45
Рисунок 2. Распределение респондентов по возрастному
признаку
Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в
возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.
Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 5).
Таблица 5
Половозрастная структура респондентов, участвующих в
исследовании
Возраст
пол
Всего
муж
жен
абс
%
абс
%
1
2
3
4
5
6
От 18 до 25
13
7
11
6
24
От 25 до 35
74
37
44
22
118
От 35 до 50
20
10
13
7
33
Старше 50
13
7
12
6
25
Итого
120
80
200
46
По данным таблицы 5 можно определить, что основная часть
клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.
Опрос производился исключительно в указанный период, в связи с
разрешением руководства отеля проводить опрос в ограниченные сроки.
Целью проведения опроса являлся сбор и обобщение мнений гостей об
отеле, анализ полученных данных, выявление недостатков в стратегии отеля
«Пур-Наволок».
Опрос составлен на основе изученной нами, в теоретической части
выпускной квалификационной работы, литературы, а также данных,
полученных в ходе проведения интервью с генеральным директором отеля.
Этапы организации проведения данного опроса:
- Получение разрешения у генерального директора на проведение
анкетирования гостей путем размещения анкет на стойке регистрации
- Подготовка анкет
- Размещение анкет на стойке регистрации отеля, согласование с
сотрудниками службы портье порядка анкетирования
- Сбор и обработка заполненных анкет
- Анализ результатов опроса
В анкете для гостей отеля присутствуют вопросы следующего
характера (приложение 4):
- Как Вы узнали о нашем отеле?
- Почему Вы выбрали именно наш отель?
- Остались ли Вы довольны номером, в котором проживали?
- Удовлетворены ли Вы сервисом?
- Как Вы оцениваете соотношение цена/качество представленных
Вам услуг?
- Хотели бы Вы снова остановиться в нашем отеле?
- Между какими отелями помимо «Пур-Наволок» Вы делали
выбор?
47
- Что из нижеперечисленного лучше всего характеризует цель
Вашего пребывания в нашем отеле?
- Возникли ли у Вас жалобы на что-либо из списка?
- Есть ли у Вас ещѐ какие-либо дополнительные комментарии, которые
помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?
Выводы по результатам опроса:
а) Большинству гостей бронируют номера принимающие стороны,
соответственно, очевидно, объект размещения востребован со стороны
корпоративных клиентов, организующих проживание деловых партнеров,
прибывающих в город с деловыми целями. Значительный удельный вес
имеют, также, самостоятельные бронирования в ADS. Несомненно,
существенный потенциал присутствует в части развития программ
лояльности, ориентированных, в первую очередь, на корпоративных
клиентов.
б) В соответствии с тенденциями последних лет, все большее
значение при выборе, имеет высокий рейтинг в системах бронирования и
«живые» отзывы гостей. Объект анализа не является исключением и почти
половина ответов красноречиво говорят о том, что именно на мнения ранее
проживавших гостей ориентируются потенциальные новые постояльцы.
Значительное влияние на выбор оказывает и удачное расположение отеля.
Особого внимания заслуживает факт отсутствия в приоритетах такого
фактора как стоимость проживания. Это свидетельствует о высокой
платежеспособности аудитории и потенциале пересмотра тарифной политики
в сторону увеличения базового тарифа.
в) Подавляющее большинство гостей отеля осталось очень
довольно номерами, в которых проживали, и небольшая часть удовлетворена
номером на 4 из 5 возможных баллов. Это означает что проблемы с внешним
видом и наполненностью номеров отсутствуют.
48
г) Более 85% гостей отеля остались довольны предоставленным им
сервисом. Соответственно, делаем вывод о том, что процессы подбора и
обучения персонала осуществляются на высоком уровне.
д) Соотношение цена/качество услуг отеля «Пур-Наволок»
устраивают гостей. Сервис предоставлен на высоком уровне и стоит сою
цену.
е) Практически все гости хотели бы снова остановиться в нашем
отеле. Этот фактор крайне важен и является одним из самых важных
показателей эффективности работы отеля. Он означает, что гости
максимально удовлетворены всем спектром услуг отеля, их доверие и
расположение завоевано и, соответственно, можно рассчитывать на их
повторный визит.
ж) Аудитория отеля «Пур-Наволок» выбирает наш отель среди двух
основных конкурентов - отелей BridgeResort 4* и Русские Сезоны 4*
з) Основная аудитория нашего отеля - это спортсмены, туристы и
деловые гости.
и) У подавляющего большинства гостей не возникло никакого вида
жалоб во время проживания в отеле. Однако есть небольшой процент жалоб
на мебель и оборудование.
