45
Другая часть гостей как гостиницы, так и ресторана – 3% индивидуальные
туристы, которые самостоятельно выбирают «Гринвуд». Именно на них
генеральный управляющий гостиницы «Гринвуд» собирается делать основной
упор, так как именно они чаще оставляют отзывы о гостинице, повышают или
понижают рейтинг отеля и ресторана, а также именно они чаще заказывают
торжественные мероприятия. В следствии именно на мнение индивидуальных
туристов нужно опираться при проведении ребрендинга. Поэтому нужно
оценить спрос, узнать их впечатление о ресторане и пожелания.
Для проведения этого анализа идеально подходит проведение
анкетирования и опроса гостей ресторана, но так как это невозможно сделать в
современных условиях, проведем анализ отзывов, которые гости оставляют на
различных ресурсах. Цель – анализ положительных и отрицательных сторон
ресторана при отеле «Гринвуд» и поиск предложений по улучшению и
оптимизации работы персонала.
В нашем распоряжении находятся 3 основных источника, на которые
обращают внимание при посещении гостиницы и ресторана «Гринвуд».
Это отзывы в поисковой системе «Яндекс», в системе онлайн-
бронирования «Booking», а также на сайте «TripAdvisor».
В поисковой системе «Яндекс» был написан 201 отзыв с апреля 2018 года
до марта 2020 года о гостинице «Гринвуд». Учитывая то, что значительные
изменения не происходили в ресторане с 2017 года, мы будем анализировать все
отзывы на данном ресурсе. Так как нас не интересует сама деятельность
гостиницы, а только ресторан, то из 201 отзыва отсеиваем лишнее. В итоге
получаем 65 отзывов, в котором оценена деятельность ресторана в отеле
«Гринвуд». Отсеивались отзывы вручную, чтобы ничего не пропустить, так как
в каждом отзыве можно было найти плюсы и минусы ресторана.
В системе онлайн-бронирования «Booking» было рассмотрено 157
отзывов из основной массы. Отбор совершался по ключевым словам: «завтрак»,
«питание», «ресторан», «бар», «ужин». Период написания – с октября 2019 года
46
до апреля 2020. Из 157 отзывов было отобрано 83 качественных, которые несут
смысловую нагрузку.
На сайте «TripAdvisor» было предоставлено 65 отзывов, написанных до
2017 года. Качественных отзывов о деятельности ресторана, после проведения
анализа, осталось 20.
Для облегчения процесса подсчета была собрана таблица по 3 основным
источникам, в которой были отсортированы отзывы:
1. Полностью негативные. В этих отзывах гость описывает некачественный
сервис или качество еды;
2. Нейтральные. В одном отзыве один гость описывает как отрицательные,
так и положительные моменты, которые он запомнил о деятельности ресторана
при отеле «Гринвуд»;
3. Полностью положительные. В данных отзывах гость хвалит ресторан
«Гринвуд», описывает, что именно их заинтересовало и обрадовало. В этом
отзыве нет негатива.
Это было сделано для упрощения подсчета положительных и
отрицательных сторон, а также для наглядности. В таблице 2 подробно видно
сколько отзывов было из каждого источника.
Во время сортировки, я заметила, что в основной массе оригинальных
отзывов были также и отзывы, которые в положительном свете выставляли
качество обслуживания персонала ресторана, а также качество завтраков на
шведской линии. По моему субъективному мнению, эти отзывы не являются
оригинальными, и они не написаны настоящими гостями. Но допустим, что это
только мое мнение и мне это кажется.
Далее была создана таблица, в которой были собраны все негативные и
положительные стороны ресторанной деятельности из тех отзывов, которые
были собраны в таблице ранее. Также указано какое количество раз разные гости
упоминали о данном критерии. Критика и похвала были разделены на категории:
«еда», «обслуживание», «мероприятия», «другое».
47
Таблица 2.
