24
этом он ориентирует на средний состав управленческих функций и ставит
серьезные ограничения при выборе оргструктур [19, c. 18].
Проведение организационных изменений – ликвидация недопонимания
со стороны сотрудников, их обучение действиям в изменившихся условиях,
написание обновленных должностных инструкций, анализ эффективности
корректировок (насколько затраты соответствуют поставленной задаче). На
этом этапе вполне применим метод создания моделей. Он основывается на
использовании четких формализованных моделей объекта и управленческой
системы. Этот метод предусматривает выделение в производственных
процессах определенных точек – мест, которые требуют управленческого
вмешательства. Затем выясняются характер и периодичность такого
вмешательства, состав и объем сведений, техсредств и прочих составляющих
управленческого процесса.
К слову, эти процессы разрабатываются исходя из нормативных
требований. На основе разработанных характеристик устанавливаются
численность сотрудников, их соподчиненность в процессе управленческой
деятельности, состав подразделений руководящего аппарата [12, c. 440].
Из вышеизложенного можно сделать вывод, что для результативной
работы любого предприятия в наше время все больше и больше компании
стремятся найти и усвоить те методы, которые позволят эффективно управлять
так, чтобы отдача была максимальной. Под управлениемпонимается процесс,
совокупность целенаправленных действий руководителя и аппарата управления
которые, направлены для достижения целей организации, высокоэффективной
трудовой деятельности.
Структура управления предприятием – это первый фактор, от которого
зависит, насколько успешно организация будет достигать своих целей,
реализовывать стратегии и взаимодействовать с окружающей средой. Она
включает в себя несколько элементов, которые упорядоченно взаимосвязаны
между собой. Их устойчивое взаимоотношение позволяет организации
функционировать и развиваться как единому организму [34, c.265].
25
Элементами структуры управления предприятием являются сами
управленцы, то есть сотрудники, занимающие руководящие должности, и
управленческие органы – работники, находящиеся в определенных трудовых
взаимоотношениях. Эти органы в свою очередь делятся на первичные группы –
коллективы управленцев, имеющие общего начальника, но не имеющие
подчиненных.
Основные требования к оргструктуре управления предприятием это
оптимальность, оперативность, надежность, экономичность, гибкость,
устойчивость. На то, как строится структура управления предприятием, влияет
целый ряд факторов, которые различаются по своей природе и типу
воздействия на систему.
В ходе выстраивания структуры управления предприятием важную роль
играет правильное разделение работы сотрудников по горизонтали, то есть
определение целей и задач каждого структурного подразделения. Другая
важная составляющая – вертикальное распределение деятельности.
Организационная структура управления предприятием вне зависимости
от того, каковы типы и масштабы его работы, выстраивается в три этапа:
предварительный; формирование центров ответственности;формирование
системы координации, контроля и отчетности. Она считается оптимальной,
если она помогает достигать поставленных целей и решать необходимые задачи
с должными эффектами.
Результатом функционирования системы управления являются
трудолюбивые, старательные, слаженные и добросовестные действия
персонала, приводящие к достижению целей организации.
26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ПРИМЕРЕ COOO «ЭНДИС ПИЦЦА»
2.1 Характеристика деятельности организации
История «Эндис пицца» началась 1 июля 1999 года с открытия
маленького кафе в центре города Кишинев.
Сегодня в г. Кишинев работают уже 8 пиццерий, количество которых
стремительно растет:
– в 1999 году - открыта первая пиццерия в Центре;
– в 2000 - вторая пиццерия в том же районе;
– в 2002 году – третья на Буюканах, а за последние два года еще пять
пиццерий: на Ботанике, Рышкановке, Буюканах, Скулянке и в Центре.
К 2005 году открылись еще три новых кафе в других районах города.
Также компания расширила географию своей сети за пределы столицы и
открыла пиццерии в Приднестровской Молдавской Республике:
– в 2008 году – открыта первая пиццерия в Центре г. Тирасполь;
– в 2009 году – вторая пиццерия была открыта в районе Октябрьский;
– в 2010 году – третья на Бородинке, после 2010 г. были открыты также
пиццерии в г. Рыбница и г. Дубоссары.
Юридический адрес: Тирасполь, ул. К. Либкнехта, 377, секция Б.
Контактный телефон: (533) 9-18-21.
Генеральный директор СООО «Эндис пицца» является: Колун
Александр Михайлович.
Несмотря на то, что печи работают бесперебойно, а в заведениях часто
не хватает свободных мест, растут не цены, а расширяется сеть пиццерий, и
посетители становятся верными друзьями «Эндис пицца».
Компания выбирает наиболее удобные места расположения своих кафе,
тем самым, обеспечивая наиболее короткий путь следования клиентов в
любимые места отдыха.
