75
картами увеличенные кредитные лимиты. Тренд на снижение ключевой ставки
Банком России позволил Сбербанку также предложить клиентам более
привлекательные условия и, начиная с 1 июля 2017 года, снизить ставки по новым
выдаваемым кредитным картам. Также в 2017 году мы предложили улучшенные
условия оформления кредитных карт. Клиентам с предварительно одобренным
предложением была предоставлена возможность получить карту моментальной
выдачи с лимитом до 600 тыс. руб. (ранее максимальные лимиты по этим картам
составляли 120 тыс. руб.). При этом для зарплатных клиентов был снижен
минимальный возраст получения кредитной карты с 25 до 21 года.
Другим нововведением 2017 года стала отмена платы за первый год
обслуживания карты для клиентов без предварительного одобренного
предложения. При этом с августа клиенты без предодобренного предложения
могут получить кредитную карту всего по одному документу – паспорту, без
предоставления справки о доходах и трудовой книжки. Начиная с июня, клиенты
могут получить кредитную карту в любом отделении Сбербанка независимо от
места их регистрации. Отмена требования к наличию регистрации клиента на
территории обслуживания территориальных банков позволяет заказать кредитную
карту через любой канал и получить ее в любом отделении.
В марте 2017 года запущена новая линейка премиальных кредитных карт.
Линейка представлена тремя продуктами: Visa Signature и World MasterCard Black
Edition с повышенным начислением бонусов СПАСИБО, а также Visa Signature
Аэрофлот с начислением 2 миль за каждые 60 руб. В целях повышения качества
обслуживания клиентов и создания позитивного клиентского опыта мы запустили
обновленные интерфейсы с информацией о задолженности в мобильном
приложении и полноэкранной версии «Сбербанк Онлайн». Процесс внесения
платежа стал еще более простым и быстрым. Теперь клиенты знают, сколько
нужно внести на карту, чтобы не допустить просрочку, и как использовать
льготный период кредитования. Полюбившийся клиентам СМС-сервис «Долг»,
76
позволяющий узнать сумму и дату платежа, теперь сообщает и о задолженности
льготного периода, которую нужно вносить, чтобы не платить проценты за
покупки.
Рисунок 14. Динамика действующих дебетовых карт, млн. шт.
Сбербанк – крупнейший эмитент дебетовых карт в России. На конец 2017
года доля дебетовых карт банка в обороте составляя ет 66,6%, доля по количеству
карт – 70,4%.
В 2017 году банк продолжил активно развивать премиальную линейку
дебетовых карт и предлагать клиентам новые продукты и сервисы. В феврале были
запущены карта Visa Platinum с повышенным начислением бонусов СПАСИБО
(бонусы до 10% от суммы покупок), а также дебетовая карта Visa Signature
Аэрофлот. С момента запуска было выдано более 240 тыс. новых премиальных
карт.
Выпуск всех дебетовых карт платежных систем Visa и MasterCard (за
исключением карт Visa Election, Maestro), а также МИР был переведен на
бесконтактную эмиссию в 2017 году. К концу года доля бесконтактных карт в
портфеле дебетовых карт Сбербанка достигла 22%.
Сбербанком выпущено более 20 млн. карт национальной платежной системы
«МИР», эмиссия которых была запущена в конце 2016 года. Держателям карт
Сбербанк предложил ряд новых решений, способствующих повышению качества
обслуживания клиентов и обеспечению доступности. В частности, в 2017 году
банк запустил новые карточные продукты МИР, а также расширили их
79,3 млн шт.
87,4 млн.шт.
102,4 млн.шт.
107,0 млн.шт.
121,5 млн.шт.
2013 2014 2015 2016 2017
77
функциональность: МИР Золотая, МИР Премиальная и МИР Премиальная Плюс.
Кроме того, с третьего квартала 2017 года все карты МИР выпускаются с
возможностью бесконтактной оплаты и поддерживают технологию безопасных
интернет платежей MirAccept.
В 2017 году у всех посетителей сайта sberbank.ru появилась возможность
заказать в онлайн режиме абсолютно любую дебетовую карту, а пользователи
Сбербанк Онлайн теперь могут заказать понравившуюся карту, даже не заполняя
анкету. Таким способом было заказано более 650 тыс. дебетовых карт.
В программе лояльности «Спасибо от Сбербанка» за 2017 год
зарегистрировались 6,5 млн.новых участников, и их общее количество достигло 31
млн. NPS программы составил 68,5%. За год участники совершили 606 млн.
покупок у партнеров программы на общую сумму 355 млрд. руб.
Выпуск всех дебетовых карт платежных систем Visa и MasterCard (за
исключением карт Visa Election, Maestro), а также МИР был переведен на
бесконтактную эмиссию в 2017 году. К концу года доля бесконтактных карт в
портфеле дебетовых карт Сбербанка достигла 22%.
