34
лом. Все это требует особого стиля и подхода к управлению.
19
Несмотря на внешне благоприятную ситуацию, на предприятии су-
ществуют проблемы, связанные с мотивацией персонала. Только отдельные
специалисты перевыполняют планы и, соответственно, получают премии.
Часть подразделений систематически не справляются с финансовым задани-
ем, в основном по объективным причинам (отсутствие заказов). Кроме того,
у неосновных специалистов традиционно низкие оклады и при невыполне-
нии подразделениями плана, они не получают премий. (Сама система соот-
ношения окладов (да и штатное расписание в целом) основана на действо-
вавших в советское время тарифных ставках на предприятиях инвентариза-
ции). Это послужило причиной оттока работников с предприятия в течение
2013 года, причем, уволились не только неквалифицированные работники, не
способные получить аттестат кадастрового инженера, но и вполне хорошие
специалисты, нежелающие иметь непостоянный заработок, зависящий, в том
числе, и от объективных обстоятельств.
Что касается обучения персонала: в связи с серьезными изменениями,
произошедшими в законодательстве и отрасли, в период 2012-2013 годы
предприятию пришлось жестко стимулировать основных сотрудников на
«переобучение» и сдачу экзаменов на получение аттестата кадастрового ин-
женера. На предприятии проводилось и проводится обучение во время рабо-
ты: ведущими специалистами (главный инженер, директора филиалов) с со-
трудниками постоянно «разбираются» производственные вопросы, исправ-
ляются ошибки, обсуждаются нововведения и изменения законодательства,
которые происходят практически еженедельно. Несколько сотрудников по
направлению и при содействии предприятия обучаются в строительном кол-
ледже по дефицитной, но востребованной в новых условиях специальности
«геодезист». Предприятие в соответствии с законодательством предоставля-
ет оплачиваемые отпуска сотрудникам, получающим высшее образование за-
19
К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ.
Под ред. В.В.Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
35
очно.
Многие проблемы, возникающие с персоналом в настоящее время,
объясняются объективными обстоятельствами: вплоть до последнего време-
ни предприятие находилось в очень благоприятной внешней среде, фактиче-
ски являясь монополистом в регионе. Недостатка в заказах не было, устро-
иться на работу на предприятие было очень сложно из-за отсутствия вакан-
сий. При этом общий стиль работы вплоть до недавнего времени был «совет-
ским» в плохом смысле этого слова: специалисты не обладали гибкостью и
«хваткой», многие проработали на предприятии 30 и более лет, никогда не
находились в жестких условиях коммерческой деятельности, не привыкли
учиться, искать варианты решений и новую информацию. Помимо этого,
около 90% работников – женщины, что придает функции управления персо-
налом особую специфику.
Однако, в 2014 году внешняя среда заставила провести серьезные из-
менения внутри предприятия: многие руководящие сотрудники не смогли
пройти аттестацию на предприятии и ушли на заслуженный отдых, открыв
этим возможность более молодым, но современным специалистам подняться
по карьерной лестнице. Кроме того, в штат были привлечены «дефицитные»
высококвалифицированные специалисты: геодезисты, картограф, програм-
мист. Новые кадры имеют опыт работы в различных коммерческих структу-
рах, и вносят свежую струю в коллектив.
На предприятии есть специалист «Менеджер по персоналу», который,
однако, в силу своего недостаточного профессионального уровня фактически
выполняет функции инспектора по кадрам (т.е. выполняет работу по оформ-
лению персонала и документированию событий и фактов, связанных с пер-
соналом, с использованием программы 1С). Как таковой систематической
работы по подбору, набору, планированию, развитию и обучению персонала
не ведется. Поиск и привлечение персонала ведется по необходимости, при-
чем непосредственными руководителями подразделений. Для поиска персо-
нала используются интернет-ресурсы (вакансии публикуются на сайте ком-
36
пании, а также не популярном в Мурманской области специализированном
ресурсе www.mkap.ru. Надо сказать, что все специалисты, принятые за по-
следнее время откликнулись на интернет-вакансии), либо заявки в Центры
занятости. Обучение основного производственного персонала организует
главный инженер и директора филиалов на местах. Карьера на предприятии
возможна в основном горизонтальная (расширение профессиональных навы-
ков, приобретение смежных знаний). Система мотивации в основном строит-
ся на материальном поощрении (премирование). Для стимулирования про-
фессионального роста персонала, а также для оптимизации используется
процедура аттестации.
20
В целом можно отметить положительные сдвиги в области персонала
на предприятии за последний год, продиктованные в большей степени внеш-
ней средой.
Анализ организационной культуры.
Организационная культура – это совокупность моделей поведения,
которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и
внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые
большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры
являются принятая система лидерства, стили разрешения конфликтов, дей-
ствующая система коммуникации, положение индивида в организации, при-
нятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
Поскольку ГУПТИ МО имеет длительную историю существования, в
организации сформировались основные элементы организационной культу-
ры, которые последнее время претерпевают изменения в связи с изменения-
ми внутри компании. Основными носителями организационной культуры яв-
ляются сотрудники, поэтому при их уходе часть элементов исчезает, а вновь
принятые привносят свои ценности, правила, нормы. Как уже было отмечено,
в последнее время в ГУПТИ МО происходит движение персонала: сотрудни-
20
Нетесова М. О разграничении функций контроля и надзора в государственном управлении. // Власть,2014.
