− распределение заданий курьерам на доставку (логистика).
В ходе работы заместителя директора происходит ручной поиск
необходимых источников информации о товарных предложениях, а так же фото
и видео съёмка товара и предпродажной подготовки для предоставления
визуализации потенциальным клиентам. Так же выполняется работа по
мониторингу наиболее популярных торговых площадок для формирования
актуальных и конкурентоспособных цен на популярные товары. Организация
использует такие торговые интернет-площадки как ЯндексМаркет.ру и
Надави.ру. В обязанности заместителя директора так же входит своевременное
распределение между менеджерами заданий на обработку источников
информации для актуализации информации о товарных предложениях, а так же
задания на обработку прайс-листов от поставщиков для приведения цен к
необходимому уровню конкурентоспособности для увеличения количества
продаж. [26]
Работа, выполняемая менеджером по оптовым продажам, заключается в
поиске новых оптовых клиентов, а так же в организации работы с уже
имеющимися. Так же менеджер по оптовым продажам выполняет работу
заместителя директора, тогда когда требуется распределить нагрузку. Менеджер
составляет прайс-листы для оптовых клиентов, поддерживает актуальность цены
на ходовые товары и даёт задания Менеджерам на подготовку и формирование
отгрузок оптовым клиентам.
Менеджеры выполняют рутинную работу по заданиям Заместителя
директора и менеджера по оптовым продажам. Так же менеджеры выполняют
работу по приёму заказов от розничных клиентов и ведут полный цикл работы
по заказу от этапа формирования заказа до этапа реализации товара.
Генеральный директор в разделе маркетинга выполняет работу по
сведению из различных источников информации о поступающих платежах и
информирует менеджеров об этих платежах. Так же генеральный директор
собирает со всех менеджеров информацию о товарах которых нет на складе и их
требуется закупить у поставщиков. При получение полного списка необходимых
товаров, генеральный директор самостоятельно осуществляет все закупки. В
начале рабочего дня Генеральный директор распределяет заказы требующие
доставки между курьерами, самостоятельно прокладывая маршруты.
Таким образом, в настоящий момент существует сложная система
взаимодействия сотрудников. Большое количество процессов, которые требуют
контроля каждого этапа выполнения, отнимают значительную часть времени.
Существует целый ряд рутинных процессов, которые вызывают ошибки в работе
сотрудников, а они в свою очередь приводят к убыткам в виде не высокого
количества завершённых сделок купли-продажи.
2.2. Сбор данных и обследование текущих процессов управления в отделе
маркетинга ООО «Баркинвуд»
Отдел маркетинга компании Баркинвуд занимается оптовой и розничной
торговлей, расширением торгового ассортимента, поддержанием актуальности
цен и рекламой.
Во время работы на предприятии ООО «Баркинвуд» был проведён
всесторонний анализ всех бизнес-процессов раздела маркетинга на предприятии
Баркинвуд. На совещании с руководством было оговорено, что на первом этапе
будет производиться сбор всех потоков информаций и наблюдение за текущими
действиями сотрудников раздела. После чего для визуализации текущего
состояния было принято схематично отразить все процессы работы раздела
маркетинга на блок схеме. Схематичное отображение бизнес-процессов в виде
блок-схемы отображено на рисунке 13.
На представленном рисунке 13 видно, что из-за малого количество
сотрудников и нефиксированного распределения обязанностей все сотрудники
отдела так же выполняли множество других задач, не входящих в их
профессиональные навыки. Весь бизнес процесс составляет единый монолит,
сама схема запутанна, сложна для контроля и содержит множество потенциально
узких мест в виде ручной работы сотрудников, в такой схеме вероятность
ошибок довольно велика.
Заказ с сайта Заказ с телефона Заказ с почты
База заказов
Заказ есть
Проверка
наличия заказа
Приём заказа Менеджером 1,2,3
Менеджером по оптовым заказам
Генеральным директором
База товаров
База остатков 1С
Проверка
наличия товаров
у поставщика
Товар есть у
поставщика
Товар есть на складе
Да
Проверка
наличия
товара по
остаткам
Нет
Заказ товара у
поставщика
Да
Оформление
заказа со
статусом
создан
Да
Перевод
заказа в
статус
Отменён
Нет
Цена согласована с
клиентом
Физическая
проверка наличия
товара на складе
под заказ
Согласовывание цены с
Ген. Директором
Закупка
товара
Генеральным
директором
Процесс получения
данных от
поставщиков
Проверка конкурентов
Данные о
конкурентах
Данные актуальны
Обновление цен
конкурентов
Обновление
данных о
товаре
Нет
Проверка данных от
поставщиков
Данные
поставщиков
Данные актуальны
Да
Обновление цен
поставщиков
Нет
Товар есть на складе
Нет
Согласование цены
заказа
Цена согласована с Ген.
