35
Обслуживание в ресторане при отеле «Гринвуд» не соответствует
стандартам сервиса 4 звёздочного отеля. Официанты часто разговаривают на
отвлеченные личные темы, долго обслуживают гостей, часто не знают, какие
блюда находятся в стоп-листе и другие недочёты (в разделе 2.2 проведено
исследование), которые в последствии можно исправить при проведении
ребрендинга.
Ресторанные услуги в отеле «Greenwood hotel» оказываются по
направлениям:
1. Главный ресторан;
2. Room-service;
3. «Шведский стол» на завтрак. Имеется услуга «завтрак с собой»;
4. «Шведская линия» на обед и ужин при оплате группой данной услуги;
5. Организация торжественных мероприятий и конференций.
Далее внимательнее рассмотрим каждое направление ресторанных услуг
в гостинице «Гринвуд».
1. Ресторан;
Ресторан при отеле представляет собой просторное помещение,
рассчитанное на 200 посадочных мест, где гостям с утра сервируется шведская
линия. Стены в этом помещении оклеены бежевыми обоями с растительными
орнаментами, столы покрыты белыми скатертями, к столам приставлены
облегченные кресла нежного лавандового цвета. А также ресторан делится на
вторую секцию с 8 отдельными столами, покрытыми скатертями и
приставленными диванами темно-коричневого цвета. Данная секция находится
рядом с баром в холле рядом со стойкой приема и размещения гостей. Две секции
ресторана работают по общему меню. По вечерам освещение в ресторане
приглушается для создания романтической обстановки. Четко
сформулированная концепция ресторана следующая: «Европейская и русская
национальная кухни доставят гастрономическое удовольствие любому
путешественнику. Меню ресторана «Гринвуд» предлагает гостям выбор
холодных и горячих закусок, мясных и рыбных деликатесов, горячих блюд,
36
фруктов, свежей выпечки и десертов. Оно придется по вкусу самому
изысканному гурману.
Просторный, светлый и уютный – вот слова, характеризующие ресторан
«Гринвуд». Встреча в располагающей обстановке – да! Дружеский, семейный
или романтический ужин – вне всякого сомнения. Празднование торжеств,
свадебных банкетов, юбилеев и других событий – определенно. «Гринвуд» -
лучший выбор! И самое главное - у нас изумительно вкусно!»
Ресторан работает круглосуточно. Бары гостиницы «Гринвуд»
содержатся в чистоте, в соответствии с санитарно-эпидемиологическими
нормами, и регулярно пополняются в зависимости от планируемого количества
Гостей.
В основном секторе ресторана после проведения завтрака официанты
убирают пространство и заново сервируют столы для основной работы ресторана
(Рисунок 8).
Сервировка стола предполагает наличие менажниц, бумажных салфеток,
приборов (ложка, вилка, нож).
Рисунок 8. Сервировка стола
Меню ресторана основывается на европейской и русской кухне, состоит
из 10 пищевых групп с 65 блюдом на выбор, где 4 позиции – бизнес-ланч,
который ресторан предлагает по будням с 12:00 до 14:00. Предложения в бизнес-
ланче меняются в составе в зависимости от дня недели.
Дизайн меню за последние полгода менялся три раза. Первое изменение
было связано с ассортиментом блюд. Меню было распечатано на листе А4, в
черно-белом формате, заламинировано. Картинки были полностью
деформированы данной печатью. После моего посещения данного заведения и
37
внесения критики их работе, меню распечатали на А4 в цветном формате и
заламинировали. В марте меню распечатали в формате буклета А4 на
ламинированном картоне (приложение 2).
Ассортимент блюд в меню достаточно обширный, и кажется, что каждый
гость способен выбрать для себя блюдо по вкусу, но, если оценивать каждую
пищевую группу по отдельности, можно заметить в отделе «Салаты», где 6
позиций, 3 позиции – салаты Цезарь с разными вариациями дополнения, что
значительно сужает выбор, остальные салаты практически идентичны. Блюда из
меню не подходят для гостей-вегетарианцев или веганов, слишком мало выбора
блюд без добавления мяса (в 2.2 проведены исследования, затрагивающие этот
аспект). Цены на меню в ресторане превышают цены ближайших кафе и
ресторанов в районе Путилково. И если оценивать спрос гостей, то можно
заметить, что они предпочтут заказать блюда у конкурентов, чем сделать заказ в
ресторане гостиницы «Гринвуд».
