42
фирмы, а с другой – отсутствием четкого управления рекламной
деятельностью.
Одновременно, следует заметить, что объем денежных средств,
направляемых турфирмой на рекламные цели очень низок и составляет
всего 1 % - 1,5% от суммы полученной прибыли. В то же время, из
многочисленных источников известно, что для коммерческих предприятий
традиционной является сумма от 10 до 25% от чистой прибыли на
рекламные цели.
Проведено изучение эффективности рекламной политики фирмы в
целом. Изучена степень осведомленности о фирме и ее услугах по
результатам рекламной деятельности методом опроса в офисе «Глобус-
Тур». Всего опрошено 124 посетителя фирмы.
щитовая
реклама
16%
Интернет
5%
газеты,
журналы
34%
рекламные
проспекты
15%
по
рекомендации
30%
Рис. 3. Структура ответов участников опроса об источнике информации о
фирме
Наиболее эффективным привлечение оказывается реклама в газетах
и журналах, на которую откликнулись 34% опрошенных, второй по
эффективности стала «добрая слава» предприятия, так как 30% приходят в
фирму по рекомендации знакомых, уже воспользовавшихся услугами
фирмы, примерно одинаковое количество ответов выпало на щитовую
рекламу (16%) и рекламные проспекты (15%), наименьшей
43
эффективностью обладает реклама в Интернет, на которую пришлось
только 5% ответов.
Насколько эффективно рекламно-информационно обеспечение
предлагаемых туров могут дать ответ покупатели туров.
С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди туристов,
вернувшихся из тура, приобретенного в «Глобус-Тур». Опрос проведен по
телефону. В опросе приняли участие 73 клиента.
При покупке тура вы были полностью удовлетворены
предоставленной информацией о туре?
17%
63%
51%
19%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
информация была явно
недостаточной
информации было много
я получил ответы на все вопросы
многие вопросы остались без
внятных ответов
не готов ответить
Рис. 4. О наличии необходимой информации о турах
1
Согласно полученным данным (рис. 4) многие покупатели считают.
что информации о предстоящем туре было много ( 63%), 51% полностью
удовлетворен предоставленной информацией, только 19% покупателей не
смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого
можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.
Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут
представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре,
увлечь и убедить купить тот или иной тур, при этом очень важно. Чтобы
1
Данные маркетинговых исследований ИП «Глобус-Тур»
44
рекламная информация. Получаемая покупателем от менеджеров и из
рекламных материалов турфирмы соответствовала конечному
турпродукту, получаемому покупателем. С целью выяснения насколько
реклама была правдивой и насколько она реально позволяла представить
будущую поездку задавался вопрос тем, кто вернулся из тура. Опрос
проводился по телефону методом простой выборки. В нем приняли
участие 96 покупателей услуг турфирмы.
Ваши впечатления от участия в туре соответствовали вашим
ожиданиям, полученным по рекламным источникам «Глобус-Тур»?
да. Полностью
соответствовал
и; 42%
не
соответствовал
и вовсе; 7%
соответствовал
и частично; 28%
соответствовал
и большей
частью; 23%
Рис. 5. Структура ответов о соответствии информационно-рекламных
материалов ожиданиям покупателей
Из полученных ответов (рис. 5) следует, что только в 7% случаев при
покупке тура ожидания покупателей. Составленные по рекламным
материалам не оправдались полностью, в 65% случаев информация дала
реальное представление о туре.
Поскольку «Глобус-Тур» предлагает собственные туры не просто в
Москве, но и туристам в регионах, то большое внимание уделяется
рекламе предлагаемых туров именно для регионов.
45
Ежегодно компания принимает участие в выставках – ярмарках, где
устанавливают контакты с региональными туристскими агентствами и
заключаются договоры о сотрудничестве. Именно региональные турфирмы
в дальнейшем занимаются продвижением туров от «Глобус-Тур». Для
того, чтобы привлечь внимание туристов, по каждому туру разработана
обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая
возможность клиенту получить достаточный объём информации для
принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая
туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором
указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет
предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.
Брошюры рассматривают как настоящие визитные карточки по
стимулированию туризма. Они показывают специалистам по туристской
деятельности и путешественникам, что компания активно вошли в
туристский бизнес. Выпускаемые «Глобус-Тур» брошюры дают описание
туристского продукта и региона. Глобус-Тур для рекламирования своей
фирмы и предоставляемых услуг, выпускает несколько видов брошюр:
Брошюра по туристским объектам дает описание видов деятельности
и событий, от которых можно получить удовольствие во время пребывания
в сообществе: магазины, клубы, театры, музеи, парки и многое другое.
Брошюра о людях и культуре, объясняющая, как можно обогатить
свои знания о регионе, знакомясь и находясь рядом с гражданами общины,
посещая организации или договариваясь о встречах.
