преуменьшение этих методов является первостепенной преградой и слабейшим
элементом управления
32
.
Перемены в принципах управления персоналом, как считают эксперты, в
первую очередь, должны быть направлены на осуществление мотивационной
политики персонала, которая приобретает решающее значение в современных
условиях.
Многочисленные исследования указывают на неразрывную связь
трудовой мотивации персонала и уровня рабочих показателей. Интерес
руководителей и исследователей, занимающихся проблемами управления, к
изучению трудовой мотивации так высок потому, что именно в сфере
мотивации следует искать побудительные силы, заставляющие людей работать
с полной отдачей сил в интересах организации.
Рабочее поведение персонала – это результат взаимодействия ключевых
факторов организационной среды и мотивационной сферы работника, его
потребностей, ценностей, установок и ожиданий. Трудно ожидать высокой
трудовой мотивации от работника, который не находит в работе возможностей
для реализации своих основных устремлений.
Актуальность темы связана с тем, что сегодня становится очевидным,
что система стимулирования персонала, ориентированная исключительно на
заработную плату, слабо отражает сложность мотивационного поведения
людей, не отвечает полностью его требованиями и нуждается в дополнении.
Система стимулирования труда персонала любой компании – сложный и
многогранный процесс, основная задача которого «создать систему
вознаграждения по результатам труда и рассмотрении этой системы как
инвестиции, требующей оптимизации ее стоимости для достижения
конкурентного преимущества.
Можно выделить ряд проблем, которые могут возникнуть в сервисной
организации, где присутствует низкая мотивация сотрудников:
32
Данцева Д.С. Современные методы управления персоналом организации / Д.С. Данцева // Молодой
ученый. – 2017. – № 40. – С. 106-108.
1. Текучесть кадров. Серьезная проблема для предприятий сферы
сервиса, в частности, в гостиничных комплексах. В основном связана с
сезонностью работы. Многие компании набирают персонал к высокому сезону
и расстаются с ним по его окончанию.
2. Низкая дисциплина – типичная проблема для многих сервисных
фирм. Например, опоздания на работу, длительные или частые перекуры и т. п.
являются весьма распространенными явлениями в сфере сервиса
3. Отсутствие условий для самореализации сотрудников и их
карьерного роста – характерная проблема для небольших организаций, где
минимальный штат сотрудников и директор компании является ее
владельцем
33
.
4. Почти в каждой сервисной компании можно сталкнутся с низким
профессиональным уровнем сотрудников (в частности, простых работников,
занятых выполнением функций в сфере обслуживания).
5. Безынициативность сотрудников часто встречается у сотрудников,
проработавших много лет в одной компании, или у тех, кто получает твердые
оклады независимо от сезона.
6. Неблагоприятная морально-психологическая атмосфера и
конфликтность характерна для крупных сервисных (операторских) компаний,
особенно там, где четко не прописаны должностные обязанности. У сотрудника
появляются мысли, что он работает больше, чем коллега по «цеху».
7. Незаинтересованность сотрудников в результатах деятельности
компании при слабой связи результата труда с их вознаграждением.
8. Противоречия между руководством и средним звеном могут
возникнуть в любой сфере бизнеса.
Исходя из вышеперечисленных проблем, можно сформулировать
основные принципы построения мотивации персонала:
1. Индивидуальный подход к определению заработной платы каждого
33
Пузакова А.А. Особенности организации стимулирования персонала в сфере туризма / А.А. Пузакова //
Вопросы экономики и управления. – 2015. – № 2. – С. 84-88.
сотрудника, исходя из должности, стажа работы, квалификации, результатов
труда, соблюдения дисциплины. Этот подход широко применяется на
предприятиях сферы сервиса, в том числе и в гостиничных комплексах. У
менеджеров одного и того же отдела зарплата может сильно отличаться из-за
опыта работы, уровня квалификации и профессиональной подготовки, знания
специфики предлагаемых услуг и объемов продаж. Распространены денежные
штрафы за постоянные опоздания.
