44
достаточно давно существуют на рынке и близки к кафе - пиццерии «Эндис
пицца» по следующим критериям:
– ассортимент услуг;
– уровень цен;
– качество обслуживания;
– обслуживаемый сегмент потребителей.
Согласно данным критериям, основными конкурентами ООО «Эндис
пицца» являются:
1. Пиццерия «Каста»
2. Кафе «7 пятницъ»
3. Пиццерия «Мафия»
Сравним данные пиццерий, чтобы определить конкурентные
преимущества и позицию СООО «Эндис пицца». (см.Приложение 3)
Рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в своих
районах: они находятся в оживленных местах, вблизи многих учреждений, мест
досуга и учебных заведений, расположены рядом с остановками общественного
транспорта вдоль основных магистралей города. Однако только пиццерии
«Эндис пицца» и «7 пятницъ» имеют рядом специальные места для удобной
парковки автомобилей.
«Эндис пицца» наряду с пиццей и салатами предлагает своим гостям
холодные и горячие закуски, первые блюда, в обеденное время реализует
несколько видов меню бизнес-ланча, имеет отдельный банкетный зал, где
проводит корпоративные вечеринки, свадебные застолья и прочие
мероприятия, а так же детское меню.
Пиццерия «Каста» предлагает наименьшее по сравнению с другими
предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству
видов пиццы она значительно опережает своих конкурентов, и выходит вперед
за счет наличия пива – также на первом месте. Так что по величине
ассортимента основных услуг СООО «Эндис пицца» как кафе - пиццерия
превосходит своих конкурентов.
45
Во всех анализируемых заведениях достаточно средний уровень цен. Но
у пиццерии «Мафия» самая дорогая пицца, но самые дешевые салаты и пиво. В
«Эндис пицца» цены на все три вида продукции также весьма умеренные.
Таким образом, по уровню цен явных лидеров и аутсайдеров рынка не
наблюдается.
По количеству посадочных мест все рассматриваемые пиццерии можно
к средним (более 30 мест). Самым крупным из рассматриваемых предприятий
является «7 пятницъ». Но, при этом, как ни парадоксально средние пиццерии в
сравнении с ней отличает большая посещаемость. Таким образом, обладая
большим количеством мест, пиццерия «7 пятницъ» отстает от своих
конкурентов по эффективности их использования и уровню доходности
предприятия.
2.3 Анализ системы менеджмента СООО «Эндис пицца»
К настоящему моменту времени клиентская база более-менее
установилась, стабилизировались внешние связи и внутренние взаимодействия.
Внутренние взаимодействия выстроены таким образом, чтобы
максимально быстро и качественно выполнять заказы клиентов, удовлетворять
требованиям контролирующих органов, расплачиваться с монополистами.
В качестве примера можно привести информационную цепочку работы
с клиентом, заказывающим небольшое мероприятия (день рождения, свадьба
узким кругом друзей, юбилейные торжества у какой-либо фирмы и некоторые
другие массовые мероприятия, заказ на которые поступает за несколько дней до
самого мероприятия).
Клиента встречает официант. Он знает, какой имеется базовый набор
блюд, напитков, что может приготовить дополнительно производственный
отдел. В ходе переговоров стороны согласуют список блюд и напитков.
Официант ставит в известность своего непосредственного руководителя –
бармена и администратора о поступившем заказе, а также, справочной, повара –
руководителя производственного отдела. Администратор (иногда бармен)
46
ставит задачу перед руководителем производственного отдела, вместе сверяют
наличие продуктов, напитков и сроки поставки тех, что отсутствуют. Эта
полученная от администратора информация является для повара фактически
приказом к исполнению. В дальнейшем информацию о потребности клиента
повар может уточнить у официанта, но для этого уже не потребуется
дополнительного распоряжения администратора или директора. Обмен
устанавливается на горизонтальном уровне: клиент – официант – повар –
экспедитор – поставщик требуемого продукта (напитка).
Одновременно администратор ставит в известность директора о
мероприятии, и уже как бухгалтер готовит платежные поручения для оплаты
закупаемых продуктов и напитков. Директор ставит задачу перед охраной, даёт
распоряжение на проведение оплаты продуктов, напитков.
При работе с текущими клиентами информационные связи упрощаются.
