34
туристов в Мурманске и Мурманской области.
Основной целью Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур» является:
создание современного конкурентоспособного туристского комплекса,
обеспечивающего, с одной стороны, широкие возможности для
удовлетворения потребностей населения области, российских и иностранных
граждан в туристских услугах, а с другой стороны, вклад в развитие
экономики региона, в том числе за счет налоговых поступлений в бюджет,
притока денежных средств, увеличение количества рабочих мест, сохранение
и рациональное использование природно-рекреационного и культурно-
исторического потенциала Мурманской области.
Главной задачей ООО «Вэртас Тур» и его Мурманского отделения
является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах,
обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания строго
соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому
обслуживанию населения, реализует необходимые мероприятия,
направленные на информирование населения.
Основные задачи Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур»:
− обеспечить сохранение объектов туристского показа,
рациональное использование природного-рекреационного и культурно-
исторического наследия;
− создать региональный марочный туристический продукт,
обеспечивающий позитивный имидж и узнаваемость Мурманской области на
туристском рынке;
− повысить конкурентоспособность региональных туристических
услуг за счет улучшения качества обслуживания туристов, углубления
специализации и кооперации в работе туристских предприятий, развития
системы подготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма;
− содействовать развитию межрегиональных и международных
туристских связей на основе взаимной выгоды;
− обеспечить развитие инфраструктуры туризма путем
35
привлечения отечественных и иностранных инвестиций для реконструкции и
нового строительства туристских объектов;
− обеспечить создание новых рабочих мест в сфере предоставления
туристских услуг и увеличение доходов, поступающих в местные и
областной бюджеты.
Осуществить комплекс мер по рекламно–информационному
обеспечению туризма в регионе, в том числе:
− периодическое участие Мурманской области в крупнейших
туристских выставках и ярмарках единым стендом «Туризм на Мурмане», в
тематическом блоке «Туризм на Северо-Западе России»;
− проведение рекламной кампании в российских
специализированных СМИ с целью формирования имиджа региона как
благоприятного для туризма;
− изготовление рекламно-информационной продукции:
путеводители, карты, схемы, буклеты, проспекты для организованных и
индивидуальных туристов;
− развитие и наполнение Интернет-портала «Туристский портал
Мурманской области»;
− осуществить изготовление фильмов, компакт-дисков о
туристских возможностях Мурманской области;
− ежегодно организовывать туристские форумы (выставки, научно-
практические конференции, семинары, круглые столы).
Осуществить комплекс мер для создания марочного турпродукта
Мурманской области, в том числе:
− восстановить вводные туристические маршруты морских
путешествий: Мурманск-Архангельск – Соловецкие острова, Мурманск –
Кандалакша и их продолжение в зарубежные страны (Киркенес, Архипелаг
Шпицберген);
− сформировать туристские продукты с включением событий
традиционного «Праздника Севера» на его основе с использованием
36
фирменных логотипов;
− разработать календарь крупных областных культурных и
спортивных мероприятий.
Организация планирует свою хозяйственную деятельность в
соответствии с политикой головной компании. Мурманское отделение ООО
«Вэртас Тур» реализует услуги по ценам и тарифам, устанавливаемым
головной компанией, а в случаях, предусмотренных законодательством
Российской Федерации, по государственным ценам.
Мурманское отделение ООО «Вэртас Тур» предлагает широкий спектр
туристских услуг:
- индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;
- экскурсионные программы;
- отдых на море и озерах;
- активный отдых (горные лыжи и дайвинг);
- лечение за рубежом и в России;
- морские круизы;
- детский и молодежный отдых;
- обучение за рубежом;
- продажа авиабилетов на международные авиарейсы ведущих
российских и иностранных авиакомпаний;
- организация конференций и бизнес-семинаров;
- предоставление услуг гидов.
Спектр услуг Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур» весьма
широк. Практически его деятельность покрывает внутренний,
международный, выездной и въездной туризм.
Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное
оказание туристических услуг.
Мурманское отделение ООО «Вэртас Тур» возглавляет директор. Он
организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за
состояние компании и ее деятельность.
37
Организационная структура Мурманского отделения ООО «Вэртас
Тур» представлена в Приложении.
Организационная структура Мурманского отделения ООО «Вэртас
Тур» линейно-функциональная. Данный принцип выбран, исходя из целей и
задач организации, и является наиболее эффективным на данный момент. Так
как структурные подразделения туристического агентства занимаются
различными видами деятельности и перестроить структуру организации нет
необходимости.
Директор осуществляет общее руководство региональным отделением.
Директор самостоятельно решает вопросы деятельности компании,
заключает договора, выдает доверенности, открывает текущий и другие счета
в учреждениях банков; действует по доверенности от имени предприятия,
представляет его во всех организациях, учреждениях и предприятиях в
отношении с юридическими и физическими лицами; в рамках своих
полномочий принимает решения, издает приказы и другие акты по вопросам,
связанным с деятельностью магазина.
