42
Организация обеспечения производства необходимыми ресурсами
начинается с изучения оперативной маркетинговой информации, рекламных
материалов о предложениях оптовых компаний (поставщиков) с целью
выявления возможности приобретения продукции для реализации на
наиболее выгодных условиях.
Затем проводится работа по подготовке заключения договоров с
поставщиками, согласованию условий и сроков поставки, изучается
возможность и целесообразность установления прямых долгосрочных
хозяйственных связей по поставкам. В компании также занимаются
разработкой и внедрением мероприятий по повышению эффективности
использования материальных ресурсов, снижению затрат, связанных с их
транспортировкой и хранением, совершенствованию системы контроля за их
расходованием, использованием местных ресурсов, выявлению и реализации
излишних материалов, оборудования и т.д.
Обработкой информации о поступивших и выбывших материалах, как
правило, занимается главный экономист. Он разрабатывает проекты
перспективных и годовых планов, готовит расчёты и обоснования к ним,
составляет балансы, сводные таблицы, устанавливает календарные сроки
поставки. Ведется работа по составлению заявок, сводных ведомостей
заказов и номенклатурных планов поставок, по учету нарядов, заказов и
спецификаций, предъявляемых заказчиками, проверке соответствия объемов
и номенклатуры заказываемой продукции, а также договорам, действующим
техническим условиям и другим нормативным документам.
На основании оборотной ведомости заказов формируются заявки
поставщикам. После получений предложений от поставщиков, они
тщательным образом анализируются на предмет выявления наиболее
выгодного поставщика.
Предприятие своевременно и правильно заключает договора с
поставщиками, а также устанавливает рациональные прямые договорные
43
связи по поставкам товаров, как правило, на один год и осуществляет
постоянный контроль за их исполнением.
Основными документами, на основании которых поступают товары,
являются счета-фактуры, товарно-транспортная накладная и торгово-
закупочные акты. Товарно-транспортные накладные выписываются при
поставке товаров автомобильным транспортом, в остальных случаях
выписываются счета-фактуры. Счета-фактуры регистрируются в книге
продаж и в книге покупок. Товарно-транспортные накладные заносятся в
базу компьютера.
На предприятии используется форма прямого сбыта, когда
производитель продает товар непосредственно конечному потребителю, не
прибегая к услугам независимых посредников.
Для компании эта форма является эффективной, так как:
- объем прямых продаж оправдывает затраты на их осуществление;
- количество потребителей невелико и они расположены на
относительно небольшой по размерам территории;
- объем каждой поставляемой партии товара соответствует так
называемой транзитной норме, то есть достаточен для заполнения
автомашины, контейнера, вагона и т. п.;
- товар производится по непосредственным заказам потребителя;
- цена на товар подвержена частым колебаниям и от производителя
требуется оперативная и без согласования с посредниками ее корректировка.
На предприятии используются следующие формы сбыта - личные
продажи, представляющие собой непосредственный контакт представителя
производителя с одним или несколькими потенциальными покупателями.
Такая форма сбыта считается одной из самых дорогостоящих, но в то же
время обеспечивающей наибольшую эффективность воздействия на
потребителя, поэтому личные продажи в маркетинге рассматриваются не
только как форма прямого сбыта, но и как важнейший элемент
маркетинговых коммуникаций.
44
Также используется такая форма сбыта как маркетинг по телефону –
использование телефона для непосредственной продажи товара
потребителям. Телефон применяется как средство коммуникаций,
позволяющее производителю предложить товар потенциальным покупателям
и сразу же получить информацию о наличии (или отсутствии) интереса к
нему.
Прямой маркетинг по почте («директ мейл», прямая почтовая
рассылка) представляет собой рассылку почтовых отправлений
(коммерческих предложений, рекламных листовок, проспектов, каталогов,
образцов и т. д.) потенциальным потребителям. Использование данной
формы прямого сбыта, одновременно являющейся одним из средств
распространения рекламы, предполагает формирование банка данных о
покупателях для осуществления коммуникаций и совершения продаж. В
основе лежит составление и актуализация списков наиболее вероятных
покупателей определенных групп товаров.
