34
отделов. Внешний секондмент будет полезен компании, которой необходимы
новые идеи, нестандартные решения, при этом есть возможность потратить
время и не бояться рисков, связанных с текучестью кадров.
1.3. Психологические основы подготовки и обучения персонала в
организации
Потребность в обучении различных категорий персонала организации
определяется как требованиями работы или интересами организации, так и
индивидуальными характеристиками работников. На потребность в
обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных
профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт,
уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.
Содержание, формы и методы обучения должны не только учитывать
потребности слушателей в развитии, приобретении новых знаний и навыков,
получении информации, необходимой для успешной работы, но и работать
на цели и интересы организации. Отдельные виды обучения не следует
рассматривать в отрыве друг от друга. Целенаправленное обучение
квалифицированных кадров предполагает тесную связь и координацию
между этими видами обучения».
Приобрели популярность интерактивные формы обучения, к которым
относится и тренинг. Сегодня руководители очень часто выбирают именно
тренинговые формы обучения, позволяющие слушателям получить не только
теоретические знания, но и навыки практической повседневной работы.
Одним из методов обучения персонала, является обучение в тренинговом
формате. На сегодняшний день не существует общепринятого определения
понятия «тренинг», что приводит к расширительному толкованию метода и
обозначению этим термином самых различных приемов, форм, способов и
средств, используемых в психологической практике. Термин «тренинг»
имеет ряд значений: обучение, воспитание, тренировка, дрессировка.
Подобная многозначительность присуща и научным определениям тренинга.
35
Так его определяет, как группу методов развития способностей к обучению и
овладению любым сложным видом деятельности. Тренинг - в переводе с
английского, означает «обучение, воспитание, тренировка». Тренинг - это
деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков,
коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для
успешного выполнения профессиональной деятельности.
Важно различать понятия «тренинг» и «бизнес-тренинг». Тренинг, как
правило, направлен на развитие личности, выработки ассертивного
поведения и других качеств. А бизнес-тренинг предполагает формирование и
доведение до максимально высокого уровня определенных деловых навыков.
Например, навыков управления предприятием, навыков управления
конфликтами и других. То есть бизнес-тренинг предполагает тренировку
навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового
взаимодействия. Бизнестренинг - это интерактивное обучение, которое
проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников.
Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в
ситуациях, приближенных к реальным, и получить при этом конструктивную
индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренинг может проводиться
непосредственно, например, для бухгалтеров, имеющих или получающих
бухгалтерское образование, а может для различных по своей деятельности
людей - для студентов, госслужащих, наемных работников,
предпринимателей, неработающих, безработных и других
13
.
Большую популярность в решении этой проблемы приобретает
обучение именно в бизнес-тренинговом формате, что позволяет в достаточно
короткие сроки передавать участникам оптимальный комплекс
инструментов, технологий, методик с ярко выраженным прикладным
характером.
В последнее десятилетие тема тренингов стала близка всем. Каждый
13
Бармакова, Н.Г. Удовлетворенность персонала - время оценить / Н.Г. Бармакова // Справочник по
управлению персоналом. - 2015. - № 11. С. 46.
36
вкладывает в это понятие свой смысл. У многих людей, интересующихся
данным видом деятельности, с этим словом связан свой особенный опыт.
Бизнес-тренер - это специалист, который занимается обучением
персонала и руководства компаний. Профессия бизнес-тренера ещё
сравнительно молодая, но достаточно востребована в современном деловом
мире. «Тренеры помогают улучшить результаты, выявляя способствующие
этому факторы - независимо от того, известны они были прежде или нет.
Роль тренера заключается и в том, чтобы задавать вопросы». Вопрос - самый
действенный инструмент, которым располагает психолог, конфликтолог,
врач, социолог, юрист и тренер.
Психологический тренинг - не любая форма групповой работы, это
особая форма групповой работы со своими возможностями, ограничениями,
правилами и проблемами. По своей сути любой тренинг представляет собой
форму обучения, присвоения новых навыков, открытия в себе не раскрытых
возможностей. Особенность этой формы обучения в том, что обучающийся
занимает в ней активную позицию, а усвоение навыков происходит в
процессе проживания, личного опыта поведения и анализа эффективности
этого поведения
14
.