Брошюра с информацией для клиента - краткий справочник с
информацией обо всех объектах и услугах, которую любой
путешественник хотел бы знать и мимо которых он не хотел бы пройти,
находясь в регионе.
В качестве отрицательного момента в рекламной работе компании
нужно отметить неэффективное применение Интернет-ресурсов. Сайт
46
компании сейчас используется очень ограниченно, на нем нет информации
на иностранных языках, отсутствует доступ к текстам выпускаемых для
иностранцев брошюр.
Исходя из полученного результата анализа рекламной деятельности
турфирмы «Глобус-Тур», может быть предложено более активное
применение возможностей рекламы через глобальную сеть.
2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Глобус-Тур»
Так как туристские услуги, места назначения и др. –
взаимозаменяемы, то цена выступают как важный критерий выхода
данных услуг. Сегодня многие туристы рассматривают как важный фактор
качество услуг, в особенности это касается гостиниц, ресторанов, туров и
круизов.
Важность цены как фактора, который определяет спрос, не отменяет
факт того, что средний турист обладает очень ограниченным простором к
выбору оптимального соотношения качества и цены, когда принимает
решение о путешествии. Так как продукты имеют минимальные отличия,
ценовые отличия в существенной степени определяют выбор потребителя
(определенного турагента либо туроператора).
Ценовая политика турагентских фирм в 2017 году может быть
охарактеризована как политика удерживания приблизительно одинаковых
цен на однотипный турпродукт. Во многих турфирмах города уровень цен
на однотипные туруслуги являются примерно одинаковыми.
Конкуренты:
Характеристика турфирмы «Александрия»: туристская компания
«Александрия» является современной турфирмой, делающей основной
упор на стиле и качестве обслуживания клиентов.
Ключевые услуги:
− индивидуальные и групповые туры в различные страны;
47
− удобное и качественное обслуживание корпоративных клиентов;
− бронирование авиабилетов любого типа - оформление
заграничных паспортов и виз.
Ключевые принципы работы - безупречный сервис в сочетании с
качеством и применением передовых технологий. Основным партнером
выступает компания Tez Tour, являющаяся ведущим туроператором по
нескольким направлениям.
Путешественники получают самые актуальные данные, доступные
только специалистам турбизнеса. У клиентов есть возможность принятия
решения о поездке, руководствуясь данными, доступными немногим
турагентствам. За счет этого турист экономит собственное время, силы,
нервы и, что очень важно, деньги, необходимые туристам на берегу
теплого моря либо же клубах Лондона. Организационная структура
компании непрерывно улучшается адекватно её стремительным темпам
развития.
Все работники обладают надлежащим профессиональным
образованием. Компания занимается активной рекламной политикой,
постоянно ища наиболее действенно работающие рекламные пространства
в журналах, газетах, пользуется внешней рекламой.
Продуманная рекламная политика, большие средства, затрачиваемые
на это, обеспечивают положительный эффект – постоянный рост объёмов
туристского продукта компании. Туристские маршруты отличает
оригинальность и высокий уровень обслуживания. Руководство компании
тщательно следит за довольно непостоянным спросом на туруслуги,
внимательно выбирает для собственных клиентов гостиницы, организует
питание, а также интересные экскурсии. Компания проявляет большой
интерес к туристской общественной жизни, принимает участие во всех
важных туристских мероприятиях, выделяет значительные средства и
время к участию не только в РФ, но и за границей.
48
Характеристика компании «Аэлита»:
Турфирма «Аэлита» ведет успешную работу на данном рынке с 2013
года, фирма входит в сеть турагентств «Горящие туры».
У фирмы есть нижеследующие преимущества:
− выбор. «Аэлита» ведет работу с несколькими десятками
туроператоров. В отличие от большинства агентов, они немедленно
информируют принимающую сторону. Помимо этого, фирма может
отправить отдыхающего через того оператора, через которого он уже
совершал поездку либо который внушает ему наибольшее доверие.
− низкий уровень цен. «Аэлита» предлагаются системы скидок для
постоянной клиентуры, для групп, для людей, которые заранее оформляют
туры. С целью получения скидки у туроператора, туристу необходимо
ездить только по его предложениям в те государства, с которыми он
работает. В «Аэлита» у туриста есть возможность получения той же, а
чаще всего большей скидки, путешествуя в любое государство, с любым
туроператором. Цены во всех случаях конкурентоспособны. Компания
пришла на данный рынок не на один сезон и имеет заинтересованность в
том, чтобы турист приходил туда вновь и вновь.
− надежность. Рынок туруслуг очень динамичен. Происходит
периодическое разорение и сворачивание своей деятельности, как мелких,
так и крупных туроператоров. Большинство казалось надежными
обычному туристу и даже находились на верхних строках в объемах
продаж. Лишь непрерывный мониторинг рынка, а также знание его
«подводных камней» дает турагентству возможность оберегать
собственных клиентов от неудачного отдыха, потери денег и времени.
