55
как метода профессионального обучения и важнейшего фактора повышения
эффективности деятельности. Этому и было посвящено исследование.
Цель исследования теоретическое обоснование и эмпирическое
выявление психологических факторов профессионального обучения
посредством бизнес тренингов.
Гипотеза исследования состоит в том, что:
1) на сегодняшний момент в организациях существует, с одной стороны,
высокая востребованность в обучающих бизнес тренингах, с другой
недостаточно налаженная система обучения посредством тренингов;
2) ощутимый эффект от тренинга будет получен, если соблюдаются
следующие условия:
процесс обучения посредством бизнес тренинга будет выстроен в виде
системы последовательных и взаимосвязанных шагов, соотносимых с
целями организации;
в качестве цели рассматривается формирование конкретных
профессиональных компетенций и профессиональных качеств,
необходимость в которых выявляется в процессе предварительной
диагностики;
содержание тренинга построено с учетом осмысления участниками
тренинга ведущих психологических закономерностей и идей, заложенных
в основе применяемых инструментов и техник (психологии бизнеса,
психологии влияния, психологии межличностного взаимодействия и пр.),
т.е. полученное процедурное знание будет подкреплено содержательным
знанием.
Для проверки гипотезы планируется на основании теоретического анализа
выявить ключевые компетенции, профессионально важные качества,
детерминирующие успешность профессиональной деятельности менеджеров по
продажам. Вторым этапом эмпирически исследовать степень востребованности
бизнес-тренингов и степень соответствия профессиональных характеристик
56
целям организации. И на основании этого разработать, апробировать бизнес-
тренинг для обучения специалистов по продажам и оценить эффекты его
воздействий.
Эмпирическое исследование осуществлялось на базе риэлторской
компании «Личный риэлтор Рязань» г. Рязани. Агентство недвижимости
«Личный Риэлтор», современная, постоянно развивающаяся, молодая компания
способна предложить своим клиентам услуги самого высокого уровня.
Агентство недвижимости «Личный Риэлтор» начало свою деятельность в
январе 2019 года и за столь короткое время успело зарекомендовать себя,
коллектив высококвалифицированных специалистов, компетентность, опыт и
профессионализм которых сформировали хорошую репутацию даже за
пределами компании.
Основными приоритетами компании являются постоянно развитие,
расширение спектра оказываемых услуг, за счет обучения сотрудников и охвата
новейших тенденций на рынке недвижимости. Каждый клиент может
рассчитывать на высокий уровень оказываемых услуг.
Качество, полнота спектра и доступность предлагаемых работ – визитная
карточка агентства недвижимости «Личный Риэлтор». Главные принципы в
работе компании – это открытость, честность и добросовестность. Все это, а так
же непрерывное совершенствование знаний в сфере недвижимости, помогают
достигать успешные результаты при проведении сделок клиентов. Компания
постоянно следит за изменениями, происходящими на рынке недвижимости.
Современные технологии работы, команда специалистов, способных курировать
проекты любой сложности, позволяют выводить работу агентства недвижимости
на новый, высокий уровень деловой активности.
Основная миссия компании изменить общее представление,
сформированное в 90-х годах XX века о риэлторах, а также негативное
отношение к риэлтерскому сообществу в целом.
57
Для создания компании положительной репутации, необходимо чтобы
оказание услуги проходило высококлассными специалистами. Поэтому особое
место занимает обучение риэлторов. Отсюда следуют цели компании:
сформировать мотивацию на обучение и повышение уровня
профессиональных качеств для сотрудников компании;
создать последовательную систему обучения, удовлетворяющую
запросам риэлторов.
При правильном построении системы обучения компания, специалисты,
совершенствуя свои навыки и умело применяя их в работе завоюют лидирующие
позиции на рынке и доверие клиентов.
Задача агентства стать для клиента, таким риэлтором, который был бы на
всю жизнь, и мог решать все возникшие вопросы касающиеся недвижимости.