Проведя краткий опрос среди менеджеров, получилось выяснить, что в
основном клиентами ресторана являются сотрудники бизнес-парка «Гринвуд», а
также гости из гостиницы. Сотрудники БП посещают заведение только в будние
дни во время проведения бизнес-ланча.
К сожалению, финансовые показатели персонал «Гринвуд» не имеет
право разглашать, а также они не предоставлены на специализированных сайтах,
но удалось узнать, что в среднем бизнес-ланчи берут 60 человек. Стоимость
бизнес-ланча в 2019 году был повышен с 250 рублей до 280 рублей. В остальное
время от обеда основное меню заказывают примерно 50 человек в сутки.
Средний чек каждый месяц варьируется от 1200-1300 рублей. Учитывая, что
обычно гости – это семьи, то сидят они вчетвером или впятером за столом. В
следствии, грубо говоря, выходит по 1-2 занятому столу в час, что является
слишком низкой производительностью ресторана.
2. «Room-service»;
Гостиница «Гринвуд» осуществляет услугу «Room-service» по основному
меню ресторана. Прием заказа осуществляется по телефону. Менеджер
38
ресторана обязан ответить на телефонный звонок не позднее 3-го гудка. В случае
временного отсутствия менеджера на месте, официант или бармен отвечает на
звонок, уточняет номер комнаты и предоставляет информацию менеджеру,
извинившись за ожидание перед гостем. Если гость звонит в Room-service по
вопросу, не связанному с заказом еды, менеджер соединяет его с нужной
службой самостоятельно.
После приготовления блюда, официант доставляет его в номер, в
соответствии со стандартами «Room-service».
Оценивая качество предоставления данной услуги, можно заметить, что
официанты не всегда выполняют все этапы обслуживания. Сотрудники долго
могут не убирать посуду в номерах и т.д. (в разделе 2.2 подробнее рассмотрено).
3. «Шведская линия» на завтрак, обед/ужин по предзаказу;
В ресторане гостям предлагается завтрак в ресторане в будние дни с 7:00-
10:30, в выходные и праздничные дни с 7:00-11:00. Шведский стол входит в
стоимость проживания номеров всех категорий.
Меню завтрака состоит из 11 пищевых групп с 49 позициями, где
преимущественно выпечка и горячие блюда, закуски.
Для групп, заезжающих в гостиницу предлагается услуга «шведский
стол» на обед и ужин. Услуга утверждается заранее корпоративным менеджером
при бронировании и составляется меню, в соответствии с запросом гостей.
Корпоративный менеджер подчиняется отделу продаж, руководителю
службы F&B и тесно взаимодействует с банкетной службой. Специалист по
корпоративному обслуживанию и банкетный менеджер взаимозаменяемы.
Организацию мероприятий групповых заездов осуществляет специалист
по корпоративному обслуживанию совместно с банкетным менеджером.
На сайте отеля «Greenwood hotel» предоставлена информация о
загруженности ресторана во время проведения завтрака.
06:00-08:00 – Высокая загруженность;
08:00-09:00 – Средняя загруженность;
09:00-11:00 – Низкая загруженность.
39
Это связано с тем, что основной объем гостей – 90% это группы из Китая,
7% – гости совершающие служебные командировки (чаще всего посетители
выставок в «Крокус Экспо Форум») и 3% – индивидуальные туристы.
Китайские группы, состоящие из 45-55 людей, приезжают на автобусе из
аэропорта, ответственный за группу предоставляет данные по каждому гостю
сотруднику на ресепшн и распределяет их по номерам гостиницы. Большие
группы заезжают раз в один/два дня, проживают по неделе. Каждое утро они
занимают практически все места в ресторане на завтраке с 6-8 утра и уезжают на
экскурсии по Москве.
В период больших выставок в «Крокус Экспо» приезжают
командировочные люди, завтракают с 8-9 утра и уезжают на автобусе,
предоставленном от гостиницы «Greenwood» на выставку.
4. Организация мероприятий;
Мероприятия в гостинице проходят каждые выходные, что, учитывая
занятость залов в других отелях, является очень низким показателем. Чаще всего
заказывают организацию свадеб и банкетов по случаю юбилея.
К каждому мероприятию относятся ответственно. Корпоративному
менеджеру поступает заказ, он уточняет все нюансы, работает отдельно с
группами, а индивидуальных клиентов, которые хотят организовать
мероприятие, переадресовывает банкетному менеджеру.
Банкетный менеджер индивидуально работает с заказчиками, помогает
сориентироваться по меню на праздник, в дальнейшем полностью
организовывает заказ клиента.
Мероприятия, которые организовываются в гостинице «Гринвуд»:
«Кофе-брейки»;
Гостиница «Гринвуд» предлагает 7 залов для проведения кофе-брейков.
Фуршетное меню составляется по пожеланиям заказчика.
Подготовка мероприятия начинается минимум за 1 час до начала (время
может корректироваться банкетным менеджером в зависимости от количества
персонала, задействованного в накрытии и количества человек на мероприятии).
40
Весь текстиль отглаживается. Подготавливается все оборудование для
мероприятия. Выставляются коктейльные столы. Фуршетные линии
накрываются канапе за 15 минут до начала приема, выставляются пирожковые
тарелки, чашки, стаканы и т.д.
После окончания мероприятия зачищается вся поверхность, убираются
коктейльные столики из зала.
Конференции;
Для заказчиков, желающих провести конференции, семинары, обучение,
гостиница «Гринвуд» предлагает 3 пакета:
1. Конференц-пакет «Silver» – 3 100 рублей на 1 гостя.
2. Конференц-пакет «Gold» – 3 450 рублей на 1 гостя.
3. Конференц-пакет «Platinum» – 3 900 рублей на 1 гостя.
Банкеты/барбекю;
Для проведения мероприятий гостиница «Гринвуд» предлагает 3
варианта банкетного меню:
1. Эконом – 2800 рублей на гостя;
2. Стандарт – 3300 рублей на гостя;
3. Бизнес – 4000 рублей на гостя.
Различие состоит в выборе горячей закуски, наборе салатов, основном
блюде и в десерте. Учитывая цену, ассортимент банкетного меню хороший, но
сами блюда – «морально устарели». Современные молодожены вряд ли закажут
«Сельдь под шубой» и «Оливье с говяжьим языком» – как основные салаты на
свадьбу. Делаю вывод, что меню составлено для заказчиков 40+.
Также на проведение барбекю гостиница «Гринвуд» предлагает 3
варианта меню, которые можно заказать при аренде гриль-домиков:
1. Эконом – 1600 рублей на 1 человека;
2. Стандарт – 1900 рублей на 1 человека;
3. Бизнес – 2400 рублей на 1 человека.
В меню включены горячие блюда с мангала, холодные закуски, гарниры
и напитки.
41
Праздничные мероприятия предлагают проводить в 7 банкетных залах
или гриль-домике на выбор.
1. Банкетный зал «Гранд»;
Зал, выполненный в классическом стиле, (Рисунок 9) расположен в 24
корпусе гостиницы. «Гранд» подходит для проведения любого формата
мероприятий: банкет, фуршет, юбилей, свадьба, конференция и т.д. В зале
установлена система кондиционирования, предоставляется бесплатный
высокоскоростной Wi-Fi доступ в интернет. Помимо этого, предусмотрено все
необходимое оборудование (экран, проектор, флипчарт).
2. Конференц-зал “Изумрудный”;
Зал, площадью 447м2, (Рисунок 10) расположен в главном корпусе
Бизнес-парка «Гринвуд». Вместительность до 500 гостей, при комфортной
банкетной рассадке до 300 человек. Сцена и передвижные подиумы позволяют
провести мероприятие любой направленности. Зал оснащен всем необходимым
звуковым, световым и проекционным оборудованием.
3. «Хрустальный» зал;
«Хрустальный» зал с дворцовым интерьером и современной
мультимедией (потолочный звук, экран, проектор, радиомикрофоны), позволяет
провести как торжественную встречу, так и свадебный банкет (Рисунок 11).
4. «Нефритовый» зал;
Не большой «Нефритовый» зал (Рисунок 12) подойдёт для проведения
банкетов, переговоров, конференций, тренингов или симпозиумов. Динамики
громкоговорителей изящно спрятаны в потолке, а микрофонные радиосистемы
Shure избавят от неудобных шнуров и кабелей.
5. «Малый» зал;
Зал вмещает в себя 25-35 человек при проведении фуршета, при рассадке
«театр» - 50 человек (Рисунок 13). Зал оборудован переносным экраном (200х160
см.), системой кондиционирования.