− объективные данные. «Аэлита» не ставит задачу по продаже
определенного тура конкретного оператора. Ключевая задача –
предоставление объективной информации о каждом туроператоре, которая
49
прежде всего основана на отзывах потребителей. Туристы самостоятельно
делают выбор соотношения цены и качества путешествий.
− защита собственных интересов. Крупные туроператоры ведут
работу по поточной системе, а частные лица для них являются только
побочным заработком.
Нередко бывают нарекания на некорректное отношение к клиенту
сотрудников и равнодушие в случае возникновения спорных вопросов. Это
не удивительно, так как для туроператора потеря одного клиента почти
ничего не означает. Но другое дело, если турист едет через турбюро,
постоянно предоставляющее клиентов. В данном случае туроператору
лучше пойти на уступки, нежели терять партнера.
− профессионализм. Менеджеры «Аэлита» ведут работу на данном
рынке свыше десяти лет, за данный период они побывали во множестве
стран мира, ими проинспектировано несколько сотен гостиниц.
− универсальность. Туристу удобно и легко выбирать туры, так как
турфирма пользуется самыми современными технологиями. Турист также
может задать вопрос консультанту по эл. почте. «Бюро путешествий
экскурсий» имеет базу данных не просто по горящим турам. Существуют
направления, по которым не бывает горящих путевок. К примеру, в
процессе проведения многих международных выставок места в гостиницах
заканчиваются за 6 месяцев. У туриста есть уникальная возможность
получения скидок, и на горящие туры, и на заранее оформляемые туры.
Сравнить рыночные позиции компаний и объединим их в
однородные группы с помощью карт стратегических групп для выявления
ближайших конкурентов. Итак, основными конкурентами турфирмы
«Глобус-Тур» (Ф1) на рынке туризма являются следующие:
− «Александрия» (Ф2), предлагающий широкий ассортимент
туристских услуг в России и за рубежом.
50
− «Агентство путешествий «Лотос» (Ф3) – все виды туруслуг, но не
во все страны.
− «Остров сокровищ» (Ф4): организует туры различного целевого
назначения (экскурсии, отдых, экзотика, шоп-туры, дайвинг) как по
России, так и за рубежом.
− «Дилижанс» (Ф5): туристская фирма организует туры по всему
миру, оказывает дополнительные услуги по оформлению виз и
загранпаспортов, осуществляет бронирование авиа - и железнодорожных
билетов, прокат авто.
− «Аэлита» (Ф6): организация познавательных туров и бизнес-
туризма, прием туристов из-за рубежа, бронирование отелей,
обслуживание конференций и выставок по всему миру.
Далее проводим выявление ключевых характеристик, по которым
будет проводиться сравнение вышеуказанных – цены тура, уровня
качества, себестоимости, оценки качества обслуживания (таблица 7).
Таблица 7
Ключевые характеристики конкурирующих фирм
характеристика
Глобус-
Тур
(Ф1)
«Алекса
ндрия»
(Ф2)
«Дилиж
анс»
(Ф3)
Остров
сокрови
щ (Ф4)
Аэлит
а (Ф5)
GoTur
(Ф6)
1 цены туров, тыс. руб.
20-21
19-20
12-15
17-18
16
22
2 кач-во товаров
выс.
выс.
низк.
сред.
сред.
выс.
3 себестоимость
сред.
сред.
низк.
низк.
сред.
выс.
4 кач-во обслуживания
сред.
низк.
низк.
низк.
выс.
выс.
5.ассортимент товаров
широк.
широк.
сред.
широк.
сред.
маленьк
На основании выявленных данных строится карта стратегических
групп, для сравнения позиций конкурирующих фирм взяты
характеристики «цена» и «уровень качества» (рис. 6).
51
Цена
продукции
Высокая
Средняя
Низкая
Низкий Средний Высокий Качество
продукции
Рис. 6. Карта стратегических групп, построенная по параметрам: цена и
качество продукции
Как видно из карты стратегических групп (рис. 6), основными
лидерами и конкурентами «Глобус-Тур» по цене и качеству продукции
являются турфирмы «Джет Тревел» и «Аэлита)».
Отдельное положение занимают фирмы «Остров сокровищ» и
«Лента Тур» (организуют различные туры по всему миру, но качество
отстает от основных лидеров). Следует отметить также фирму «Агентство
путешествий «Лотос», не выступающую как конкурент ни для одной из
указанных компаний, поскольку качество товаров является ниже среднего
уровня, что нередко не устраивает потребителей.
На данном рынке широкий спектр ассортимента услуг предлагают
только фирмы «Глобус-Тур», «Джет Тревел» и «Остров сокровищ», а так
как он является стратегически важным для «Глобус-Тур» на рынке
туризма, то необходимо построить дополнительно карту стратегических
групп (рис. 7).
Основными осями будут: ассортимент продукции и цена на данном
рынке.
Ф1
Ф2
Ф6
Ф5
Ф4
Ф3