32
7) недопущение сбоев в работе организации. Основные характеристики
ООО «ТРИУМФ» представлены в Приложении 1.
Основным видом деятельности салона красоты ООО «ТРИУМФ»
является предоставление парикмахерских услуг (стрижка, покраска, завивка
волос и прочее), услуг по ногтевому сервису (маникюр, педикюр, наращивание
ногтей и прочее), услуг визажистов (все виды макияжа, моделирование бровей
включая окраску профессиональными средствами - хна и краска, наращивание
ресниц), эстетика и косметология (уходы за кожей лица и тела, депиляция,
программы антицеллюлитные, лимфодренажные, фитнеснагрузки, аппаратная и
терапевтическая косметология лица и тела). Ассортимент услуг, предлагаемый
клиентам, представлен в Приложении 2.
Проанализировав ассортимент услуг салона красоты ООО «ТРИУМФ»
можно сделать вывод, что он развит лишь только в трех направлениях -
парикмахерское дело, визаж и косметология. Ассортимент услуг не широк, но
качество предоставляемых услуг красоты находится на высоте.
Удобство для клиентов салон красоты ООО «ТРИУМФ» заключается в
том, что парикмахерские услуги предоставляют мастера своего дела,
обладающие высокой профессиональной квалификацией. В салоне создана
уютная, доброжелательная атмосфера. А также то, что посетители могут в
одном месте воспользоваться как услугами парикмахера, визажиста, так и
услугами специалиста косметолога.
Для того, чтобы лучше понимать своих клиентов, необходимо изучать их
потребности, поэтому особое значение имеет изучение спроса.
Исследование спроса помогает понять поведение покупателей компании,
его необходимо проводить для установления и поддержания длительных
отношений с потенциальными клиентами.
Проводя изучение спроса, компания получает информацию о том, кто
является её клиентом, его потребности, искомые выгоды.
Исследование позволяет узнать, где ищут потребители необходимую
информацию, какие факторы значимы для них, как часто они обращаются за
33
определенными услугами и насколько они удовлетворены предоставляемыми
услугами.
Результаты исследования показывают, каким образом компания может
повлиять на принятие решения о покупке, какие мероприятия по
совершенствованию деятельности необходимо предпринять.
«Спрос - это потребность в товаре или услуге, подкрепленная
платежеспособностью
15
». Информация по исследованию спроса на услуги
стрижки волос для женщин салона красоты ООО «ТРИУМФ» представлена в
таблице Приложение 3.
На основании представленных в таблице данных, можно сделать вывод,
что покупателями услуг по модельной стрижке волос для женщин в салоне
красоты ООО «ТРИУМФ» являются деловые женщины, имеющие постоянное
место работы и домохозяйки с доходами выше среднего (основная группа
потребителей данного вида услуг в салоне красоты ООО «ТРИУМФ»), а также
студентки.
Спрос на услуги данной категории является регулярным и возникает по
усмотрению потребителей.
Одним из наиболее доступных и удобных методов получения
информации о клиентах является анкетирование. Анкетирование - самый
распространенный инструмент сбора первичных данных при проведении
маркетингового исследования. Анкета содержит ряд разнообразных вопросов,
требующих тщательного продумывания для получения необходимой,
достоверной и полной информации от клиентов организации. Анкета в
Приложении 4.
Обработав полученную информацию, были сделаны следующие выводы.
В нашем исследовании приняло участие 50 женщин, пришедших в салон
и давших согласие на участие в опросе.
15
Мансуров Р.Е., Технологии маркетинга, Практикум, Изд-во «Инфра-Инженерия», М.,
2017, - С.76
34
Большая часть из них посещает салон красоты ООО «ТРИУМФ»
регулярно – 96 %, 38% от этого числа посещают салон 1 раз в 2 недели, 56% - 1
раз в месяц, 4% - 1 раз в 2 месяца, 2 % - реже. Данные представлены на
рисунке 7.
Рисунок 7 - Частота посещения салона красоты ООО
«ТРИУМФ» постоянными клиентами
Источниками информации, имеющие решающее значение при выборе
салона красоты, услугами которого клиент будет пользоваться, явилось для
большинства респондентов
- личный опыт (44%),
- реклама в социальных сетях и журналах (30%)
- отзывы друзей и родственников (26%).
Процентное соотношение представим графически на рисунке 8.
Рисунок 8 - Основные источники информации о салоне
красоты «Триумф» в 2016 г
38%
56%
4%
2%
1 раз в 2 нед
1 раз в мес.
1 раз в 2 мес
реже 1 раза в 2 мес.
44%
30%
26%
личный опыт
реклама
рекомендации
35
Все 50 респондентов назвали салон красоты ООО «ТРИУМФ» -
современной, опытной и известной организацией на территории города
Ярославля.
