46
наиболее опасны международные гостиничные сети,
обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщик
и
Поставщиками в данном случае выступают поставщики
гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для
ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве
поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы,
тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребител
и
Потребители делятся на два сегмента – деловые туристы и
индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются
динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно
превышает долю деловых туристов. В этой связи следует
концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут
запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители
У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако,
заменяемость услуг разных форм размещения очень высока –
это и организованные места размещения, и посуточная аренда
квартир.
Полученные результаты после исследования гостиничного бизнеса в
Воронежской области оформим в форме таблицы, которая PEST-анализом
(См. Приложение 2).
Цель PEST-анализа – это определение основных факторов, которые
влияют на малый гостиничный бизнес из внешней среды.
Следует отметить, что Pest анализ не может заменить полноценный
SWOT-анализ, но станет хорошим подспорьем при принятии решения. Кроме
того, внедрение такого инструмента позволит более четко увидеть картину
того, что ждет компанию в дальнейшем.
Для оценивания используется 5-балльная шкала – от «+5» для
положительного влияния до «-5» для характеристики отрицательного
влияния (т.е. для угрозы). Следует понимать, что один и тот же фактор может
оказывать как положительное так и отрицательное влияние на деятельность
компании.
Полученные данные позволяет сделать картину ситуации в которой на
данный момент малый гостиничный бизнес Воронежа, в том числе,
гостиница «Феникс». А именно:
основные риски в гостиничном бизнесе скрыты в самом бизнесе, то
есть конкуренция приводит к тому, что игрокам гостиничного бизнеса
47
необходимо разрабатывать и внедрять ассортимент предлагаемых услуг,
использовать различные способы привлечения клиентов.
с другой стороны со стороны клиентов, которые пользуются
услугами малых гостиниц, наблюдается ряд требований. А это приводит к
тому, что надо определить целевую аудиторию, правильно подобрать
стратегию сегментации и разработать комплекс мероприятий маркетинга.
Если неправильно выбрана стратегия сегментация, разработан неподходящий
комплекс мероприятий маркетинга то это может привести к упадку
компании, понижению конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.
Наблюдается влияние мирового кризиса. Потому что наблюдается
часто отказ от поездок как со стороны российских, так и зарубежных
клиентов для поездок (например, забастовка, вероятность заразиться
болезнью и т.д.). А это отразится на туристической деятельности.
рост въездного туризма и продвижения бренда могут стать
возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
в период кризиса, может возможны две ситуации – упадок уровня
загруженности гостиниц, или клиенты могут посещать гостиницы с меньшим
числом звезд. Поэтому следует разработать меры по привлечению и
удержанию постоянных клиентов в существующих условиях.
На гостиничном рынке Воронежского района есть различные
гостинцы, которые предлагают своим клиентам разные условия проживания.
Выполним сравнительную оценку конкурентов на основе метода
средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на
гостиничном рынке (См. Таблица 10).
Оценивание на основе метода средневзвешенной оценки выполнялось
по 10-балльной шкале.
48
Таблица 10.
Сравнительная оценка мини-отеля «Феникс» с конкурентами
Критерии оценки
Вес
(Р)
Ажур
Лиготель
Гринвич
Антверпен
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Квалификация персонала
0,2
9
1,8
7
1,4
7
1,4
9
1,8
Качество обслуживания
0,25
9
2,25
7
1,75
7
1,75
9
2,25
Уровень цен
0,15
9
1,35
9
1,35
7
1,05
7
1,05
Уровень рекламной
активности
0,1
5
0,5
5
0,5
7
0,7
7
0,7
Спектр предоставляемых
дополнительных услуг
0,12
9
1,08
7
0,84
9
1,08
7
0,84
Репутация (отзывы
клиентов)
0,18
9
1,62
7
1,26
9
1,62
9
1,62
Итого:
1
50
8,6
42
7,1
46
7,6
48
8,26
Данные из Таблицы показывают, что самую высокую взвешенную
оценку имеет «Ажур» (она составляет 9), то есть является лидером
гостиничного рынка, самую низкую оценку – «Лиготель» и «Гринвич» (по
7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Феникс» равна 7,89. Даная
оценка является средним результатом. Цифры позволяют судить о
необходимости совершенствования деятельности изучаемой гостиницы.
Также можно заключить, согласно данным Таблицы 8, у исследуемой
гостинцы «Феникс» качество обслуживания сравнительно ниже, чем у самых
сильных конкурентов, нужно разработка и внедрение мер по его
совершенствованию.
Обобщая выше представленные данные можно сформулировать
существующую стратегию гостиницы «Феникс» по Ансоффу, «старый товар
– старый рынок».
Данные из матрицы SWOT-анализа гостиницы «Феникс» показал, что
необходимо совершенствовать деятельности гостиницы. А учитывая данные
PEST – анализа следует уделить большое внимание качества обслуживания, а
лучше всего – это разработка и внедрение новой автоматизированной
системы управления. Необходимость разработки новой системы объясняется
тем, что существующая система неудобна, и даже морально устаревшая, так
же, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, а это
отразится на удовлетворенности клиентов.