Директор осуществляет управление компанией, в том числе:
− обеспечение выполнения целевых показателей (в том числе по
объемам продаж, качеству обслуживания);
− решение всех вопросов управления персоналом, в том числе
организация планирования и учета рабочего времени, повышение уровня
мотивации персонала на достижение и перевыполнение целевых показателей,
контроль трудовой дисциплины,
− обеспечение выполнения требований контролирующих федеральных
и муниципальных органов;
− формирование и предоставление отчетности в установленные сроки
и в соответствии с требованиями центрального офиса.
30
Заместитель директора отвечает за обучение персонала и регулярный
контроль уровня профессионального мастерства, обеспечение эффективной
30
Устав ООО «Вэртас Тур» от 20.01.2007 г.
38
интеграции новых сотрудников, маркетинговую деятельность и деятельность
по развитию компании на рынке г.Мурманска, в том числе за организацию и
проведение рекламных кампаний.
В организационную структуру туркомпании входят:
− отдел управления, в состав которого входит заместитель
директора;
− отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджеров;
− бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и два
бухгалтера,
− юрист.
Менеджеры по работе с клиентами:
− дают клиентам рекомендации и консультации по подбору туров,
− налаживают обратную связь с клиентами (изучают их требования,
устанавливают причины неудовлетворенности клиента совместной работой,
анализирует претензии клиентов и принимают все меры по их решению и
сохранению деловых связей),
− формируют банк данных о клиентах (клиентскую базу),
своевременно вносит в нее изменения,
− в процессе заключения договора разъясняют условия
туробслуживания, предоставляют полную информацию о туре, дают
информацию о необходимых формальностях и особенностях страны
пребывания,
− заключают с клиентом договор - заявку, по которому подыскивают и
предлагают клиентам туры, согласно их пожеланиям,
− рассчитывают стоимость тура для клиента и выдают счета на
предоплату и так далее.
Данное структурно-функциональное устройство организации позволяет
оперативно реагировать на изменения внешней среды, так как недостатки в
работе одного подразделения могут быть заполнены деятельностью других
подразделений.
39
В туристическом агентстве не наблюдается дублирования функций. В
Мурманском отделении ООО «Вэртас Тур» предусмотрено выполнение всех
функций определенными подразделениями. Фактов выполнения одной и той
же функции закрепленных за несколькими структурными единицами не
наблюдается. Данное структурно-функциональное устройство является
наиболее экономичным, так как в турагентстве отсутствуют структурные
единицы, которые оставались бы без работы.
На сегодняшний день штат сотрудников Мурманского отделения ООО
«Вэртас Тур» составляет 22 человека. Согласно штатному расписанию в
туристической компании основные штатные единицы всегда заняты.
Самый большой отдел «Международный туризм», в нем работают 7
менеджеров, 2 менеджера организуют туры в России, 3 менеджера курируют
вопрос об организации туров по СНГ и детский туризм.
Клиентами Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур» являются люди,
принадлежащие к различным слоям населения.
Потребителями услуг туристической фирмы являются в основном
жители г. Мурманска (проживающие в г. Мурманске, а также в других
населенных пунктах Мурманской области), которые хотят поехать за рубеж
или по городам России с экскурсионно-познавательными, деловыми,
курортными, лечебными и иными целями.
Деятельность Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур» направлена
на сегменты рынка, обладающие следующими характеристиками:
1. По географическому признаку:
− въездной туризм: различные экскурсионные программы по
Кольскому полуострову;
− выездной туризм: Турция, Египет, Болгария, Чехия, Таиланд,
Испания, Греция, Италия, Тунис, Индия, Кипр и т.д.;
2. По демографическому признаку – возраст клиентов от 18 до 60 лет и
старше:
− молодежь - 18-24 года;
40
− относительно молодые, экономически активные люди - 25-44 года,
путешествующие в основном семьями;
− экономически активные люди среднего возраста - 45-60 лет,
путешествующие в основном без детей;
− клиенты «третьего» возраста - 60 лет и старше.
Это обусловлено тем, что туристическая фирма предлагает достаточно
широкий спектр услуг, удовлетворяющий потребности всех возрастных
групп.
Однако, наименьшей возрастной группой среди перечисленных
является молодежь. Поэтому предполагается проведение рекламной
кампании, направленной именно на молодежный сегмент.
3. По социально-экономическому признаку: клиенты со средним,
средним специальным и высшим образованием, имеющим средний или
достаточно высокий уровень доходов, в профессиональном отношении –
служащие, работники различных отраслей промышленности, торговли,
сферы управления, предприниматели, студенты.
Таким образом, компания ориентирована на достаточно широкий
сегмент рынка. Это объясняется и возрастной характеристикой, и тем, что
туристский спрос расширяется за счет вовлечения в туризм все большего
количества лиц со средним уровнем доходов и не снижающимся спросом на
туристские поездки лиц с высоким уровнем доходов.