2. Поддержание имиджа компании как одной из ведущих компаний на
рынке. Ряд операторских компаний начинают вводить элементы фирменного
стиля, работают над имиджем своих компаний, но в конечном итоге все
упирается в конкретного сотрудника компании, который может оставить
впечатление от компании как очень положительное, так и негативное.
3. Разумное соотношение затрат на оплату труда персонала с доходом
компании. Этого принципа придерживается здравомыслящее руководство
любой компании. В противном случае, такая компания долго не продержится
на рынке.
4. Регулярный пересмотр оплаты труда персонала с учетом инфляции и
уровня зарплат в целом по стране, и на данном рынке в частности. Уровень
инфляции в России позволяет пересматривать размер зарплаты не чаще 1 раза в
год. Да и резких скачков зарплат в последнее время, к счастью, наблюдать не
приходится. Как правило, уровень заработных плат пересматривается в конце
текущего года на следующий, и вносятся позитивные поправки.
5. Гибкость в определении ежемесячной суммы материального
вознаграждения. В гостиницах, в частности, применяется несколько форм
такого стимулирования. Это могут быть проценты к окладу, размер которых
оговаривается заранее. Но сумма в зависимости от сезона меняется как в
сторону увеличения, так и в сторону уменьшения. Другой вариант. Отработав
сезон на неизменных окладах, по его окончанию сотрудники получают премию
по результатам работы. Это может быть и поощрение за выполнение
конкретного объема работ.
6. Анализ действующей системы оплаты труда и ее корректировка под
влиянием внешних факторов, изменение стратегии и тактики компании в
области управления персоналом. Безусловно, рынок сервисных услуг, в том
числе, в сфере гостиничного сервиса, очень подвержен внешним факторам, и
понятно, что любой экономический кризис в стране ударит по туристической
активности ее граждан, по уровню их зарплат. Любые внутренние изменения в
компании: смена руководства, неясность перспектив, отсутствие стабильности,
просчеты с выходом на рынок с новым турпродуктом, неоправданные затраты
на рекламу и т. п. неминуемо скажутся на уровне заработных плат ее
сотрудников
34
.
7. Социальная политика компании, направленная на сплочение
коллектива. В небольших организациях гостиничного сервиса это, как правило,
совместные празднования общенародных и внутрифирменных праздников за
счет компании. В крупных операторских компаниях это организация
праздников с приглашением крупных партнеров, представителей авиа и
транспортных компаний, представителей принимающих сторон, оплата отдыха
сотрудников, подарки на Новый год детям сотрудников компании и т.п.
35
.
Очевидно, что размер заработной платы – это, безусловно, сильный
рычаг стимулирования сотрудников компании, и в туристической отрасли
является безусловным лидером в вопросе мотивации сотрудников.
На основании изученных теоретических аспектов построения
эффективной системы стимулирования (премирования) персонала можно
сформировать ряд универсальных правил, которые могут помочь при
мотивации сотрудника, для её эффективного действия:
1. Общезамечено, что неожиданные, непредсказуемые
(непрогнозируемые) и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем
прогнозируемые.
34
Ван Хорн Д. К. Основы управления трудовыми ресурсами. – М.: Финансы и статистика. 2009. – С.32.
35
Пузакова А.А. Особенности организации стимулирования персонала в сфере туризма / А.А. Пузакова //
Вопросы экономики и управления. – 2015. – № 2. – С. 85-88.
Часто так получается, что те поощрения, о которых нам известно и они
регулярны, могут на подсознании человека считаться ни чем иным как
зарплата, которую они привыкли получать в определённый день и в
фиксированном размере. Получать сюрпризы всегда приятно.
2. Мотивирование приносит результат только когда рабочие ощущают
признание своего вклада в результаты работы, обладают заслуженным
статусом. Данное правило можно так же, как и первое, объяснить без труда.
Все работники хотят признания, а те, которые об этом прямо не говорят
с кем-либо из друзей, коллег или родственников всё равно об этом думают и
тайно желают.
3. Следующее правило – положительное подкрепление результативнее
отрицательного
36
.
