22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО « АЛЬФА-БАНК»
НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ
2.1 Основные сведения о деятельности АО « Альфа банк»
АО « Альфа банк» является ведущей компанией крупнейшего в России
финансово-промышленного Консорциума «Альфа-Групп». Наряду с Альфа-
Банком в его состав входят компании, сфера деятельности которых
распространяется на такие области, как добыча нефти и газа, торговля
сырьем, управление активами, новые технологии и розничная торговля,
страхование, коммерческая и инвестиционная банковская деятельность
(рис.5)
Банк предоставляет весь спектр услуг по обслуживанию
корпоративных и частных клиентов, инвестиционные банковские услуги.
Банк обладает второй крупнейшей филиальной сетью в России,
расположенной более чем в девяти часовых поясах России, Украины и
Казахстана, а также имеет подразделения в Великобритании, Соединенных
Штатах Америки и Нидерландах.
Рис.5 Состав консорциума «Альфа-Групп»
АО «АЛЬФА-БАНК» был основан в 1990 году и успешно
функционирует на финансовом рынке России и является одним из
крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала.
23
Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве. В Альфа-Банке
работает около 26 тысячи сотрудников. В 2015 году в связи с принятием
Банком России решения о санации и победой на тендере, в состав Банковской
Группы «Альфа-Банк» вошел ПАО «Балтийский Банк». Прямыми
акционерами Альфа-Банка являются российская компания ОАО «АБ
Холдинг», которая владеет более 99% акций банка, и кипрская компания
«ALFA CAPITAL HOLDINGS (CYPRUS) LIMITED», в распоряжении
которой менее 1% акций банка.
Банковская группа «Альфа-Банк» сохраняет позицию одного из
крупнейших российских частных банков по размеру совокупного капитала,
кредитному портфелю и средствам клиентов. По состоянию на конец 2016
года клиентская база Альфа-Банка составила около 255 000 корпоративных
клиентов и 13,6 миллионов физических лиц (с учетом 1.9 млн розничных
клиентов ПАО «Балтийский Банк»).
На сегодняшний день Альфа-Банк – это крупнейший частный банк
России, предоставляющий полный комплекс банковских услуг
корпоративным и частным клиентам. Альфа-Банк входит в число 500 лучших
банков мира.
Альфа-Банк является сложной диверсифицированной финансовой
структурой, работающей и развивающейся одновременно во многих
направлениях. Разносторонняя направленность бизнеса является гарантией
устойчивости компании как для клиентов, так и для сотрудников.
На сегодняшний день Альфа-Банк развивается в следующих основных
направлениях:
Корпоративный и инвестиционный бизнес
Средний и региональный корпоративный бизнес
Массовый бизнес
Розничный бизнес
24
Электронный бизнес
Конкурентные преимущества Банка:
доступность (развитая филиальная сеть)
мобильность (уникальные высокотехнологичные каналы доступа)
надежность (более 20 лет на рынке российских банковских услуг)
быстрота и качество обслуживания
узнаваемый брэнд
широкая продуктовая линейка
Успех Альфа-Банка во многом обусловлен наличием сильной команды
менеджеров, которые помимо выдающихся организаторских способностей
обладают богатым опытом банковской деятельности, как на международном
уровне, так и внутри страны. Ниже представлена организационная структура
Банка с указанием руководителей основных подразделений Бизнес-блоков и
Операционных блоков (рис. 6 и рис. 7)
Рис.6. Бизнес-блоки
Рис. 7. Операционные блоки
25
Со своими сотрудниками банк строит отношения на принципах
долгосрочного сотрудничества и взаимного уважения и неукоснительного
исполнения взаимных обязательств.
Банк принимает меры, направленные на охрану здоровья, труда и
обеспечение безопасности сотрудников. Банк создает все необходимые
условия для профессионального роста, повышения социального
благополучия своих сотрудников.
Понимая, что инвестиции в квалифицированные кадры составляют
основу долгосрочного успеха, Альфа банк формируем команду
профессионалов, непрерывно заботится о повышении их квалификации,
мотивации, социальной защищенности и преданности Корпоративным
ценностям
Благодаря этому банку удается реализовывать свою миссию в рамках
программы Альфа 3:0 – «Мы верим, что свобода - ключевая ценность
современного человека. Объединяя неравнодушных людей, их опыт и
энергию, мы помогаем вам быть свободнее в поступках и мечтах!»
Банковская группа «Альфа-Банк» является одним из самых активных
российских банков на мировых рынках капитала.
В 2018 году Альфа-Банк подтверждает лидирующие позиции в
банковском секторе России. В пятый раз подряд он занял первое место по
результатам исследования «Индекс впечатления клиента», проведённого
компанией Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers. Также Альфа-Банк
получил награду как «Лучший частный банк» от Retail Finance и «Лучший
интернет-банк в России в 2017 году» по мнению Global Finance; а журнал
Spear’s назвал Альфа-Банк лучшим российским банком, предоставляющим
услуги частного банковского обслуживания и управления большими
капиталами в 2017 году.