Сбербанком выпущено более 20 млн. карт национальной платежной системы
«МИР», эмиссия которых была запущена в конце 2016 года. Держателям карт
Сбербанк предложил ряд новых решений, способствующих повышению качества
обслуживания клиентов и обеспечению доступности. В частности, в 2017 году
банк запустил новые карточные продукты МИР, а также расширили их
функциональность: МИР Золотая, МИР Премиальная и МИР Премиальная Плюс.
Кроме того, с третьего квартала 2017 года все карты МИР выпускаются с
возможностью бесконтактной оплаты и поддерживают технологию безопасных
интернет платежей MirAccept.
В 2017 году у всех посетителей сайта sberbank.ru появилась возможность
заказать в онлайн режиме абсолютно любую дебетовую карту, а пользователи
78
Сбербанк Онлайн теперь могут заказать понравившуюся карту, даже не заполняя
анкету. Таким способом было заказано более 650 тыс. дебетовых карт.
В течение 2017 года к программе подключились более 200 новых партнеров.
Среди них Летуаль, Мосцветторг, Борк, Медси, Папа Джонс, Технопарк,
крупнейший аквапарк Аквамарин, 585, ЯндексТакси, Локситан, Dominos, Биглион,
Спортмастер, ОККО, Elena Furs, Fitservice, Такси Максим, Одноклассники.
В 2017 году мобильное приложение «Спасибо от Сбербанка» скачано
клиентами 3,5 млн раз. Его месячная активная аудитория (MAU) достигла 1,6 млн.
человек. Приложение позволяет обменять бонусы на купоны на скидку,
спецпредложения раздела Впечатлений и приобрести за бонусы/деньги авиа и ж/д
билеты. Войти в приложение и использовать часть функций при оплате можно с
помощью биометрии – Touch ID, Face ID для IPhone X. У клиентов появилась
возможность обменять бонусы СПАСИБО на купоны на скидку при покупке
полисов «Сбербанк Страхование».
Рисунок 15. Динамика количества активных торгово-сервисных
предприятий (активная партнерская база), тыс. шт.
Банк уделяет большое внимание развитию эквайринговой сети и
привлечению новых клиентов. За 2017 год количество активных торгово-
сервисных предприятий, находящихся на эквайринге Сбербанка, выросло на 31%
и достигло 931 тыс. На обслуживание в Сбербанк по эквайрингу были
привлечены партнеры федерального масштаба: Leroy Merlin, Связной, сети
гипермаркетов Гиперглобус и Мегамарт, сеть закусочных Теремок, SubWayRussia
и сеть кинотеатров Формула Кино. В 2017 году банк также продолжил активно
316. шт.
446 тыс.шт.
552 тыс.шт.
712 тыс.шт.
931 тыс.шт.
2013 2014 2015 2016 2017
79
развивать сеть интернет-эквайринга. Сбербанком было привлечено 35 тыс. новых
партнеров – в пять раз больше, чем за 2016 год.
В соответствии с требованиями законодательства Сбербанк обеспечил прием
карт национальной платежной системы МИР во всех POS-терминалах банка. В
2017 году банк запустил собственное мобильное приложение для эквайринговых
партнеров Sberbank Mobile POS, которое позволяет выйти с эквайрингом в
мобильные сегменты рынка, а также сделать более привлекательное ценовое
предложение для малого и микробизнеса, тем самым стимулируя развитие
безналичных платежей. Только за четвертый квартал было продано более 8 тыс.
подобных решений. В 2017 году клиенты Сбербанка приобрели более 15 млн.
продуктов благосостояния. Мы продолжаем развивать долгосрочные программы
страхования жизни клиентов. Так, клиенты премиальных каналов «Сбербанк
Первый» и «Сбербанк Премьер» оформили свыше 130 тыс. полисов
накопительного и инвестиционного страхования жизни в 2017 году.
Инвестиционные и накопительные программы являются источником не только
комиссионного дохода, но и значительного объема долгосрочных средств для
Группы Сбербанк. В 2017 году достигнут рост бизнеса благосостояния в части
продаж корпоративных страховых продуктов – за год реализовано более 240 тыс.
договоров страхования.
Эффективное использование централизованных технологий управления и
инструментов продаж позволило увеличить эффективность продаж коробочных
страховых продуктов – среднемесячный объем продаж составил более 350 тыс.
единиц. По итогам кампаний продаж 2017 года в НПФ Сбербанка переведено 2,3
млн. клиентов, что позволило нарастить объем пенсионных накоплений,
управляемых Группой Сбербанк. Успешные результаты продаж продуктов
благосостояния являются вкладом в общий финансовый результат Группы.