Система стимулирования организации сферы гостиничных услуг должна
быть направлена на:
- стимулирование персонала к наилучшим результатам по достижении
целей бизнес-плана в соответствии со стратегией компании;
- повышение личной и командной результативности работников;
- установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных
льгот сотрудников от достижения ими конкретных результатов в соответствии
с утвержденными планами работ
37
.
Таким образом, изучив теоретические аспекты построения эффективной
системы премирования персонала организации сферы сервисных услуг (в
частности, гостиничного сервиса), можно сделать следующие выводы. В
современном мире мотивация и стимулирование является самым необходимым
и решающим фактором в управлении рабочим персоналом. Мотивация и
стимулирование персонала оказывают значительное влияние на развитие у
работников таких необходимых характеристик их трудовой деятельности, как
результативность, усердие, качество работы, ответственность,
36
Егоричев В.А. Эффективные методы мотивации и стимулирования персонала / В.А. Егоричев //
Молодой ученый. – 2016. – № 28. – С. 412-414.
37
Ван Хорн Д. К. Основы управления трудовыми ресурсами. – М.: Финансы и статистика. 2009. – С.120.
добросовестность и т. д. То есть эффективность работы любого экономического
субъекта во многом зависит от качества выполняемой работы его сотрудников.
Для того чтобы достичь положительного результата в этом, необходимо
проводить комплексное стимулирование и мотивацию персонала.
Резюмируя изученные теоретические аспекты построения эффективной
системы премирования персонала сервисных предприятий, считаем возможным
и необходимым сделать ряд нижеследующих заключений:
1. В трудовой деятельности мотивирование является
основополагающим моментом, так как выступает основным условием
получения благ, поэтому мотивация труда и стимулирование является
важнейшим условием результативной работы и основой трудового потенциала
работника, которая влияет на производственную деятельность.
2. Мотивация – очень сложный и многоаспектный процесс.
Мотивация персонала – это одно из сложнейших направлений
деятельности высшего менеджмента, ведь без грамотных и квалифицированных
кадров, без эффективной модели стимулирования персонала, постоянного ее
пересмотра и оценки, без обратной связи сотрудников предприятие не сможет
конкурировать на рынке, так как такая система побуждает конкретного
сотрудника и коллектив в целом к достижению личных и общих целей.
3. Проблемы мотивации работников предприятий остаются в
настоящее время очень актуальными, так как от правильно разработанных
систем мотивации зависят результаты деятельности предприятий. «Мотивация»
и «стимулирование» два близких понятия, однако, если понятие «стимул»
употребляется в основном для обозначения материального или морального
поощрения, то «мотив» используется более широко и охватывает все стороны
поведения работника.
4. В современных российских компаниях применяются следующие
методы мотивирования и стимулирования персонала – материальные и
нематериальные.
5. Традиционно материальным методам мотивации и стимулирования
относятся система заработной платы, различного рода премии и выплаты,
участие сотрудников в прибыли компании.
6. В деятельности предприятия стимулирование играет огромную роль,
так оно направлено на мотивацию работника к эффективному и качественному
труду, который не только покрывает издержки работодателя на организацию
процесса производства, оплату труда, но и позволяет получить определенную
прибыль.
7. Для того чтобы достичь повышения качества выполняемых
сотрудниками работ, и, следовательно, повышения эффективности показателей
деятельности (общего положительного результата работы организации),
необходимо проводить комплексное стимулирование и мотивацию персонала.
Таким образом, в современном мире наряду с мотивацией,
премирование является одним из самым необходимым и решающим фактором
в управлении рабочим персоналом.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
СИСТЕМЫ ПРЕМИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА ООО «УСПЕХ»
2.1. Общая экономическая характеристика ООО «Успех»
Общества с ограниченной ответственностью гостиничный комплекс
«Успех» (далее – ООО «Успех»), представляет гостиничный комплекс
расположенный в г. Омске, по адресу ул. Транссибирская, д.25.
В своей деятельности Общество руководствуется действующим
законодательством и создано в соответствии с Федеральным Законом РФ «Об
обществах с ограниченной ответственностью», иными нормативными актами
РФ. Общество создано и действует в целях извлечения прибыли посредством
осуществления предпринимательской деятельности.