Они имеют горизонтальный характер: посетитель заказывает имеющиеся в
наличии блюда и напитки у официанта или бармена, заказ исполняется из
продуктов и напитков в баре, горячие блюда и некоторые закуски заказываются
в производственном отделе. При этом бармен контролирует качество и
своевременность исполнения заказов официантом. Официант при
необходимости может дать команду охране на удалении из бара слишком
расшумевшегося посетителя, или по «тревожной» кнопке вызвать милицию,
когда с ситуацией охрана может не справиться (что бывает крайне редко).
Сложившаяся система управления близко напоминает линейно-
функциональную с присущими для неё достоинствами и недостатками. Она
нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не
требующих оперативного принятия решений. Все службы имеют в своём
составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от
возложенных на них задач конкретные виды деятельности. Некоторые
присущие этой структуре управление в СООО «Эндис пицца» такие как:
длительная процедура принятия решений, возникновение конфликтов из-за
несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель
47
ставит свои вопросы на первое место, практически отсутствуют. Это связано с
тем, что коллектив СООО «Эндис пицца» небольшой, все структурные
элементы управления прозрачны и легко взаимодействуют друг с другом.
Однако серьезной проблемой становится по мере увеличения числа
клиентов нагрузка на администратора – бухгалтера-экспедитора.
Существует несколько целей работы организации «Эндис пицца».
Иерархию целей можно представить следующим образом:
1. Для кафе в целом главной целью является: возрастание финансовых и
материальных ресурсов кафе, роста его влияния на социально-экономическую
жизнь в городе Тирасполе.
2. Стать лучшими в городе заведением для хорошего полноценного
отдыха, занять основную долю рынка в этой сфере.
3. Предоставить полноценный отдых людям, имеющим средний
достаток и немного выше среднего, при сохранении хорошего уровня
рентабельности и прибыльности.
Таким образом, указанные цели организации СООО «Эндис пицца»
можно свести к количественным показателям: среднемесячное количество
клиентов, посетивших кафе, объем полученной прибыли. Эти два показателя в
какой-то мере противоречат друг другу. Необходимо при дальнейшем
проектировании системы управления учитывать этот момент.
Для СООО «Эндис пицца» главные количественно сформулированные
цели: увеличение числа клиентов, желающих получить полноценный отдых в
кафе и прибыльности предприятия.
Взаимодействие с предприятиями, поставляющими электроэнергию,
воду, тепло, контролирующими организациями при необходимости
осуществляет директор, с налоговой инспекцией - бухгалтер. Платежи в эти
инстанции готовит бухгалтер по распоряжению директора и под его контролем,
за его первой подписью.
Анализ этих управленческих функций показывает:
1) явную перегруженность администратора;
48
2) отсутствует отдел (или физическое лицо) планомерно работающее с
клиентами, изучающие их потребности, вкусы, планирующие какие-либо
мероприятия. Официанты заняты текущей работой по обслуживанию клиентов.
Администратор и так перегружен. В функции бармена это не входит.
В целом в коллективе СООО «Эндис пицца» сложились рабочие
дружественные отношения. Это не в последнюю очередь связано с
ценностными ориентирами руководителей организации. Не смотря на
постановку одной из главных целей для СООО «Эндис пицца» получение
максимальной прибыли, директор осознаёт, что она может быть достигнута
через качественное обслуживание клиентов, создание определённой атмосферы
вокруг и внутри кафе. С февраля месяца текущего года в выходные
праздничные дни в кафе работает «живой» ансамбль. Это сильно повысило
имидж СООО «Эндис пицца» и его руководителей.
Совершенствование системы менеджмента в кафе является
комплексным мероприятием, включающим в себя совершенствование
управления персоналом, улучшение системы маркетинга и системы
обслуживания посетителей.
Улучшить управление персоналом в кафе можно за счет изменения
системы мотивации персонала и стиля управления. Стиль управления может
быть авторитарным или демократичным. Демократичный стиль
предпочтительнее, поскольку дает свободу действиям и творчеству персонала,
что положительно влияет на их качество обслуживания. В случае не
авторитарного управления, к тому же, легче организовать корпоративную
культуру, которая представляет собой основные ценности коллектива кафе.
Задачей управляющего является сформировать оргкультуру на взаимном
уважении, подчеркнуть значимость общих целей для кафе и каждого
отдельного сотрудника, предупредить или пресечь конфликты, негативные
эмоции в атмосфере ресторана [28, c. 163].