Прямой сбыт позволяет производителю кратчайшим путем выходить
на потребителя в целях установления контактов, получения заказов и
реализации товаров. Кроме того, он позволяет производителю полностью
контролировать продвижение его товаров на рынке. Выгоден такой метод
сбыта и потребителю: он удобен, гибок, позволяет оперативно решать
возникающие проблемы непосредственно с изготовителем товаров. Однако
прямой сбыт становится нерентабельным, если производитель имеет дело с
горизонтальным, географически разбросанным рынком с большим
количеством потребителей, а создание собственной сбытовой сети для
обслуживания требует больших затрат по отношению к ожидаемому объему
продаж. Поэтому в практике маркетинга может применяться косвенный
метод сбыта.
2.3 Выявление проблемных областей в логистических процессах
45
Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской
базы в рамках закупочной и распределительной логистики и, как следствие,
возросшей значимостью процессов взаимоотношения с клиентами. Однако
такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий
связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов
взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Что
приводит к различным потерям.
Одним из самых очевидных недостатков является отсутствие
централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с
клиентами. Это приводит к тому, что при участии нескольких лиц в процессе,
одно из них при исполнении своих обязанностей становится
контролирующим деятельность второго лица, вместо исполнения других
обязанностей. Так же это приводит к тому, что лицо, не включенное
напрямую в процесс, например руководитель отдела, для получения
информации по текущему состоянию процесса и истории протекания
процесса, должен спрашивать каждого сотрудника, вовлеченного в процесс.
Еще одной проблемой является отсутствие средств управления
клиентскими данными. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного
внимания взаимодействию с клиентами, данные хранятся в
Excel таблицах и
БД Access. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Excel
таблицы имеют ограничение на максимальный размер листа, что
накладывает ограничение на создание больших таблиц. Кроме того, Excel не
содержит средств построения сложных отчетов и проведения анализа.
Средства Excel и Access не предоставляют удобного решения для хранения
информации о переговорах с клиентами и личной информации о них. Это
приводит к тому, что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами,
зачастую хранят важные данные в личных записях, поэтому новые
сотрудники сталкиваются с проблемами получения важных данных о
клиентах, с которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из
компании, данные безвозвратно исчезают.
46
Данные проблемы и их последствия представлены на рис. 2.2 [4].
Рис. 2.2 Последствия низкого технического уровня реализации бизнес-
процессов взаимоотношения с клиентами
Уязвимым местом компаний является документооборот. Большинство
документов хранится в бумажных архивах, а электронные документы в
большинстве случаев создаются с нуля. Это приводит к различным потерям
(рис. 2.3 и 2.4). Так же в случае создания документа с нуля происходят
временные потери на поиск информации для заполнения полей.
Рис. 1.3 Проблемы, возникающие при использовании бумажного
документооборота [4]
47
Рис. 2.4 Временные затраты на поиск документа в архиве
Можно поделить выявленные проблемы на несколько групп по
причинам их возникновения и потерям от них [4]:
- Отсутствие централизованного контроля бизнес-процессов
взаимоотношения с клиентами ведет к временным затратам на поиск
исполнителя на данном этапе протекания бизнес-процесса и выяснению
статуса текущего процесса.
- Отсутствие средств хранения данных о клиентах и переговорах
приводит к дублированию данных, временным затратам на поиск
необходимой информации и потере данных.
- Отсутствие автоматизации документооборота связанного с бизнес-
процессами взаимодействия с клиентами приводит к потерям времени на
формирование документов и поиск информации для их заполнения.
Временные задержки также приводят к денежным потерям (рис. 2.5).
48
Рис. 2.5 Увеличение стоимости одной транзакции с учетом потерь от
различных источников
Для решения данных проблем необходима автоматизация бизнес-
процессов взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение
CRM системы.
Рассмотрим необходимость внедрения CRM-системы в ЧП «Услуги 22
век», которая позволит грамотно организовать работу менеджеров отдела
продаж с клиентами и тем самым увеличит экономическую эффективность
предприятия.
Автоматизируются следующие задачи:
ведение учета информации о клиентах;
ведение учета информации о контактах (истории взаимоотношений с
клиентами: встречи, звонки, запланированные мероприятия);
ведение учета информации о продажах;
планирование и контроль выполнения задач (по взаимодействию с
клиентами);
формирование отчетных данных по продажам;
формирование отчетных данных по совершенным контактам;
49
формирование отчетных данных по выполненным задачам.
Внедряемая система должна отвечать следующим требованиям:
обеспечение максимально оперативного доступа к информации о
связанных объектах учета разных блоков;
обеспечение максимальной степени достоверности и полноты
информации;
обеспечение быстрого формирования отчетов и печатных форм по
всей совокупности сведений, содержащихся в базе данных;
обеспечение контроля доступа к информации.
Рассмотрим основные бизнес-процессы предприятия. Клиентами
компании являются как физические лица, так и организации. Поэтому
бывают как простые заказы, так называемые одноразовые продажи, так и
долгосрочные проекты, которые решаются поэтапно. Бизнес-процесс
деятельности компании можно разбить на пять подпроцессов:
управленческая деятельность: данная работа включает в себя общее
управление предприятием, кадрами, бухгалтерский учет и т.п.;
бухгалтерская деятельность: управление финансами, бухучет;
работа отдела продаж: работа с клиентами;
логистическая деятельность: непосредственное выполнение заказов
клиентов, связанных с движением продукции через склад компании;
маркетинговая деятельность: презентации, выставки, реклама,
маркетинговые исследования, анализ состояния рынка и т.д.
Подпроцесс «Работа отдела продаж» AS-IS можно декомпозировать на
два подпроцесса (рис. 2.6):
Анализ и согласование заказа клиента: анализ заказа в соответствии с
производственными возможностями.
Оформление договора: подготовка и оформление документов.
50
Рис. 2.6 Декомпозиция процесса «Работа отдела продаж» AS IS
Декомпозиция бизнес-процесса «Оформление договора» представлена
на рис. 2.7.
Рис. 2.7 Декомпозиция процесса «Оформление договора» AS IS
Данный процесс на каждом этапе также предполагает поддержание
связи с клиентом, поэтому введение автоматизации существенно облегчит
взаимодействие отдела разработки с клиентами.
51
Так как ЧП «Услуги 22 век» является динамично развивающим
предприятием, то первоочередной задачей компании является увеличение
объемов продаж. Этого можно достичь путем привлечения новых и
удержания уже существующих клиентов компании. На сегодняшний день в
отделе продаж предприятия работает более 10 менеджеров. Работа с каждым
клиентом происходит индивидуально. Менеджер отдела продаж ведет
клиента от начала и до конца выполнения заказа. При этом база данных
клиентов у каждого менеджера своя (на бумажных носителях в таблицах
Excel, документах Word и т. д.) и они не объединяются в одну.
После совершения продажи контакты с клиентом необходимо
поддерживать. Это может быть сопровождение проекта, замена на более
новые версии и др. Отчеты по продажам и проделанной работе составляются,
не соответствуя какому-либо стандарту, каждым менеджером лично. В
процессе работы отдела продаж возникает немало проблем, справиться с
которыми без качественного структурирования задач и их последующего
выполнения невозможно.
Отсутствие единой клиентской базы рано или поздно приводит к
проблеме потери важной информации. Даже высокий уровень
ответственности сотрудников и наличие хорошей памяти не могут на сто
процентов защитить от этого отдел продаж.
Изобразим на диаграмме Исикавы факторы, влияющие на
эффективность логистических операций (рис. 2.8).