52
Рисунок 12 - Каналы продаж в службе доставки еды «Вкусно
Хаус»
Далее рассмотрены используемые каналы продаж подробнее:
- собственный сайт службы доставки «Вкусно Хаус» (приложение 1).
Фирменный сайт представлен в виде одностраничного сайта с навигацией по
разделам меню. На сайте представлен весь перечень блюд, предлагаемых к
доставке, а также основная контактная информация. Сайт выглядит
красочным, являются удобным для любого потребителя (даже для клиентов
пенсионного возраста), адаптирован под мобильные устройства и иные
гаджеты. Сайт имеет фирменный стиль, о котором упоминалось ранее. В
самом низу сайта потребитель может ознакомиться с контактами, вариантами
оплаты, возможностью скачать приложение «Вкусно Хаус». Также указана
система автоматизации предприятия, о которой упоминалось в ВКР ранее.
Каналы продаж
Онлайн-каналы
Интернет (собственный
сайт)
Социальные сети
Приложение на смарфтон
Email-рассылка
Оффлайн-каналы
Полиграфия (буклеты,
визитные карточки)
Смс-рассылка
53
Рисунок 13 - Информация на сайте «Вкусно Хаус» в нижней
части
В верхней части сайта всегда указываются акции и специальные
предложения (приложение 1). Например, на 08.12.2019 актуальными акциями
являются:
- предоставляется ролл «Михара» в подарок, при первом заказе через
мобильное приложение, которое можно скачать по ссылкам внизу сайта или
на главном баннере со специальным предложением;
- предоставляется скидка 30% на весь ассортимент, если у заказчика
День Рождения;
- возвращение 10% от суммы чека (кешбек) с каждого заказа (Рис.14). К
данной акции стоит отнестись внимательнее, так как она имеет собственные
правила. Так, потребитель не может получить 10% с первого заказа, а должен
систематически пользоваться доставкой.
Рисунок 14 - Условия предоставления кешбека как акции на
фирменном сайте службы доставки «Вкусно Хаус»
Как работает акция на конкретном примере (Рис.14):
- 5 апреля потребитель делает заказ на 1200 и получает кэшбэк 3%
54
-12 апреля клиент делает заказ на 1400, кэшбэк 3%. После этого заказа
он переходит на золотой уровень.
- 20 апреля делает заказ на 2000 рублей, получает кэшбэк 5% и переходит
на платиновый уровень. Теперь все следующие заказы до конца мая кэшбэк
10%
-Уровень на июнь рассчитывается на основе заказов в мае.
-Премиальный уровень на основе заказов прошлого месяца повышается
автоматически по сумме заказов текущего месяца.
Для заказа доставки выбранных позиций клиенту достаточно
«положить» выбранное блюдо в виртуальную корзину и указать краткую
информацию о себе (имя, телефон, адрес, форма оплаты, самовывоз или
доставка курьером, указать точное время, метод оповещения о готовности).
Оплата производится с помощью безналичного расчета через сайт службы
доставки «Вкусно Хаус», либо наличными курьеру при фактической доставке
(приложение 2).
Дополнительно на сайте существует система бонусов. В зависимости от
общей суммы заказа, клиент может выбрать «подарок от шеф-повара).
Подарок выдается клиентам, которые совершили заказ на 1300 рублей, 2000
рублей, 4000 рублей (приложение 2).
Таким образом, фирменный сайт службы доставки «Вкусно Хаус»
является его первостепенным онлайн-каналом сбыта. Основными минусами в
работе заданного канала является отсутствие продающих текстов,
информационных статей и иного контакта, который мог бы индексироваться в
поисковых системах без использования рекламы. Поскольку сайт является
одностраничным, его сложно поменять и внедрить вышеописанный контент,
поэтому всегда стоит делать упор на рекламу, которая производится
недостаточно, о чем повествуется ниже.
- социальные сети «Инстаграм» и «Вконтакте».
Инстаграм – это самая популярная сеть у молодежного сегмента в
России. На данный момент, мало кто из молодых людей не пользуется данной
55
социальной сетью. «Вкусно Хаус» имеет свою фирменную страничку (Рис.15)
в социальных сетях продолжительное время (регистрация от 22.03.2018),
постоянно обновляет контент, использует таргетированную рекламу. Также,
администратор группы постоянно обновляет и делится отзывами
потребителей, их фотографиями, акциями и новинками меню.
Рисунок 15 - Фирменная страничка «Вкусно Хаус» (сети) в
социальной сети Инстаграм
На страничке постоянно поддерживается активность. Еще одной
особенностью является общение между руководством службы доставки и
потребителей напрямую. Так, директор часто проводит анализ качества
обслуживания, качества предоставляемой продукции, повышая тем самым
лояльность потребителей. Данный способ директор «Вкусно Хаус» называет
одним из каналов сбыта, так как производит эффект заинтересованности со
стороны компании к качеству (что на самом деле и происходит) и показывает
потребителям, что организации не все равно, какую продукцию получает
клиент.