Каждый клиент получает, получает индивидуальный подход и гарантии
сохранения конфиденциальной информации. Наиболее успешное направление
компании продажа, покупка и аренда жилой недвижимости. Благодаря
слаженной и профессиональной работе сотрудников компании, клиенты
получают полную информацию по всем интересующим вопросам в кротчайшие
сроки.
В исследовании приняли участие риэлторы-стажеры и специалисты по
продажам недвижимости, менеджеры-наставники, всего участников – 48
человек, при этом руководители отдела продаж были задействованы в качестве
экспертов, а стажеры и специалисты по продажам непосредственно принимали
участие в констатирующем исследовании и опытно-экспериментальной работе.
Характеристика выборки исследования представлена в таблице 2.
Таблица 2
Описание выборки – участников исследования
ПОЛ
ВОЗРАСТ
УРОВЕНЬ ОБРАЗОВАНИЯ
Ж
М
мин
макс
сред
высшее
Неполное
Среднее
58
высшее
22
26
21
48
29
38
6
4
ПОЗИЦИЯ В
КОМПАНИИ
СТАЖ РАБОТЫ
МН
СП
С
Мин
Макс.
Средний стаж
12
28
8
Менее года
8 лет
4 года
Примечание:
МН – менеджер-наставник
СП - специалист по продажам
С-стажер
Специфика психологический аспектов применения бизнес-тренингов в
профессиональном обучении специалистов определили содержание и
направление теоретический, поисковых и экспериментальных исследований. В
соответствии с намеченными задачами выделены последовательные этапы
исследования:
Первый этап – аналитический – включал: изучение состояния проблемы,
предмета исследования, выявление сущностных характеристик объекта
исследования и описание тех основных параметров, которые отвечали задачам
исследования. Цель этого этапа достигалась путем использования методов
теоретического анализа литературы и эмпирического наблюдения. На этом же
этапе были уточнены понятийно терминологический аппарат исследования,
гипотеза, определялась методика дальнейшего исследования. Результатом этого
этапа явилось: определение компетенций, профессионально важных качеств и
выделение их совокупности для дальнейшего исследования; выявление
теоретических и психологических основ профессионального обучения
посредством бизнес-тренингов, характеристика динамичного процесса обучения
посредством бизнес-тренингов.
Теоретическое обоснование профессионального обучения посредством
бизнес-тренингов с позиции системного подхода позволило рассматривать
59
процесс обучения как целостную систему, включающую взаимосвязанные
между собой элементы, и разработать конкретные пути его практической
реализации, которые были осуществлены на втором – эмпирическом этапе
исследования. Логика эмпирического исследования полностью отражала логику
процесса обучения с применением бизнес-тренингов и включала ряд
последовательных шагов, которые представлены на рисунке 4.
Рассмотрим каждый из них шагов более подробно.
Рис. 4. Последовательность шагов эмпирического исследования.
Первым этапом исследования стало определение потребности в обучении;
обоснование необходимости внедрения конкретных мероприятий. На данном
этапе изучались: степень выраженности профессионально значимых качеств
риэлторов и соответствия их требованиям компании; запросы риэлторов.
Методики исследования на данном этапе (табл.3)
Таблица 3
Методики исследования степени соответствия характеристик
риэлторов требованиям организации
№
Показатель
Методика
1
Состояние обучения в организации
Анкета
1.
•Определение потребности в обучении;
•Обоснование необходимости внедрения конкретных мероприятий
2.
•Постановка целей и задач обучения и в соответствии с ними выбор
тематики тренинга
3.
•Разработка программы обучения
•Разработка критериев оценки ее эффективности и ожидаемых результатов
4.
•Апробация программы. Измерение исследуемых профессиональных
качеств (компетенций) на входе и выходе, сравнение полученных
результатов
5.
•Оценка реакции участников на пройденный тренинг
60
2
Значимость профессиональных качеств
Опрос экспертов, метод
ранжирования перечня
качеств
3
Выраженность профессиональных качеств
у риэлторов
Анкетирование, самооценка
4
Успешность профессиональной
деятельности: объективные и
субъективные показатели
Анализ объема продаж, анкета
самоэффективности
Состояние обучения в организации изучалось с помощью анкеты
(приложение 2), включающей ряд вопросов, связанных с оценкой значимости
профессионального обучения в профессиональной деятельности и реальным
состоянием вопроса в данной организации.