42
Рисунок 9. Зал «Гранд»
Рисунок 10. Зал
«Изумрудный»
Рисунок 11.
«Хрустальный» зал
Рисунок 12.
«Нефритовый» зал
Рисунок 13. Малый зал
Рисунок 14. Шатер
Рисунок 15. Зал ресторана
Рисунок 16. Гриль-домики
6. Шатер;
В 2018 году был возведен шатер, который располагается на свежем
воздухе, недалеко от главного входа в гостиницу (Рисунок 14). Шатер Bianco
подходит для организации корпоративных мероприятий, свадеб, юбилеев ведь
он укомплектован всем необходимым оборудованием, а его площадь позволяет
43
комфортно разместить до 400 гостей. При заказе банкета шатер предоставляется
в аренду бесплатно.
7. Зал Ресторана;
Основной зал ресторана отеля «Гринвуд», расположен в 24 корпусе
бизнес-парка (Рисунок 15).
8. Гриль-домики;
В 2019 году открылись 5 маленьких домиков, которые можно арендовать
на пару часов, а также заказать кальян, самостоятельно приготовить шашлыки
или же устроить банкет внутри (Рисунок 16). Вместимость одного гриль-домика
до 30 человек.
Обращая внимание на интерьер залов, которые гостиница «Гринвуд»
предлагает для проведения мероприятий, можно заметить, что они устарели. С
2011 года были проведены несколько ремонтных работ, крупных перестановок,
но стиль оставался прежним. Важная мебельная перестановка была сделана в
2017 году, открыв возможность сделать заказ по меню ресторана, не заходя в
основной сектор столов.
Как залы, так и основное пространство ресторана требуют ремонта.
Ресторану требуется не только смена мебели, но и формирование концепции,
которая будет ассоциироваться с брендом отеля «Гринвуд». На настоящее время,
дизайн заведения никак не соответствует 4 звездам отеля. В ресторане
отсутствует зонирование, которое создает комфорт гостям при его посещении.
Декоративные элементы никак не отвечают концепции ресторана. И мебель не
отличается удобством.
Логотип и название заведения являются неизменными единицами, так как
отель находится на территории БП «Гринвуд» и должен соответствовать его
концепции.
Сайт и страницы в социальных сетях существуют, но никак не
функционируют, так как отсутствует менеджер, ответственный за их
наполнением. При ребрендинге стоит учесть данный фактор, а также разработать
44
тейбл-тенты, которые помогут распространить информацию об акциях и
событиях ресторана.
Резюмируя, в данном разделе была дана общая характеристика
ресторанной деятельности гостиницы «Гринвуд», которая показала, как
положительные, так и отрицательные стороны заведения.
Из отрицательных моментов: меню ресторана является некачественным и
не продуманным, отвечающим только по запросу определённой категории
людей. Дизайн меню был изменен в марте уже третий раз, но все еще не
отличается красотой и уникальностью. Интерьер ресторана и залов, в котором
проводят мероприятия, считается устаревшим и малопрестижным. Ресторан
является безликим, он не имеет определенной концепции, складывается
ощущение, что его делали «на спех».
Но в оправдание можно сказать, что ресторан при отеле «Гринвуд»
предлагает услуги в соответствии с нормами и законами Российской Федерации,
имеет большой потенциал и достаточно средств для проведения ребрендинга.
Что, учитывая бюрократическую систему, сделать сложно, но возможно.
Правильно подобранный план ребрендинга ресторана способен повысить
репутацию гостиницы «Гринвуд», а также привлечь больше заинтересованных
гостей, которые будут готовы доверить опытным сотрудникам свое
торжественное мероприятие.
2.2 Маркетинговые исследования необходимости ребрендинга ресторана
при отеле «Гринвуд»
На данный момент гостинице «Гринвуд» основной поток создают гости
из КНР. Корпоративный менеджер работает в основном с китайскими
туроператорами, которые предлагают выгодные туры в Россию. Именно поэтому
90% гостей из Китая. Этот поток стабилен. Пока открыты границы и работают
туроператоры, тогда и будет постоянный поток гостей из КНР. Их устраивает
ассортимент меню в ресторане при гостинице, так как меню состоит из
традиционных национальных и европейских блюд. Это подтверждают отзывы от
туроператоров, которые направляют в гостиницу клиентов.