52
Таблица 8
Сводная таблица эмпирических данных
№
Персонал Пол Возраст Предпочтительный
метод управления
конфликтом
1 Генеральный директор м 32 сотрудничество
2 Коммерческий директор м 29 сотрудничество
3
Главный бухгалтер
ж
48
компромисс
4 Менеджер продаж м 25 компромисс
5 Продавец-кассир ж 25 компромисс
6 Продавец-кассир ж 24 компромисс
7
Продавец
-
кассир
ж
24
приспособление
8
Продав
ец
-
кассир
ж
24
компромисс
9
Продавец
-
кассир
ж
22
приспособление
Графическое представление эмпирических данных дано на диаграмме 7.
Диаграмма 7
0
10
20
30
40
50
60
процент
настойчивость
уход
приспособление
компромисс
сотрудничество
Предпочтительный стиль выхода из конфликта в ООО ТД
«Рыбак»
В результате проведённого анализа, получены следующие результаты.
Большинство сотрудников ООО ТД «Рыбак» – 55,6% от опрашиваемых,
предпочтительным методом выхода из конфликта считают компромисс; 22,2% -
53
сотрудничество; 22,2% - приспособление; никто не выбрал настойчивость и
уход от конфликта - как методы выхода из конфликта.
Таким образом, каждый работник в процессе делового общения старается
получить положительные эмоции и избежать отрицательных.
Конфликты способствуют возникновению отрицательных эмоций, усу-
губляющих еще больше положение дел организации.
Барьер отрицательных эмоций формирует искаженное представление о
реальности, которое влечет собой неадекватные реакции и поведение.
Эмоциональное состояние работника проявляется и в его речи и отноше-
нии к партнеру или коллеге.
В целом, все это может отразиться на физическом и психическом здоровье
коллектива, его работоспособности.
Таким образом, от уровня коммуникативной компетентности, умения из-
бегать конфликтных ситуаций и эффективно управлять ими, зависит формиро-
вание благоприятного, рабочего социально – психологического климата.
На основании проведенного исследования, руководителем в качестве
предпочтительного метода управления конфликтными ситуациями, был выбран
метод формирования благоприятного социально-психологического климата, так
как большинство персонала выбрали не сотрудничество, что является опти-
мальным стилем решения конфликтной ситуации для данной организации, а
компромисс, который не всегда предусматривает принятие большинством чле-
нов коллектива правильного решения.
Компромисс продавцы-кассиры понимают, как взаимные уступки руко-
водства и подчиненных.
Они согласны не создавать конфликтных ситуаций из-за недовольства
условиями труда и его оплатой, если руководитель организации сможет удовле-
творить их требования.
54
Социально-психологический климат, под которым мы понимаем, в дан-
ном случае, создание благоприятных условий труда, формирование эффектив-
ной и справедливой системы мотивации персонала, представляет собой сово-
купность вышеперечисленных условий, способствующих продуктивной сов-
местной деятельности и развитию личности в коллективе.
Очевидно, что высокая конфликтность, агрессивность, низкий уровень
эмоциональной культуры и самоконтроля могут отразиться на рабочей атмо-
сфере данного торгового предприятия и сказаться на качестве его деятельности.
Однако знание перечисленных в работе и других приемов разрешения
конфликтных ситуаций не снимает с руководителя ответственности за необхо-
димость решения каждый раз заново своей управленческой задачи.
Эмпирическое исследование не подтвердило первоначально выдвинутую
гипотезу о том, что большинство работников ООО ТД «Рыбак» выбирают в ка-
честве разрешения конфликта сотрудничество.
По эмпирическим данным, полученным в результате проведённого иссле-
дования, 55,6% из опрашиваемых выбрали оптимальным решением конфликта –
компромисс.
Полученные данные не дают достаточно полных и достоверных сведений
по данному вопросу, так как численность данного предприятия достаточно ма-
ла. Поэтому совершенно точно определить предпочтительную стратегию пове-
дения в конфликтах, в целом в торговых организациях, не представляется воз-
можным.