За недолгое время существования у Мурманского отделения ООО
«Вэртас Тур» уже появились постоянные клиенты, для которых делаются
скидки на приобретение того или иного тура.
Таким образом, благодаря тому, что с каждым годом компания
наращивает темп эффективного развития, количество партнеров и клиентов
постоянно растет наряду с постоянным улучшением качества выполнения
работ. За годы работы у Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур»
сложилась хорошая репутация на туристическом рынке как в г. Мурманске,
так и в России в целом.
41
В таблице 1 представлены данные по количеству туристов,
воспользовавшихся услугами Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур».
Таблица 1
Количество отправленных туристов в 2017 – 2018 гг.
Период
Количество туристов
2017 г. (Январь-декабрь)
512 чел.
2018 г. (Январь – сентябрь)
588 чел.
Таким образом, количество клиентов, пользующихся услугами
компании имеет положительную динамику в текущем году.
Клиентами компании являются жители города и области. Их
возрастные и гендерные характеристики отражены на рисунках 1. и. 2.
29%
47%
24%
Возрастная структура клиентов
20-30 лет
30-50 лет
Старше 50 лет
Рисунок 1 - Возрастная структура клиентов Мурманского
отделения ООО «Вэртас Тур»
Рисунок 2 - Гендерная структура клиентов Мурманского
отделения ООО «Вэртас Тур»
42
Таким образом, из представленных диаграмм видно, что наиболее
частыми клиентами компании являются женщины, наиболее встречающаяся
возрастная категория - 30-50 лет.
На сегодняшний день у Мурманского отделения ООО «Вэртас Тур» на
туристском рынке существует множество конкурентов.
На практике каждая турфирма выбирает для себя один или несколько
наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, формирует
цены и использует собственные каналы продвижения и продажи турпакетов.
Таким образом, возникает сегментация туристских агентств в зависимости от
демографических, социально - экономических факторов.
Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых
сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и
разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить
конкурентоспособность и обеспечить свой успех.
Рассмотрим основных конкурентов ООО «Вэртас Тур» по
г. Мурманску. Это постоянно действующие предприятия, по
организационно-правовой форме – в основном ООО.
Итак, основными конкурентами ООО «Вэртас Тур» в г. Мурманске
являются ЗАО «МинТур» (ранее ЗАО «Интурист-Мурманск»), фирма «М-
Тур», ООО «НордморсервисТрэвел.Нева» (работает по франшизе «Нева»),
«Coral Trave»l, «Pegas Touristik», «V-Leto».
1. ЗАО «МинТур»
Отделение ВАО «Интурист» в г.Мурманске было создано в 1962 г.
Название туристической компании «Интурист» и голубая эмблема близки
каждому. Этот факт представляется абсолютной закономерностью, так как в
течение многих десятков лет деятельность компании полностью
соответствует ее лозунгу: «Надежность. Традиции. Качество». Деятельность
отделения Внешнеэкономического акционерного общества по туризму и
инвестициям «Интурист» в Мурманске началась ещё в годы войны, тогда
туристическая отрасль представляла собой «непаханое поле». Переводчики
43
«Интуриста» работали с иностранными моряками, участниками
союзнических конвоев.
На сегодняшний день ЗАО «МинТур» является одной из ведущих фирм
области, занимающихся приёмом иностранных туристов. «МинТур»
предоставляет ежегодно обслуживание около 2000 иностранных туристов из
Норвегии, Финляндии, США, Германии, Японии, Кореи, Тайваня и других
стран. Структура и деятельность отделения «Интуриста» в Мурманске за
последние годы претерпели существенные изменения, связанные как с
реорганизацией самого ВАО «Интурист», так и с политическими
изменениями в стране. В регионах были созданы независимые
туристические фирмы. Но эти изменения не повлияли на позитивный имидж
компании, которая всегда позиционировал себя как гарант предоставления
клиентам качественных туристических услуг.
В 1989 году отделение ВАО «Интурист» в г. Мурманске было
реорганизовано в фирму ЗАО «Интурист-Мурманск», а в 2009 году - в ЗАО
«Минтур». ЗАО «Минтур» прилагает максимум усилий, чтобы
удовлетворить интересы всех своих клиентов.
2. Фирма «М-Тур»
Компания работает с 1995 года и является одним из самых надежных и
первых туристических агентств Мурманска и области.
Турагентству М-тур по плечу организация путешествий любой
сложности. От традиционного пляжного отдыха в Египте, Турции, Греции,
Испании, до сложных экскурсионных маршрутов и сафари по природным
паркам в экзотических странах Африки, Азии и Южной Америки.
Индивидуальный подход к каждой заявке удовлетворит самого
взыскательного клиента.
К настоящему времени турфирма М-тур является одним из лидеров
регионального туризма, регулярно занимая самые высокие места в различных
рейтингах, о чем свидетельствуют награды ведущих международных
туроператоров и Правительства Мурманской области. А также компания М-