Лучшему подбору персонала и проведению аттестации кадров
способствует следующий примерный перечень индивидуальных качеств
49
сотрудников: способность работать в тяжелых условиях, желание работать,
тщательность в работе, планирование работы, память, сообразительность,
личное поведение (пунктуальность, сдержанность в отношениях с
сотрудниками и руководителями, умение достойно вести себя)
профессиональные знания, умение выражать свои мысли в письменной и
устной форме, способность мыслить и иметь собственное мнение, умение
вступать в контакты [2, с. 73].
Для введения в должность новых кадров можно использовать систему
адаптации персонала. Проблема адаптации может отразиться, как на качестве
продуктивности работы работников, так и через психологическое напряжение и
дискомфорт. Процесс адаптации проходят не только новые сотрудники, но и
работники кафе, перешедшие на другую должность, ставшие использовать в
работе новую аппаратуру, принявшие новые функциональные обязанности.
Процесс адаптации осложняется сталкиванием крупных компаний с
проблемами перемещения информации внутри кафе сверху вниз.
В жизни пиццерии имеются определенные ситуации,
сопровождающиеся процессом адаптации одного сотрудника, отдела или всего
коллектива в целом. Такими ситуациями являются:
– появление нового сотрудника;
– повышение статуса сотрудника;
– расширение поля компетенций сотрудника;
– приход нового руководителя;
– ротация кадров;
– изменения на рынке;
– инновационные процессы;
– изменения законодательства [48, с. 35].
В системе адаптации выделяют организационную адаптацию,
социально-психологическую и профессиональную. В ходе организационной
адаптации проводятся ознакомление с правилами внутреннего распорядка,
экскурсия по отделам кафе, разъяснение полномочий сотрудников и
50
организационной структурой заведения. Социально-психологическая адаптация
включает лично знакомство новичка с каждым сотрудником, создание
дружеской атмосферы, назначение наставников.
Профессиональная адаптация объединяет вводные лекции, знакомство с
производственными стандартами кафе, обучение, тренинги. Формы
преподавания различны и учитывают особенности восприятия информации
взрослыми. Помимо основного обучения читаются дополнительные лекции,
проводятся семинары, где обсуждаются наиболее часто встречающиеся на
практике ситуации, проблемы и пути выхода из них. Особое значение имеют
тренинги навыков общения, эффективности переговоров, техники продаж и
различные ситуационные игры.
При этом для улучшения адаптационной системы важна обратная связь
с управляющим. Обычно процесс адаптации нового работника проходит около
трех месяцев. В течение этого периода управляющий кафе осуществляет
контроль адаптации каждого сотрудника. С ним проводятся ежедневные
неформальные беседы, в ходе которых становится понятным, насколько он
удовлетворен работой и какие усилия он для этого прикладывает, существуют
ли трудности во взаимопонимании с руководством, как принимает его
коллектив, создалось ли ощущение психологического комфорта [28, c. 206].
Помимо существующей системы мотивации персонала кафе можно
внедрить новые технологии: внедрение социального пакета даже для
неквалифицированных работников, введение рейтинга работников. Выявить
факторы мотивации персонала можно посредством диагностик: интервью,
опросам и иному с последующим составлением карты мотиваторов.
Совершенствование системы маркетинга включает оптимизацию
ценовой политики и политики продвижения ресторана.
Для совершенствования ценовой политики кафе можно предложить
посетителям новые накопительные системы скидок, изменить метод
формирования цены, тем самым увеличив доход.
В продвижении кафе важен творческий подход, применение новых
51
методов рекламы кафе, активные РR-программы и акции, освещающиеся в
локальных и городских СМИ. С развитием новых технологий актуально
распространение информации о кафе через сеть Интернет. Модернизация
официального веб-сайта позволит кафе получать предварительные заказы по
электронной почте и увеличить объемы доставки обедов на дом через
Интернет-заказы.
Совершенствование сервис-менеджмента включает постоянный
контроль за автоматизированной системой обслуживания гостей и управления
персоналом, ее аудит и обновление [6, c.280].
На данный момент кафе «Эндис пицца» крайне необходимо
пересмотреть политику продвижения товара, т.к. она недостаточна заметна, а
ведь кафе нужно привлекать как можно больше клиентов. Рекомендуется
рекламировать услуги, предоставляемые организацией среди населения при
помощи средств массовой информации (радио - и телереклама, создание
официального сайта в сети Интернет). Хорошим шагом на этом пути будет
также размещение рекламных щитов на улицах. Также очевидна
необходимость проведения маркетинговых исследований.