Таким образом, в коллективе ООО ТД «Рыбак» конфликты возникают не-
часто, и, в основном, в группе продавцов-кассиров. Конфликты связаны с не-
удовлетворенностью продавцов своим социальным статусом, уровнем заработ-
ной платы, графиком работы и условиями труда.
55
Работники торгового зала не имеют достаточной информации о происхо-
дящих в организации изменениях, не имеют доступа к корпоративной почте и
коммуникативной связи с управленческим персоналом. С данной категорией
персонала не проводятся тренинги, обучающие семинары и т.п. Не сформиро-
вана эффективная система материальной и нематериальной мотивации персона-
ла. Конкретных управленческих действий по предотвращению или ликвидации
конфликтов руководитель предприятия не предпринимает. Он либо уходит от
конфликта с помощью уступок и приспособления, либо бездействует.
2.3 СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В ООО ТД «РЫБАК»
Все конфликты, возникающие в ООО ТД «Рыбак», носят, в основном, де-
структивный характер, следовательно, необходимо предпринимать определен-
ные меры по их недопущению, поскольку деструктивные конфликты отрица-
тельно влияют на производительность персонала, качество обслуживания, соот-
ветственно, и на объем выручки и прибыли предприятия.
Недовольство продавцов условиями труда и его оплатой негативно отра-
жаются на покупателях, снижается качество обслуживания, повышаются риски
роста текучести кадров данной профессиональной группы. В этом заключается
деструктивный характер конфликтов. А так как магазин специализируется на
продаже специфических товаров, частая смена продавцов нежелательна, так как
вновь принятый сотрудник, не знакомый в достаточной степени с ассортимен-
том и характеристиками товара, не сможет повысить уровень продаж и при-
влечь дополнительных покупателей.
От уровня коммуникативной компетентности, умения избегать конфликт-
ных ситуаций и эффективно управлять ими, зависит формирование благоприят-
ного, рабочего социально – психологического климата.
56
На основании проведенного исследования, руководителем в качестве
предпочтительного метода управления конфликтными ситуациями, был выбран
метод формирования благоприятного социально-психологического климата.
Социально-психологический климат, под которым мы понимаем, в дан-
ном случае, создание благоприятных условий труда, формирование эффектив-
ной и справедливой системы мотивации персонала, представляет собой сово-
купность условий, способствующих продуктивной совместной деятельности и
развитию личности в коллективе.
Для проведения анализа трудового климата в ООО ТД «Рыбак» примене-
ны методы сбора информации - наблюдения и тестирование.
Исследование трудового климата в ООО ТД «Рыбак» проведено посред-
ством применения ряда методик, представленных в приложении 1:
Основными показателями социально - психологического климата трудо-
вого коллектива являются стремление к сохранению целостности группы, сов-
местимость, сработанность, сплоченность, контактность, открытость, ответ-
ственность. Кратко рассмотрим сущность этих показателей.
Сплоченность − один из объединяющих персонал процессов. Характери-
зует степень приверженности к организации ее членов. Определяется двумя ос-
новными переменными: уровнем взаимной помощи при осуществлении функ-
циональных обязанностей и степенью привлекательности трудовой группы для
ее членов.
Ответственность − контроль над деятельностью с точки зрения выполне-
ния принятых в организации правил и норм. В коллективах с положительным
социально-психологическим климатом сотрудники стремятся к принятию на се-
57
бя ответственности за успех или неудачу совместной деятельности, ответствен-
но выполняют свои обязанности, несут ответственность за допущенные ошиб-
ки, отчитывают о выполненной работе перед менеджером.
Контактность и открытость − определяют степень развития рабочих взаи-
моотношений сотрудников, уровень их взаимозаменяемости и взаимодополняе-
мости. Управляющий персонал должен подбирать рабочие группы таким обра-
зом, что их работа была слаженной и экономически эффективной.
