент имеет в своём
составе под элементы, которые его характеризуют как элемент системы. Для
управления собственным бизнесом используются некоторые инструменты,
которые позволяют совершенствовать рабочие процессы, например, такие как
SWOT-анализ, метод причин-следствий, бенчмаркинг – метод, мозговой
штурм, анализ коренной причины и FAST.
31
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННЫМ
БИЗНЕСОМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ОТЕЛЬ «ПОЛЮСТРОВО»
2.1 Характеристика деятельности собственного бизнеса
ООО «Отель «Полюстрово»
Отель «Полюстрово» представляет собой гостиничное предприятие,
расположенное в семиэтажном здании старого фонда. Номерной фонд является
относительно большим - 242 номера. Гостиница имеет сертификат «3 звезды».
Номерной фонд представляет собой номера различных уровней:
одноместные номера, двухместные номера, трехместные номера,
двухкомнатные номера, номера люкс и апартаменты.
В отеле «Полюстрово» располагаются 4 конференц-зала, которые
предназначены для проведения деловых встреч, конференций, мероприятий.
Для более масштабных мероприятий в гостинице предназначен банкетный зал
вместимостью около 200 человек [36].
В здании отеля «Полюстрово» также находятся китайский ресторан,
кафе-бар «Шоколандия», зал «Русский» и «Большой». Гостиница работает
круглосуточно. Что касается бронирования номеров, оно осуществляется по
телефону, по электронной почте, факсу или лично. Так же очень популярны
сервисы онлайн бронирования. Очень часто индивидуальные туристы
используют сайты Booking.com, HRS.com, Expedia.com. Оплата производится в
рублях за наличный и безналичный расчёт. Если не получается произвести
предоплату, бронирование считается негарантированным. Это означает, что
администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без
предупреждения. Гостиница полностью оснащена противопожарной
сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах
ведется круглосуточное видеонаблюдение.
ООО «Отель «Полюстрово» в качестве самостоятельного юридического
лица существует с 01.12.2003 года. До этого в здании гостиницы с середины 70-
х годов XX века были учебный центр и общежитие оборонного предприятия.
32
А ещё раньше – в конце XIX века – начале XX веков точно на этом месте
находилась церковь Покрова Пресвятой Богородицы.
С 1994 года общежитие стало гостиницей тур класса. Начавшаяся в 2000
году реконструкция подняла уровень «Полюстрово» до официального
сертифицированных «трёх звёзд».
Миссия ООО «Отель «Полюстрово» заключается удовлетворение
потребностей всех гостей от туристов до бизнесменов, от посетителей кафе до
участников конференций [36].
Цель – выстраивание гармоничных отношений с общественностью,
создание комфортных условий для каждого посетителя и проживающего гостя.
Организационная структура гостиницы всегда уникальна, и почти
неповторима. Она зависит от размера гостиницы, ее звездности. В общем
организационная структура гостиницы - совокупность управленческих звеньев,
расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь
между управляющей и управляемой системой. Организационная структура
складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации и направлена
на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий
и ответственности.
Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной
ответственностью. Во главе предприятия – генеральный директор. Ему
непосредственно подчиняются секретарь, главный бухгалтер, коммерческий
директор, менеджер по персоналу, начальник технической службы, начальник
службы снабжения, начальник отдела размещения, начальник службы
контроля.
Рассмотрим анализ технико-экономических показателей деятельности
ООО «Отель «Полюстрово» в период 2016-2018 года, с помощью которых
можно будет определить основные показатели деятельности отел, уровень
доходов, налогооблагаемую базу, чистую прибыль и другие показатели.
Данные которых представлены в таблице 2, группа основных финансовых
показателей приведена в приложении 2.
33
Таблица 2
Технико-экономические показатели деятельности ООО
«Отель «Полюстрово» (по материалам компании)
Показатели
Фактическое значение
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Абс.
величина,
тыс.руб.
Абс.
величина,
тыс. руб.
Темп
роста,
%
Абс.
величина,
тыс. руб.
Темп
роста, %
Выручка
115260
114320
99,18
118380
103,55
Себестоимость
продаж
110164
108550
98,53
111050
102,30
Валовая
прибыль
5096
5770
113,23
7330
127,04
Коммерческие
расходы
35,00
39,00
111,43
42,00
107,69
Прибыль от продаж
5061
5731,00
113,24
7288
127,17
Сальдо прочих
доходов и расходов
141
110
78,01
250
227,27
Прибыль до
налогообложения
5202
5841
112,28
7538
129,05
Текущий налог на
прибыль
254
259
101,97
261
100,77
Чистая прибыль
отчетного периода
4983
5621
112,80
7319
130,21
Основным видом деятельности является предоставления услуг по
проживанию иностранных граждан и граждан РФ. Прочие же виды
деятельности включают в себя предоставление в аренду конференц-залов,
копировальные услуги, услуги прачечной. Валовая прибыль увеличилась на
13,81% или 1560 тыс. руб. в 2018г. по сравнению с 2017г. следствие увеличения
выручки от основного вида деятельности. В свою очередь прибыль до
налогообложения увеличилась на 16,77% или 1697 тыс. руб. из-за увеличения
прибыли от продаж и увеличения прочих доходов. Большее положительное
значение на формирование финансового результата оказало увеличение
выручки на 4,37% или 4060 тыс. руб., в результате увеличения количества
продаж. Так же увеличение прочих доходов на 140тыс.руб., в результате
увеличения дохода за аренду конференц-залов, внесло немалый вклад в
в 2018 г. видно, что темп роста выручки опережают темп роста себестоимости
34
на 1,25%, что говорит о сбалансированном росте основных показателей и
оценивается положительно. Что касается сравнения темпа роста выручки и
темпа роста коммерческих расходов, то темп роста коммерческих расходов
опережает темп роста выручки на 4,14%, что не является положительной
тенденцией, но объясняется развитием маркетинговой деятельности.
Таблица 3
Финансовые показатели деятельности ООО «Отель
«Полюстрово» (по материалам компании)
Показатели
Ед.
изм.
Фактическое значение
2016г.
2017г.
2018г.
1
2
3
4
5
Показатели платежеспособности
Абсолютная ликвидность
-
5,50
6,22
4,47
Текущая ликвидность
-
6,20
7,17
7,4
Показатели финансовой устойчивости
Коэффициент автономии
-
0,96
0,97
0,97
Коэффициент обеспечения собственными
оборотными средствами
-
0,84
0,86
0,86
Соотношение заемных и собственных
средств
-
25,04
27,73
34,46
Показатели деловой активности
Период оборота оборотных активов
дни
178,39
149,96
131,59
Период оборота собственного капитала
дни
41,45
42,36
39,62
Период оборота дебиторской
задолженности
дни
0,68
0,66
1,30
Период оборота кредиторской
задолженности
дни
1,13
1,34
1,55
Период оборота запасов
дни
0,51
0,69
1,10
Показатели прибыльности
Рентабельность продаж по прибыли от
продаж
%
4,39
5,01
6,16
Рентабельность расходов по обычным
видам деятельности по прибыли от продаж
%
4,59
5,28
6,56
Рентабельность активов по прибыли от
продаж
%
37,18
41,61
54,92
Рентабельность активов по прибыли до
налогообложения
%
38,21
42,41
56,80
Рентабельность собственного капитала по
прибыли от продаж
%
38,67
43,19
56,71
Рентабельность собственного капитала по
чистой прибыли
%
38,07
42,36
56,95