«Эндис пицца» подарила городу несколько чудесных мест детского
27
отдыха, организовав возле, а также в залах некоторых пиццерий детские
площадки, которые стали излюбленным местом времяпровождения детворы,
тем самым, внеся свой вклад в благоустройство города. Теперь и юные друзья
могут полноценно отдохнуть в наших заведениях.
Компания стремится к тому, чтобы клиенты могли получить любые
желанные блюда и напитки меню, куда и когда угодно. Для этого работают
доставки, сеть которых растет день ото дня, а заказ доставляется еще быстрее.
Пицца готовится по особой технологии. Для приготовления пиццы
используются только самые свежие продукты, наилучшего качества и лучших
производителей: самую свежую ветчину и помидоры, грибы и творог,
вкуснейший сыр. Соус, приготовленный по уникальной фирменной рецептуре и
пышное тесто, выпекаемое в печи до золотистой корочки – все это не может
оставить равнодушным даже самого утонченного гурмана.
Уже через пару месяцев после открытия кафе, пицца заняла первое
место в конкурсе газеты Логос Пресс, на самый качественный продукт.
Меню включает более 10 видов пиццы, а также вкуснейшие салаты,
первые и вторые блюда, и изысканные десерты (см. Приложение 1).
Вера в качество и основные ценности заработала уважение не только
клиентов, но и профессионалов в данной деятельности.
Миссия компании - создать крупнейшую в Молдове и ПМР сеть кафе
европейского уровня с широко известным брендом, при котором люди знают,
что ежедневно, в любом заведении компании они могут заказать вкусную еду
по умеренным ценам, приготовленную по специальным технологиям, с ярко
выраженным фирменным вкусом, с быстрым и качественным обслуживанием в
современной, стильной обстановке.
Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга
своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому
осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет
индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей, что
поможет сформировать предложение товаров и услуг так, чтобы полно
28
удовлетворить все потребности покупателя.
Сегментация рынка – это деятельность по классификации
потенциальных потребителей в соответствии с качественными и
количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию,
предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из
которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг [10, c. 226].
Чтобы выявить сегмент рынка, на которые работает фирма, четко
представлять желания потребителей необходимо провести опрос потребителей.
Для этого сотрудники пиццерии СООО «Эндис пицца» провели анкетирование
своих посетителей.
Анкету заполнили 200 человек. Основными критериями сегментации
являются: возраст, пол, образование, основной род занятий, частота посещений
пиццерии, время посещения пиццерии.
Также заполняющим анкеты было предложено указать, в какой
компании они обычно посещают пиццерию, что понравилось им в СООО
«Эндис пицца» и с какими проблемами при посещении пиццерии они
столкнулись.
Результаты анкетирования представлены в таблице 1.
Таблица 1
Результаты анкетирования потребителей пиццерии СООО «Эндис
пицца» (по материалам компании)
Критерии
Количество, чел.
Доля, %
Возраст, лет
до 18 лет
5
2,5
18 – 30
115
57,5
31 – 45
58
30
Старше 45
18
10
Пол
Женский
81
40,5
Мужской
116
58
Месячный доход, тыс. руб.
менее 1
14
7
1 – 2
142
71
2 – 4
40
20
свыше 4
0
0
Основной род занятий
29
Таблица 1 (окончание)
Работа
161
80,5
Учеба
38
19
Домохозяйка/безработный
1
1
Частота посещений пиццерии
Зашел первый раз
38
19
Бываю изредка
94
47
Бываю регулярно
68
34
Время посещения пиццерии
с 11 до 14 часов
38
19
с 14 до 17 часов
0
0
с 17 до 20 часов
108
54
с 20 до 23 часов
53
27
Что понравилось в деятельности пиццерии
Доступные цены
36
18
Широкий ассортимент и высокое качество
блюд
56
28
Высокое качество обслуживания
44
22
Итак, результаты анкетирования потребителей позволяют сделать
следующие выводы. Основным потребителями услуг пиццерии «Эндис пицца»
являются люди молодого и среднего возраста (от 18 до 45 лет) (рис.1).
Рисунок 1 - Сегментирование клиентов пиццерии «Эндис пицца» по
возрасту (по материалам компании)
Среди посетителей преобладают мужчины: их насчитывается 59%
против 41% женщин (рис. 2).
Рисунок 2 - Сегментирование клиентов пиццерии «Эндис пицца» по
половому признаку (по материалам компании)
30
В основном клиенты кафе – это работающее население (81%). Также
почти пятую часть посетителей составляют студенты (18%).