80
Сбербанк предлагает клиентам всех бизнес-сегментов широкий диапазон
страховых, инвестиционных, пенсионных и депозитарных продуктов, а также
решений в части управления благосостоянием.
В настоящий момент клиенты могут приобрести:
• страховые продукты – добровольное страхование жизни, страхование
залогов по кредитам физических лиц и корпоративных клиентов, страхование
финансовых рисков и гражданской ответственности корпоративных клиентов,
рисковые страховые продукты – «Защита банковских карт», «Защита
квартиры/дома», «Защита близких+», «Стабильный бизнес» и другие;
• инвестиционные продукты – накопительное и инвестиционное страхование
жизни, индивидуальные инвестиционные счета, паевые инвестиционные фонды,
доверительное управление, структурированные продукты;
• пенсионные продукты – негосударственное пенсионное обеспечение,
обязательное пенсионное страхование.
Клиентам Сбербанка предоставляется возможность приобрести продукты
благосостояния наиболее удобным для них способом, в том числе, не посещая
отделение банка. Так, страховые, пенсионные и инвестиционные продукты
Сбербанка можно приобрести через сайт www.sberbank.ru, сайты дочерних
обществ, Сбербанк Онлайн, а также Мобильный банк. В 2017 году банк также
начал активно развивать канал Телемаркетинга. Общее количество продаж
продуктов благосостояния через удаленные каналы в 2017 составило более 570
тыс., что в 8 рз превысило аналогичные показатели 2016 года.
Проведенный анализ показал, что розничный бизнес ПАО Сбербанк
динамично развивается, хорошо диверсифицирован, а предлагаемые клиентам
продукты и услуги соответствуют лучшим мировым практикам.
81
Глава 3. Пути повышения эффективности розничных услуг
ПАО
Сбербанк
3.1. Анализ эффективности розничных услуг
успешной
ПАО Сбербанк и предложения
по их совершенствованию
Влияние кризисных явлений на эффективность работы ПАО Сбербанк в
течение 2016-2017 гг. заметно снизилось. Чистая прибыль Сбербанка России по
МСФО в 2016 году после падения предыдущих лет выросла до 541,9 млрд.руб. , а
в 2017 году - до 748,7 млрд. рублей, что на 38,2% выше показателя 2016 года.
(рис. 16).
Рисунок 16. Динамика
начатый
чистой прибыли ПАО Сбербанк,
динамика
млрд. руб.
Одной из ключевых целей ПАО Сбербанк является устойчивый рост
комиссионного дохода. В 2017 году комиссионные доходы Сбербанка
увеличились на 15,8% до 505,1 млрд.руб. Чистый комиссионный доход Группы
увеличился на 12,9% — до 394,2 млрд.руб. Основным драйвером роста
комиссионных доходов являлись комиссионные доходы, полученные по
операциям с банковскими картами. За год они увеличились на 24,3%, или на 46,0
млрд.руб., — до 235,1 млрд.руб. Доля данных доходов в совокупных
комиссионных доходах составила 46,5%. Существенную долю в комиссионных
доходах составляют также комиссионные доходы по расчетно-кассовому
обслуживанию клиентов – 36,2%. Их рост в 2017 году составил 8,0%.
Процентные доходы за 2017 г. снизились на 2,6%, главным образом за счет
снижения процентных ставок на рынке. Доля снижения процентных расходов по
средствам физических лиц составила 32,6% от общего объема снижения
392,6 млрд.руб.
305,7 млрд.руб.
222,9 млрд.руб.
541,9 млрд.руб
748,7 млрд.руб.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2013 2014 2015 2016 2017
82
процентных расходов Сбербанка. В результате чистая процентная маржа за 2017
год составила 6,0%, что на 0,3 п.п. превышает значение чистой процентной маржи
за 2016 год. Рост чистой процентной маржи обусловлен в большей мере
существенным снижением стоимости заемных средств, которое заметно
превысило снижение доходности активов, приносящих процентный доход. Так,
доходность активов, приносящих процентный доход, снизилась в 2017 году на 0,3
п.п. с 10,0% в 2016 году до 9,7% в 2017 году, стоимость заемных средств - на 0,6
п.п. с 4,7% в 2016 году до 4,1% в 2017 году.
При незначительном снижении средней доходности работающих активов
ПАО Сбербанк более существенным стало уменьшение доходности кредитования
юридических лиц (с 9,8% до 9,1%), тогда как доходность ссуд, предоставляемых
физическим лицам, снизилась с 14,9% до 14,4% (см. табл.2.2).
Таблица 11
Средняя доходность по кредитам ПАО Сбербанк
в 2016 -2017 гг.
Показатель
2016
2017
Среднее
значение
за год,
млрд. руб.
