53
Продолжение таблицы 13
1
2
Гостиница «Кристалл»
Удобное расположение гостиницы дает возможность
использовать ее как для деловых встреч, так и для
экскурсионных программ.
Гостиница CronwellInn
Югра 3*
Удобно расположена в центре Ханты-Мансийска, рядом с
административными и культурными зданиями. Поблизости
находится достопримечательное строение старейшей в
городе пожарной части, выполненное в стиле деревянного
зодчества
Гостиница «Олимпийская»
Это одна из самых новых и самая крупная гостиница в
Ханты-Мансийске. К системе прилагается контент: фильмы,
спутниковые каналы, музыка. Возможно заказывать через
room service напитки, еду.
Гостиница «Ассоль»
Удобно расположена в транспортной развязке водного и
автомобильного междугороднего транспорта, что очень
удобно для пассажиров и проживающих в гостинице:
городские автобусы, маршрутные такси, останавливаются у
крыльца вокзала.
Нельзя сказать, что конкуренция очень высока, но всё же конкуренты
достаточно влиятельные и большинство из них работают на рынке гостиничного
бизнеса очень давно.
На конкурентоспообность могут оказывать влияние различные элементы:
– правильно выбранные услуги с учетом конъюнктуры рынков;
– четкое определение рынка, факторов деятельности конкурентов;
– масштабы деятельности, цели, ресурсы, конкурентное преимущество,
функции;
– масштабы бизнеса, размеры, время, уход с рынка.
В таблице 14 представлен анализ ключевых факторов успеха в сравнении с
конкурентами.
54
Таблица 14
Анализ ключевых факторов успеха в сравнении с конкурентами
Ключевые факторы успеха
Лучше, чем у конкурентов
Хуже, чем у конкурентов
1
2
3
Качество услуг
V
Безопасность услуг
V
Ассортимент
V
Материально-техническая база
V
Удобное расположение
V
Квалифицированный персонал
V
Гибкость в ценообразовании
V
Имидж организации
V
Отельный комплекс занимает площадь свыше 65 тыс. квадратных метров. В
него входят главное здание гостиницы с точками общепита, спальные корпуса,
помещения для персонала, спортивные пристройки, инфраструктура. 28 июня
2008 года, в отеле был проведен капитальный ремонт, затронувший также
системы вентиляции и кондиционирования. Были заменены две вышедшие из
строя мультизональные системы, отвечающие за кондиционирование номеров
люкс в корпусе «А». Кроме того, выполнены кондиционирование и вентиляция
президентских апартаментов. Применено оборудование фирмы «Daikin»
(Япония).
Выполнена мощная вентиляция венткамер с целью удаления
теплоизбытков, выделяемых установленными там наружными блоками систем
кондиционирования. Также сделана система вентиляции в помещении для
курения. Применено оборудование фирм «Systemair», «Тайра».
На объекте заменены узлы управления теплоснабжением калориферов
(УУТК) приточных систем вентиляции - 31 шт. Это сделано с целью улучшить их
работу и повысить теплоемкость систем. Для теплоизоляции УУТК применена
жидкая керамическая изоляция «Астратек» (Россия).
55
Осуществлена автоматизация и диспетчеризация систем вентиляции,
центрального теплового пункта, системы кондиционирования на базе «чиллер-
фэнкойл» и тепловых завес.
2.4 Менеджмент организации
В Отеле Cronwell Resort Югорская Долина существуют различные формы
управления предприятием, активно используют зарубежный опыт, умело
используют специфику отрасли, применяют имеющийся опыт в решении задач
антикризисного управления гостиничными предприятиями, используют
возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показывают
способность эффективного управления.
На предприятии особую роль придают кадровому менеджменту. Компания
осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:
Комплекс мер для введения в должность.
Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во
время 3-х первых месяцев работы. Данный комплекс мероприятий предназначен
для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и
гарантирует также систематическое введение в культуру компании, её
философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании
в целом.
Всем участникам программы вручаются специально подготовленные
материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию.
Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на
практике необходимые для работы навыки и получить персональные
рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной
работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный
Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам,
успешно выполнившим программу начального обучения.
Стандарты внешнего вида.
56
Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля -
профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник
это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в
униформе;
Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого
предоставляются бесплатные услуги прачечной;
Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить
на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R,
так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо
другие значки запрещается;
Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не
мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны
быть аккуратно заплетены;
Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому
волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма
включает шляпу;
Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;
Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы.
Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны
доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников
ресторанов бакенбарды категорически запрещены;
Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук.
Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и
сочетаться по цвету;
Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом
подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные
костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче
5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных
тканей;
57
Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии.
Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;
Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не
рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые
пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок
телесного цвета для женщин;
Шляпы разрешены если только это часть униформы;
Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также
не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение
максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов
на руке;
Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть
экстравагантными или очень крупными;
Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и
времени;
Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских
тонов;
Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей
запрещено.
Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей
работой.
Опрос мнения сотрудников. Опрос мнения сотрудников или Опрос
вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха
корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности
гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.
Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому
конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в отеле Cronwell Resort
Югорская Долина ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику
58
поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои
предположения.
2.5 Маркетинг организации
План маркетинга – документ, являющийся важнейшей составной частью
годового плана развития предприятия (наряду с финансовым, производственным
и другими планами), в котором устанавливаются рыночные цели предприятия и
предлагаются методы их достижения.
Сущность плана маркетинга заключается в приведении предприятия в
соответствие с ситуацией на рынке, в конкретизации покупателя, а также в
возможном определении его потребностей и способов их удовлетворения.
Из проведенного SWOT-анализа видно, что Отель Cronwell Resort
Югорская Долина занимает хорошее место на рынке профессиональных моющих
средств. Компания имеет определенный возможности, за счет которых может
ликвидировать угрозы, а также необходимы определенные финансовые вложения
и усилия для превращения слабых сторон в сильные, стратегия развития
предприятия – увеличение количества потребителей на 20%, увеличение объёма
продаж на 30% к концу 2016 г.
Цели маркетинговой деятельности организации заключаются в:
- воздействии на клиентов для стимулирования продаж и увеличения
клиентской базы;
- формировании имиджа гостиницы;
- продвижении бренда;
- изучении и анализе рынка;
- взаимодействии со СМИ.
Средства для исследования рынка, маркетинговых коммуникаций:
1) справочные издания о конъюнктуре рынка, тенденциях и проблемах его
развития;
2) государственные нормативно-правовые акты (документы), прямо либо
косвенно влияющие на состояние рынка (стандарты на продукцию, технологию,
59
охрану окружающей среды; особые постановления по лицензированию,
сертификации и др.)
3) аналитические статьи о развитии рынка, выставленные в периодической
печати, в особых газетах и журналах;
4) информация, позволяющая оценить отношение управляющих
государственных служб к тенденциям развития анализируемого рынка;
5) данные о регистрации патентов, лицензий и остальных исключительных
прав конкурентов;
6) объявления конкурентов о найме персонала на работу, о продажах,
акциях и т.д.
7) публикуемые интервью (речи, доклады) управленческого персонала и
управления организаций-конкурентов;
8) представления потребителей о свойствах продукции, публикуемые в
печатных органах объединений (союзах) потребителей.
Организация оказывает гостиничные услуги и сбыт происходит напрямую,
а также через туристическое агентство «Радуга путешествий» посредством
бронирования, оплаты заказываемых услуг или туров на сайте ООО «Радуга
путешествий» или по электронной почте.
Характеристика сегмента рынка и целевой группы, которую обслуживает
организация:
Сегмент рынка: развитые и развивающиеся страны мира.
Спрос на услуги не только не падает, но и постоянно растёт. Потребители
довольны качеством оказываемых услуг, сервисом, удовлетворены гостиничной
продукцией и самим отелем.
Cronwell Resort Югорская Долина» выделяет следующие группы
потребителей: местные бизнесмены, юридические лица, иностранные
бизнесмены, путешествующие семейные пары, артисты, певцы, «звёзды шоу-
бизнеса», спортсмены, жители ХМАО.
60
Основной целевой аудиторией гостиницы являются владельцы крупного и
среднего бизнеса, топ-менеджеры ХМАО, РФ и люди, приехавшие из заграницы,
возраста 25-60лет, с доходом от 70тыс. рублей, которые ценят комфорт и
хороший сервис.
Проанализируем практические аспекты организации продвижения
гостиничных услуг в гостинице Cronwell Resort Югорская Долина.
В результате сбора и обработки информации об объекте дипломного
исследования - управление маркетингом, мы выяснили следующее:
В гостинице в отделе маркетинга и продаж работает 12человек. Отдел
разбит на 3 подотдела, которых курирует директор отдела маркетинга и продаж.