49
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ОТЕЛЯ «ФЕНИКС»
3.1 Проект продвижения отеля
Учитывая данные предыдущей главы гостинице «Феникс» следует
разработать и внедрить новую автоматизированную систему управления. В
процессе изучения деятельности гостиницы наблюдается случаи с
проблемами в процессе бронирования номеров, то есть клиенты оставались
недовольны качеством обслуживания. Процесс разработки новой системы
следует начать с изучения существующей системы и технологии управления
в данной гостинице. Затем следует изучить существующие в России системы
и технологии управления гостиничными предприятиями.
Так же следует отметить, что в последнее десятилетие наблюдается
быстрое развитие информационных технологий и внедрение их во все сферы
бизнеса, в том числе и в гостиничный и туристический бизнес. Можно
использовать информационные технологии в гостиничном бизнесе с
максимальной эффективностью. Проект продвижения услуг отеля «Феникс»
включает в себя:
1. Внедрение АСУ «Intellect Style» ;
2. Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;
3. Изготовление собственного сайта и его поддержка;
4. Размещение информации на сайтах www.netspb.ru,
www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru;
5. Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных
местах (ресторанах, клубах и т. п.);
6. Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных
вокзалах;
7. Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и
партнёров
8. Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;
50
9. Участие в выставочной деятельности.
На данный момент у фирмы есть свой сайт, но он устарел. Поэтому
следует разработать новый комплексной автоматизации процессов
бронирования номеров. Что бы данная система не устарела через пару лет
разумно будет внедрить в новую систему процесс предоплаты за услуги,
процесс работы с агентами, туроператорами. И хотя бы раз в год
дорабатывать и совершенствовать информационную систему, так как каждый
год появляется что-то новое в процессе автоматизации и упрощается работа
работников гостиницы.
Многие фирмы, в том числе и гостиницы, заказывают собственную
АСУ (автоматизированную систему управления). Этот метод имеет и
преимущества и недостатки.
К преимуществам следует отметить индивидуальность программы,
учет всех требований клиента.
К недостаткам – это большая стоимость программы и по деньгам и по
времени, и быстрое старение программы.
А если учесть тот факт, что на рынке программных продуктов
предлагается большое разнообразие готовых программных продуктов,
которые можно адаптировать под любой бизнес. То становится очевидным,
что покупка готовой АСУ оптимальный вариант. А если еще добавить и тот,
что фирмы разработчики обучат персонал в случае надобности. И если надо
просто подгонят программу под требования клиентов.
Внедрение новой ИС (информационной системы) позволит:
Во-первых, при разработке системы разработчики используют
прошлый опыт, и поэтому готовое приложение содержит в себе прошлый
положительный опыт.
Как правило, фирмы-разработчики поддерживают связь со своими
клиентами, и когда клиент нуждается в их помощи, они помогают. Поэтому
если с гостиницы уволится администратор или программист это не отразится
на работе предприятия в целом, так как они не зависят от данного работника.
51
Если ИС модернизируется, то фирме просто следует оплатить
незначительную плату разработчикам, и не покупать новую систему. То есть,
нет необходимости каждые пять лет покупать новую ИС, достаточно просто
ежегодно совершенствовать систему которая находится в эксплуатации, так
как стоимость в таком варианте будет ниже, по сравнению чем с покупкой
системы.
Но при покупке надо быть внимательным, так как некоторые задачи по
автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены
одиночными гостиницами. Самый простой пример - это удаленное
бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о
сотрудничестве.
Следует отметить, что в гостиничном бизнесе есть как малые
гостиницы, так и крупные и сети гостиниц. Поэтому при выборе системы
следует воспользоваться советами коллег-конкурентов, которые имеют опыт
по внедрению системы. Но желательно пообщаться с администраторами с
нескольких гостиниц, чтобы сравнить мнения и сделать выбор.
Так же можно проанализировать рынок ИС и самый простой метод это
проанализировать в виртуальном рынке – в интернете, что есть для
гостиничного бизнеса. Следует отметить, что российские программы
отличаются от иностранных программ. Основное отличие состоит не в то,
что программа разработана на английском или другом языке, а том какая
законодательная база положена в основу программу. Это относится к
универсальным ИС, которые автоматизируют весь процесс работы
гостиницы.
Далее выполним сравнительный анализ автоматизированных систем
управления отелями:
OPERA Enterprise Solution;
FIDELIO SUITE8;
«Эдельвейс»;
«Intellect Style» - «Русский Отель»;
52
proHOTEL;
Shelter.
Основной упор сделан на выявление функциональных возможностей
по автоматизации работы гостиницы в целом.
Подробное описание функциональных возможностей представленных
систем приведено ниже.
1. OPERA Enterprise Solution OPERA Enterprise Solution — является
полнофункциональной системой для управления гостиницей, предоставляет
возможность контролировать деятельность всей гостиницы и значительно
увеличивать уровень производительности и рентабельности предприятия
35
.
Автоматизированная система OPERA Enterprise Solution предназначена для
автоматизации управления, прежде всего сетевых гостиниц.