60 % опрошенных оценили качество предоставляемых парикмахерских
услуг по подстрижке волос в салоне красоты ООО «ТРИУМФ» по
пятибалльной системе на «5», 30% - на «4» и лишь 10% - на «3», что говорит о
высоком качестве парикмахерских услуг по стрижке волос, представленных в
салоне красоты ООО «ТРИУМФ». Оценки представлены на рисунке 9.
Рисунок 9 - Оценка потребителями качества стрижки в салоне
красоты «Триумф» в 2016 г
Большинство опрошенных нами респондентов - это люди от 24 до 55 лет,
работающие, с уровнем доходов от 30000 до 50000 рублей, готовые потратить
на парикмахерские услуги от 3000 рублей в месяц.
Решающими факторами, при выборе салона красоты, 28% назвали
качество, 34% - цену, 20% - широту ассортимента предоставляемых услуг и
18% - уровень обслуживания специалистами - парикмахерами. Графически
основные факторы представлены на рисунке 10.
60%
30%
10%
отлично
хорошо
удовлетворительно
36
Рисунок 10 - Решающие факторы при выборе салона красоты
в 2016 году
На основе проделанного исследования, рекомендуется расширить
деятельность студии красоты, расширять ассортимент предлагаемых услуг, а
также предоставлять парикмахерские услуги разной ценовой категории.
Использовать различные методы рекламы.
28%
34%
20%
18%
качество
цена
ассортимент
обслуживание
37
2.2. Анализ маркетинговой среды салона красоты ООО «ТРИУМФ»
Приступая к анализу маркетинговой среды, начнем с анализ микро-
маркетинговой среды компании.
Микро-маркетинговая среда - это часть маркетинговой среды, которая
может контролироваться предприятием. Она заключает в себе тот потенциал,
который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно,
существовать и выживать в определенном промежутке времени.
Характеристика составляющих микросреды салона красоты ООО
«ТРИУМФ» включает:
- описание самой фирмы;
- описание поставщиков;
- описание контактных аудиторий;
- описание клиентов фирмы;
- описание посредников;
- детальный анализ конкурентов.
Микро-маркетинговая среда компании представлена силами, имеющими
непосредственное отношение к фирме и её возможностям по обслуживанию
клиентов.
В первую очередь, микросреда - это сама компания, её подразделения,
организационная структура управления, применяемые технологии обработки
информации, документооборот, принимаемые управленческие решения, стиль
руководства, репутация.
Силами, влияющими на микросреду компании, являются её поставщики,
посредники, клиенты, конкуренты, а также различные контактные аудитории.
Организационно-правовая форма - Общество с ограниченной
ответственностью была выбрана, так как она дает следующие преимущества:
простота привлечения дополнительного капитала (кредиты); простота
процедуры переуступки права собственности; относительная стабильность;
ограниченная ответственность.
38
Руководство осуществляет директор. Персонал в количестве 14 человек
включает в себя административно-управленческий (2 человека) и группа
парикмахеров, косметологов и мастер Нейл-арт (11 человек), уборщица 1
человек. Организационная структура компании линейная, вертикальная, с четко
выраженным разграничением функций и полномочий. Сотрудники хорошо
знают свои права и обязанности, функции и ответственность. Поставщиками
продукции являются крупные российские и зарубежные производители товаров
для салонов красоты, оборудования - ООО «Оборудование и комплектующие
для салонов красоты», мебели - ОАО «Мебель для салонов красоты», г. Москва.
Со всеми поставщиками установлены деловые долгосрочные отношения.
Основные прямые конкуренты: «Клеопатра», «Веллана», «Х-Lain».
Подробная информация о микросреде компании представлена
Приложении 5.
В организации был проведен анализ основных конкурентов салона
красоты по наиболее значимым, с точки зрения потенциальных клиентов,
факторам, используя оценочный метод.
Очередность выбранных факторов зависит от их значимости для
потенциальных клиентов компании. Критерии оценки: баллы от 1 до 5, исходя
из того, что наивысший балл получает компания с лучшим показателем.
Данные анализа сведены в таблицу Приложение 6.
Вывод, который следует из данных таблицы: салон красоты ООО
«ТРИУМФ» закрепил свои позиции на рынке, наиболее сильными
конкурентами на время проведения исследования являются салон красоты
«Клеопатра» и салон красоты «Веллана», которые набрали равное количество
баллов.
Сегментирование рынка
Сегментирование - процесс разбивки потребителей на группы в
зависимости от их поведения и / или различий в группах. Объектом
сегментирования являются потребители услуг стрижки модельной -
жительницы г. Ярославля.
39
Для проведения сегментирования воспользуемся признаками,
указанными в таблице 1.
