36
зрители – судьи;
сопереживающий.
Роли нужны для того, чтобы вжиться в образ и при необходимости
скорректировать его. Очень важно правильно подобрать участников на роли.
Если игра не получила необходимого резонанса в группе и игровой
эффект недостижим, тренер может поменять роли или действующих лиц.
Игры могут задаваться руководителем, но бывают ситуации, когда игры
«рождаются» инициативой самой группы. В этом случае следует
прислушиваться к мнению членов группы, гибко реагировать на поступающие
от них темы.
Процедура проведения ролевой игры: [33]
1. Поставить задачу.
2. Поставить цель перед собой.
3. Выбрать благоприятный момент.
4. Поставить цель перед группой.
5. Дать четкую инструкцию.
6. Проверить правильность понимания инструкции.
7. Распределить роли.
8. В случае необходимости показать пример.
9. Установить регламент.
10. Организовать пространство игры.
Не нужно затягивать игру (ее следует доводить до такого состояния,
когда она логически завершена).
Исследования Н.О. Зиновьевой показали, что исход ролевой игры может
быть предсказан на основе первых двух-трех реакций партнеров. Как
построить ролевую игру? Например, в игре на вскрытие мотива
последовательность действий может быть следующей: [36]
1) инструктирование всей группы;
2) раскрытие мотива кому-то одному из участников в присутствии
группы (бывает, что у каждого из играющих свой скрытый мотив);
37
3) распределение наблюдателей;
4) организация пространства;
5) включение секундомера;
6) процесс вскрытия мотива одного из участников другим (или
другими);
7) вопрос тому, кто должен был вскрыть мотив: «Какой был мотив?»;
8) вопрос его партнеру: «Удовлетворен ли ты беседой с Иваном?»;
9) вопрос группе: «Почему Иван не вскрыл мотив?»;
10) опрос по очереди сопереживающих, наблюдателей, остальных
членов группы;
11) обобщение (почему не вскрыт мотив) в том случае, если многие из
участников группы не удовлетворены процессом вскрытия мотива. В
противоположном случае надо напомнить о цели (вскрыть мотив), включить
видеозапись, после чего дать группе возможность высказаться, фиксируя
основные моменты и обобщая их в одной-двух фразах. Оптимальным является
тот вариант, который позволяет подвести человека к осознанию причин своей
неуспешной деятельности.
Техники ведения беседы (вербализации).
Эти техники являются основными в ходе проведения тренинга.[24] Они
позволяют участникам осознать свои реакции и поведение. Определяя свои
чувства и ощущения, обозначая причинно-следственные связи, представляя их
группе, личность может открыть для себя настоящие причины или источники
поведения, скрытые за стереотипами, установками и другими защитными
механизмами. Когда тренер вводит техники, он меняет амплуа – становится
более активным. Тем не менее на вопрос, зачем нужны техники, группа
должна ответить сама.
Принцип тренинга – каждый совершает свои открытия сам.[17] Задача
тренера – создать условия, в которых это получится. Если по группе видно,
что она в значительной степени не лабилизирована, можно предложить какую-
нибудь жесткую ситуацию, в которой нужно вскрыть мотив, причем группа
38
этот момент знать не должна. Инструкция каждому из участников игры
записывается на пленку. Если удачно подобрать участников, мотив
однозначно оказывается не вскрытым. Затем опрашиваются зрители, которые,
как правило, также не поняли скрытого мотива. Прослушивается запись
инструкции – и вся группа оказывается лабилизированной. После этого можно
проводить дальнейшую отработку техник делового партнерского общения.
Еще один способ усиления лабилизации – так называемые серийные ролевые
игры. Парам участников дается задание решить две какие-либо проблемы.
Сначала первый в течение 2–3 мин решает проблему второго, используя
отработанную технику. Делается запись игры. Затем партнеры меняются
ролями. Второй из пары, используя технику, помогает решить проблему
первого. Видеозаписи всех парных игр анализируются по их окончании.