«Тренинг - форма активного обучения, позволяющая человеку
«самоформировать» навыки и умения строить социальные межличностные
отношения, продуктивную учебную и другую деятельность, анализировать
возникающие ситуации со своей точки зрения и с позиции партнера,
развивать в себе способности познания и понимания себя и других в
процессе общения»
15
.
У истоков тренингов стоят греческие философские школы. Так,
например, Сократ говорил, что он никогда никого ничему не учил. Он просто
задавал вопросы. Вопросы помогают собеседнику создать свою истину.
14
Бутурлина, Е. Алгоритмы построения системы обучения и развития / Е. Бутурлина, Т. Нестеренок //
Справочник по управлению персоналом. - 2017. - № 3. - С. 47.
15
Бухаркова, О.В. Имидж лидера. Технология создания и продвижения. Тренинговая программа / О.В.
Бухаркова, Е.Г. Горшкова. - Речь - Москва, 2012. - 222 c.
37
Платон основал первую Академию, в ходе занятий которой возникали
дебаты, они тоже являются неотъемлемой частью современных бизнес-
тренингов. Аристотель в свою очередь организовывал лекционные занятия и
совместные исследования. Целью лекций было освоение определенных
методов совместного мышления и групповой коммуникации.
Все философы указывали в своих трудах, что сам процесс
коммуникации важнее результатов и выигрыша одной из сторон, так, как
только в самом процессе происходит обучение - то есть на данном примере
мы видим, что «первобытные тренеры» выступали лишь третьими сторонами
процесса обучения, а само обучение происходило в процессе взаимодействия
оппонентов. Тренер - это посредник между участником тренинга и всем тем
что его окружает. Сегодня во многих программах бизенс-тренингов
обещают: научить с легкостью устанавливать доверительный контакт с
новыми людьми, обучить навыкам эффективной коммуникации,
эффективным техникам ведения переговоров, дать участникам возможность
получить опыт общения в группе и обучают особенностям вербального и
невербального общения
16
.
Единой научной и общепризнанной классификации тренингов не
существует, но деление возможно проводить по различным основаниям,
можно выделить четыре основных типа тренингов по критерию
направленности воздействия и изменений - социально-психологический,
психотерапевтический, навыковый и бизнес-тренинг.
«Социально-психологический тренинг занимает промежуточное
положение, так как он направлен на изменения и в сознании, и в
формировании навыков. Чаще всего он направлен на смену социальных
установок и развития навыков в области межличностного общения»
17
.
Психотерапевтический тренинг (наиболее корректное название -
психотерапевтическая группа) направлен на изменение в сознании. Эти
16
Барышева А. Чтобы у фирмы было «завтра» // Управление персоналом. - 2014, - №5.
17
Кравченко, А.И. Прикладная психология и менеджмент / А.И. Кравченко. - М.: МГУ. 2015. - 512 с.
38
группы соотносятся с существующими направлениями психотерапии -
психодраматические, гештальт-группы, группы телесноориентированной и
др. Многие упражнения данного типа тренингов могут использоваться и
используются в бизнес-тренингах.
Навыковый тренинг направлен на формирование и выработку
определенного навыка или набора навыков. Большинство бизнес-тренингов
являются навыковыми, например, тренинг переговоров, техники продаж и др.
Они формируют коммуникативные навыки, стрессоустойчивость,
уверенности в себе, лидерские, взаимодействия с другими людьми - это виды
тренингов для тех личностей, кто четко знает, чего хочет
18
.
Выводы по первой главе
Таким образом, управление развитием и обучением персонала помимо
непосредственного роста прибыли имеет ряд таких, не менее важных,
положительных последствий для организации как раскрытие потенциала
работников; сплочение и улучшение социально-психологического климата
коллектива; рост мотивации; укрепление преданности сотрудников
организации; обеспечение преемственности в управлении; привлечение
новых сотрудников; формирование желательных образцов поведения и
соответствующей организационной культуры, способствующей успешному
достижению организационных целей.
Обучение работников играет важную роль в донесении до персонала
основного смысла и необходимости проводимых изменений, в разъяснении
их сути, для того, чтобы добиться поддержки нововведений не только сверху,
со стороны руководства, но и снизу, со стороны рядовых работников. Как
показывает опыт наиболее успешных отечественных и зарубежных
компаний, инвестиции в персонал, создание условий для профессионального
роста работников и повышения их ответственности и самостоятельности
дают быструю и высокую отдачу на вложенные средств
18
Емельянов, Ю. Н. Теоретические и методические основы социально-психологического тренинга / Ю. Н.
Емельянов, Е. С. Кузьмин. - Л., 2013. - 103 с.
39
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 База и методы исследования
В экспертной группе представлены 8 бизнес-тренеров, таких
организаций, как: консалтинговая компания «Тренинг-центр 3т», учебно-
консультационный центр «Альфа», консалтинговая компания
«ДиректАктив». Из числа экспертов мужчины составили 50 %, женщины - 50
%. По итогам нестандартизированного экспертного интервью (авторская
разработка) с тренерами бизнес-тренингов выявлен ряд проблем. Несмотря
на то, что выбранные компании на рынке работают достаточно долго: УКЦ
«Альфа» более 20 лет, «ДирекртАктив» - 15 лет, а «Тренинг-центр 3т» около
8 лет.
Методики исследования:
Тест уверенности Ромека В.Г.
Автор выделяет несколько стабильных факторов уверенности,
устойчивых к влиянию культуры.
Методики, направленные на исследование предполагаемого
эмоционального компонента уверенности в себе
Уровень эмоционального интеллекта (Методика Н.Холла)
Уровень эмоционального интеллекта по методике Н. Холла
характеризуется пятью критериями: эмоциональная осведомлённость, умение
управлять своими эмоциями, самоменеджмент, умение управлять эмоциями
других, эмпатия.
Тест-опросник самоотношения (В.В.Столин)
Тест опросник самоотношения (ОСО) построен в соответствии с
разработанной В. В. Столиным иерархической моделью структуры
самоотношения.
Результаты исследования представлены в третьей главе данного
исследования.
Эксперты подробно описали комплексный подход центра к
40
корпоративному обучению и построению корпоративных университетов,
осуществляющих подготовку по целому ряду программ бизнес-тренингов,
программ личностного роста и развития. Эксперты рассказали о многих
направлениях, которыми занимается центр, но не обо всех. Так как многие
тренинги прописываются индивидуально, некоторые имеют разовый
характер проведения, есть отдельные социальные направления для детей и
подростков, также проводится обучение ведению бизнес-тренингов.
Исследователя интересовали бизнес-тренинги для коммерческих компаний г.
Барнаула, поэтому тематика нестандартизированного интервью была
направлена на данное направление работы центра. Представим анализ общей
характеристики бизнес-тренингов для коммерческих компаний и опыта
экспертов при работе с представителями бизнеса города Барнаула.
Потребителями тренингов коммуникации во взаимодействии с
клиентами- это чаще всего сотрудники фронт-офисов, call-центров и иные
специалисты, осуществляющие обслуживание клиентов компании
(личное/дистанционное). Данные тренинги призваны изменить отношение
персонала сервисных служб к клиентам, построить свою работу строго по
принятым стандартам и выполнять все требования фирмы к качеству
обслуживания клиентов.
Тренинги продаж - предлагаются варианты программ как для
начинающих, так и для продвинутых менеджеров по продажам. В тренингах
используются как классические подходы к структуре продаж (знаменитая
«пятиэтажка»), так и во многом уникальные методики (в том числе методика
DISC, позволяющая значительно повышать качество взаимодействия с
клиентом, а следовательно - улучшать качество продажи, работая на
конкретные результаты). Значительный личный опыт бизнес-тренеров в
сфере продаж и взаимодействия с клиентами позволяет выстраивать
насыщенные практикой тренинги-интенсивы, нацеленные на результат. При
этом, осознавая специфику различных типов продаж, эксперты отмечают
узкоспециализированные тренинги как по основным сегментам (b2b, b2c,
41
b2g), так и по ключевым отраслям.
Тренинги развития навыков управления - все участники проходят
комплексную диагностику управленческого стиля на основе решения
кейсовых методик, заполнения специальных тестов и получают
индивидуальные отчеты с рекомендациями и направлениями дальнейшего
совершенствования.
Отдельным элементом управленческих программ также могут
выступать фасилитационные сессии, в рамках которых руководители
вырабатывают решения для актуальных задач, стоящих перед бизнесом.
Фасилитационные сессии - тренера используют там, где классические
технологии повышения эффективности и поиска решений не срабатывают, на
помощь бизнесу приходит фасилитация. Фасилитация (от англ. facilitate-
помогать, облегчать, способствовать) - это форма групповой работы для
выработки решений повышенной сложности, либо повышенной важности. В
формате фасилитации ведущий не выступает «обучающим» или
«наставляющим» звеном. В отличие от формата бизнес-тренинга,
фасилитатор не является экспертом в теме обсуждения и не отвечает за
«контентное» наполнение.