Таблица 1
Сегментирование рынка по признакам и факторам
Признак
Фактор
Характеристика
1. Географический
Регион
жители Ярославля - 100%
2. Демографический
1. Уровень
доходов
Менее 15 т.р. 5% 16 - 20 т.р. 35% 21 - 25
т.р. 35% Свыше 25 т.р. 25%
2. Возраст
До 18 лет 5% 18 - 23 лет 15% 24 - 30 лет
20% 31 - 45 лет 20% 46 - 55 лет 20%
Свыше 55 лет 20%
3. Психография
Тип
личности
Люди, следящие за собой и своим
внешним видом - 100%
4. Поведенческий
1. Цель
покупок
услуг
Удовлетворение личных потребностей -
100%
2. Искомые
выгоды
Умеренные цены - 35% Широкий
ассортимент - 20% Качество услуг - 45%
Проанализировав приведенные выше данные, опишем сегменты, или
потребителей услуг, которые имеют общие цели, потребности, запросы, и в
тесном и продолжительном сотрудничестве с которыми заинтересована
компания.
Характеристика сегментов и поведения покупателей, выбор сегмента по
критериям. Емкость рынка - максимальный объем продаж, совершаемый на
определенном рынке при сложившихся ценах и уровне доходов населения в
определенный момент времени. Определим потенциальную емкость рынка в
стоимостном выражении:
Е
р
= Количество покупателей * Норма потребления * Ц
ср
Е
р
= 74%
Зная размер потенциальной емкости рынка и количество конкурентов, их
объемы продаж, можно рассчитать долю рынка, то есть отношение объема
продаж компании к суммарному объему продаж всех участников, действующих
на данном рынке, или реальную емкость рынка. Определив долю рынка
компании, можно спрогнозировать объем продаж нашей компании.
40
d
р
= *100% d
р
= 85%
В качестве основных сегментов нами рассматриваются клиенты студии
красоты - деловые женщины с постоянным местом работы и домохозяйки с
доходами выше среднего. Характеристика сегментов представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика сегментов
Характеристик
а
Деловые женщины с
постоянным местом
работы
Домохозяйки с доходами
выше среднего.
Общая
Клиентки различного возраста, вкуса и разным уровнем
доходов.
Специфика
Парикмахерскими услугами пользуются для
удовлетворения личных потребностей.
Потребности
Широкий и качественный ассортимент парикмахерских
услуг, различный уровень цен.
Изменение
обслуживания
Качественное, вежливое обслуживание, лояльность к
клиенткам, предоставление скидок.
Далее необходимо оценить выбранные сегменты по критериям,
указанным в таблице 3.
Таблица 3
Критерии для отбора сегмента
Критерий
Характеристика
1. Количественный
Клиентки, пользующиеся парикмахерскими
услугами в салоне «ТРИУМФ» - это жительницы
города Ярославля (100%).
2. Доступность
Так как цены на услуги в салоне красоты
«ТРИУМФ» имеют широкий диапазон, то
пользоваться услугами данного салона могут себе
позволить клиентки с разным уровнем доходов.
3. Существенность
Данные клиентки постоянно обращаются в
студию красоты за услугами мастеров -
парикмахеров.
4. Прибыльность
Так как большая часть покупателей – это
потребители парикмахерских услуг, то они
приносят салону красоты «ТРИУМФ» большую
часть прибыли (около 60%).
5. Эффективность
работы на сегменте
Около 500 женщин Ярославля посещают салон
красоты ООО «ТРИУМФ» регулярно
пр
пр
V
V
41
Таким образом, по результатам проведенного сегментирования были
выбраны группы потребителей, в сотрудничестве с которыми заинтересована
компания, а также произведена оценка данных сегментов по наиболее
существенным критериям.
Позиционирование
После проведенного сегментирования потребителей товаров и услуг и
определения целевой группы, на которую необходимо ориентироваться
компании, необходимо позиционироваться на выбранном сегменте.
Если определены интересы и потребности целевой аудитории, а также
требования, предъявляемые к товарам и услугам, факторы, которыми
руководствуется целевая группа при осуществлении выбора, то можно
определить возможные варианты развития, преобразования своих товаров,
услуг и предложений, выбрать наиболее подходящий вариант для их
продвижения.
Позиционирование - это обеспечение товару, не вызывающего сомнений,
четко отличного от других товаров, желаемого места на рынке и в сознании
целевых потребителей.
- Известность салона красоты ООО «ТРИУМФ». Данный фактор является
значимым для потенциальных клиентов компании, оказывает достаточно
сильное влияние на выбор той или иной организации.
Важно отметить, что известность подразумевает и положительную
репутацию компании, что даёт гарантию профессионального и качественного
обслуживания клиентов.
Анализ конкуренции показывает, что данный фактор является сильной
стороной нашего салона красоты, главным преимуществом перед многими
конкурентами и их услугами.
- Качество обслуживания. При определении целевого сегмента были
выявлены основные интересы и потребности потенциальных клиентов салона
красоты ООО «ТРИУМФ». Для них достаточно важна цена, широта