55
возле
гостиницы
Кондиционе
р в номере
2,
5
5,45
27
22
1
0
0
50
4,52
88,0
Наличие
доступа в
Интернет
4
8,71
35
15
0
0
0
50
4,7
92,5
Чистота и
уют в
номере
5
10,89
28
19
3
0
0
50
4,5
87,5
Владение
персоналом
гостиницы
иностранны
ми языками
4
8,71
27
22
1
0
0
50
4,52
88,0
Наличие
бизнес-
центра
3,
1
6,75
39
11
0
0
0
50
4,78
94,5
Организаци
я питания в
ресторане
гостиницы
5
10,89
32
17
1
0
0
50
4,62
90,5
Географиче
ское
расположен
ие
гостиницы
4
8,71
41
8
1
0
0
50
4,8
95,0
Возможност
ь
бронирован
ия номера
4,
5
9,8
42
7
1
0
0
50
4,82
95,5
Профессион
альная
пригодность
персонала
гостиницы
4,
5
9,8
37
7
6
0
0
50
4,62
90,5
Итог:
(абсолютно
е значение
суммы
чисел в
столбце)
45
,9
100,0
36
5
16
8
17
0
0
50,96
999,0
Среднее значение
соответствующих
компонентов дерева
33,
18
15,
27
1,
55
0,
0
0,
0
Среднее значение оценки работы и
соответствующей степени потребительской
удовлетворенности
4,63
90,82
Сравнительная характеристика данных составляющих работы гостиниц
показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний балл показателей чистоты
56
в номере (4,5) и организации в ресторане (4,62) выше, чем в гостинице
«Агат», в которой данные показатели составляют 4,04 и 4,02 соответственно.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не
предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Этот компонент
получил наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5
балла. Сравнительная характеристика данного составляющего работы
сравниваемых гостиниц показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний
балл показателя наличия и работы кондиционера в номере выше (4,52), чем
данное значение в гостинице «Агат» (4,2). Однако следует принимать во
внимание тот факт, что опрос потребителей проводился в осенний сезон, а к
летнему сезону спрос на номера с кондиционером по понятной причине
возрастет.
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление
телекоммуникационных услуг в гостинице «Пур-Наволок» находится на
достаточно высоком уровне, все опрошенные поставили оценку «5» и
«4».Следует отметить, что с каждым годом важность предоставления
качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. В
гостинице «Агат» больше половины опрашиваемых поставили высокие
оценки, но все-таки 15 человек не удовлетворены предоставлением
телекоммуникационных услуг. Становится очевидным тот факт, что это
направление гостинице «Агат» следует развивать. Надо отметить, что своей
лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет «Агат» не имеет, а
гостиница «Пур-Наволок», арендующая офисные площади, может
предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим
ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Обратим внимание и на важность месторасположения гостиницы. При
проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку
4 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о
том, что исключительно выгодное месторасположение гостиницы«Пур-
Наволок» является фактором обеспечения стабильного преимущества перед
57
более удаленными от центра конкурентами гостиницы.
Анализируя карту профилей потребительской удовлетворенности
можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами
гостиницы «Пур-Наволок» перед гостиницей «Агат» являются наличие
собственной парковки и качественного доступа в Интернет. Также,
огромным преимуществом является то, что в гостинице «Пур-Наволок» все
номера снабжены кондиционером, что очень важно в летний сезон, когда
этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным
же преимуществом гостиницы «Пур-Наволок» является ее удобное
месторасположение, что позволяет потенциальным клиентам, выбирающим
гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного
центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Пур-Наволок».
Глава 3. Разработка программы обслуживания VIP персон в
отеле »Пур-Наволок»
3.1 Программа обслуживания VIP персон в отеле
Итак, исследование удовлетворенности потребителей работой
гостиницы «Пур-Наволок» и гостиницы-конкурента «Агат» показало, что
оценка качества гостиницы «Пур-Наволок» по основным составляющим
работы гостиницы (прием в рецепции, наличие парковки, кондиционер в
номере, доступ в Интернет, чистота в номере, владение персоналом
иностранными языками, наличие бизнес-центра, организация питания в
ресторане, географическое расположение гостиницы, возможность
бронирования номера, профпригодность персонала) выше, нежели у
58
гостиницы-конкурента «Агат».
Бронирование в отеле может быть осуществлено по телефону,
непосредственно в отеле или через Интернет бесплатно и безопасно.
Для организации трансфера к железнодорожному вокзалу или в
аэропорт отель сотрудничает со службами такcи.
Отель предоставляет круглоcуточное профессиональное обслуживание,
предлагает разнообразное меню и внимательный сервис с двумя вариантами
завтрака и индивидуальным ресторанным обслуживанием. «Пур-Наволок»
принимает участие в программах лояльности многих авиакомпаний. Каждый
раз, останавливаясь в отеле «Пур-Наволок» и платя по соответствующим
тарифам, гости имеют право воспользоваться эксклюзивными привилегиями,
льготными тарифами и возможностью зарабатывать авиамили.