Главный акцент при этом делается на успешности применения техники.[28]
Функции техник вербализации:
1. Сбор информации в ситуации, когда партнер не до конца ее сообщает.
2. Выделение самого важного в сообщении.
3. Уточнение вербализованных понятий (функция обратной связи).
4. Средство ориентировки на партнера.
5. Средство для лучшего понимания сказанного.
6. Формулировка собственных мыслей при вербализации слов партнера.
7. Обобщение информации.
8. Закрепление точки зрения партнера.
9. Средство для лучшей ориентации партнера в своей проблеме.
10. Средство, помогающее держаться в русле проблемы.
11. Средство для активизации партнера.
Техники снятия напряжения в группе.[36]
Напряжение в группе может возникать в ситуации неуспеха участника
группы при выполнении упражнения. Это, с одной стороны, показатель
эффективного воздействия, показатель лабилизации, «точного попадания». С
другой стороны, напряжение участника может стать серьезным препятствием
39
для его дальнейшей работы, так как возникает опасность активизации
защитных механизмов. Поэтому в целях эффективного воздействия тренеру
необходимо периодически вводить техники, позволяющие снимать или
фиксировать и осознавать степень напряжения участников группы.
Показатель напряженности может являться своего рода диагностикой
самочувствия участников группы правильного хода тренинга. Классический
способ введения этих техник – с помощью так называемого самооценочного
дерева. [34]
Тренер проводит по полу линию и говорит, что эта линия – уровень
земли. Выше линии – крона дерева, ниже – его корни. Участникам
предлагается встать ближе к кроне, если они хорошо (как они думают)
выходят из конфликта, снимают напряжение собеседника, и ближе к корням,
если они плохо это делают. После этого группа делится на две части.
Подгруппы располагаются напротив друг друга. Лица с низкой самооценкой
выступают против лиц с высокой самооценкой. Те, кто считает, что не умеет
снимать напряжение, по очереди проявляют агрессивную реакцию в адрес тех,
кто считает, что умеет это делать. Задача последних – грамотно выйти из
конфликта. У большинства это не получается. Так достигается
лабилизация.[40]
Существует несколько видов тренировки техник снятия напряжения:
[32]
тренировка по кругу;
разбивка на группы и работа зигзагом;
традиционная форма (хороша для первого раза): тренер зачитывает
фразу, все записывают свой ответ на нее, затем тренер просит зачитать ответы,
обращаясь к самым слабым участникам. Следует также фиксировать и
источники напряжения.
Техники установления контакта.[30]
Они вводятся с целью создания в группе доверительных отношений,
ситуации принятия, а также выполняют роль механизма взаимодействия
40
участников группы между собой. Важно, чтобы в процессе тренинга каждый
участник группы мог установить контакт с остальными. За этим необходимо
следить тренеру. Техники установления контакта могут вводится разными
способами: попарно, по группам, один участник – группа и т.д. Всех
участников разбивают на группы. Каждая группа заранее придумывает
ситуацию установления контакта, либо тренер сам ее задает. Затем эти
ситуации проигрываются подряд (можно перед видеомагнитофоном).
Количество ситуаций равно количеству групп, длительность сценок – 1,5–2
мин. Тренер организует подробное обсуждение и анализ представленных
сценок или их видеозаписи. Фаза введения ориентировочных основ
деятельности. Цель фазы – собрать воедино все установки участников и
акцентировать их внимание на оптимальном поведении и взаимодействии.
[22] Она базируется на готовности участников обучаться, воспринимать и
усваивать предлагаемые новые формы поведения. Задача фазы – перевод
импульсивного поведения на уровень более рационального, оптимального и
естественно-приемлемого поведения. В ходе развития фазы к участникам
возвращается уверенность в себе, эмоциональное принятие себя, которое
базируется на интенсивных рефлексивных процессах.