Соответственно, большая часть посетителей пиццерии (71%) - получают
средний для нашего города ежемесячный доход – от 2 до 3,5 тыс. руб. Такого
уровня дохода достаточно для того, чтобы человек мог иногда позволить себе
поужинать или пообедать вне дома, но мало для посещения элитных дорогих
заведений. 21% клиентов получают в месяц более 3 тыс. руб., и 8% -
малообеспеченные граждане, как правило студенты.
Рисунок 3 - Сегментирование клиентов пиццерии «Эндис пицца» по
основному роду занятий (по материалам компании)
80% опрошенных, так или иначе, являются постоянными клиентами
пиццерии, при этом 47% посещают «Эндис пицца» изредка, а 33% - регулярно.
Только 20% респондентов зашли в пиццерию впервые (рис. 4).
В пиццерии «Эндис пицца» есть VIP-клиенты. Это люди, которые
доверяют кафе и являются ее преданными клиентами на протяжении ряда лет.
Кафе «Эндис пицца» целенаправленно придерживается политики
социально ответственного бизнеса. Компания традиционно оказывает
спонсорскую и благотворительную поддержку проектам, имеющим
социальную значимость.
Следует отметить, что студенты так же не редкие гости в кафе. В целом
же статус кафе можно определить как для семейного отдыха так и деловых
встреч.
31
Рисунок 4 - Сегментирование клиентов пиццерии «Эндис пицца» по
частоте посещения пиццерии (по материалам компании)
Подавляющее число клиентов приходит в пиццерию в вечернее время –
с 17 до 20 часов (55%). 18% посетителей заходят в обеденное время. Это
связано с тем, что основными клиентами пиццерии является работающее
население, и время посещения пиццерии привязано либо к обеденному
перерыву, либо к окончанию рабочего дня. С 14 до 17 часов в пиццерии
«мертвый сезон», когда посетителей почти нет (рис. 5).
Рисунок 5 - Сегментирование клиентов пиццерии «Эндис пицца» по
времени посещения пиццерии (по материалам компании)
Более половины клиентов посещает пиццерию единолично либо вдвоем.
34% - это компании из трех человек, и 13 % - из четырех (рис. 6).
Рисунок 6 - Сегментация потребителей пиццерии «Эндис пицца» по
численности группы посещающих пиццерию совместно (по
материалам компании)
32
Это значит, что в пиццерии не рационально распределены посадочные
места. В СООО «Эндис пицца» имеется 9 четырехместных столиков, а 53%-там
посетителей вполне было бы достаточно двухместных. Одному или двум
человекам приходится занимать четырехместные столы, и оставшиеся
незанятыми места на этих столиках в это время простаивают, не принося
пиццерии никакого дохода. Именно поэтому самой распространенной жалобой
опрошенных (38%) является дефицит свободных столиков в вечернее время, в
то время около половины четырехместных столов занимают компании из 2
человек.
Тем не менее, большинство респондентов достаточно высоко оценивает
пиццерию: 19% отмечают доступность цен на продукцию, 28% - широкий
ассортимент и высокое качество блюд, 21% довольны качеством облуживания.
Таким образом, результатами проведенного анализа потребителей
являются:
– определение целевого сегмента потребителей;
– выявление резервов увеличение посетителей и объемов реализации
услуг.
Среднестатистический посетитель пиццерии – это достаточно молодой
работающий мужчина, зарабатывающий 1,5–3 тыс. руб. в месяц, изредка
посещающий пиццерию «Эндис пицца» в вечернее время с одним спутником
(спутницей).
Резервами увеличения объемов реализации услуг являются:
– увеличение числа одновременно обслуживаемых клиентов за счет более
рационального сочетания четырехместных и двухместных столиков вместо 9
имеющихся на сегодняшний день четырехместных;
– стимулирование частоты посещения пиццерии за счет введение
дисконтных карт;
– привлечение клиентов в «мертвое время», то есть с 14.00 до 17.00 за счет
студентов расположенных рядом вузов.
Одним из факторов внутренней среды, определяющих эффективность
33
менеджмента организации, выступает организационная структура.
Организационная структура - один из основных элементов управления
организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления
между подразделениями и работниками организации. По сути, структура
управления – это организационная форма распределения труда по принятию и
реализации управленческих решений. Таким образом, под организационной
структурой управления следует понимать совокупность управленческих
звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих
взаимосвязь между управляющей и управляемыми системами. Она направлена,
прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными
подразделениями организации, распределение между ними прав и обязанностей
[8, c.284].
Руководящий состав организации ООО «Эндис пицца» состоит из:
генерального директора, заместителя генерального директора, заведующего
производством и администратора
Структура управления кафе «Эндис пицца» закреплена уставом
предприятия. В кафе «Эндис пицца» существует линейно-функциональная
структура управления, показанная на рис.7.
Рисунок 7 - Организационная структура кафе (авторская
разработка)