Сферой деятельности является предоставление гостиничных услуг
населению (Код: 55.11).
Миссия гостиницы заключается в постоянной готовности и желании
радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера,
безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при
этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго
сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Гостиница расположена рядом с аэропортом, что очень удобно для
клиентов, в ней можно полноценно отдохнуть после длительного перелета, в
период ожидания самолета или в случае задержки рейса.
Гостиница ООО «Успех» работает круглосуточно, расположена всего в
20 минутах езды от центра города.
Набор услуг трехзвездочной гостиницы соответствует стандарту и
предоставляет уютные номера разных категорий: эконом, стандарт, полулюкс,
люкс. Цены на проживания в гостиницы представлены в приложении 7.
Операционный процесс обслуживания представлен в приложении 8.
Каждый из 43 комфортных номеров оформлен дизайнерами согласно
авторскому проекту. Все номера оснащены необходимым оборудованием для
приятного отдыха: современной мебелью, цветным телевизором с программами
кабельного ТВ, холодильником, санузлом с ванной или душевой кабиной,
системой кондиционирования, бесплатный интернет.
К услугам гостей:
- бизнес-центр (ксерокс, факс, компьютеры, Интернет и др. подобные
услуги);
- конференц-залы (один на 100 человек, а также все необходимое
оборудование и обслуживание);
- уютный бар, кафе, спортивный зал;
- услуги по аренде автомобилей, автостоянка;
- услуги туроператоров (особенно это касается организации экскурсий,
посещений концертов, так гостиница располагает и собственным штатом
аниматоров);
- банковские услуги (например, банкомат).
Также предлагается помощь переводчиков, курьерская доставка, камеры
хранения и сейфы. Имеется спортивный зал, салон красоты (услуги массажиста,
солярий).
Для постоянных клиентов разработана система скидок: уже после трех
посещений вы получаете дисконтную карту, предоставляющую право скидки
на последующее размещение. Скидку 5% от цены вы можете получить уже при
втором посещении гостиницы.
Достаточно удобно воспользоваться услугой Интернет - бронирования.
Далее рассмотрим организационную структуру гостиницы и общие
особенности системы управления персоналом в ООО «Успех».
Структура аппарата управления определяется целями и задачами
производства и, во многом, зависят от масштаба и вида деятельности.
В ООО «Успех» сложилась линейно-функциональная структура
(приложение 9).
Высшим органом управления Общества является собрание участников.
Органами управления Обществом являются:
1. Общее собрание учредителей (участников Общества), которое
осуществляет свою деятельность в соответствии с российским
законодательством на основании Устава и Учредительного договора ООО
«Успех».
2. Директор. Общее руководство предприятием осуществляет директор.
Он осуществляет стратегический контроль его развития, определяет
экономическую политику и развитие основных сфер и направлений
деятельности, а также осуществляет подбор персонала, и в целом осуществляет
оперативное руководство текущей деятельностью.
Директор предприятия также организует выполнение решений собрания
учредителей. Представляет интересы общества в различных инстанциях,
совершает сделки от его имени, утверждает штат предприятия, издает приказы
и распоряжения обязательные для исполнения всеми работниками предприятия.
Все основные службы гостиницы ООО «Успех» подчинены ее
директору.
Состав основных служб гостиницы ООО «Успех», их назначение и
функции представлены в приложении 10.
ООО «Успех» включает следующие взаимосвязанные структурные
подразделения: финансовая служба, служба номерного фонда, служба приема и
размещения, служба питания, служба безопасности, инженерно-техническая
служба, дополнительные службы.
Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения
должностных обязанностей сотрудниками ООО «Успех» представлен в
приложении 11.
В целом организационная структура ООО «Успех» соответствует
целям и задачам развития предприятия. Имеющийся квалифицированный
персонал способствует достижению поставленных целей и задач.
Залогом успешной деятельности данной структуры управления
предприятия является соотношение опыта, знаний, профессиональной