Основными возможностями системы являются:
автоматизация услуг бронирования номеров;
учет и хранение актуальной информации о гостях, финансовой
активности, существующих контрактах;
управление номерным фондом гостинцы;
построение необходимых отчетов с помощью встроенного
генератора отчетов;
автоматизация службы приема и размещений гостей гостиницы.
В системе OPERA Enterprise Solution не реализована автоматизация
работы службы хаускипинга. Имеется только распределение заданий
горничным, без расчета суммы премий и автоматизации работы прачечной.
Особенно отметим высокую стоимость данной системы (до 12 000 000руб.).
2. FIDELIO SUITE8
FIDELIO SUITE8 - это система управления гостиницей
36
. Она способна
решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей,
35
Hospitality & Retail Systems: офиц. сайт. Москва. 2019. URL: http://www.hrsinternational.com (Дата
обращения: 02.02.2020).
36
Hospitality & Retail Systems: офиц. сайт. Москва. 2019. URL: http://www.hrsinternational.com (Дата
обращения: 02.02.2020).
53
организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до
предоставления полных данных для финансового контроля и
управленческого учёта деятельности предприятия. Основным отличием от
системы OPERA Enterprise Solution является ее предназначение для
несетевых (региональных) гостиниц.
Данная система имеет модульную структуру и состоит из следующих
базовых модулей:
управление связями с клиентами;
служба приема и размещения;
управление номерным фондом;
отчеты;
ночной аудит;
расчеты с гостями;
центр обслуживания.
Модуль «Управление номерным фондом» включает в себя как
контроль статуса номеров, так и управление персоналом гостиничного
хозяйства. В функционал управления персоналом гостиничного хозяйства
входит только назначение уборок номеров горничным. Расчет премий не
производится. Таким образом, автоматизация работы службы хаускипинга
гостиницы частично присутствует, но отдельным модулем не представлена.
3. АСУ «Эдельвейс»
Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс»
позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения,
бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию
и предоставлять данные из смежных систем при комплексной
автоматизации
37
.
АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу и может быть
настроена под нужды любой гостиницы.
37
Эделинк: офиц. сайт. Москва. 1998-2019. URL: http://edelink.ru (Дата обращения: 02.02.2020).
54
В базовую конфигурацию входят неотключаемые модули: «План»,
«Счета», «Бухгалтерия», «Отчеты», «Журнал». Остальные модули можно
подключить дополнительно, и настроить систему под нужны конкретной
гостиницы.
Из дополнительных модулей системы необходимо отметить модуль
«Горничные», который поддерживает следующие функции:
функции службы уборки;
статусы и типы уборки;
назначения смен, контроль их выполнения;
отчётность.
Модуль «Горничные» отвечает за автоматизацию службы хаускипинга
гостиницы. Автоматизации не подлежит расчет мотивирующих выплат
сотрудникам службы, а также полностью отсутствует автоматизация работы
отдела прачечной службы.
Отметим, что данная система имеет возможность взаимодействия с
большим количеством программных продуктов, дополняя свою
функциональность, а также имеет веб-доступ.
4. «Intellect Style» -«Русский Отель»
PMS (Property Management System) «Intellect Style» - «Русский Отель» -
предназначена для автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей,
санатория и пансионата
38
. Благодаря гибкости настроек, система может быть
сконфигурирована под нужды конкретного объекта внедрения, с его
размерами и требованиями.
Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style»
- «Русский Отель» представляет собой полный набор основных модулей,
необходимых для автоматизации управления гостиницей. В стандартном
пакете имеются два модуля «Модуль управления номерным фондом» и
«Модуль работы горничных и распределения уборок», которые
38
Intellect Style: офиц. сайт. Краснодар. 2011. URL: http://intellect-style.ru (Дата обращения:
02.02.2020).
55
автоматизируют работу службы хаускипинга гостиницы. «Модуль работы
горничных и распределения уборок» предоставляет только распределение
уборок номеров горничным, без учета норм горничных и расчета премий.
Автоматизация работы отдела прачечной службы гостиницы отсутствует.
5. proHOTEL
proHOTEL - профессиональная система управления отелем,
гостиницей, пансионатом, санаторием
39
.
Основными функциональными возможностями системы являются:
план загрузки номерного фонда в виде графической карты;
автоматизация службы приема и размещения гостей;
информация о постояльцах гостиницы;
автоматизация услуг группового и индивидуального
бронирования;
автоматизация службы гостиничного хозяйства;
построение отчетов.
В функции автоматизации службы гостиничного хозяйства входят:
управление уборками номеров,
контроль работы горничных,
автоматическое распределение уборок между горничными на
смене,
построение отчетов.
Система proHotel обладает более развитой автоматизацией работы
службы гостиницы. Но в функционале отсутствует расчет премий по итогам
уборки номеров. Также, в данной системе отсутствует автоматизация работы
отдела прачечной службы гостиницы.
6. Shelter
Система управления гостиницей Shelter позволяет автоматизировать
объект размещения любого формата: гостиницу, пансионат, санаторий, базу
39
proHOTEL: офиц. сайт. Киев. URL: http://tpit.com.ua (Дата обращения: 03.02.2020).