Для ценителей индивидуального обслуживания и уединенности отель
предлагает номера Привилегия и доcтуп в VIP-гостиную. Конференц-центр
идеально подойдет для проведения различных корпоративных мероприятий.
Отель оказывает также и визовую поддержку.
Предоставляя все необходимые услуги на уровне высоких европейских
стандартов, отель «Пур-Наволок» cохраняет яркую индивидуальность
уютного отеля. Основной принцип применения стандартов в гостинице
«Пур-Наволок» заключается в высококачественном, четком и своевременном
их выполнении персоналом.
Сотрудники гостиницы справедливо считают, что в хорошей гостинице
все без исключения гости, вне зависимости от национальности и
вероисповедания, должны чувствовать себя хорошо и комфортно.
Именно на достижение этого и направлены существующие в
гостинице стандарты. Руководитель отдела персонала гостиницы «Пур-
Наволок» считает, что каждый сотрудник гостиничной индустрии должен
владеть основами профессиональной этики, правилами международных
этических норм, обеспечивать выcокую организованность труда и
дисциплины. Однако овладение только социальными нормами не
59
свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Обязательно и глубокое
понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения
с клиентами, понимать себя и других - вот квинтэссенция культуры
человеческих отношений и высокий тип моральной и нравственной
регуляции поведения, именно этими качествами должен владеть
обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
Гостиница «Пур-Наволок» являетcя предприятием, деятельность
которого направлена на качественное обслуживание российских и
иностранных гостей. Поэтому обязательным правилом для персонала
является уважительное отношение к любым культурным традициям и
образам мышления, а также готовность к общению без предрассудков и
стереотипов со всеми клиентами. Гордостью гостиницы «Пур-Наволок»
являетcя персонал, способный общаться на различных языках и производить
хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний,
доброжелательностью, внимательностью и гибкостью общения.
Анализ результатов исследования показал, что этап прибытия и заезда
гостей в отель является наименее эффективным с точки зрения создания
благоприятного потребительского опыта. Прежде всего, негативный
клиентский опыт получили гости, которые приехали для проведения свадеб.
Основной причиной их недовольства обслуживанием является время
оформления на ресепшн. Респонденты приехали в составе больших групп,
прибывших в отель одновременно, что вызвало увеличение времени
ожидания своей очереди и, следовательно, самого оформления. С другой
стороны, опрошенные, прибывшие в отель малыми группами, не отметили
каких-либо негативных мыслей и эмоций во время заезда. Следовательно,
данному этапу процесса обслуживания необходимо уделить самое
пристальное внимание при совершенствовании управления потребительским
опытом, и увеличить пропускную способность ресепшн при прибытии
гостей.
60
Во время пребывания в отеле потребитель совершает разнообразные
действия, которые на структурной схеме представлены в укрупненном виде.
Клиент питается в отеле, проводит время, используя различные развлечения,
предоставляемые на его территории и т.д. Следовательно, все сотрудники,
работающие с клиентами во время их непосредственного пребывания в отеле
– официанты, уборщики, спортивные инструктора и т.д. – должны быть
обучены стандартам обслуживания отеля, разрабатываемым в рамках
маркетинговой политики. К поддерживающим процессам также относится
обслуживание инфраструктурной базы отеля, поскольку на его территории
находится большое количество построек вследствие наличия разных типов
номеров и различных дополнительных услуг. Потребитель услуг «Бухты
Коприно» в столовой, ресторанах и зоне отдыха должен видеть
действующую инфраструктуру, где все находится в рабочем состоянии.
На рисунке 4 представлен разработанный алгоритм обслуживания VIP
персон.
Рисунок 4. Алгоритм обслуживания VIP персон
61
Наконец, при отъезде из отеля клиент взаимодействует также с
администратором на ресепшн и перевозчиком багажа. Важную роль в
формировании физических доказательств у клиента играет прощание
сотрудников с потребителем. На «последнем шаге» у клиента представители
Парк-отеля с помощью прощания напоминают ему обо всех впечатлениях,
полученных за время потребления отельных услуг, и таким образом
закрепляют их в памяти клиента.
3.2 Внедрение передовых технологий обслуживания в отеле
Возможности
автоматизацииобслуживанияклиентовгостиничногопредприятия приобрели в
настояний момент комплексныйхарактер, охватив все процессы
успешногофункционирования гостиницы. Российская гостиничная индустрия
до недавнего времени находилась в полнойизоляцииот мировых
тенденцийразвитиягостиничнойсферы и сегодня проходитэтап масштабного
перехода от бумажно-ручногометодаработы до применения
автоматизированныхITуправления гостиничногопредприятия.
Внедрениеавтоматизированныхинформационных технологий (АИТ)
управления для большинствапредприятий гостиничнойсферыРоссииявляется
необходимыми ужесталореальным фактом, крайне важным для
успешногоразвитиягостиничногобизнеса. ИспользованиесовременныхАИТ,
как во всем мире, так и в России, становится средством конкурентной борьбы
гостиничныхпредприятий.
Проанализировав существующую актуальную ситуацию в гостинице,
становится возможным предложить ряд эффективных, на мой взгляд,
рекомендаций для устранения вышеуказанных недостатков.