Трудовой климат в ООО ТД «Рыбак» во многом зависит от уровня совме-
стимости и сработанности всех членов группы. Совместимость и сработанность
определяют степень взаимосвязанности и взаимозависимости сотрудников, а
также уровень конфликтности. Эффективно работающая группа − группа соци-
ально и экономически целостная.
Совместно выполняя задания, решая проблемы, люди вырабатывают спе-
цифические, только для этого коллектива присущие способы и методы работы,
стратегии рабочего поведения, общий для организации стиль деятельности. В
таких коллективах между людьми происходит обмен опытом, перенимается
стиль работы, расширяется набор профессиональных возможностей, развивают-
ся способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и
действиями других членов коллектива и руководства. На определенном этапе
взаимодействия сотрудников коллектив может добиться оптимальной совме-
стимости и сработанности.
Сложившийся трудовой климат в ООО ТД «Рыбак» влияет на производ-
ственные, социальные и социально - психологические процессы в конкретном
подразделении и во всей организации. Трудовой климат во многом определяет
успехи организации и ее положение на рынке. Поэтому диагностика и форми-
рование позитивного трудового климата организации - насущная задача руко-
водителя ООО ТД «Рыбак».
58
Применяемые для анализа социально-психологического климата ООО ТД
«Рыбак» достаточно просты в проведении и обработке результатов, экономны
по времени, однако позволяют эффективно диагностировать особенности соци-
ально-психологического климата и предпринимать соответствующие мероприя-
тия по его оптимизации.
Руководитель торговой организации должен изучать методы и способы
трудовой деятельности каждого работника, чтобы помочь ему наиболее опти-
мально распределять свое рабочее время, налаживать рабочие контакты с дру-
гими сотрудниками, сократить непроизводительные затраты рабочего времени,
в том числе на выяснение отношений, конфликты сотрудников друг с другом.
Результаты тестирования по методике О. Немова «Изучение сплоченности
коллектива (показатели ценностно - ориентационного единства)» представлены
в таблице 9.
Полученные данные свидетельствуют о том, что в ООО ТД «Рыбак»
сплочённость всего коллектива не однородна (у каждой профессиональной
группы уровень коллективизма различный). Так, по общим оценкам наиболее
благоприятный социально - психологический климат сложился в управленче-
ской группе работников - 40,5 балла (4 респондента), чётко проявляется спло-
чённость (единство трудовых отношений) работников и наиболее высокие пока-
затели личных взаимоотношений. Наименьшие показатели стремления людей к
единству наблюдаются у группы «продавцы-консультанты» 26,7 балла (5 чело-
век). Об этом свидетельствует напряженность в отношениях между сотрудни-
ками торгового зала, недовольство рабочим местом, заработной платой, моно-
тонностью работы и т.д.
59
Таблица 9
Результаты оценки социально - психологического климата кол-
лектива ООО ТД «Рыбак» по методике Немова, (баллы)
11
Показатель
Рабочие
(продав-
цы-
консуль-
танты)
Руководи-
тели и
специа-
листы
Итого
Стремление к сохранению це-
лостности трудового коллектива
2,1 5,5 7,6
Сплоченность 3,7 5,7 9,4
Контактность
4,3
5,9
10,2
Открытость 2,2 5,4 7,6
Организованность
5,5
6,0
11,5
Информированность 3,1 6,0 9,1
Ответственность 5,8 6,0 11,8
Итого:
26,7
40,5
77,2
Тестирование по методу экспресс - методики оценки социально - психо-
логического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто)
позволяет делать периодические «срезы» с целью диагностики состояния тру-
дового климата в коллективе, прослеживать эффективность тех или иных меро-
приятий и их влияние на рабочую обстановку. Такие измерения полезны при
изучении степени адаптации новых сотрудников, отношения к труду, причин
текучести кадров, эффективности руководства, продуктивности деятельности.
