42
отвечать на вопросы группы, если это приведет к более быстрому и
глубокому пониманию конкретной ситуации».
66
Коучинговый подход предполагает полную безоценочность тренера,
его принятие всех участников, их мнений, убеждений. При этом тренер
продвигает участников к результатам благодаря умению задавать
необходимые открытые вопросы, давать продвигающую обратную связь.
Ведь задача тренинга – предоставить группе возможность учится на ошибках
и закрепить именно положительный опыт.
В процессе тренинга наставник занимает все три позиции. Очень важно
их правильное распределение, с учетом групповой динамики: чем более
продвинулась группа в динамике, тем более пассивную роль может играть
тренер; чем больше группа сделает собственных открытий, чем больше
сформулирует выводов, заключений и правил, тем лучше. Если же все это
предоставит тренер, то у группы появится желание с ним спорить.
Не рекомендуется занимать пассивную позицию в начале работы
группы, поскольку это может привести к нарастанию напряженности, и в
результате группа может объединиться против тренера.
Необходимо понимать, что роль тренера — все-таки вспомогательная.
Не он работает на группе, а группа работает на тренинге. Тренер, как любой
хороший руководитель, направляет группу только тогда, когда группе это
необходимо.
Выводы по первой главе
Резюмируя тему первой главы, можно сказать, что бизнес-тренинг как
эффективный метод бизнес-образования, становится неотъемлемой
составляющей развития персонала организации. В нем используются
интерактивные технологии и методы с учетом требований андрагогической
модели. Бизнес-тренинг ориентирован прежде всего на приобретение
66
Пузиков В. Г. Технология ведения тренинга. — СПб.: Издательство «Речь», 2005. - 224 с.
43
практических умений и навыков, предполагает активную позицию
обучаемых в решении поставленных задач. Психологическая компетентность
бизнес-тренера, знание особенностей обучения взрослых, проведение
диагностики стилей обучения группы и использование методов активного
обучения в соответствии с законами групповой динамики, позволяют
создавать позволяют Педагогическая психология, понимание различных
теорий обучения, а также стиль обучения участников позволяет создавать
максимально результативные программы тренингов для решения
конкретных задач организации.
44
2 ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА DUKES HOTELS AND RESORTS
2.1. Программа исследования и характеристика существующей
системы обучения.
Цель исследования – оценить эффективность программы бизнес-
тренинга по совершенствованию коммуникативной компетентности
персонала, увеличения эмоциональной осознанности в условиях
повышенного стресса и формирования клиентоориентированности
сотрудников на примере гостиничного комплекса Dukes Hotel Dubai and
Resorts.
Объект исследования – сотрудники службы приема и размещения
гостей гостиничного комплекса компании Dukes Hotel Dubai and Resorts.
Предмет исследования – коммуникативные навыки персонала в
условиях конфликтных ситуаций с гостями отеля.
В качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие
предположения:
1. Существует взаимосвязь между проявлением эмпатии и типами
эмоциональной реакции на воздействие стимулов внешней среды:
чем выше уровень эмпатии, тем выше показатель положительных
реакций сотрудников службы приема и размещения гостей на
внешние воздействия.
2. Проведение бизнес-тренинга по совершенствованию
коммуникативной компетентности персонала будет способствовать
формированию навыка эмпатического слушания клиента и
увеличению эмоциональной осознанности сотрудников в условиях
повышенного стресса.
45
Для осуществления обозначенной цели были решены следующие
задачи:
Методические задачи:
2. Разработка процедуры эмпирического исследования по теме.
3. Составление программы бизнес-тренинга исходя из существующих
потребностей в обучении персонала.
Эмпирические задачи:
4. Анализ потребности в обучении персонала и методы оценки
результатов.
5. Проведение эмпирического исследования особенностей
коммуникативных навыков персонала в условиях конфликтных ситуаций с
гостями отеля.
Dukes Hotels & Resorts принадлежит и управляется холдингом
недвижимости Seven Tides International. Основанная в 2004 году, Seven Tides
разработала собственный портфель коммерческой, жилой и курортной
недвижимости в некоторых из самых привлекательных мест в мире. Seven
Tides, основанная в 2004 году, является частной девелоперской и
холдинговой компанией и владеет множеством проектов, охватывающих
жилую, коммерческую и курортную недвижимость. Dukes The Palm,
расположенный в эксклюзивном районе Пальм Джумейра на побережье
Персидского залива. Отель располагает 279 номерами и 64 люксами, а также
287 апартаментами.
На сегодняшний день Dukes Hotel является частью крупной сети отелей
по числу номерного фонда. Компания владеет, управляет, предоставляет
франшизы для более чем 5300 отелей почти в 100 странах. Общий номерной
фонд более 800 000 номеров. Масштабы компании обусловливают высокий
уровень корпоративной культуры данной организации, центральную роль в
которой занимает философия ориентации на людей – «people oriented
culture». Данная философия подразумевает, применительно к данной
организации, что построение успешного бизнеса основано на трех
46
взаимозависимых факторах успеха, где первый фактор – это благополучие
сотрудников компании, второй – благополучие клиентов и партнеров, третий
– благополучие самой компании (см. Рисунок 5).
