35
Глава
ᆞ
2.
ᆞ
Практическое исследование
ᆞ
продвижения услуг
ᆞ
в
«Отель
ᆞ
Новый, ресторанно-гостиничный комплекс»
ᆞ
на рынке
2.1 Направления
ᆞ
деятельности и
ᆞ
услуг отеля
Ресторанно-гостиничный
ᆞ
комплекса
ᆞ
«Отель Новый»
ᆞ
-
ᆞ
это
современный
ᆞ
и комфортабельный ресторанно-гостиничный
ᆞ
комплекс
с
ᆞ
гостиницей категории
ᆞ
3
ᆞ
звезды, ресторанным
ᆞ
комплексом и
ᆞ
спа-зоной
ᆞ
(далее
по
ᆞ
тексту
ᆞ
- ресторанно-гостиничный комплекс,
ᆞ
гостиница, отель,
ᆞ
«Отель
Новый»).
ᆞ
Он расположен
ᆞ
в
ᆞ
10 минутах
ᆞ
езды от
ᆞ
трассы Москва-
ᆞ
Минск,
по
ᆞ
адресу г.
ᆞ
Смоленск, ул.
ᆞ
Губенко, д.
ᆞ
26.
ᆞ
(Приложение
ᆞ
1)
Инновационный
ᆞ
подход к
ᆞ
отдыху в
ᆞ
путешествии обеспечен
ᆞ
близостью
к
ᆞ
крупному автомобильному
ᆞ
потоку, при
ᆞ
небольшом удалении
ᆞ
от
шоссе
ᆞ
открывается прекрасный
ᆞ
вид на
ᆞ
природу, а
ᆞ
так же
ᆞ
тишина и
ᆞ
спокойствие
от
ᆞ
шумной трассы.
ᆞ
Так же,
ᆞ
до центра
ᆞ
города можно
ᆞ
добраться
различными
ᆞ
способами, всего
ᆞ
за
ᆞ
15 минут,
ᆞ
и оценить
ᆞ
интереснейшие
достопримечательности города-героя
ᆞ
Смоленска.
Правовая
ᆞ
форма собственности
ᆞ
-
ᆞ
общество
ᆞ
с
ᆞ
ограниченной
ᆞ
ответственностью.
ᆞ
Общество
ᆞ
осуществляет свою
ᆞ
деятельность
ᆞ
в
ᆞ
соответствии
ᆞ
с
ᆞ
законодательством
ᆞ
РФ
ᆞ
и
ᆞ
Уставом
ᆞ
предприятия. Общество
ᆞ
с
ᆞ
момента
ᆞ
его
ᆞ
регистрации
ᆞ
является
ᆞ
юридическим
ᆞ
лицом,
ᆞ
имеет обособленное
ᆞ
имущество,
ᆞ
самостоятельный
ᆞ
баланс,
ᆞ
расчетный
ᆞ
и
ᆞ
другие
ᆞ
счета
ᆞ
в банке,
ᆞ
печати,
ᆞ
штампы,
ᆞ
бланки
ᆞ
со
ᆞ
своим
ᆞ
наименованием
ᆞ
и
ᆞ
другие
ᆞ
средства индивидуализации.
ᆞ
Сфера
ᆞ
деятельности
ᆞ
предприятия
ᆞ
–
ᆞ
предоставление
ᆞ
гостиничных услуг,
ᆞ
так
ᆞ
же
ᆞ
услуги
ᆞ
ресторана,
ᆞ
услуги
ᆞ
сауны.
В ресторанно-гостиничном
ᆞ
комплексе
ᆞ
существует
ᆞ
свод
ᆞ
правил
ᆞ
проживания,
ᆞ
которые представлены
ᆞ
в
ᆞ
Приложении
ᆞ
3.
Гостиница
ᆞ
рассчитана на
ᆞ
одновременный прием
ᆞ
до
ᆞ
39 гостей.
36
Каждый номер
ᆞ
оснащен телефонами,
ᆞ
спутниковым телевидением,
ᆞ
а
так
ᆞ
же бесплатным Wi-Fi
ᆞ
доступом в
ᆞ
Интернет на
ᆞ
всей территории ресторанно-
гостиничного
ᆞ
комплекса.