Социальная сеть «Вконтакте». Фирменная группа в социальной сети
«Вконтакте» службы доставки «Вкусно Хаус» имеет большую
разработанность (Рис.16). Со стороны потребителей она является
привлекательнее, нежели страничка в социальной сети «Инстаграм». Так,
56
группа насчитывает 8061 подписчика. На самой странице группы размещена
информация, которая способствует большей осведомленности
потенциального клиента: ссылки на скачивание приложения, адреса пунктов
самовывоза и служб доставок (7 адресов), есть возможность заказать
напрямую через указанную группу.
Рисунок 16 – Фирменная страничка в социальной сети
«Вконтакте» службы доставки «Вкусно Хаус»
Контент страницы постоянно обновляется, донося до потребителя
специальные предложения, акции и возможности (например, получения
подарка за заказ). Также администратор постоянно делится фотографиями,
полученные путем социальной сети «Инстаграм». В группе созданы
небольшие форумы для обсуждения, отзывов и предложений.
Приложение на смартфон «Вкусно Хаус». Приложение можно скачать
как для смартфонов, на базе Android (через магазин приложений Google Play),
так и для популярной системы смартфонов от Apple (App Store). В качестве
примера нами было установлено приложение на смартфон с базой Android,
чтобы посмотреть оптимизацию и удобство формирования заказа
57
(приложение 3). Приложение устанавливается быстро, регистрация для
просмотра меню не требуется. Дизайн и само приложение понятно для разных
сегментов потребителей, не требует особых навыков, является доступным.
Приложение, как и фирменный сайт «Вкусно Хаус», работает на системе
«Супердоставка», что позволяет принимать заказы быстро в реальном
времени, оптимизируя это под единую систему.
При установке на вторые сутки появилось первое push-уведомление о
новом специальном предложении (ролл в подарок при заказе), что
дополнительно и эффективно стимулирует потребителей на покупку. Под
мобильными push-уведомлениями понимаются небольшие плашки с
сообщениями, которые появляются в верхней части экрана, в т.н. «шторке», на
экране блокировки.
Email-рассылка используется в «Вкусно Хаус» ненавязчиво, оповещая
постоянного клиента об акциях и специальных предложениях, которые
обновляются 2-3 раза в месяц. Соответственно, письма приходят аналогичное
число раз на указанных в заказе потребителем почтовый адрес (email). Все
письма формируются с участием специалиста: красочно, с продуманным
текстом, привлекающим внимание.
К оффлайн каналами продаж в службе доставки еды «Вкусно Хаус»
относятся смс-рассылка и полиграфия (буклеты, визитные карточки). Первый
метод используется для оповещения постоянных клиентов о новых акциях и
специальных предложениях (аналогично онлайн-каналу – email-рассылкой).
Текст продумывается тем же специалистом, который разрабатывает
сообщения для виртуальной почты.
Использование полиграфии является довольно действенным каналом
оффлайн в службе доставки «Вкусно Хаус». Организация использует всего два
варианта: небольшие визитные карточки, которые прикрепляют к чеку при
доставке и красочные буклеты с ассортиментом блюд, которые доставляют
клиенту и развешивают в подъездах при доставке (развешивает курьер). Часто,
клиенты, которые возвращаются домой после работы, обнаруживают в
58
подъезде буклет, который информирует их о компании и вызывает желание
«не заморачиваться» на счет ужина.
Рисунок 17 – Яркий непромокаемый плащ в качестве униформы
курьеров в службе доставки «Вкусно Хаус»
Говоря о курьерах, то тут также имеется некая «изюминка» (Рис.17) в
узнаваемости потребителями и напоминании им о компании «Вкусно Хаус».
Все курьеры носят непромокаемые плащи с смешными надписями, которые
дополнительно стимулируют интерес прохожий.
Эффективность вышеописанных каналов продаж в службе доставки еды
«Вкусно Хаус» была определена путем принятия заказов и звонков.
Ответственный администратор, в выбранном филиале (место прохождения
практики), опрашивал клиентов (первичных) при приеме заказа по телефону:
«откуда Вы узнали о нашей службе доставки?». Данный метод был
использован для того, чтобы понять, насколько выбранные методы
продвижения действительно работают на заданном предприятии. В методе
мониторинга не использовались такие каналы продвижения как: смс-рассылка
и email-рассылка, так как данные средства используются только с
постоянными клиентами службы доставки «Вкусно Хаус». Мониторинг был
проведен с понедельника по среду в течении 10 дней.
Таблица 13 - Оценка эффективности каналов продаж службы
доставки «Вкусно Хаус» путем мониторинга обращений
потребителей через выбранные каналы продвижения
59
День
мониторинга
1
ПН.
2 ВТ.
3
СР.
4
ЧТ.
5
ПТ.
6
СБ.
7
ВС.
8
ПН.
9
ВТ.
10
СР.