Количество и качество отзывов о ресторане «Гринвуд»
«Яндекс»
65 из 201 отзыва
Кол-во
Негативные
16
Нейтральные
18
Положительные
31
«Booking»
83 из 157 отзыва
Кол-во
Негативные
19
Нейтральные
23
Положительные
41
«TripAdvisor»
20 из 65 отзывов
Кол-во
Негативные
8
Нейтральные
5
Положительные
7
Итого
суммарно:
Всего отзывов:
168
Негативные
43
Нейтральные
46
Положительные
79
Итого получилось 48 отрицательных критериев и 34 положительных.
Положительные и отрицательные отзывы из одной категории были
противопоставлены друг другу, чтобы понять является ли данный критерий
сугубо субъективным мнением или же объективной оценкой деятельности
ресторана. Сравнивая количество упоминаний минусов и плюсов, возможно
сделать вывод, важная ли критика была предоставлена гостем. Таблица
сравнений приведена в приложении 3.
Анализируя данные этой таблицы, строим график 1 для наглядности, из-
за чего гости чаще всего негативно отзываются о ресторанной деятельности
«Гринвуд»:
1. Количество иностранных гостей из КНР – 29 упоминаний; 40% гостей,
упоминающих этот критерий, только констатируют факт, для их отдыха это не
помешало.
2. Устаревший ремонт, изношенная и неудобная мебель – 14 негативных
упоминаний, 4 положительных; 77% гостей не устроил данный фактор.
3. Малый ассортимент меню в ресторане, отсутствие постных и
вегетарианских блюд – на это указали 11 гостей.
48
4. Однотипный ежедневный ассортимент блюд на шведском столе на
завтраке. Не вкусный кофе и выпечка – 13 упоминаний от гостей.
5. Обслуживание официантов недостаточно качественное. В большинстве
случаев, они работают хорошо, но иногда не соблюдают стандарты сервиса
(room-сервис, уборка во время завтрака), не запоминают блюда в стоп-листе и
иные недочеты – 24 негативных отзывов, 18 положительных.
6. Отсутствие лицензии на алкоголь – 7 упоминаний.
График 1. Отрицательные отзывы
Анализируя отзывы, строим график 2, где можно заметить, что гостей
устраивает:
1. Завтрак, его качество, многообразие и время проведения – 99
положительных отзывов гостей, 18 отрицательных.
2. Организация торжественных мероприятий, банкетов, конференций.
Подготовка и обслуживание во время проведения – 19 положительных, 3
отрицательных. Но не устраивает качество еды на банкете и некоторые
характеристики банкетных залов – 6 отрицательных и 1 положительный отзыв.
График 2. Положительные отзывы
30%
14%
11%
13%
25%
7%
Отрицательные отзывы
Гости из КНР;
Устаревший ремонт;
Малый ассортимент
блюд;
Однотипный
шведский стол;
Обслуживание;
Отсутствие
лицензии;
88%
12%
Положительные отзывы
Завтрак;
Мероприятия,
банкеты,
конференции;
49
Изучая внимательно отзывы, видно, что основная целевая аудитория,
которая оценивает качество услуг ресторана, это семьи с детьми и корпоранты,
заинтересованные в выставках в Крокус Экспо.
Так как ресторан находится в районе Путилково, то рассмотрим
ближайших конкурентов, которые охватывают ЦА Путилково.
При проведении анализа конкурентов ресторану «Гринвуд» были
найдены следующие заведения:
1. KFC – ресторан быстрого питания. Данное заведение находится в магазине
«Окей», в более привлекательном месте для его посетителей. Но данный
ресторан не является прямым конкурентом для «Гринвуд», так как рассчитан на
другую целевую аудиторию и предоставляет блюда другого качества и вида.
2. Levin Bakehouse – пиццерия, расположенная недалеко от БП «Гринвуд».
Выпекает сдобную выпечку, торты и пиццу. Цены от 460 рублей за пиццу.
Отличие состоит в площади, где гости могут разместиться. В «Levin Bakehouse»
расположено 4 столика.
3. Эко-пицца – пиццерия и суши-бар. Предлагает японские блюда и пиццу.
Работает на вынос и на доставку блюд.
4. 9cups coffee – кофейня. Предлагает кофе с собой и еду на вынос.