Изучение наиболее весомых профессиональных качеств риэлторов
осуществлялось на основании перечня, выделенного в процессе теоретического
анализа. С помощью предложенного анкетирования (Приложение 3- Часть 1)
менеджерами-наставниками проведено ранжирование всех названых качеств с
точки зрения важности и обеспечения эффективности деятельности в
представляемой ими специализации. На основании проведенного ранжирования
был составлен «идеальный образ» успешного специалиста по продажам.
Далее программа исследования включала самодиагностирование по
выделенным качествам специалистами по продажам и стажерами с целью
определения степени выраженности профессионально значимых характеристик у
себя. Риэлторам предлагалась анкета (Приложение 3- Часть 2), с помощью
которой участники давали самооценку выраженности обозначенных ими
профессионально значимых качеств.
Кроме того, изучались связи выраженности профессиональных
характеристик риэлторов с показателями успешности профессиональной
деятельности, для чего были выделены группы риэлторов с низким, средним и
высоким уровнем успешности.
61
С целью установления различия между группами успешных и неуспешных
респондентов по уровню выраженности личностных характеристик и выявления
статистически значимых взаимосвязей показателей данных характеристик в
группах низкоуспешных и высокоуспешных специалистов полученные данные
подвергались математической обработке и качественному анализу. В частности,
применялись U-критерий Манна-Уитни, корреляционный анализ (R-критерий
Спирмена). Для расчетов использовались компьютерные программы Microsoft
Office Excel 2007; Statistica SPSS 11.5 for Windows. Результаты позволили
выявить профессионально значимые качества, которые, с одной стороны, в
наибольшей степени влияют на успешность деятельности риэлторов, с другой,-
недостаточно сформированы в данной группе и требуют соответствующего обучения.
Полученные результаты дают представление о запросах участников,
состоянии обученности, степени выраженности профессиональных качествах,
специфике внешних факторах обучения.
На основании полученных результатов ставились задачи, выбиралась
тематика бизнес-тренинга для обучения риэлторов.
Актуальным запросом и обоснованным тематическим направлением
тренингового обучения стали «коммуникативная компетентность», «техники продаж».
Критерием оценки эффективности программы явились составляющие
коммуникативной компетентности, а также показатели успешной деятельности в
аспекте ведущих целей организации.
Для оценки эффективности тренинга как метода профессионального
обучения было сформировано группы – контрольная, в которой не
осуществлялось обучение с помощью тренингов, и экспериментальная, в которой
проводились бизнес-тренинги , содержание которых направлено на развитие
коммуникативной компетентности. На завершающем этапе сравнивались
результаты развитости профессиональных характеристик в данных группах.
Учет специфики профессиональной деятельности, в соответствии с которой
подавляющее количество рабочего времени менеджера по продажам заполнено
коммуникациями в межличностных отношениях, мнения экспертов –
62
менеджеров-наставников, а также результатов проведенного теоретического
обзора предмета нашего исследования, позволили отнести к коммуникативной
компетентности такие составляющие: коммуникативные способности,
ассертивность и стратегии решения конфликтных ситуаций.
Коммуникативные способности обеспечивают способность риэлторов
максимально эффективно устанавливать контакты, влиять на людей, доносить
свои идеи и информацию до других, а также воспринимать их от других, понимая
подтекст информации.
Ассертивность, которую называют "вежливой настойчивостью", также
является многоаспектным образованием, включающим в себя уверенное
поведение, способность человека конструктивно отстаивать собственные
интересы, достигать поставленной цели, защищать собственное мнение,
демонстрируя одновременно позитивное и уважительное отношение к другим
людям; свободно выражать свои чувства и эмоции, не нарушая при этом права
других людей и брать на себя ответственность за собственное поведение.