В каждом номере имеется кондиционер; удобная мебель,
соответствующая категории номера; сейф; мини-холодильник; ванная или душ;
туалет; фен; косметические принадлежности; набор для приготовления чай и
кофе.
Подробнее остановимся
ᆞ
на ресторанном
ᆞ
комплексе отеля,
ᆞ
который
представлен
ᆞ
следующими залами:
- «Премиум - Холл»
ᆞ
-
ᆞ
это торжественный
ᆞ
зал для
ᆞ
проведения свадеб
ᆞ
и
банкетов
ᆞ
от
ᆞ
50 до
ᆞ
300
ᆞ
персон;
- зал
ᆞ
«Шале»- идеальное
ᆞ
место для
ᆞ
банкета. Высота
ᆞ
потолков в
ᆞ
зале
«Шале»
ᆞ
более
ᆞ
6 м,
ᆞ
это большой
ᆞ
зал без
ᆞ
зонирования пространства
ᆞ
на
ᆞ
200
человек,
ᆞ
а также
ᆞ
большая летняя
ᆞ
веранда. В
ᆞ
зале установлен
ᆞ
экран
ᆞ
3*4
с
ᆞ
проектором. По
ᆞ
периметру всего
ᆞ
зала стоят
ᆞ
4
ᆞ
плазмы для
ᆞ
трансляции
видеороликов.
-
ᆞ
караоке
ᆞ
- зал,
ᆞ
расположенный на
ᆞ
цокольном этаже
комплекса,вмещает
ᆞ
до
ᆞ
40 гостей.
-
ᆞ
шатер на внутренней территории отеля идеально подходит для
торжественных мероприятий
ᆞ
в теплое время года.
ᆞ
Площадь в
ᆞ
100
ᆞ
кв. м.
ᆞ
позволяет провести
ᆞ
как небольшие
ᆞ
мероприятия на
ᆞ
30-40
ᆞ
гостей, так
ᆞ
и
крупные
ᆞ
до
ᆞ
130 персон.
-
ᆞ
малый парадный зал первого
ᆞ
этажа вмещает
ᆞ
до
ᆞ
30 персон.
Конференц-зал,
ᆞ
отеля оборудован
ᆞ
системой кондиционирования;
ᆞ
мягкими посадочными
ᆞ
местами (посадка-театр); современным
ᆞ
оборудованием:
проектор,
ᆞ
экран, микрофоны, микшерный пульт,
ᆞ
дублирующий экран,
ᆞ
стерео
система, флип-чарты;
ᆞ
высокоскоростным доступом
ᆞ
в интернет
ᆞ
- Wi-fi.
Конференц-зал
ᆞ
рассчитан на
ᆞ
единовременный прием
ᆞ
до
ᆞ
100 гостей.
37
Спа-зона
ᆞ
комплекса «Отель
ᆞ
Новый» располагает
ᆞ
финской сауной;
ᆞ
бассейном; комнатой
ᆞ
отдыха; зоной
ᆞ
релаксации, а
ᆞ
так же
ᆞ
массажным столом
ᆞ
и
душем.
В гостинице
ᆞ
пять категорий
ᆞ
номеров:
1) «Стандарт
ᆞ
двухместный Double»
ᆞ
стоимость проживания
ᆞ
3250
ᆞ
руб. (на
ᆞ
одного
ᆞ
человека,
ᆞ
с
ᆞ
учетом
ᆞ
завтрака). Площадь
ᆞ
стандартных номеров
ᆞ
в
среднем
ᆞ
22
ᆞ
кв. м.,
ᆞ
номерной фонд
ᆞ
составляет
ᆞ
9 номеров.
-
ᆞ
«Стандарт двухместный
ᆞ
Twin» стоимость
ᆞ
проживания
ᆞ
3650 руб. (на
ᆞ
одного
ᆞ
человека,
ᆞ
с
ᆞ
учетом
ᆞ
завтрака).
ᆞ
Площадь стандартных
ᆞ
номеров в
ᆞ
среднем
ᆞ
22 кв.
ᆞ
м., номерной
ᆞ
фонд составляет
ᆞ
5
ᆞ
номеров.
- «Стандартный
ᆞ
улучшенный Superior»
ᆞ
стоимость проживания
ᆞ
3750
ᆞ
руб.