Новые правила поведения и деятельности задаются тренером. Основные
методические приемы заключаются в использовании различных типов
ролевых игр: сюжетных, «сухих» («сухое плавание»), «полусухих»
(«полусухое плавание»). «Сухое плавание». [20]
Это один из вариантов первичной отработки техник вербализации –
разучивание всей группой какого-то способа деятельности под руководством
тренера. Например, при выполнении упражнения «Зигзаг» тренер просит,
чтобы кто-либо из участников сказал ему какую-нибудь фразу, и применяет к
ней выбранную для отработки технику. Затем он для каждого произносит по
фразе, чтобы участники группы по очереди использовали эту технику.
Другой способ: по часовой стрелке каждый участник говорит другому
фразу, а тот применяет технику. Метод обработки техник вербализации таков.
41
Тренер называет одну из техник и просит внимательно прочитать ее описание
(листочки с описаниями розданы каждому). Затем он задает вопрос: «Как
каждый из вас понял суть этой техники?» После того как все выскажутся,
ставится новый вопрос: «Что дает эта техника?» Все высказывания
вербализуются тренером. Далее тренер просит каждого сказать соседу какую-
нибудь фразу, с тем чтобы тот ее развил. Можно разбиться на две подгруппы,
сесть друг против друга и обмениваться фразами с применением этой техники.
[26]
Еще один способ: включают магнитофон с записанными репликами и
после каждой фразы или отрывка все участники письменно применяют
отрабатываемую технику. Записи зачитываются и обсуждаются. «Полусухое
плавание». Это отработка одной или нескольких техник вербализации, но в
более живой, активной форме. Схема отработки может быть разной. Способ
отработки техники напоминает процесс консультирования. Тренер
акцентирует внимание на успешном поведении и может давать
положительные оценки. К примеру, разыгрывается маленькая сценка. Кто-то
рассказывает о своей ситуации, а партнер рефлексирует ее или использует
какую-нибудь другую технику. Еще один способ: все делятся на тройки; один
говорит, другой применяет технику, а третий корректирует и записывает
неточности. Затем участники меняются ролями. В этой фазе необходимо
учитывать, что роль тех оценок, которые тренер дает участникам группы,
очень велика и есть опасность возвращения к процессу лабилизации. [35]
Поэтому тренеру необходимо следить за эмоциональным состоянием и
реакциями тех, кому он дает оценку. Целесообразно прибегать к
положительным оценкам, подчеркивать успешность действий участников
группы.
Фаза овладения
Это завершающая фаза тренинга, фаза подведения итогов. Здесь
каждый получает возможность говорить о том, как он оценивает себя и других
в процессе работы группы. Тренер проводит анализ общих положительных
42
достижений группы и просит сделать то же самое каждого члена группы.
Большое значение имеют рефлексивные процессы. Особое внимание
уделяется индивидуальным особенностям поведения и реакциям каждого
участника группы. [18]
Эффективность тренинга для каждого члена группы заключается в его
готовности принимать как положительную, так и отрицательную информации
о себе. Фаза характеризуется высоким сплочением группы, проявлением
желания интеграции с каждым участником группы. Поэтому здесь возможно
использование техник, которые носят оценочный характер (например,
«Горячий стул», «Сбор чемодана», «Подарки» и др.). Итак, в любом случае:
успешен ли был человек в процессе тренинга или нет – личность приобретает
опыт проживания определенных ситуаций и эмоционального реагирования в
них.
Выводы по 1 главе
Цель тренинга- прежде всего формирование навыков. Вначале участник
тренинга должен понять назначение навыка-четко понять, что лично даст ему
новый навык. Далее начинается процесс формирования и фиксации
(запоминания) когнитивной схемы навыка, которая в процессе тренинга имеет
конкретное зримое материальное воплощение — опорную схему. Опорная
схема представляет собой максимально простой для восприятия и
одновременно максимально емкий набор знаков, символов, сигналов, которые
отражают общую последовательность действий, выполнение которых и
решает конкретную проблему и/или реализует конкретную зону роста.