5. Бусинка – кафе с тремя столами и игровой зоной для детей. Предлагает
самообслуживание для гостей.
Также в районе Путилково представлены и другие кофейни, и кафе,
которые не предлагают обслуживание официантами.
6. InFamily – ресторан, расположенный в ТЦ «Вейпарк». Данный ТЦ
находится в 5 минутах езды на машине от БП «Гринвуд». Ресторан предлагает
итальянские блюда с обслуживанием а-ля карт. Средний чек от 500 рублей.
7. McDonald’s – ресторан быстрого питания, также расположен в ТЦ
«Вейпарк».
В ближайшем окружении от ресторана «Гринвуд» не так много сильных
конкурентов, которые предлагают обслуживание официантами а-ля карт.
50
Поэтому у нашего заведения есть преимущества, которые ресторан не
использует.
Для формирования возможных стратегий ведения ресторанного бизнеса
проведем SWOT-анализ ресторана, где тщательно рассмотрим слабые, сильные
стороны ресторана, возможности и угрозы, которые способны повлиять на его
деятельность. После описания четырех показателей, проводим парное
сопоставление факторов SWOT-матрицы.
24
В парных полях используются
буквенные обозначения, где С – сильные стороны; Сл- слабые стороны; В –
возможности; У – угрозы. Полная таблица приведена в приложении 4.
Анализируя данные таблицы, делаем вывод, что основные возможные
стратегии заключаются в следующих действиях:
1. Сохранить и увеличить сегмента целевой аудитории и спроса за счет
генерации новых идей;
2. Необходимость отслеживать вкусы потребителей;
3. Увеличить спрос вне сезона внедрением службы доставки;
4. Улучшить качества сервиса;
5. Сохранить и увеличить высокие требования к качеству блюд;
6. Повысить мотивацию сотрудников; Сократить текучку кадров;
7. Снизить зависимость от поставщиков;
8. Укрепить и сохранить позицию среди конкурентов;
9. Улучшить интерьер, создать уникальную концепцию;
10. Добавить сезонного меню и расширить основное меню ресторана;
11. Создать эффективную рекламную кампанию благодаря улучшению
качества работы и анализа конкурентной среды;
Подводя итоги, деятельность заведения «Гринвуд» является
недостаточно стабильной, с низким уровнем спроса. Путем формирования
возможных стратегий может быть намечен вектор движения деятельности
ресторана «Гринвуд». Выбранные стратегии помогут улучшить показатели
24
24
Стратегический менеджмент: учебник / П.А. Михненко, Т.А. Волкова, А.Л. Дрондин, А.В. Вегера; под ред.
П.А. Михненко. – Москва: Университет Синергия, 2017. – 305 с.
51
прибыли, повысить уровень сервиса, увеличить сегмент рынка, улучшить
рекламную кампанию, анализировать деятельность конкурентов и изменения
макросреды.
2.3 Разработка проекта ребрендинга ресторана при отеле «Гринвуд»
При проведении анализа положительных и отрицательных сторон
ресторанной деятельности в отеле «Гринвуд» и благодаря тщательному
рассмотрению отзывов и предложений ближайших конкурентов выяснилось, что
заведение следует подвернуть апгрейду.
Ресторан следует изменить внешне, сохраняя концепцию отеля. Также
подвергнуть изменениям обслуживание, совершить редизайн меню, создать
страницы в социальных сетях и поставить под вопросом получение лицензии на
алкогольную продукцию. Название, логотип должен оставаться прежним, так
как ресторан находится во владении гостиницы и бизнес-парка.
Начать следует с апгрейда интерьера, сохраняя концепцию гостиницы.
Ресторан находится в отеле «Гринвуд», следовательно, должен соответствовать
стилю заведения. Так как номера гостиницы выполнены в классическом стиле,
то футуристичный или стиль лофт будет не уместен. Поэтому придерживаясь
стиля гостиницы стоит только осовременить интерьер ресторана и залов. Так как
ресторан предлагает домашнюю кухню, следовательно, нужно делать упор на
смягченные тона в интерьер.