В гостинице должна быть такая организационная структура, при которой
информация будет передаваться быстро и не задерживаться на уровнях
управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и
систем возникла возможность повышения достоверности, скорости, объема и
62
оперативности передачи информации. В руках опытных менеджеров
информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение,
осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные
ситуации.
Поскольку анализ теоретической части, и анализ предприятия был
тщательно проведен в первом и втором разделе, рассмотрим бизнес-
процессы. Для того чтобы начать действия по совершенствованию,
необходимо изначально выбрать нуждающийся в них бизнес-процесс. То
есть такой процесс, который тормозит работу организации в целом.
В первую очередь, следует рассмотреть процессы, которые являются
наиболее важными, с точки зрения реализации стратегии отеля, а именно
основные бизнес процессы. В данной выпускной квалификационной работе
будет рассматриваться совершенствование такого бизнес-процесса, как
«Организация комфортного проживания», который относится к типу
основных бизнес-процессов. Что касается остальных бизнес-процессов,
протекающих в отеле, они так же могут быть подвержены
совершенствованию. Так как деятельность отеля все еще не идеальна, это
обусловлено тем, что отель не находится на самом высшем уровне, не имеет
максимальной оценки на основных интернет-каналах.
Теперь определим необходимость улучшения именно этого бизнес-
процесса для совершенствования.
По прибытии в номер отеля при возникновении запросов, гость должен
обратиться к администратору. Смоделируем ситуацию, по прибытии в номер
отеля, во время проживания, постояльцу понадобилась услуга службы
прачечной. Что бы заказать данную услугу, гостю пришлось звонить в
службу приема и размещения и связываться с администратором.
Администратор принял запрос и сформировал заявку на обслуживание. Затем
данная заявка была направлена в соответствующую службу, где ее
обработали и лишь после такой длинной цепочки действий поставили в
очередь на выполнение.
63
Следовательно, одним из ключевых недочетов бизнес-процесса
«организация комфортного проживания» являются возможные большие
временные затраты на обработку запроса, то есть не оперативное
реагирование на обращение постояльца.
Таким образом, можно сделать вывод, что большие затраты временных
ресурсов делают процесс не эффективным.
Совершенствование данного процесса позволит сократить время обслу-
живания клиента путем сокращения времени на передачу обращения от
постояльца к необходимой для удовлетворения его запроса службе. Так же
уменьшиться вероятность возможных ошибок со стороны администратора.
Из всего вышесказанного следует, что рассматриваемый объект
исследования имеет недостатки, над которыми стоит работать для того,
чтобы повысить уровень комфорта проживающего, путем улучшения
качества обслуживания в отеле, что в последствие приведет к расширению
круга клиентов, увеличению прибыли и укреплению позиций отеля на рынке
предоставления услуг. Поэтому процесс, который был нами выбран, является
приоритетным для внесения изменений.
Недооценивая бизнес-процессы, гостиницы теряют не только
возможность улучшить качество обслуживания, но и способность вовремя
реагировать на критические замечания клиентов. Подмечая лишь отдельные
«детали», указанные гостями, и фокусируясь на них, невозможно увидеть
полную картину, пока весь бизнес-процесс, связанный с этой деталью, не
будет тщательно проработан и смоделирован. Компании для завоевания
лидерства на рынке многие годы тестируют различные подходы к
управлению, такие как: управление по целям, управление поручениями,
управление проектами и управление бизнес-процессами. Каждый из
управленческих подходов может быть реализован только для той или иной
ситуации, которая складывается из отраслевой принадлежности организации,
ее зрелости, конкурентности рынков, на которых функционирует компания,
личности руководителя компании и множества других факторов.
64
Управление бизнес-процессами больше всего необходимо компаниям
из сферы услуг, работающих на конкурентных рынках. Им приходится
бороться за свои позиции, улучшая качество, оптимизируя стоимость или
сокращая сроки.
Если говорить о цикле управления бизнес-процессом, то в первую
очередь необходимо описать, или, как еще говорят, смоделировать бизнес-
процесс, что покажет всю неэффективность существующего бизнес-
процесса.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 таким образом определяет
процессный подход к управлению: для успешного функционирования
необходимо определить и осуществлять менеджмент многочисленных
взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы
и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может
рассматриваться как процесс. Выход одного процесса образует
непосредственно вход следующего. Поэтому всю работу организации можно
представить в формате бизнес-процессов.
Такой подход подразумевает, что бизнес-процесс должен иметь
характеристики как:
- владелец процесса;
- вход процесса;
- выход процесса.
Владельцем бизнес-процесса «организация комфортного проживания»
является главный управляющий отелем. Входами процесса являются
поступающие обращения клиентов, выходом - обработанные обращения и
соответственно удовлетворенный клиент. Ресурсная база: человеческие ре-
сурсы, информационные технологии. Ключевым инструментарием внедрения
процессного подхода к управлению на первых этапах являются графические
инструменты моделирования бизнес-процессов в которых моделируются или
описываются бизнес-процессы.
Предлагаемый инструмент управления относится к выше описываемой