В 1ом отделе продаж работают:
- специалист отдела продаж (административный ассистент отдела продаж),
который занимается маркетинговыми исследованиями, организацией рекламных
мероприятий, PR-акций, составлением макетов наружной и печатной рекламы,
составлением маркетингового плана-бюджета и т.д.
- реактивы – они занимаются организацией мероприятий, проведением
переговоров для согласования заказа с клиентами и т.д.
- профактивы – специалисты, занимающиеся поиском и привлечением
корпоративных клиентов, заключением договоров на организацию мероприятия.
2ой отдел – отдел мероприятий включает специалистов по проведению
мероприятий, которые выполняют организационные функции. И в 3ем отделе
бронирования работают агенты по бронированию, которые непосредственно
занимаются продажей гостиничной продукции, резервированием номеров,
конференц-залов и т.д.
Маркетинговой стратегией гостиницы по Ф. Котлеру является стратегия
лидера – увеличение прибыли, увеличение притока клиентов, формирование
лояльности.
Задачи маркетинговых коммуникаций отеля: информировать, убеждать,
напоминать.
61
Для достижения этих задач маркетинговых коммуникаций применяются
разнообразные средства. К маркетинговым коммуникациям или элементам
комплекса маркетинговых коммуникаций, применяемых в гостинице, относят:
рекламу, прямые продажи, стимулирование продаж, PR.
Что касаемо системы контроля над маркетингом: специалист по рекламе и
PR -деятельности занимается выявлением сильных и слабых сторон
маркетинговой деятельности, проводит анализ уровня выполнения планов
маркетинга необходимого для правильного выбора целей и стратегий
маркетинговой деятельности на следующий плановый период.
В гостинице используются некие нормативы, стандарты, в которых отражен
ожидаемый уровень оцениваемых характеристик. Например, снижение числа
жалоб потребителей за год на 20%; увеличение за тот же период числа новых
клиентов в 1,5 или 2раза; не превышение в затратах на маркетинг цифр бюджета
маркетинга.
Для Отеля Cronwell Resort Югорская Долина» понятие «эффективные
способы и средства коммуникации» понимаются как средства, которые помогают
взаимодействовать как с реальными, так и с потенциальными клиентами,
позволяющие поддерживать «дружеские» отношения с ними, сформировать
лояльность к гостиничному продукту и к самой гостинице.
Эффективность маркетинговых коммуникаций в гостинице оценивается
исходя из таких показателей как: приток клиентов, сохранение имеющихся
потребителей, экономический показатель (прибыль, рентабельность).
Данные показатели были определены по принципу экономической выгоды.
Исходя из соотношения затраты/прибыль, специалист отдела продаж
составляет план-бюджет проведения рекламы, суммируя необходимые затраты на
реализацию и подсчитывая возможную прибыль после реализации
маркетинговых коммуникаций, и корректируя план, в случае, если прибыль
меньше затрат, содействует максимальному уровню реализации критериев
эффективности маркетинговых коммуникаций.
62
А также в случае, когда реклама запущена, а по промежуточным
результатам выявляется её неэффективность, специалист отдела продаж проводит
корректировку плана.
При оценке экономической эффективности используются два параметра:
отношение суммы затрат на рекламу к приросту товарооборота, отношение
суммы затрат к объему чистой прибыли.
Если полученная прибыль больше ресурсов, затраченных на проведение
маркетинговых коммуникаций в 1,5 – 2 раза, то маркетинговая деятельность в
гостинице эффективна.
В основном при оценке коммуникационной эффективности используются
параметры, связанные:
- с посещаемостью сайта – это количество человек, которые заходят за одни
сутки на данный сайт,
- с удержанием имеющихся клиентов,
- с количеством установленных контактов и/или изменением отношения
потребителей к рекламируемому продукту.
В гостинице применяются разнообразные средства маркетинговых
коммуникаций: реклама (наружная реклама, печатная реклама, реклама по радио,
реклама в СМИ); личные продажи; стимулирование продаж (скидки,
маркетинговые программы «Marriott Rewards», «Preference Plus», подарки в виде
ваучеров и т.д.); PR (благотворительная деятельность – спонсирование детского
дома «Тополёк»).
Все средства маркетинговых коммуникаций в гостинице интегрируются и
периодически применяются. А такое средство маркетинговых коммуникаций как
стимулирование продаж в виде акции на выходной день действует в гостинице
постоянно.
Специалист отдела продаж при организации той или иной рекламной
кампании ставит перед собой такие задачи маркетинговых коммуникаций как:
информировать, осведомить потребителя; заинтересовать и убедить; напомнить;