Так как ресторан располагается на всем нижнем этаже, то следует
изменить его полностью, вместе со стойкой приема и размещения, чтобы
создавалась единая и комфортная атмосфера для гостей уже со входа в
гостиницу.
Отталкиваться стоит от цвета логотипа «Гринвуд» и его смысла (Рисунок
17). Так как это первый элемент, который видят гости, то интерьер должен
отражать в себе его особенности. Ассоциативный ряд, связанный с данным
логотипом: наличие растительности, зеленого цвета в интерьере и отделка
деревом.
52
Рисунок 17. Логотип «Гринвуд»
Поэтому цветовой палитрой для всего ресторана станет следующая
комбинация (Рисунок 18).
Рисунок 18. Палитра цветов
1. Зеленые цвета – растения, высаженные в длинные горшки, помогут создать
комфортные зоны для гостей. Зеленый цвет немного отличается по оттенку от
основного цвета на логотипе. Я сознательно отошла от него, так как хочу
сохранить спокойную атмосферу в ресторане, без пестрых акцентов.
2. Оттенки серого цвета и коричневого – мебель в ресторане. А также дерево
– материал для мебели.
3. Золотой цвет – ниши, а также декоративные панели в стенах. Этот цвет
станет акцентом в спокойной гамме цветов.
4. Оттенки бежевого цвета – основной цвет стен. Стены в основном холле мы
оставим неизменными, так как нам нужно лишь усовершенствовать
пространство вокруг ресторана. Колонны, которые также представлены в данном
цвете, будут лишь немного задекорированы деревянными балками, чтобы
интерьер выглядел уникально.
Из всего интерьера мы оставим лишь пол в ресторане и стены с полом в
холле рядом со стойкой приема и размещения.
Начнем изменения интерьера ресторана с дополнительного сектора рядом
с баром.
Данный сектор был организован для гостей, которые не желают идти на
завтрак с утра или же для тех, кто хочет уединиться в менее просторном
помещении.
53
Изначально расположение столов было как на фотографии 19. По стенам
стояли массивные диваны, рядом с ними – неудобные журнальные столики.
Данный сектор был для того, чтобы гости могли посидеть. Угол «не работал» и
выглядел не презентабельно. В 2017 году маленькие столики были заменены на
черные обеденные столы, что позволило обслуживать гостей а-ля карт. Но по-
прежнему пребывания для гостей было некомфортным из-за массивности мебели
и удаленности от поверхности стола.
Рисунок 19 отражает состояние
данного сектора в настоящий
момент
Рисунок 20. Расположение
диванов в холле
В холле (Рисунок 20) на данный момент расставлены диваны, для отдыха
гостей и приставлены журнальные столики. Также гости могут заказать кофе или
чай, пока ожидают заселения.
В проекте ребрендинга будет изменено расположение столов не только в
дополнительном секторе, но и в основном холле, где на данный момент
расставлены диваны, и пространство не эффективно используется. Изменения
зонирования продемонстрированы на фотографии 21.
В дополнительном секторе стены будут украшены декоративными
панелями – 2 штуки, которые состоят из строганных брусков, подложки,
искусственных лиан эвкалипта и светодиодного заднего освещения (Рисунок 22).
По периметру стены будут располагаться диваны в сером оттенке.
Пример похожих на фотографии 23. Выбранные диваны в количестве 8 штук,
«Футурэ (Анна)» дизайн 1. Зонирование будут создавать искусственные
растения и трава в напольных кашпо «Atelier 1» черного цвета с золотой ножкой.
(Рисунок 24).
54
Рисунок 21. Новое зонирование в дополнительном секторе и в
холле
Рисунок 22. Декорирование стены
Фото 23. Пример дивана
Фото 24. Пример цветочного
горшка
Обеденные столы будут деревянные черные, матовые (14 больших: 03-
1505 за 11 070 рублей и 6 маленьких: 03-1502 за 9300 рублей). (Рисунок 25). На
столах будет обязательная сервировка и белая ваза с бамбуком.