Через
поисковые
системы
7
9
11
14
12
12
13
6
12
9
Через
социальные
сети
(Инстаграм)
12
21
22
21
23
15
12
16
24
22
Через
социальные
сети
(Вконтакте)
11
12
11
12
14
17
16
8
11
9
Через сайты
отзывов о
местах
общественного
питания и
доставках
(например,
Zaka-zaka)
2
2
3
1
3
2
3
1
1
2
Буклеты в
подъезде
8
9
8
12
14
18
12
7
11
12
От друзей или
знакомых
10
12
16
21
23
28
28
9
12
14
Живу рядом
2
3
2
4
2
3
5
1
2
2
Через
мобильное
приложение
(магазин
мобильных
приложений
11
12
15
16
22
22
23
9
9
11
Количество
заказов за
день:
63
80
88
101
100
117
112
57
82
81
Ссылаясь на полученные данные, можно выделить следующее:
- эффективными каналами сбыта службы доставки еды «Вкусно Хаус»
являются: социальные сети (Инстаграм, Вконтакте), буклеты (полиграфия,
оффлайн-канал), «сарафанное радио» (оффлайн-канал), мобильное
приложение «Вкусно Хаус»;
- наименее эффективными являются каналы через поисковые системы,
сайты отзывов, выбор потребителей исходя из местоположения службы
доставки (видели вывеску пункта самовывоза);
60
- самыми прибыльными являются выходные дни, наименее
прибыльными являются понедельник и вторник. Среднее количество заказов
в день – 88, что является неплохим показателем при ограниченной зоне
доставки (обслуживает небольшую территорию). Общее количество заказов за
10 дней мониторинга – 881 заказ.
Рассмотрим нынешние затраты службы доставки еды «Вкусно Хаус» на
привлечение клиентов по выявленным оффлайн и онлайн методам продаж
(Табл.14):
Таблица 14 - Затраты на привлечение клиентов в службе
доставки еды «Вкусно Хаус»
Маркетинговый канал
Затраты
ежемесячные
(для
основных
трех
филиалов)
Затраты
общие
(разовые,
внедрение,
настройка
рекламы и
др.)
Окупились
ли затраты
на рекламу
(по мнению
руководства)
SEO-оптимизация сайта
для продвижение в
поисковых системах
Яндекс и Гугл
-
12400 рублей
(сеть)
ДА
Буклеты в подъездах в
зоне доставки
~4000 рублей
-
ДА
Таргетированная
реклама в социальных
сетях (Инстаграм,
Вконтакте)
7000 рублей
(сеть)
23000 рублей
(сеть)
ДА
СМС рассылка
постоянным клиентам
900 рублей
-
ВОЗМОЖНО
Еmail- маркетинг
500 рублей\
текст и
оформление
1500 рублей
месяц
-
ВОЗМОЖНО
Push-сообщения в
приложении «Вкусно
Хаус»
3200 рублей
месяц
11300 рублей
(Разработка
приложения)
ДА
Обновление акций и
специальных
предложений на
фирменном сайте сети
служб доставок еды
«Вкусно Хаус»
1200 рублей в
месяц (баннер,
обновление
контента)
-
ДА
Общие затраты на
рекламу:
18300 рублей\
месяц
46700 рублей\
первоначальные
ДА
61
траты на
рекламную
компанию
Служба доставки еды «Вкусно Хаус» не экономит на рекламной
кампании, однако, назвать выбранные методы для продаж, на современном
этапе развития тех же онлайн-каналов, нельзя эффективными. Действительно,
они являются рабочими и приносят свою прибыль, окупаясь в два-три раза, но
на сегодняшний день можно увеличивать прибыль в 3 и больше раза,
используя иные онлайн каналы сбыта продукции служб доставок. На наш
взгляд, самым лучшим вложением является приложение компании «Вкусно
Хаус» для мобильных приложений, таргетированная реклама, обновление
акций и специальных предложений на фирменном сайте «Вкусно Хаус».
Обобщая полученную информацию, стоит обратиться к теоретическим
аспектам продвижения через онлайн и оффлайн каналы. Для этого
потребовалась таблица с перечнем возможных каналов, существующих на
сегодняшний день для объектов общественного питания. Таким образом, был
произведен сравнительный анализ наличия каналов продвижения в компании
«Вкусно Хаус» (Табл. 15).
Таблица 15 - Сравнительный анализ наличия каналов
продвижения в службе доставки «Вкусно Хаус» с
возможными вариантами каналов на предприятиях
общественного питания
Оффлайн-
каналы
продвижения
(виды)
Использование
канала
службой
доставки
«Вкусно Хаус»
Онлайн-каналы
продвижения
(виды)
Использование
канала
службой
доставки
«Вкусно Хаус»
Встречи и
переговоры
НЕТ
Фирменный сайт,
веб-сайты
ДА
Печатные
брошюры и
каталоги
ДА
Социальные сети, в
том числе
таргетированная
реклама
ДА
Рассылка по почте
ДА
Email-рассылка
ДА