к) Гости просят ускорить Wi-Fi и продлить время работы
ресторана.
Рекомендации по выводам:
1) Доля постоянных гостей недопустимо мала и требует
пристального внимания со стороны службы маркетинга и продаж.
2) Уделить дополнительное внимание работе с отзывами гостей в
социальных сетях и на тематических сайтах.
3) Номера в полном порядке. Исправлять ничего нет
необходимости.
4) Работа отдела кадров на высоком уровне. Можно похвалить
сотрудников и тем самым замотивировать их работать еще лучше.
49
5) Ценовая политика выстроена корректно. Возможно небольшое
отклонение от существующих цен.
6) Возможно, стоит постараться повысить число отзывов гостей в
интернете с указанием информации о том, что они хотели бы остановиться в
отеле снова.
7) Уделить наибольшее внимание работе с
двумя главными конкурентами отеля.
8) Необходимо помимо работы с участниками
спортивных мероприятий, уделять немного больше внимания
представителям семейного и делового туризма.
9) Возможно необходимо проверить как номера, так и коридоры, а
также стойку регистрации на исправность оборудования.
10) Необходимо улучшить скорость Wi-Fi, это требует небольших
затрат как в денежном, так и во временном эквиваленте. Увеличение времени
работы ресторана, например, открытие на час раньше и закрытие на час
позже, также будет дополнительным плюсом.
В качестве конкурентов возьмем основных конкурентов гостиницы
«Пур-Наволок» и для удобства присвоим номер каждому из них.
1. «Агат».
2. «Янтарная».
3. «Пур-Наволок».
4. «Озерная».
Критериями при выборе конкурентов гостиницы являются:
расположенность в различных районах г.Архангельск, сходство в
предоставляемых услугах, ориентация на определенный сегмент клиентов,
сходство цен на услуги.
Далее представлена таблица 6 для расчета индекса, характеризующего
технические параметры. Значимость каждой характеристики оценивается в
баллах от 1 – 3.
Таблица 6
50
Расчет индекса технического параметра
Техничес
кие
параметр
ы
Оценка
экспертов
(директоро
в
гостиниц)
Сум
ма
ранг
ов
Шкал
а
поряд
ка
Отклоне
ние от
среднего
арифме-
тическог
о
Квадрат
отклонен
ия от
среднего
арифме-
тическог
о
Коэффи-
циентвесо
-мости
1
2
3
4
Качество
облуживан
ия
клиентов
гостиницы
1
2
3
3
8
1
-1
1
0,38
Состояние
и оснащен-
ность
номерного
фонда
2
1
2
2
7
2
0
0
0,33
Качество
дополни-
тельных
гостиничн
ых услуг
2
1
2
1
6
3
1
1
0,28
Итого
5
4
7
6
21
2
1
Среднее значение суммы
рангов
7
После определения оценок для каждого критерия, стало возможным
рассчитать индекс экономических параметров, представленных в таблице 7.
Таблица 7
Расчет индекса экономического параметра
Экономичес
кие
параметры
Эксперты
(руководит
ели
компаний)
Сум
ма
ранг
ов
Шкал
а
поряд
ка
Отклоне
ние от
среднего
арифмет
и-
ческого
Квадрат
отклонен
ия от
среднего
арифмет
и-
ческого
Коэффи
ци-ент
весомос
ти, %
1
2
3
4
Цена
предоставлен
3
3
3
3
12
1
- 3,3
11,1
0,46
51
ия
гостиничных
услуг
Среднесписо
чная
численность
персонала
гостиницы
2
1
2
1
6
3
2,6
7,1
0,24
Себестоимост
ь
предоставляе
мых
гостиничных
услуг
2
2
3
1
8
2
0,66
0,4
0,3
Итого
7
6
8
5
26
18,6
1
Среднее
значение
суммы рангов
8,6
Из таблицы 2.8 видно, что гостиница «Пур-Наволок» опережает всех
конкурентов по всем экономическим параметрам. Это связано с тем, что в
данной гостинице имеется больший номерной фонд, чем у конкурентов, и
больший объем продаж. На втором месте гостиница «Агат» с также большим
номерным фондом, чем у конкурентов. На последнем месте находится
гостиница «Озерная». Это связано с небольшим объемом продаж
гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами, а также с
небольшой долей рынка.
Далее произведем расчет интегрального показателя
конкурентоспособности. Расчет интегрального показателя
конкурентоспособности производится по формуле (2.3):
К = Інт
Ітп
Іэп
,
(2.3)
где Iнп – индекс нормативных параметров гостиницы (если
предоставленная услуга не удовлетворяет требованиям клиента, то услуга
52
считается неконкурентоспособной, Iнп=0; так как в нашем случае все
гостиничные услуги удовлетворяют требованиям, то положим его равным 1).
Используя данные таблиц 2.7 и 2.8 применим формулы (2.1), (2.2) и
(2.3). В качестве базового предприятия возьмем «Пур-Наволок».
Таблица 8
Итоговые результаты конкурентоспособности, проведенные
индексным методом
Название предприятия
Пур-
Наволок
Агат
Янтарная
Озерная
Результат оценки
конкурентоспособности
0,8
0,7
0,5
0,6
Гостиница «Пур-Наволок» обладает самой высокой
конкурентоспособностью среди рассмотренных гостиниц, далее следуют
«Агат» и «Озерная», а затем «Янтарная».
Гостиница «Пур-Наволок» имеет показатель конкурентоспособности
больше 0,5, то есть больше среднего. В ходе анализа и оценки
конкурентоспособности, удалось выяснить что гостиница «Пур-Наволок»
успешно конкурирует и развивается на рынке гостиничных услуг (рисунок3).
Рисунок 3. Результаты конкурентоспособности гостиницы «Пур-
Наволок», проведенные индексным методом
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
Пур Наволок
Агат
Янтарная
Озерная
53
Для проведения анализа качества предоставляемых гостиничных услуг
в выпускной квалификационной работе используем метод определения
индекса удовлетворенности потребителей.
Метод определения индекса удовлетворенности потребителей состоит
из следующих этапов:
1. Установление показателей качества.
2. Выбор балльной оценки и показателей важности с использованием
опроса потребителей.
3. Оценка качества услуг по каждому показателю потребителями.
5. Расчет средней балльной оценки по каждому показателю.
6. Расчет средних значений индексов удовлетворенности по каждому
показателю.
7. Обработка полученных результатов.
Определения индекса удовлетворенности клиентов гостиницы
позволит дать количественную оценку вклада различных компонентов
качества гостиничных услуг (компонентов дерева) в общее мнение
потребителя о качестве исследуемойгостиницы. Для определения
количественной оценки необходимо определить важность компонентов
качества работы гостиничного предприятия по пятибалльной системе и
важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке
убывания степени важности (таблица 9).
Таблица 9
Важность компонентов качества работы гостиницы по
пятибалльной шкале
Степень удовлетворенности
потребителя гостиничных услуг
качеством исполнения каждого
компонента дерева
Балл
Способ предоставления
результата опроса по
удовлетворенности
Клиент полностью неудовлетворен
1
0
Клиент не удовлетворен
2
25
Клиент нейтрален
3
50
Клиент удовлетворен
4
75
Клиент полностью удовлетворен
5
100
Для расчета индекса удовлетворенности 50 клиентам гостиницы было
54
предложено оценить:
–важность 11 предложенных компонентов работы гостиницы «Пур-
Наволок» и «Агат» по пятибалльной системе;
–качество этих компонентов по пятибалльной системе.
В таблице приведено исследование удовлетворенности VIP персон
(дерево удовлетворенности потребителей) работой гостиницы «Пур-
Наволок». В качестве сравнения степени удовлетворенности клиентом
качества предоставляемых гостиничных услуг проведено исследование
потребительской удовлетворенности в гостинице «Агат».
Гостиничный комплекс «Агат» является одним из самых серьезных
конкурентов гостиницы «Пур-Наволок» по ценовому сегменту рынка. Всего
было опрошено 50 человек.
Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности
гостиничных услуг «Пур-Наволок» и «Агат» построена карта профилей
потребительской удовлетворенности.
Карты профилей позволяет сравнить профили удовлетворенности VIP
персон гостиничных услуг «Пур-Наволок» с профилем удовлетворенности
потребителей гостиничных услуг «Агат» (таблица 10).
Таблица 10
Исследование удовлетворенности VIP персон работой
гостиницы «Пур-Наволок»
(дерево удовлетворенности потребителей)
Основные
составляю
щие
работы
гостиницы
Важность
для
потребите
лей
компонен
тов
дерева
Оценка качества
Об
щая
сум
ма
Средн
ее
значе
ние
оценк
и
качес
тва
Индекс
потребитель
ской
удовлетворе
нности, %
Бi
Бi/∑Бi
*100
5
4
3
2
1
I
II
III
IV
V
V
I
V
II
VIII
IХ
Х
Прием в
рецепции
гостиницы
5
10,89
28
19
3
0
0
50
4,5
87,5
Наличие
парковки
4,
3
9,37
29
21
0
0
0
50
4,58
89,5