Процент-
ные
доходы,
млрд. руб.
Средняя
доход-
ность, %
Среднее
значение
за год,
млрд. руб.
Процент-
ные
доходы,
млрд.
руб.
Средняя
доход-
ность, %
Кредиты
юридическим
лицам
14348,7
1401,1
9,8
13731,9 1
246,2
9,1
Кредиты
физическим
лицам
4989,3
744,6
14,9
5261,8
758,9
14,4
Работающие
активы
23933,2
2399,0
10,0
24175,6
2335,8
9,7
При этом сравнительный анализ воздействия на изменение чистых
процентных доходов факторов объема и процентной ставки показал, что в
розничном кредитовании они носили разнонаправленный характер, в результате
чего удалось обеспечить прирост процентных доходов на 14,3 млрд. руб. при
снижении процентных ставок. Аналогичная ситуация сложилась и по изменению
83
процентных расходов: изменение ставок по депозитам привело к снижению
процентных расходов на 86,3 млрд. руб., тогда как увеличение объемов
депозитных операций физических лиц привело к росту процентных расходов на
36,6 млрд.руб. (см. таблицу 12).
Таблица 12
Факторный анализ чистых процентных доходов ПАО Сбербанк
в 2017 г.
Показатель
Фактор
объема,
млрд. руб.
Фактор
процентной
ставки, млрд. руб.
Изменение
процентных
доходов/расходов,
млрд. руб.
Кредиты юридическим
лицам
(60,2)
(94,7)
(154,9)
Кредиты физическим
лицам
40,7
(26,4)
14,3
Средства юридических
лиц
31,1
30,0
61,1
Средства физических
лиц
(36,6)
86,3
49,7
Процентные расходы Сбербанка снизились за 2017 год на 14,7% по
сравнению с 2016 годом и составили 883,7 млрд. руб. Данное снижение является в
наибольшей степени результатом нисходящей динамики стоимости привлеченных
средств в 2017 году. Снижение процентных расходов произошло главным
образом по процентным расходам по средствам корпоративных клиентов (на
24,4%), в равной степени как за счет сокращения средних остатков средств
корпоративных клиентов в 2017 году, так и вследствие снижения стоимости
данных ресурсов. Также снижение процентных расходов зафиксировано по
собственным ценным бумагам (на 26,4%) главным образом в связи с погашением
в 2017 году нескольких выпусков, привлеченных в рамках MTN программы
Сбербанка. Основным компонентом процентных расходов остаются процентные
расходы по средствам физических лиц, которые являются ключевым источником
финансирования ПАО Сбербанк. Доля данных расходов составила 62,3% в общей
сумме процентных расходов по сравнению с 57,9% на конец 2016 года. При этом
84
процентные расходы по средствам физических лиц показали снижение в 2017
году на 8,3%.
На фоне снижения процентных ставок в 2017 году стоимость фондирования
снижалась в течение года практически по всем привлеченным средствам.
Стоимость заемных средств снизилась с 4,5% в четвертом квартале 2016 года до
3,9% в четвертом квартале 2017 года, в основном за счет снижения стоимости
срочных корпоративных и розничных депозитов (-0,9 п. п. до 3,4% и -0,5 п. п. до
5,0%, соответственно). Основным компонентом процентных расходов остаются
процентные расходы по средствам физических лиц, которые являются ключевым
источником финансирования ПАО Сбербанк. Доля данных расходов составила
62,3% в общей сумме процентных расходов по сравнению с 57,9% на конец 2016
года. При этом процентные расходы по средствам физических лиц показали
снижение в 2017 году на 8,3%, главным образом за счет снижения стоимости
срочных депозитов. Частично данное снижение было компенсировано
увеличением процентных расходов за счет увеличения объемов привлечения
средств физических лиц в депозиты. Средняя стоимость привлеченных срдств
физических лиц снизилась с 5,0% в 2016 г. до 4,3% в 2017 г. Эти показатели
превышают как стоимость фондирования корпоративных клиентов (3,6% и 3,1%
соответственно), так и средние значения стоимости всех привлекаемых
Сбербанком ресурсов (4,7% и 4,1%).
Таблица 13
Динамика стоимости привлеченных средств ПАО Сбербанк
в 2016 -2017 гг.
2016
2017
Среднее
значение
за год,
млрд. руб.
Процент-
ные
расходы,
млрд. руб.
Средняя
стоимость
привле-
чения, %
Среднее
значение
за год,
млрд.
руб.
Процент-
ные
расходы,
млрд.
руб.
Средняя
стоимость
привле-
чения, %
Средства
физических
лиц
11988,0
600,2
5,0
12719,0
550,5
4,3
Средства
юридических
6993,0
250,3
3,6
6123,1
189.2
3,1