(на
ᆞ
одного
ᆞ
человека,
ᆞ
с
ᆞ
учетом
ᆞ
завтрака). Площадь
ᆞ
стандартных
улучшенных
ᆞ
номеров в
ᆞ
среднем
ᆞ
25 кв.
ᆞ
м., номерной
ᆞ
фонд составляет
ᆞ
7
ᆞ
номеров.
- «Номер
ᆞ
Полулюкс Junior
ᆞ
Suite» стоимость
ᆞ
проживания
ᆞ
4250 руб. (на
ᆞ
одного
ᆞ
человека,
ᆞ
с
ᆞ
учетом
ᆞ
завтрака).
ᆞ
Площадь номеров
ᆞ
Полулюкс от
ᆞ
31
ᆞ
до
ᆞ
55
кв.
ᆞ
м., номерной
ᆞ
фонд составляет
ᆞ
13
ᆞ
номеров.
- «Двухкомнатный
ᆞ
Люкс Suite»
ᆞ
стоимость проживания
ᆞ
5250
ᆞ
руб. (на
ᆞ
одного
ᆞ
человека,
ᆞ
с
ᆞ
учетом
ᆞ
завтрака). Номер
ᆞ
Люкс общей
ᆞ
площадью
ᆞ
45 кв.м.
состоит
ᆞ
из двух
ᆞ
комнат, номерной
ᆞ
фонд составляет
ᆞ
5
ᆞ
номеров.
Гости
ᆞ
отеля могут
ᆞ
выбрать тариф
ᆞ
без завтрака,
ᆞ
что сократит
ᆞ
стоимость
проживания,
ᆞ
а так
ᆞ
же Отель
ᆞ
Новый дарит
ᆞ
каждую четвертую
ᆞ
ночь в
ᆞ
подарок
всем
ᆞ
проживающим в
ᆞ
гостинице, бронирующим
ᆞ
номер в отеле на длительный
срок единовременно. Кроме того отель предоставляет дисконтные
ᆞ
карты
постоянным
ᆞ
клиентам. А так же
ᆞ
при бронировании
ᆞ
на сайте,
ᆞ
дополнительная
скидка
ᆞ
в виде
ᆞ
5%.
Подробнее остановимся
ᆞ
на организационно-технологических
аспектах
ᆞ
деятельности гостиничного
ᆞ
предприятия.
38
Службу приема и
ᆞ
размещения возглавляет
ᆞ
начальник службы
ᆞ
приема
и
ᆞ
размещения. В
ᆞ
его подчинении
ᆞ
находятся администраторы
ᆞ
приема
и
ᆞ
размещения, ночные
ᆞ
менеджеры, администратор
ᆞ
бронирования.
К
ᆞ
функциям службы
ᆞ
приема и
ᆞ
размещения относятся
ᆞ
приветствие гостя;
ᆞ
выполнение необходимых
ᆞ
формальностей при
ᆞ
его размещении:
ᆞ
проверка
бронирования,
ᆞ
заполнение анкеты,
ᆞ
выдача ключа;
ᆞ
расчет и
ᆞ
выписка
уезжающих
ᆞ
гостей; оказание
ᆞ
гостям различных
ᆞ
дополнительных услуг.
Умение общаться
ᆞ
с самыми
ᆞ
разными людьми
ᆞ
-
ᆞ
важнейшее
качество
ᆞ
работников этой
ᆞ
службы. Работник
ᆞ
службы приема
ᆞ
и размещения
ᆞ
-
ᆞ
хорошие психологи
ᆞ
и умеют
ᆞ
найти верный
ᆞ
путь к
ᆞ
общению с
ᆞ
любым клиентом,
ᆞ
мгновенно оценить
ᆞ
потребности гостя.
ᆞ
Работники службы
ᆞ
досконально
владеют
ᆞ
всей информацией
ᆞ
о гостинице,
ᆞ
знают достоинства
ᆞ
и
недостатки
ᆞ
каждого номера,
ᆞ
цены, расположение
ᆞ
и часы
ᆞ
работы всех
ᆞ
служб
гостиницы,
ᆞ
достопримечательности города
ᆞ
и способы
ᆞ
передвижения по
ᆞ
нему,
расписание
ᆞ
работы транспорта,
ᆞ
театров, музеев
ᆞ
и т.п.