Поэтому вполне логичным предоставляется рассматривать ассертивность как
составляющую именно коммуникативной компетентности, ведь
феноменологическое содержание этой категории раскрывается, прежде всего, в
контексте коммуникативного взаимодействия с другим.
Для риэлторов, как показывает наблюдение, важно уметь находить пути
преодоления противоречий и недоразумений, решать конфликтные ситуации,
находить компромисс. Конструктивное решение конфликтных ситуаций обычно
лежит в коммуникативном поле, где два и больше субъектов путем
коммуникации, уступок и уважения к другому решают сложные вопрос. Это
обуславливает включение характеристики «стратегии разрешения конфликтов
»
в
качестве показателя коммуникативной компетентности.
Применяемые методики исследования на данном этапе (табл.4).
Представим краткое описание методик.
Таблица 4
Методики исследования коммуникативной компетентности риэлторов
63
№
Показатель
Методика
1
Коммуникативные способности
Опросник В.В. Синявского и
В.А. Федоришина «Методика
изучения коммуникативных
умений, организаторских и
лидерских склонностей»
2
Ассертивность
«Методика изучения
ассертивности» (В. Каппони,
Т. Новак)
3
Стратегии разрешения конфликтов
Опросник «Стили поведения в
конфликте (автор −К. Томас)
Для диагностики коммуникативных способностей личности был
использован опросник В.В. Синявского и В.А. Федоришина, позволяющий
оценить проявление коммуникативных умений, организаторских и лидерских
склонностей. Данный опросник дифференцирует показатели коммуникативных
компетентности по пяти уровням, таким образом, возможные показатели
варьировались от 1до 5 баллов.
Методика определения уровня ассертивности (В. Каппони, Т. Новак)
состоит из 24утверждений, распределенных по 3 шкалам, отражающих
различные стороны ассертивности:
Шкала А: Независимость, автономность
Шкала Б: Уверенность, решительность, опора на свои силы
Шкала В: Социальная желательность
На каждое утверждение участник отвечает: «Да» или «Нет». По
результатам ответов подсчитывается кол-во баллов (от 0 до 8 по каждой шкале),
которые дифференцируются по трем уровням.
Методика определение стилей регулирования конфликтов (К. Томаса)
предназначена для изучения личностной предрасположенности к конфликтному
поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации.
64
Данный опросник показывает типичную реакцию человека на конфликт, еѐ
эффективность и целесообразность, а также дает информацию о других
возможный способах разрешения конфликтной ситуации. Опросник включает
пять шкал, состоит из тридцати парных утверждений, ответы на которые
отражает определенные стратегии поведения в конфликтных ситуациях:
соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.
На основании результатов методик все респонденты распределялись на
группы с высоким, средним и низким уровнями развития коммуникативной
компетентности. Респонденты с высоким уровнем выраженности
коммуникативной компетентности имеют показатели выраженности
коммуникативных способностей и ассертивности на высоком уровне согласно
шкал методики и гибкий стиль реагирования на конфликтные ситуации. К группе
с низким уровнем мы отнесли респондентов с низкими показателями
коммуникативных способностей, ассертивности и неконсруктивным стилем
реагирования на конфликтные ситуации. К группе со средним уровнем развития
коммуникативного компонента вошли респонденты со всеми другими
соотношениями показателей.
Статистический анализ полученных данных осуществлялся методами
математической обработки результатов – первичный статистический анализ до
прохождения тренинга и после него, нахождение значимых отличий между
полученными результатами (t-критерий Стьюдента).
Также на данном этапе выполнен анализ динамики успешности
деятельности и восприятие респондентами организационной культуры по
выбранным ранее методикам. Таким образом, отобранные методы и методики
позволяют выявить и исследовать воздействие бизнес-тренинга на развитие
ключевых профессионально значимых качеств риэлторов в процессе
профессионального обучения и восприятие культуры и задач организации.
Важной составляющей любого тренинга – изучение удовлетворенности
участников с точки зрения удовлетворения их ожиданий, желания продолжать