Рисунок 5. Философия компании
Согласно Е.Шейн, выделяется три уровня организационной культуры:
поверхностный, внутренний и глубинный.
67
Поверхностный уровень
включает внешние организационные характеристики, как продукция или
услуги, оказываемые организацией, используемая технология, архитектура
производственных помещений и офисов, наблюдаемое поведение
сотрудников, формальное языковое общение, лозунги.
На примере объекта исследования данной работы, к поверхностному
уровню культуры данной компании будут отнесены: оказание гостиничных
услуг с высочайшим уровнем сервиса, что регламентируется едиными
стандартами бренда, которым строго следуют работники, независимо от
геолокации гостиничного предприятия. Это не только обеспечивает качество
предоставляемой услуги, но и контролирует поведение работников.
Глубинный уровень подразумевает наличие ценности и верования,
разделяемые работниками фирмы. Восприятие верований носит
сознательный характер и зависит от желания людей. Данный уровень очень
хорошо проработан в компании. Помимо общей системы ценностей
компании. Существуют ценности для отдельно взятого гостиничного бренда,
67
Калюжнов, Н. В. Корпоративная культура как фактор повышения конкурентоспособности
организации [Электронный ресурс] // URL: https://www.dissercat.com/content/korporativnaya-kultura-kak-
faktor-povysheniya-konkurentosposobnosti-organizatsii (дата обращения: 05.04.20019)
Благополучие
компании
Благополучие
клиента
Блгополучие
сотрудника
47
которых в компании 12. В качестве примера можно привести такую ценность,
как «принимай верное решение», что означает делать то, что каждый
работник считает правильны, при этом иметь смелость действовать, исходя
из своих убеждений. Помимо этого – доводить свои решения до конца,
выполнять обещания и не подводить своих коллег, доверять фактам и
здравому смыслу, принимать трудные решения.
Третий, глубинный уровень включает в себя базовые предположения,
скрытые и принимаемые на веру, которые направляют поведение людей,
помогая им воспринимать атрибуты, характеризующие организационную
культуру.
На примере компании Dukes Hotel Dubai & Resorts это можно
демонстрировать на примере заинтересованности в развитии сотрудников и
предоставлении всех возможностей для профессионального роста не только
на словах и в виде лозунгов, но и в действительности, не зависимо от
возраста, национальности геолокации. Большинство руководителей как
среднего, так и высшего уровня начинали свою карьеру в компании как
линейные сотрудники и смогли добиться внушительных успехов в рамках
компании. Это служит огромным мотивационным фактором и подкрепляет
лояльность сотрудников к бренду, подкрепляя необходимость следования
установленным нормам поведения и ценностям.
Обучение и развитие персонала оказывает неоспоримое влияние на
корпоративную культуру, что позволяет не только трансформировать
сознание сотрудников организации и изменять поведенческие паттерны, но
обеспечить более успешное преодоление кризисных ситуаций любого типа.
«Корпоративная культура подвержена сильным изменениям в процессе
обучения персонала. Качество ее диагностируется, в том числе, и по
состоянию политики обучения и развития персонала. Чтобы выстроить в
компании эффективную систему обучения и развития сотрудников, которая,
в свою очередь, является неотъемлемой частью общей системы управления в
компании, необходимо четко представлять, какие факторы корпоративной
48
культуры способствуют процессу обучения в компании, а какие, напротив,
тормозят этот процесс.»
68
В процессе анализа обучающих материалов компании были выявлены
несколько этапов обучения персонала. Первый и самый важный этап
обучение происходит в период адаптации сотрудника на рабочем месте. В это
время сотрудник проходит следующее обучение:
• ориентационный тренинг, продолжительностью в три рабочих дня.
Данный тренинг не только знакомит вновь прибывший персонал с
историей компании, но и помогает освоить и принять ценности, нормы
и правила поведения в компании. После прохождения данного
тренинга значительно повышается не только уверенность, но и
лояльность сотрудника к компании.
• онлайн-обучение. Именно посредством онлайн-обучения на
внутреннем ресурсе организации происходит ознакомление
сотрудника с правилами и стандартами поведения как при
взаимодействии на поверхностном уровне культуры, так и глубинном.
Также на данном ресурсе работник проходит инструктаж по технике
безопасности в различных кризисных ситуациях.
• тренинги на рабочем месте, которые позволяют развивать
профессиональные компетенции для конкретного рабочего места.
Более подробно мы рассмотрим их ниже.