Упрощает запоминание опорной схемы и ее наглядная демонстрация
тренером. После формирования когнитивной схемы навыка нужно приступить
к собственно формированию навыка. Навык — это устойчивая и строгая
последовательность действий (рабочих операций, коммуникативных
трансакций), которая определяет успешность конкретного участка работы и
43
воспроизводится автоматически. Последовательность формирования навыка
включает следующие этапы: вначале осваивают отдельные шаги алгоритма,
затем алгоритм в целом, после чего осваивают применение алгоритма. Общие
принципы, соблюдение которых обеспечивает эффективное формирование
навыков:
• принцип множественного обозначения (множественной презентации);
• принцип алгоритмизации;
• принцип постепенного приближения;
• принцип «от медленного, раздельного исполнения к быстрому и
слитному»;
• принцип «от внешних ориентиров ко внутренним»;
• принцип «от репродуктивного реагирования к продуктивному»;
• принцип многократного повторения;
• принцип подкрепления;
• принцип моделирования.
Специфика работы тренера заключается в том, что он является активным
и ключевым участником двух насыщенных бизнес-процессов. Во-первых, он
создает программу тренинга, наполняет ее содержанием на основе изучения
деятельности тех, кто станет участниками тренинга, создает обучающий
материал и размещает его на соответствующих носителях и сам выступает
транслятором обучающего материала. Во-вторых, тренер обеспечивает
оперативное управление процессом обучения, подает обучающий материал
так, чтобы участникам тренинга было легко его понять и усвоить,
коммуницирует с группой так, чтобы поддерживать ее способности и
желание учиться на должном уровне.
44
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1. Процедура эмпирического исследования и характеристика
выборки
В рамках эмпирического исследования предполагается разработка
программы бизнес-тренинга с целью повышения у сотрудников уровня
стрессоустойчивости, мотивации и коммуникативных навыков для
медицинских представителей ООО «Верваг-фарма» и проведение анализа
эффективности использования бизнес-тренинга в обучении сотрудников
фармацевтической компании ООО «Верваг-фарма».
Объект исследования: бизнес-тренинг.
Предмет исследования: эффективность бизнес-тренинга как метода
профессионального обучения медицинских представителей.
Гипотезы:
1. Бизнес-тренинг является эффективным средством для повышения
уровня ключевых навыков медицинского представителя.
2. Разработанный и проведенный бизнес-тренинг для медицинских
представителей, позволит повысить уровень стрессоустойчивости, мотивации
и коммуникативных навыков у сотрудников, для более эффективной и
успешной работы.
Задачи эмпирического исследования:
1. Разработать процедуру эмпирического исследования: диагностика
первичного уровня мотивации, стрессоустойчивости, коммуникативных и
организаторских способностей медицинских представителей.
3 Подобрать психодиагностические методики для диагностики
первичного уровня мотивации, стрессоустойчивости, коммуникативных и
организаторских способностей медицинских представителей.
45
4 Разработать программу бизнес-тренинга для медицинских
представителей, по результатам которого будут сформированы знания по
продукту компании и основные навыки продаж.
5 Оценить эффективность проведенного бизнес-тренинга и провести
повторную диагностику сотрудников.
В исследовании принимали участие 22 медицинских представителя, с
опытом работы в данной должности от 0,5 до 1,5 лет.
Половой состав выборки: из 22 испытуемых 13 человек (59%) -
женщины, 9 человек (41%) мужчины, половое распределение испытуемых
представлено на диаграмме 1.
Рисунок 1. Половой состав испытуемых, в %
Возрастной состав выборки распределился следующим образом:
- 4 человека в возрасте от 20 до 21 года (18,2%);
- 4 человек в возрасте от 22 до 23 лет (18,2%);
- 14 человек в возрасте от 24 до 25 лет (63,6%)
Графически распределение выборки по возрасту представлено на
диаграмме 2.
41
59
мужчины женщины