Директором
Согласовывание цены с
клиентом
Да
Нет
Да
Нет
Цена заказа согласована
Перевод
заказа в статус
Выполняется
Да
Да
Нет
Составление списка
товаров для закупки
Генеральным
директором
Согласование
времени и
адреса доставки
Время и адрес
согласованы
Перевод заказа
в статус
Доставляется
Нет
Рисунок 13. Блок-схема бизнес-процессов отдела маркетинга.
Многозадачность являлась следствием отсутствия какой-либо системы
учёта и фиксации всех бизнес-процессов компании.
В отдел маркетинга входит 8 сайтов представляющих рассматриваемый
интернет-магазин, каждый их которых имеет отдельный раздел
администрирования.
В интернет-магазине «Баркинвуд» в отделе маркетинга работает 6
человек:
а. Генеральный директор.
Выполнял следующие задачи: закупка товара, оплата счетов
поставщикам, контроль отгрузок товара, приём товара на склад, размещение
рекламы, отслеживание актуальности цен, ведение складского учёта, приём
заказов, доставки заказов, подготовка документов по заказам, привязка
оплаченных счетов – уведомление сотрудников о приходе денежных средств,
изменение статусов заказов.
б. Заместитель генерального директора.
Выполнял: заведение товара в базу 1С, списание проданных товаров из
базы 1С, добавление новых товарных позиций на сайты компании, подготовка
документов по заказам.
в. Менеджер оптового отдела.
Выполнял: обработку заказов от оптовых клиентов и интернет-магазинов,
добавление новых товарных позиций на сайты компании, работа с тендерами,
поиск новых клиентов, отслеживание актуальности цен на интернет-площадках
Яндекст-Маркет.ру и Надави.ру, подготовка документов по заказам, отдача
заказов – самовывоз, заказ товара от поставщиков, изменение цен для клиентов
путём самостоятельного анализа рынка и самостоятельного приёма решений.
г. Менеджер розничной торговли.
Выполнял: приём входящих звонков, обработка заказов через раздел
администрирования сайта, подготовка документов по заказам, проверка
актуальности цен на интернет-площадках ЯндексМаркет.ру и Надави.ру.,
проведение предпродажной подготовки товара, приём товара на склад,
инвентаризация склада, изменение статусов заказов.
Сбор данных в компании ООО «Баркинвуд» заключалось в наблюдении
за работой сотрудников, а так же проведения интервью. В ходе сбора данных
была получена следующая информация:
Шесть работников компании выполняют практически одинаковые
задачи. Из-за отсутствия единой базы учёта работы в бизнес-процессах мы
выделили ряд ошибок:
1. Нерациональное использование рабочего времени. Работники перед
выполнением той или иной задачи вынуждены проверять – не выполнена ли
задача другим работником компании.
2. Ошибки в заполнении документов. Нет единого регламента заполнения
и ведения документов. Из-за разности понимания и уровня – документы каждым
работн6иком заполняются своим стилем.
3. Потеря заказов и клиентов – несвоевременная обработка заказов из-за
многозадачности работников, неактуальности цен, ошибок при работе
нескольких сотрудников над одной задачей.
4. Ошибки в складском учёте – на складе есть товар, который не
числиться в базе и наоборот. На основе этих данных происходит формирование
прайс-листа для оптовых клиентов и интернет-магазинов. При запросе данных
товаров, теряеться доверие и уровень надёжности в лице других интернет-
магазинов, а они в свою очередь теряют клиентов.
5. Из-за отсутствия чёткого регламента отгрузок товара менеджеры
действую не своевольно.
Так же, по результатам интервью выяснилось, что сотрудники устают от
перегруженного графика, из-за отсутствия учёта рабочего времени им не
доплачивали за задержки на рабочем месте.
Работники признавали, что принимаемые ими решения не всегда
являлись верными и выгодными компании, но в плотном графике работы они не
успевали согласовывать свои решения с руководителем отдела и генеральным
директором.
Сотрудники часто работали с заказами других менеджеров, что вносило
разлад в коллектив и являлось поводом появления грубых ошибок, связанных с
отсутствием полной информации.
Таким образом по представленному анализу стало понятно, что в
компании отсутствует единая структура работы сотрудников. Блок-схема
Рисунок8. наглядно показала запутанные процессы взаимодействия работников
внутри ООО «Баркинвуд». На основании представленных данных будут
разработаны и предложены варианты решения поставленной задачи, которые
затрагиваются дальше в ходе выпускной квалификационной работы.
2.3. Разработка бизнес-процессов управления по каждому из сотрудников
отдела маркетинга для внедрения информационных технологий
Разработка бизнес-процесса для Менеджера
Разработка бизнес процесса начнётся с делегирования обязанностей. Мы
ограничим выполняемые задачи менеджера. Так же пропишем чёткие
регламенты работы.
Обязательным условием будет чёткое закрепление определённых
интернет-сайтов за сотрудником.