Служба приема и
가
размещения осуществляет
가
сбор и
가
хранение
информации
가
о клиентах,
가
их вкусах,
ᆞ
предпочтениях, днях
ᆞ
рождениях. Эти
ᆞ
данные
используются
ᆞ
службой маркетинга
ᆞ
и продаж
ᆞ
для анализа
ᆞ
рынка потребителей
ᆞ
и
продвижения
ᆞ
продукта гостиницы.
Процедура регистрации
ᆞ
гостя (заполнение
ᆞ
анкеты, выдача
ᆞ
ключа и
ᆞ
др.)
происходит
ᆞ
у стойки
ᆞ
приема. Регистрация
ᆞ
гостя начинается
ᆞ
с обращенному
ᆞ
к
нему
ᆞ
вопросу, не
ᆞ
забронирован ли
ᆞ
ему номер.
ᆞ
На каждого
ᆞ
гостя
заводится
ᆞ
карточка, в
ᆞ
которую заносятся
ᆞ
фамилия, адрес
ᆞ
гостя, номер
ᆞ
паспорта
(для
ᆞ
иностранцев), номер
ᆞ
приготовленной комнаты,
ᆞ
тариф, дата
ᆞ
выезда.
Одну
ᆞ
часть карточки
ᆞ
заполняет гость,
ᆞ
другую
ᆞ
- сотрудник
ᆞ
службы приема.
ᆞ
Гость
указывает
ᆞ
свою фамилию,
ᆞ
адрес постоянного
ᆞ
места жительства,
ᆞ
вид платежа.
ᆞ
Заполнив карточку,
ᆞ
гость подписывает
ᆞ
ее, тем
ᆞ
самым заключая
ᆞ
договор с
ᆞ
отелем,
подтверждая
ᆞ
согласованный вид
ᆞ
размещения, продолжительность
ᆞ
проживания,
стоимость
ᆞ
номера, которую
ᆞ
он обязуется
ᆞ
оплатить. Эта
ᆞ
информация
39
передается
ᆞ
кассиру. Гостю
ᆞ
выдается
ᆞ
карточка
ᆞ
гостя
ᆞ
отеля (Приложение
ᆞ
4),
ᆞ
в
которой
ᆞ
записаны его фамилия, номер комнаты, дата
ᆞ
выезда.
Расчет
ᆞ
и выписка
ᆞ
уезжающих гостей
ᆞ
производятся у
ᆞ
стойки
гостиничной
ᆞ
кассы. В
ᆞ
кассе начисляют
ᆞ
все расходы
ᆞ
гостя на
ᆞ
его счет.
ᆞ
В кассу
ᆞ
из
службы
ᆞ
бронирования поступают
ᆞ
сведения о
ᆞ
том, как
ᆞ
будет происходить
ᆞ
оплата.
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете
гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На
основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно
включающий плату за проживание, питание в ресторане, телефон, кабельное
телевидение, дополнительные услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению
хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Также, в ресторанно-гостиничном комплексе имеется служба
обслуживания номерного фонда и обеспечение безопасности в гостинице.
В состав этой службы обслуживания номерного фонда входят старшая
горничная, горничные, уборщики. Служба подчинена управляющему отеля.
Управляющий несет ответственность за чистоту всего отеля и его
номеров. Служба этажей имеет прямую связь с менеджером службы
бронирования и размещения.
Общее назначение службы обслуживания номерного фонда -
ежедневная уборка номеров, гостиницы в соответствии с планом работ и
распоряжениями директора номерного фонда. Служба ежедневно сверяет свои
данные о номерах с данными менеджера бронирования и размещения.
Информация о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе
журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия
горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале
делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу
приема и размещения.
40
Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробные
инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и
инструменты. Уборка производится с помощью специальных химических
составов для чистки и дезинфекции. Помимо уборки номеров на службу
горничных возложена уборка холлов и коридоров гостиницы. Эта работа
выполняется с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та,
которая предназначена для уборки номеров.
Обеспечение охраны и безопасности в гостинице ведется благодаря
службе безопасности.
Вопрос безопасности в гостинице решен путем заключения договора со
сторонней охранной организацией, сотрудники которой ведут круглосуточное
дежурство на территории гостиницы.