Методика позволяет диагностировать три компонента трудового климата:
эмоциональный, поведенческий и когнитивный. Для измерения эмоционального
компонента используется критерий привлекательности - на уровне понятий
«нравится - не нравится», «приятный - неприятный». Вопросы, направленные на
измерение поведенческого компонента, конструируются на основе критерия
«желание - нежелание работать в данном коллективе», «желание - нежелание
общаться с членами коллектива вне рабочей обстановки». Основным критерием
когнитивного компонента избрана переменная «знание - незнание особенностей
характера членов коллектива».
11
Составлено автором по данным тестирования ООО ТД «Рыбак»
60
На следующем этапе обработки для каждого компонента выводится сред-
няя оценка по выборке. Например, для эмоционального компонента:
где Е(+)
−
количество всех положительных ответов;
Е(–)
−
количество всех отрицательных ответов;
n
−
число сотрудников, принявших участие в опросе.
В таблице 10 представлены результаты по изучению трудового климата
ООО ТД «Рыбак» по данной экспресс - методике.
Таблица 10
Анализ трудового климата в коллективе ООО ТД «Рыбак» методом
экспресс - методики
12
№п/п
Наименование подразделения предприятия
Средний
балл
1 Рабочие (продавцы-консультанты) +0,25
2
Руководители и специалисты
+1
Итого средний балл по предприятию:
0,
625
Согласно результатам проведенного исследования, можно сказать, что в
целом трудовой климат в ООО ТД «Рыбак» является удовлетворительным, по-
скольку средняя оценка по организации составляет 0,625 балла. В некоторых
рабочих группах, таких как группа продавцов-консультантов, средний балл со-
ставляет 0,25. Что свидетельствует о том, что социально - психологический
климат по группе продавцов-консультантов признается противоречивым, не-
определенным и нестабильным.
Результаты двух описанных выше тестов можно дополнить зрительно -
аналоговым выражением различных показателей, характеризующих те или иные
аспекты социально - психологического климата в ООО ТД «Рыбак».
Оценка социально - психологического климата в ООО ТД «Рыбак» по ме-
тодике зрительно - аналогового выражения показателей по трём параметрам:
12
Составлено автором по данным тестирования ООО ТД «Рыбак»
61
сработанность, совместимость и успешность выполнения трудовых и управлен-
ческих задач.
Результаты исследования социально-психологического климата в ООО
ТД «Рыбак» представлены в таблице 11.
Таблица 11
Анализ социально - психологического климата в ООО ТД
«Рыбак» с помощью зрительно - аналоговой шкалы оценки
13
№
п/п
Наименование подразделения предпр
и-
ятия
Кол
-
во
чел.
Средний
балл
1 Рабочие (продавцы-консультанты) 5 15,7
2 Руководители и специалисты 4 19,9
Итого средний балл по предприятию:
9
17,6
Оптимальное количество баллов:
20,0
По результатам исследования можно сказать, что в целом в организации
ООО ТД «Рыбак» наблюдается средний уровень социально - психологического
климата. Это означает, что в организации присутствует средней степени дове-
рие членов предприятия друг к другу, не высокая степень взаимопомощи и вза-
имоподдержки, степень удовлетворенности работой.
Стоит отметить, что в управленческой группе наблюдается достаточно
высокий уровень социально - психологического климата и трудовой сработан-
ности. Можно сказать, что в данной группе фирмы присутствует доверие, доб-
рожелательная и деловая критика, свободное выражение собственного мнения,
удовлетворенность в работе, высокая степень взаимопомощи.
Однако, как и в предыдущих исследованиях, проделанных различными
методами, наихудшие результаты наблюдаются в группе продавцов-кассиров.
Именно в этом подразделении наблюдается значительное снижение эффектив-
ности труда, риск текучести кадров и т.д. Все эти факторы негативно сказыва-
ются на работе рассматриваемой организации.
13
Составлено автором по данным тестирования ООО ТД «Рыбак»