Была проведена работа по определению важности рекламы.
Посетителям в кафе были предложены небольшие листовки, в которых им
предлагалось ответить на два вопроса, касающихся деятельности
администрации кафе в сфере рекламы своего продукта.
Таблица 9
Статистическая информация по данным опрошенных на вопрос:
"Откуда вы узнали о кафе (подчеркните, желательно указать
название газеты или ТВ)" (по материалам компании)
Источник
Жен.
Муж.
Общ.
Газета
2
0
2
Бегущая строка на ТВ
2
0
2
Интернет
11
8
19
Объявление в городском транспорте
-
1
1
Рекламная листовка (наклейка)
-
-
-
Реклама на квитанциях об оплате
-
-
-
От знакомых или близких
3
5
6
52
Результаты опроса анкеты говорят о том, что стабильным источником
информации является интернет. Не менее важным является устный источник,
результаты которого напрямую зависят от предлагаемых услуг организацией.
Также (по сравнению с данными предыдущих лет) увеличивается объем
получаемой информации из Интернета.
На вопрос: "Где на Ваш взгляд было бы эффективно разместить рекламу
(название газеты, телеканала, либо определенное место в городе)"
анкетированными в целом не было предложено ничего нового. Как
подтверждение верного направления рекламной службы организации
опрошенными были предложены варианты, уже использующиеся в рекламной
деятельности кафе «Эндис пицца».
Иная проблема заключается в том что, большая часть работников кафе
«Эндис пицца» - это переквалифицированные специалисты других областей,
которые раньше ничего общего с услугами общественного питания не имели.
Повышение профессионализма сотрудников возможно за счет проведения
различных лекций, семинаров, курсов повышения квалификации.
Повышение профессионализма работников позволит еще больше
улучшить уровень обслуживания клиентов и ускорит разработку новых блюд и
меню.
Также можно внедрить в систему планирования кафе «Эндис пицца»,
для внедрения мероприятийпо повышению эффективности менеджмента,
следующую модель процесса планирования, которая отличается наибольшей
эффективностью планирования.
В модель включены четыре стадии: формулирование предпосылок;
долгосрочная стратегия; постановка проблем; среднесрочные планы.
Стадия 1. Формулирование предпосылок.
Философия и цели компании пересматриваются с участием акционеров с
учетом ресурсов. На базе собранной информации о внешней среде, как в целом,
так и о состоянии и развитии отрасли и о конкуренции составляются прогнозы
о положении фирмы на будущее. Разбор прогнозов выявляет возможности и
53
угрозы. Оценка итогов прошлой деятельности и текущих итогов выявляет
проблемы и дает информацию для прогнозирования будущего развития фирмы.
Стадия 2. Уточнение проблем.
На базе вышеперечисленных предпосылок определяются уровни
притязаний. К примеру, темпы роста ежегодно должны быть выше 10%, далее
прогнозируются важнейшие результаты при условии сохранения действующей
политики, которые сравниваются с уровнем притязаний, и выявляются
разрывы. Вырабатываются стратегии, которые позволяют ликвидировать эти
разрывы.
Стадия 3. Долгосрочная стратегия.
Данная стратегия обоснована в перестройке и реорганизации кафе.
Стадия 4. Среднесрочные планы.
На основе принятого решения относительно долгосрочной стратегии,
намечаются среднесрочные задачи и направления и составляются
среднесрочные планы, состоящие также из трех частей. 1 - намечаются
среднесрочные проекты и осуществляется их хронологическая привязка,
распределяются ресурсы; 2 - составляются планы по укрупненной
номенклатуре продукции исходя из изменения номенклатуры и стратегии
конкурентной борьбы для каждой группы продукции. Эта работа выполняется
соответствующими отделениями по продукту. 3 - функциональные планы
корпорации, составляемые ее функциональными службами, куда входят планы
развития производственных мощностей, планы по труду и прибыли. [3, c. 640]
Таким образом, в условиях рынка кафе «Эндис пицца» требуются не только
краткосрочные, но и долгосрочные, а так, же стратегические и тактические
планы своего социально-экономического развития.
Такая разработка, как создание банкетных меню и организация
проведения банкетов должно оказать непосредственное влияние на объемы
заказов и на рост доходов предприятия.
Бизнес-план представляет собой подробный, четко структурированный,
динамичный, тщательно обоснованный, перспективный план развития: