52
Рис. 2.8 Факторы, влияющие на эффективность логистики
На основе диаграммы Исикавы можно выделить отрицательные
факторы, относящиеся к проблемному процессу. В данном случае, к этим
факторам относятся: операции по работе с клиентами, информационные
системы и поддержка. Основные «проблемные зоны» – это:
потеря важной информации;
нерациональное ведение клиентской базы;
отсутствие системы в работе отдела продаж;
отсутствие быстрого поиска информации.
На данный момент необходимо создать качественную базу клиентов,
которая будет «работать» на увеличение продаж, не теряя важную
информацию, отслеживать выполнение каждого заказа, анализировать работу
отдела продаж, видеть его проблемные зоны и быстро устранять их, т.е.
облегчая процесс руководства отделом продаж и делая его максимально
эффективным. В связи с этим, руководством компании было принято
решение о разработке и внедрении
CRM системы для автоматизации
управления взаимоотношениями с клиентами.
53
Декомпозиция бизнес-процесса работы отдела продаж ЧП «Услуги 22
век»
TO-BE представлена на рис. 2.9.
Рис. 2.9 Декомпозиция бизнес-процесса работы отдела продаж TO-BE
Пользователями проектируемой системы являются менеджеры отдела
продаж. Таким образом, можно выделить информационные потребности
пользователя при работе с
CRM-системой.
Менеджер отдела продаж имеет возможность:
добавлять, изменять, удалять данные в справочниках;
добавлять и изменять в базе данные о клиентах;
добавлять и изменять в базе данные о продажах;
добавлять, изменять, удалять данные о поставленных контактах;
добавлять и изменять в базе данные о поставленных задачах;
рассылать уведомления клиентам;
просматривать и формировать все возможные отчеты за различные
периоды по различным показателям.
Бизнес-процесс «Работа отдела продаж» можно декомпозировать на
четыре подпроцесса:
сбор информации о клиенте;
54
планирование задач по взаимодействию;
совершение контакта;
совершение продажи.
Таким образом, в результате разработки и внедрения информационной
системы для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами на
ЧП «Услуги 22 век» организация работы и управление отделом продаж
выйдет на новый качественный уровень. Появится возможность хранения
всей необходимой информации о клиентах в единой базе данных, постановки
и контроля выполнения задач сотрудниками отдела продаж, а также учета
всех совершаемых контактов с клиентами предприятия.
В связи с этим, руководством компании было принято решение о
внедрении
CRM системы для автоматизации комплекса задач менеджера по
работе с клиентами.
Исходя из вышеперечисленных проблем были определены следующие
цели и задачи:
1. Обеспечить равномерность продаж за счет управления потоком
потенциальных клиентов для обеспечения прожиточного минимума в
компании, покрытия ежемесячных продаж. Достижение цели будет
происходить за счет выполнения следующих задач:
- Создание единой базы клиентов/потенциальных клиентов;
- Формирование планов по привлечению новых клиентов и контроль их
исполнения;
- E-mail маркетинг;
- Контроль делегированных задач;
- Формирование планов продаж и контроль их выполнения;
- Контроль обработки обращений клиентов (жалоб, спорных вопросов,
предложений);
- Контроль и анализ эффективности работы менеджеров.
2. Рост продаж за счет оптимизации процессов продаж. Задачи:
- Создание единой базы клиентов/потенциальных клиентов;
55
- Автоматизация процессов сбора данных о потенциальных клиентах;
- Планирование и контроль задач в ходе предпродажной работы с
клиентом;
- Автоматизация работы контакт-центра;
- Автоматическая подготовка коммерческих предложений для
клиентов;
- Автоматизация процесса обработки заказа/продажи;
- Контроль и анализ эффективности работы менеджеров.
Проанализируем проблемы в логистической системе, связанные с
закупками, сбытом, транспортом, информационным обеспечением,
состоянием складского учета. Они представлены в табл. 2.4.
Таблица 2.4
Перечень проблем логистических процессов на ЧП «Услуги 22 век»
Наименование процесса
Проблемы
Закупки
Отсутствует планирование поставок и объемов
закупок («экспертное» определение потребности
в объемах и ассортименте, определение сроков
поставок)
Не ведется работа по анализу качества
работы поставщиков (нет статистики
недовозов, возвратов, недовложений)
Излишние запасы
Продажи
Менеджеры по продажам видят в
информационной системе остаток товара, а
недоступное для продажи количество.
В
информационной системе не отражается
готовность заказа для отгрузки.
Доставка
Не ведется статистика по недовозам и
проблемам, возникшим при доставке. Авралы
при обработке заказов для филиалов и оптовиков
(заказы срочные и большие).
Не ведется учет возвратов и их причин (а также
повторных доставок).
Информационное обеспечение
На различных участках деятельности (склад,
закупки, продажи, учет сертификатов и т. д.)
используются разные программные продукты –
возникает необходимость ручного дублирования
информации
Отсутствуют коммуникационные
каналы между подразделениями
56
(невозможность обмена оперативной
информацией и планами)
В процессе продаж и доставки возникают организационные проблемы,
к которым относятся авралы при обработке заказов для филиалов и
оптовиков (заказы срочные и большие) и регистрация нескольких заказов для
одного клиента (на один адрес доставки, на одну дату отгрузки) без
объединения перед поступлением на склад. Встречаются и другие ИТ-
проблемы процесса продаж и доставки: в информационной системе не
отражается готовность заказа для отгрузки, отсутствует статистика по
недовозам и проблемам, возникшим при доставке, не ведется учет возвратов
и их причин, данные по остаткам могут не соответствовать реальной
ситуации на складе, в результате менеджеры по продажам видят в отчетах
информационной системы остаток товара, а не его количество, доступное для
продажи.
Логистическая деятельность на ЧП «Услуги 22 век» организована на
должном уровне (отдельные логистические функции распределены между
участниками управления на предприятии), однако недостатком с учетом
активного развития диверсификации работы предприятия является
отсутствие логистической службы, потребность в которой возрастает все в
большей степени.
Основываясь на данных организации, в табл. 2.5 дадим краткую
характеристику использования на ЧП «Услуги 22 век» компьютерных
решений для организации и осуществления контроля за информационными
потоками.
Таблица 2.5
Информация об использовании электронных и компьютерных систем
Область использования – продукт
Отметка об
использовании
Примечание
Бухгалтерский учет и контроль:
1С-Предприятие 7.0 – контроль за
+
Внедрена с выделением учетных
записей и точек доступа
57
состоянием хозяйственных
процессов
специалистов снабжения, сбыта
и гл. инженера
Расчетные операции:
система «Клиент-банк» –контроль за
состоянием расчетных операций
+
Внедрена на предприятии,
ОАО «Белинвестбанк»
Учет запасов (складской, в
производстве): ERP или иная система
учета и контроля запасов
—
Отсутствует
Делопроизводство:
«Дело», или иная система
электронного документооборота
—
Отсутствует
Организация и контроль за информационными потоками в
логистической цепи в регистрируемом и документируемом виде происходит
главным образом, за счет установленной в организации системы 1С-
Предприятие 7.0. Программа поддерживает учет ключевых хозяйственных
процессов и формирование промежуточной и итоговой отчетности, что
позволяет обеспечивать определенный уровень контроля за
информационными потоками в основных сферах снабжения, производства и
сбыта продукции. Однако, использование только этой программы и ее версии
не позволяет в полной мере обеспечивать единство технической политики
(нельзя осуществить контроль за расходом запасов на складах и в
производстве, отсутствует возможность отслеживания расходов в онлайн
режиме по отдельным логистическим цепям – транспорт, производство).
Система «Электронный клиент» (Клиент-банк) позволяет управлять
счетами и пользоваться полным спектром услуг, находясь непосредственно в
своём офисе и используя для этого персональный компьютер.
Взаимодействие с банком обеспечивается по различным каналам передачи
данных с использованием модема. В основу Системы Электронных
Платежей положен принцип «Запрос-Ответ». Клиент формирует
электронный документ
– запрос, который шифруется при отправке в Банк,
где запрос регистрируется, проверяются права Клиента на обработку данного
запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется Клиенту.
58
Проведенный анализ подтверждает целесообразность внедрения CRM-
системы, что существенно улучшит управление материальными,
финансовыми и информационными потоками в логистической деятельности
предприятия.
59
3. АВТОМАТИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ С
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ
3.1 Функциональные возможности и особенности выбранной CRM-
системы
Для интеграции подсистем учета и анализа информации о заказчиках и
реализуемой продукции, как неотъемлемой частью логистического процесса,
наиболее эффективной представлялась руководству предприятия
информационная система CRM на платформе программного продукта «1С:
Предприятие 8». Целью проекта по внедрению CRM-системы является
создание общей базы данных для работы с клиентами, получение
конкурентных преимуществ в области автоматизации учета и управления
посредством роста уровня сервиса заказчиков [14].
Проведем сравнительный анализ информационных систем CRM на
платформах: 1С:Предприятие 8.Управление торговлей и взаимоотношениями
с клиентами (CRM), 1С: Предприятие 8.CRM ПРОФ и 1С: Предприятие 8.
CRM. Базовая версия, приведенные в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Сравнительная характеристика информационных систем CRM на
платформе «1С: Предприятие 8»
Название
программного
продукта
Характеристика программного продукта
1
2
1С: Предприятие
8.Управление
торговлей и
взаимоотношения
ми с клиентами
(CRM)
Программный продукт позволяет в комплексе автоматизировать
бизнес-процессы предприятия, задачи оперативного и
управленческого учета, анализа и планирования торговых операций,
создать эффективные механизмы взаимоотношений с клиентами.
Продукт помогает организовать согласованную работу всех отделов
компании, в том числе отделов закупок, продаж, маркетинга,
сервисного обслуживания и службы качества. «1С:Управление
торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен
в первую очередь для:
Окончание таблицы 3.1
1
2
- Организаций оптово-розничной торговли
60
- Проектных организаций
- Сервисных организаций
- Организаций сферы услуг
- Выделенных торговых подразделений производственных компаний
и т.д.
1С: Предприятие
8.
CRM ПРОФ
«1С:CRM ПРОФ» предназначено для автоматизации процессов
взаимоотношений с клиентами. Решение помогает организовать
эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного
обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. «1С:CRM
ПРОФ» - универсальное решение с возможностью использования как
самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и
в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций
фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8.0». «1С: CRM. ПРОФ»
интегрируется (путем объединения) с типовыми конфигурациями:
«1С:Предприятие 8.0. Управление торговлей», «1С:Предприятие 8.0.
Управление производственным предприятием». При использовании
«1С:CRM ПРОФ», как самостоятельной, отдельно стоящей
конфигурации программа включает блок обмена данными с
учетными системами: «1C:Бухгалтерия предприятия 8.0» и «1С:
Бухгалтерия 7.7».
1С: Предприятие
8. CRM. Базовая
версия
«1С: Предприятие 8. CRM. Базовая версия» представляет собой
однопользовательскую программу, которая позволяет
автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с
клиентами и поставщиками в компаниях малого бизнеса и у
индивидуальных предпринимателей. В средних и крупных
компаниях продукт «1С: CRM. Базовая версия» может
использоваться для задач локальной автоматизации рабочих мест
отдельных сотрудников. Продукт «1С: CRM. Базовая версия»
обеспечивает:
- Сбор, хранение и обработку информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними;
- Оперативное получение полной информации о клиентах и сделках;
- Автоматизацию процесса продаж и закупок, телемаркетинга и e-
mail рассылок;
- Сбор, хранение и быстрый доступ к «базе знаний» компании;
- Сокращение временных затрат на рутинные операции продаж и
закупок;
- Календарное планирование работы сотрудника;
- Аналитическую отчетность.
Продукт «1С: CRM. Базовая версия» может использоваться для задач
локальной автоматизации рабочих мест отдельных сотрудников, например:
директора; диспетчера; секретаря, секретаря-референта или помощника
руководителя; менеджера по продажам или менеджера по работе с
клиентами; работника сервисного центра и др.
61
Результатами использования в компании системы «1С:Предприятие 8
CRM» являются следующие:
уменьшение объемов документов в бумажном виде;
увеличение точности посредством снижения количества ручных
операций;
рост скорости передачи заказов и других данных;
снижение действий в области канцелярии и административной
работы, сопряженной с получением информации, ее обработкой, отправкой и
решением сопутствующих с этим задач;
увеличение круга возможностей для активизации функций
работников в связи с тем, что им надо будет тратить меньшее количество
времени на канцелярские действия;
снижение издержек, связанных с размещением заказов;
лучший доступ к информации за счет большей скорости
подтверждения и рекомендаций по отгрузке;
уменьшение рабочей нагрузки, а также более высокая точность
работы остальных подразделений компании благодаря соединениям CRM с
другими системами, такими как управление запасами;
снижение запасов благодаря росту точности и сокращению общих
сроков выполнения заказов.
Система может задействовать следующие логистические виды
деятельности:
установление варианта транспортировки, выбор перевозчика, а также
расчет порядка загрузки;
распределение запасов и подготовка комплектовочных и
упаковочных документов;
- осуществление комплектации и упаковывания на складе;
- фиксация произведенных изменений в файле о запасах с учетом
фактически отгруженной продукции;