На основании этого можно говорить о том, что корпоративная культура
гостиничного бренда Dukes Hotel находится на достаточно высоком уровне
развития за счет сильной и выстроенной системы обучения, а внедрение
корпоративных ценностей, норм и правил взаимодействия происходит
наиболее эффективно именно за счет данной системы. Как было упомянуто
выше, тренинг – это кратковременная форма интенсивного активного
68
Диссертации по гуманитарным наукам [Электронный ресурс] -
URL.:- http://cheloveknauka.com/sistema-obucheniya-personala-na-osnove-korporativnoy-
kultury#ixzz5lC2WKXwo
49
социально-психологического обучения, результатом которого является
освоение сотрудниками значимых форм поведения, диктуемых
установленной организационной культурой.
В компании имеется отдел по обучению и развитию персонала,
возглавляемый руководителем, также проводится обучение тренеров отдела,
чтобы они могли проводить обучение на рабочем месте.
Как отмечалось выше, обучение в компании представляет собой
систему, состоящую из нескольких типов обучения:
• ориентационный тренинг;
• онлайн-обучение;
• тренинги на рабочем месте.
Ориентационный тренинг является одним из наиболее эффективных
инструментов для: адаптации нового персонала на рабочем месте,
формирования базовых знаний о компании, правилах и нормах трудового
поведения, повышения у сотрудников лояльности к бренду, сплоченности
коллектива. В результате- в компании работает компетентный персонал,
владеющий всей необходимой информацией для качественного выполнения
работы.
69
Это также способствует повышению доверия к бренду и
улучшению имиджа компании среди персонала и качества сервиса для гостя.
В программе такого тренинга рассматриваются следующие темы:
• история и миссия компании;
• положение на рынке;
• целевая группа клиентов;
• обзор предлагаемых услуг;
• организационная структура компании;
• тур по компании, ознакомление с расположением различных
помещений и удобств, знакомство с сотрудниками;
69
Захарова, Л.Н. Психология управления: Учебное пособие / Л.Н. Захарова. - М.: Логос, 2013. - 376
c.
50
• кодекс и нормы деловой этики;
• стандарты обслуживания;
• правила внутреннего распорядка и должностные инструкции
участников;
Онлайн обучение обеспечивает более гибкую, самодостаточную
систему для сотрудника. Учитывая круглосуточный характер некоторых
гостиничных операций, обучение «на ходу» становится новой
действительностью и позволяет сэкономить время на изучении типовых тем
индустрии. Такое обучение позволяет линейным сотрудникам в короткие
сроки получить базовые знания о стандартах обслуживания в отеле, о том,
как решать повседневные задачи на рабочем месте и обеспечивает
релевантный, мобильный и персонализированный контент. Эта потребность
удовлетворяется с помощью онлайн-режима обучения; здесь студенты могут
учиться по своему усмотрению и требованию. Вот только некоторые из
преимуществ онлайн-обучения:
• Онлайн-обучение учитывает потребности каждого. Онлайн метод
обучения подходит для всех. Эта цифровая революция привела к
появлению новых тенденций. Учитывая графи работы, каждый
сотрудник сможет адаптировать скорость обучения и время под свой
распорядок.
• Уроки могут быть прослушаны любое количество раз. В отличие от
преподавания в классе, онлайн-обучения дает доступ к контенту
неограниченное число раз. Это позволяет возвращаться к темам и
вопросы, которые не были понятны с первого раза, повторять материал.
• Возможность адаптировать программы. Содержание программ
постоянно обновляется и изменяется, если появились существенные
изменения в процедурах, стандартах или стиле обслуживания.
• Короткие уроки. Экономит время, также, сотрудники могут выбрать
какие темы они будут изучать.
51
• Стабильность. Электронное обучение позволяет получить более
высокий уровень охвата, чтобы передать знания последовательным
образом для всех сотрудников. Это гарантирует, что все учащиеся
получают одинаковый тип обучения.
• Снижение затрат. Онлайн-обучение является экономически
эффективным по сравнению с традиционными формами обучения.
Причина такого снижения цены заключается в том, что обучение через
этот режим происходит быстро и легко. Эта экономическая
эффективность также помогает в повышении прибыльности
организации.
• Эффективность. Онлайн-обучение положительно влияет на
прибыльность организации, так как сокращает расходы на
традиционные методы обучения, позволяет избежать негативных
последствий при высокой текучести кадров.
Тренинги на рабочем месте позволяют адаптировать обучение
персонала под специфику работы в операционном отделе отеля. Это
подразумевает постоянную необходимость сотрудников подстраиваться под
обстоятельства, а в таких условиях бывает сложно планировать длительное
обучение персонала, тем более проведение 2-ух дневных
тренингов. Преимуществами такого подхода в обучении являются:
• экономия времени: проводить тренинг можно во время собраний или
брифингов, когда удобно команде, в привычной обстановке. При этом
нет необходимости организовывать рассадку и перерывы на кофе-
брейки;
• это позволяет обучать новых сотрудников и минимизировать
последствия текучести кадров. Проведение таких тренингов обычно
входит в обязанности руководителя или старшего смены