26
Ведущие международные рейтинговые агентства присваивают
Банковской группе «Альфа-Банк» одни из самых высоких рейтингов среди
российских частных банков.
Альфа-Банк стал победителем ежегодной премии «Лидер
клиентоориентированного бизнеса» в номинации «Банк», а также одержал
победу в номинации «Самый клиентоориентированный банк». Проект
Альфа-Банка «Клуб Клиентов» получил высшую награду всероссийского
конкурса в области поддержки предпринимательства «Основа роста».
Альфа-Банк был назван победителем в номинации «Событийный
проект года». Мобильный банк «Альфа-Мобайл» занял первое место в
рейтинге самых эффективных мобильных банков для физических лиц Mobile
Banking Rank 2017 для планшетов, «Альфа-Бизнес Онлайн» стал вторым
среди наиболее эффективных систем интернет-банкинга для малого бизнеса
в рейтинге Business Internet Banking Rank 2017. Рейтинги были составлены
аналитическим агентством Rank & Report.
Банковская Группа «Альфа-Банк» является социально-
ориентированной организацией. Каждый год «Альфа-Банк» организует по
всей России различные культурные мероприятия: концерты известных
российских и зарубежных исполнителей, гастроли театральных коллективов,
выставки и фестивали. Прошедший год не стал исключением: при поддержке
Банка во многих городах нашей страны были организованы интересные
события.
Еще одно важное направление социальной деятельности Банка -
помощь социально незащищенным слоям населения: воспитанникам детских
домов и интернатов, тяжелобольным детям, ветеранам Великой
Отечественной войны. Банковская группа «Альфа-Банк» является членом
Корпоративного клуба WWF России, продолжает реализацию
образовательной программы для российских школьников «Альфа-Шанс»,
27
оказывает финансовую поддержку благотворительной программе спасения
тяжелобольных детей «Линия жизни».
Банковская группа «Альфа-Банк» выпустила в июне 2015 года
трехлетние еврооблигации на сумму 350 млн. евро (478 млн. долларов США),
став первой российской банковской группой, успешно реализовавшей сделку
на международном рынке капитала с февраля 2015 года. В июне и сентябре
2015 года Альфа-Банк разместил рублевые облигации на общую сумму 20
млрд. рублей со срочностью 36 месяцев. 13 ноября 2015 года Банковская
группа «Альфа-Банк» успешно разместила выпуск субординированных
еврооблигаций в соответствии с требованиями Базель 3 на общую сумму 250
млн. долларов США. Это была первая на рынке сделка по размещению
субординированных еврооблигаций с лета 2015 года.
Стратегическими приоритетами Банковской Группы «Альфа-Банк» на
2018 год являются поддержание статуса лидирующего частного банка в
России с акцентом на надежность и качество активов, а также
ориентированность на лучшие в отрасли качество обслуживания клиентов,
технологии, эффективность и интеграцию бизнеса.
2.2. Организация потребительского кредитования
АО «Альфа банк»
Кредитование физических лиц в России в современных условиях
осуществляют все коммерческие банки, процесс реализации
потребительского кредитования был рассмотрен в параграфе 1.3., но выбор
стратегии по развитию данного рынка у банков различны.
Наиболее полной и удобной для сотрудничества с торговыми
организациями является схема работы, разработанная АО «Альфа –
Банком», которая успешно зарекомендовала себя на рынке. Схема
сотрудничества представлена на рис.8.
28
Рис 8. Схема сотрудничества с торговыми организациями
Рассмотрим основные моменты каждой технологии
«Людная технология»
Основной отличительной особенностью «людной технологии»
является присутствие на постоянной основе кредитного специалиста АО
«Альфа-Банка». Как правило, банк принимает решение о «высадке»
кредитного специалиста, если потенциальный кредитный оборот на торговую
точку не менее 600 000 руб. Продуктовая линейка состоит из постоянный
кредитных продуктов, соответствующих сегменту, и временных –
акционных, подключаемых автоматически на срок, указанный в
дополнительном соглашении. Примером успешной работы «людной»
технологии является кредитные зоны в таких магазинах как «Эльдорадо»,
«М-видео», «ДНС», «Техносила».
В среднем бытовая техника оформляется под 40-50% годовых, а
мобильные телефоны под 75% годовых, потому что они являются товарами
повышенной группы риска. При наличии специальных акций в ТО
29
процентная ставка бывает 30% годовых. Это специальные акции, такие как
"10-10-10"; "1,5% в месяц" и т.д.
Как правило, кредитный отдел представлен 2-4 банками, конкуренция
между кредитными специалистами сильная, поэтому показатели работы
зависят от активной работы кредитных специалистов в зале и от качества их
обучения.
Если клиент желает приобрести товар за счет кредитных средств, то
после предварительного расчета кредитный специалист оформляет анкету, в
среднем это занимает 10-15 минут. Клиенту предлагаются дополнительные
услуги, такие как страхование жизни; страхование от потери работы и
несчастных случаев; страхование бытовой и мобильной техники; удаленные
каналы доступа и услуга "Альфа-Хранитель". Страхование от потери работы
и несчастных случаев является более дорогой. Страховая выплата по кредиту
составляет 0,57-1,36% в месяц от суммы, оформленной в кредит,
независимо от того, сколько клиент уже выплатил по кредиту. Плата за
некоторые удаленные каналы доступа оставляет 59 рублей в месяц (Альфа-
Чек, Мои Кредиты, Альфа-Диалог). Стоимость услуги "Альфа-Хранитель»
составляет 1000 рублей. Эта сумма делиться на все процентные периоды, т.е.
на количество месяцев.
Заполнив анкету, кредитный специалист отправляет ее на
рассмотрение. Время рассмотрения заявки составляет в среднем от 5-7
минут. В случаях, если после прохождения скоринговой системы,
автоматической проверки по базе должников, заявка попадает на ручное
рассмотрение к экспертам, бывает отсрочка решения. Банк обзванивает
телефоны, которые указал клиент, так же телефоны людей, которые
указываются как экстренные и близкий родственник. Если проблем не
возникает, то в течение 3-5 минут банк дает одобрение на кредит. Остается
только подписать документы и уплатить первый взнос в кассу торговой
30
организации, если таковой есть. В конце рабочей смены, кредитный
специалист подтверждает договора для дальнейшей авторизации в банке.
Основные функции кредитного специалиста:
- активное привлечение и консультирование потенциальных Клиентов;
- оформление кредитных заявок Клиентов в программном обеспечении
Банка на получение потребительских кредитов и кредитной документации;
- выполнение ежемесячного плана продаж потребительских кредитов и
дополнительных услуг;
-своевременное исправление возникших ошибок;
-доставка клиентских документов в Банк;
Кроме того, специалист банка может участвовать в работе по
«кустовой» технологии. Работа в кустовой технологии основывается на
базировании специалиста в одном партнере, с вызовом сотрудника для
оформления (либо приходом клиентов) из других торговых точек партнеров
во временном радиусе до 10 мин.
В таком случае, для кредитного специалиста обязательное посещение
всех торговых точек куста с целью установления коммуникации с
сотрудниками магазинов, уточнения, есть ли на торговой точке график
работы специалистов куста с их номерами телефонов, памятки по
минимальным требованиям к заемщикам и кредитным продуктам, бумажные
анкеты для Клиентов (на случай длительного ожидания специалиста Альфа-
Банка), сбора информации о выданных кредитах через другой Банк за
предыдущий день с занесением информации в «Лист обхода».
При поступлении звонка специалист идет на соответствующую
торговую точку, консультирует Клиента, оформляет заявку и в случае
получения положительного ответа подписывает документы с Клиентом.
Если при поступлении звонка, специалист уже оформляет кредит на
другой торговой точке, он просит продавца магазина откуда поступил звонок
31
дать Клиенту заполнить бумажный вариант анкеты и по приходу на торговую
точку специалист переносит данные клиента в программу (однако все равно
задает уточняющие вопросы по анкете, чтобы убедиться, что клиент не
является мошенником);
«Альфа-Партнер» - Безлюдная технология
Особенностью данной технологии является участие в процессе
оформления сотрудников торговой организации. При этом, сотрудники,
участвующие в процессе оформления кредитов, проходят предварительную
проверку СЭБ, обучение и дальнейшее сопровождение. Развитие «безлюдной
технологии» позволило рынку потребительского кредитования вырасти в
разы, поскольку была внедрена практически во всех сферы рынка: продажа
мебели, компьютерной и бытовой техники, ювелирных украшений,
туристических путевок, образования, строительных материалов и пр.
В данной технологии кроме кредитного риска, высок и операционный
риск, поскольку при частной смене сотрудников организации уходит время
на обучение продавцов и исправлении их ошибок. Типичными ошибками
являются: опечатки в паспортных данных, некомплект клиентского досье,
отсутствие необходимых подписей и согласий от клиента.
«Альфа – 8 800» - телефонная технология
В случаях, когда сотрудники торговой организации не могут
заниматься оформлением кредитов и нет возможности применить
«кустовую» или «людную» технологии, банк рекомендует использование
телефонной технологии. При её применение после передачи данных
оформлением кредитной заявки занимается удаленный сотрудник банка из
call-центра, после оформления заявки, сотрудник торговой организации
заходит на ресурс банка и в случае положительного ответа подписывает
документы с заемщиком и направляет их в БЭК офис банка.