Менеджер будет выполнять:
− приём входящих звонков;
− обработка заказов через раздел администрирования сайтов и
электронную почту;
− заполнением документов в соответствии с установленным
регламентом;
− составление списка отгрузочного списка товаров, для заказа у
поставщика;
− общение с поставщиками;
− приём и выдача товара на складе (в дальнейшем это будут выполнять
наёмные кладовщики).
Каждый менеджер будет закреплён за определённым списком сайтов.
Они не будут иметь доступа к другим сайтам других менеджеров.
Цикл работы:
1) Поступает заказ, менеджер проверяет наличие товара, актуальность
цены, контактные данные клиента.
2) Производит звонок и отправляет письмо на электронную почту (при
наличии) об принятии заказа в работу.
3) Предлагает сопутствующие товары.
4) Согласовывает адрес и время доставки.
5) Вносит данные в запись заказа.
6) Меняет статус выполнения заказа.
7) Распечатывает бланк заказа.
8) При самовывозе товара:
− принимает оплату у клиента, готовит товарный-чек, заполняет
гарантийный талон, демонстрирует товар и его целостность, отдаёт товар
клиенту.
− при отсутствии товара на собственном складе, добавляет товар в список
«на отгрузку» и передаёт его заместителю директора.
Для оптимизации работы, задачи менеджера были разделена на несколько
не связанных процессов, с целью стандартизации работы:
1. Процесс входящего заказа
2. Процесс обработки карточки товара
3. Процесс сбора груза
Процесс входящий заказ отображен в виде блок схемы на рисунке 14.
Входящий заказ
Товары
подобраны
Имя клиента
есть
Адрес есть
База заказов
База товаров
Да
Да
Запрос имени
клиента
Запрос адреса
Нет
Нет
Подбор товаров
клиенту
Передача товара
в работу
Да
Нет
Завершение
работы
Рисунок 14. Блок-схема процесса входящий заказ
Согласно данной блок-схеме менеджер должен работать по следующему
процессу. Поступает заказ в виде входящего звонка, через сайт или электронную
почту. В автоматическом режиме заказ распределяется на первого свободного
менеджера.
Алгоритм работы заложен в системе. Менеджер работает через базу
заказов. Если клиент ранее уже регистрировался, его имя, контактные данные и
адрес уже заполняются в поле заказа. Менеджеру следует лишь подтвердить
данные у клиента.
Если клиент обратился в магазин впервые, менеджер по заложенному
плану заполняет данные о клиенте. Имя, адрес доставки товара, проверка
заказанного списка товаров. Информация о ценах, сроках доставки и наличия
товара подгружается из базы товаров. Далее, после согласования всех деталей,
заказу присваивается статус и он уходит в дальнейшую обработку. Менеджеру
передаётся следующий заказ. Даная схема выполняется по заложенному
сценарию и не может быть изменена сотрудником.
Процесс входящий заказ отображен в виде блок схемы на рисунке 15.
Начало задания обработки
карточки товара
База товаров
База доноров
База картинок в
сети Интернет
Картинка
актуальная?
Описание
актуальное?
Характеристики
актуальные?
Да
Да
Обновление
картинок
Обновление
характеристик
Обновление
описания
Завершение задания
обработки карточки товара
Да
Нет
Нет
Нет
Рисунок 15. Блок-схема процесса обработки товара
Согласно данной блок-схеме менеджер при обработке карточек товара
должен работать по следующему процессу.
Обработка товарных позиций в системе FarSEER происходит в
полуавтоматическом режиме, но гораздо быстрее, чем это происходило через
раздел администрирования на сайтах.
Менеджер заходит в карточку товара, проверяет наличие и актуальность
изображения, если изображение отсутствует, его подгружают из базы доноров
или базы картинок путём запроса к источнику изображения. Если изображение
уже имеется, менеджер проверяет его правильность и качество. Абсолютно
аналогичным методом происходит заполнение характеристик и описания товара.
При завершении данного процесса все данные о товаре обновляются и
попадают в общую базу. А менеджер получает следующее автоматическое
задание.
Процесс сбор груза отображен в виде блок-схемы на рисунке 16.
Начало
автоматизации
сбора груза
Завершение
автоматизации
сбора груза
База заказов
База клиентов
База товаров
Весь заказ
собран?
Да
Подбор товара со
склада
Перемещение
товара в ячейку
сбора заказа
Отметка о
завершении сборки
товара к заказу
Нет
Рисунок 16. Блок-схема процесса сбор груза
Процесс сбора груза для менеджера (в дальнейшем для сборщика-
кладовщика) происходит по следующему алгоритму.
Менеджеру поступает список товаров и информация о заказе (способ
доставки: самовывоз, доставка по городу, доставка транспортной компанией),
распределённых по заказам. В ручном режиме происходит поиск товара по
территории складского помещения. Заказной товар собирается в определённую
ячейку (или на отдельный паллет) по номеру заказа. После формирования всех