Службой безопасности разработана система безопасности предприятия,
утвержденная генеральным директором отеля. Этот документ охватывает все
стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее
взаимоотношения со всеми подразделениями гостиницы, систему технических
средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в
критических ситуациях).
Служба безопасности имеет свое помещение, оснащенное техническими
устройствами для обеспечения безопасности. К техническим средствам
безопасности, применяемым в гостинице, относятся телевизионные камеры, с
помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные
помещения. Служба безопасности отвечает также за замки с ключами, сейфы в
номерах, радиосвязь сотрудников.
Необходимо отметить, что качественное предоставление услуг отелем
возможно только в случае налаженной работы всех звеньев цепи гостиничного
предприятия, в следствии чего рассмотрим организионную структуру
комплекса.
41
Организационная структура гостиничного предприятия – это
совокупность управленческих звеньев (служб), расположенных в строгой
совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом.
Целью организационной структуры является:
1) распределение труда;
2) определение задач и обязанностей;
3) определение роли и взаимоотношений;
4) определение каналов взаимосвязи.
Успешное функционирование любого предприятия во многом
определяется эффективностью его организационного обеспечения.
Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные
условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность
делает организацию устойчивой и в тоже время позволяет успешно реагировать
на изменения внутренней и внешней среды.
Организационная структура гостиничного предприятия может
определяться назначением гостиницы, ее категорией, количеством
номерногофонда гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и
многими другими факторами. Организационная структура гостинцы является
отражением обязанностей, которые возлагаются на каждого работника.
Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца
гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы. В небольших
гостиницах, таких как ресторанно-гостиничный комплекс «Отель Новый»,
высшее управленческое звено представлено одним человеком. Данное
должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью
ресторанно-гостиничного комплекса и регулярно отчитывается перед
владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного
ему предприятия.
В основные обязанности управленческого звена отеля входит
управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия.
Деятельность высшего управленческого звена направлена на достижение
42
запланированных целей и задач. Вследствие чего, управляющий привлекает
различные подразделения гостиничного предприятия.
Для выполнения задач по обслуживанию гостей каждая гостиница
создает собственную структуру, представленную в рисунке 3, которая зависит
от множества факторов, в первую очередь от вместимости и специализации
данно¬го средства размещения.
Так как ресторанно-гостиничный комплекс небольшой и с небольшим
количеством номеров, то на стойке приема и размещения в одну смену работает
один администратор. Всего в гостинице три администратора, которые работают
по графику сутки через трое.
Отдельно стоит акцентировать внимание на банкетных залах, шатре с
большой вместимостью гостей. Безупречное оформление залов и шале, а так же
профессиональный уровень кухни делает «Отель Новый» привлекательным для
проведения торжеств. Вследствие чего, большой штат сотрудников банкетного
комплекса является необходимостью.
43
Рисунок 3. Организационная структура ресторанно-
гостиничного комплекса «Отель Новый»
Главной задачей организационной структуры Отеля (рисунок 3)является
установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее
руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются
принципом делегирования. По этому принципу делегирование осуществляется,
начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной
ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали
всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой
на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную
задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно
Директор
Управляющий
Администраторы
Служба
бронирования
номерного
фонда
Менеджер
спа-комплекса
Служба питания
Финансовый
отдел
Служба
безопасности
Менеджер службы
бронирования и
размещения
Старшая
горничная
Горничные
Уборщики
Шеф-повар
Менеджер
банкетного
обслуживания
Повара
Посудомойщицы
Официанты
Бармены
Бухгалтер
Сотрудники
охраны
44
же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом,
можно утверждать, что работа менеджеров в индустрии гостеприимства
заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле за
тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.
14
Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников
все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Но если существующие задачи не будут делегированы, значит,
руководитель должен будет выполнять их сам.
Целью организационной структуры являются:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей работников;
- определение ролей и взаимоотношений
Основные требования к организационной структуре заключается в
следующем:
- способность отражать содержание деятельности предприятия,
обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
- гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся
условиям;
- минимизация числа звеньев и количества персонала;
- высокий уровень профессионализма сотрудников;
- минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в
целом.
При разработке организационной структуры специалисты
отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
В гостинице к целевым функциям относится:
- прием и размещение гостей;
- производство питание;
- продажу номеров;
14
Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А.
Папирян. - М.: Экономика, 2000. С.115.