Технологии наставничества, обучения и развития персонала - это
построение эффективной системы обучения в компании и повышение
эффективности передачи знаний и умений внутри организации. По мнению
всех трех экспертов это, пожалуй, одни из наиболее актуальных и
одновременно сложных задач, стоящих перед современным бизнесом. Было
отмечено, что центр 3tспециализируется на разработке и построении
«корпоративных университетов» - комплексных систем обучения и развития
персонала, которые компания по своему усмотрению может использовать с
привлечением как внешних тренеров-экспертов, так и путем «взращивания»
собственных тренеров, делая таким образом ставку на углубленную
специализацию обучения.
Тренинги командообразования - в тренинг-центре 3т разработана
42
уникальная коллекция авторских технологий, которая обещает сделать
команду сильнее и эффективнее: знакомит членов коллектива друг с другом,
повышает качество командной работы, заряжает позитивной энергией от
командного взаимодействия и позволяет участникам лучше узнать себя, свои
профессиональные способности и ресурсы. Каждый тренинг
командообразования - это всегда индивидуальный проект, базирующийся на
корпоративной культуре, ценностях и специфике компании. В связи с этим,
бизнес-тренеры готовы к реализации целых командобразующих сессий с
проработкой долгосрочных стратегий развития бизнеса, выстраивания
систем и иерархии.
Тренинги по мерчендайзингу - в программе этих тренингов
предусмотрена тренировка по ключевым направлениям визуального
мерчандайзинга, которые применяются для поддержания и максимизации
продаж в розничных магазинах. Обучение проходит в формате интенсива с
выездом в торговые точки (не менее 80% времени - практика).
Корпоративная культура. Корпоративная культура существует в
компании всегда - другое дело, что она бывает осознаваемая и
сформулированная, а бывает - хаотически сложившаяся и не всегда
конструктивная. Процесс понимания, формулирования, создания и
поддержания культуры - всегда очень индивидуальный процесс. Как
правило, к основным элементам, прорабатываем в рамках построения
корпоративных культур относится: видение бизнеса, его миссия и ценности,
нормы поведения, тип управления, культура общения и систему
коммуникаций (внутренняя и внешняя), традиции компании, особенности
трактовки полномочий и ответственности и другие аспекты. Решающим же
фактором в становлении корпоративной культуры является философия
компании.
Для более углубленного понимания о структуре такого типа программ
представим названия тренингов:
1. Корпоративная культура - миф или реальность,
43
2. Миссия и цели фирмы: от глобального к повседневному,
3. Стратегические сессии по выработке и внедрению корпоративной
культуры,
4. Команда как элемент культуры компании,
5. Деловой этикет и ценности корпоративного взаимодействия,
6. Коллектив как носитель ценностей компании - понимание и
принятие корпоративной культуры.
Тренинги по постановке, организации и управлению сервисом - бизнес-
тренеры центра имеют масштабный опыт применения разработанных
технологий, которые с уверенностью позволили сказать экспертам, что все
отрабатываемые на тренингах инструменты практически сразу внедряются в
работу и дают ощутимые результаты в управлении сервисом коммерческих
компаний г. Барнаула.
Тренинги по переговорам - Программы-интенсивы данного
направления позволяют повысить эффективность в проведении переговоров,
где рассматриваются и отрабатываются конкретные коммуникативные
навыки, техники и приёмы, повышающие успешность в переговорном
процессе, в том числе используются технологии выстраивания
индивидуальной коммуникации с различными психотипами партнеров,
тренировка невербальной (телесной и мимической) коммуникации, а также
методики управления влиянием и противостоянию манипуляциям в
переговорах. М. Денис отметил, что: «Отдельно место в тренингах мы
уделяем личной стилистике ведения переговорного процесса, а также
умениям подбора и вариативного использования аргументов. Такие тренинги
востребованы: менеджерами по продажам, закупкам, теми кто ведёт
переговоры с клиентами, партнёрами, поставщиками, руководителями,
менеджерами по персоналу, которым необходимо умение эффективно
взаимодействовать с членами коллектива. Всеми теми, кто хотел бы
повысить свою эффективность в переговорах, усовершенствовать своё
умение влиять, убеждать, добиваться своей цели в общении».