- № 2.
37
ки, проработавшие на предприятии 20 и более лет уходили на пенсию, в ру-
ководстве появились люди среднего возраста, энергичные профессионалы,
нацеленные на изменения, многие исполнители, неспособные по разным
причинам соответствовать требованиям внешней среды (изменившемуся за-
конодательству) также ушли из организации. Все это привело и к изменени-
ям в организационной культуре: в целом, она стала более современной, в
значительной степени потеряв «советский» дух. Например, ранее в организа-
ции было принято «отмечать» окончание рабочей недели, дни рождения,
уходы на пенсию, увольнения; теперь подобные мероприятия происходят
крайне редко, потому что сотрудники больше ориентированы «на работу» и
«на себя». Хотя по-прежнему собираются праздничные корпоративные меро-
приятия (по филиалам): новый год, 8 марта (в силу специфики состава работ-
ников – около 90% женщины), День инвентаризатора (21 мая), но даже эти
мероприятия проходят скромнее. Такие изменения очень просто обосновы-
ваются: на самом деле, былой праздник для организации закончился, для вы-
живания на рынке требуется упорная работа.
С уходом старых сотрудников и изменением сферы деятельности по-
степенно «уходят» истории о «героическом советском прошлом» инвентари-
заторов, их место занимают истории, связанные с кадастровыми работами,
взаимодействии с клиентами и госорганами в непростых конкурентных усло-
виях.
Стиль управления в большей степени либеральный.
21
Сотрудникам
предоставлена значительная свобода действий, их в большей степени счита-
ют профессионалами, способными самостоятельно решить поставленные за-
дачи, хотя такой подход не всегда оправдан: особенно много сложностей
возникало при освоении нового вида деятельности – кадастровых работ, ко-
торый требует постоянного отслеживания изменений законодательства.
Прежний вид деятельности – техническая инвентаризация - был «отточен» до
21
Чейз, Ричард, Б. Эквилайн, Николас, Дж. Якобс, Роберт, Ф. Производственный и операционный менедж-
мент, 8-е изд. : Пер. с англ. : М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. – 704 с.
38
совершенства, поскольку последние десятилетия изменений в принципах и
технологиях не происходило. Это стало причиной серьезного сопротивления
сотрудников изменениям. Преодоление сопротивления в основном происхо-
дит «временным» проявлением авторитарного стиля в управлении.
22
В целом надо признать, что предприятие до сих пор именно в своей
культуре в некоторой степени движется «по инерции», приданной в совет-
ское время. До сих пор в сотрудниках сильно желание получить защиту и за-
боту от организации, от работы ожидают, прежде всего, уверенности в зав-
трашнем дне, стабильности, «пристанища в тихой гавани», а не вызовов и го-
ловоломок, требующих напряжения, собранности, усилий и движения впе-
ред.
Анализ маркетинга.
В силу исторически сложившихся обстоятельств маркетинговая
функция на предприятии не получила значительного развития и не рассмат-
ривалась как приоритетная: фактически до вступления в полную силу в 2013
г. Федерального закона «О государственном кадастре недвижимости» меро-
приятия по привлечению клиентов и упрочению своего положения в отрасли
не имели смысла: ГУПТИ МО являлось одним из двух государственных
предприятий, имевшим аккредитацию для проведения работ по технической
инвентаризации и техническому учету на территории Мурманской области.
Фактически конкуренция по основным видам деятельности отсутствовала, а
на дополнительные услуги ставка не делалась. Кроме того, сами услуги, тех-
нология и сроки их оказания, а также тарифы, регулировались государством
(субъектом РФ). Кроме того, в сознании как потребителей, так и сотрудников
еще с советских времен упрочилось мнение об отсутствии альтернативы ис-
точника предоставляемых услуг – это имеет как положительные, так и отри-
цательные последствия. Положительным моментом является узнаваемость на
рынке «бренда» БТИ, что до сих позволяет привлекать некоторую часть по-
22
Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок/ Перев. с англ. Под ред. В.Б.Колчанова. – СПб.:
Питер, 2007. – 800 с.
39
требителей. Однако, отрицательные последствия намного существеннее: в
памяти потребителя еще остались очереди на прием, не всегда корректное
обслуживание, ограниченность ассортимента услуг «выдачей справок» и
«советское» (в плохом смысле слова) отношение к работе. Для многих со-
трудников также абсолютным «откровением» является необходимость поис-
ка клиентов, отсутствие загруженности и ежедневно повышающиеся требо-
вания к уровню знаний и умений.
23
В отношении предприятия сферы услуг будет справедливым отме-
тить, что в связи со специфичностью услуг, маркетинг в большей степени ре-
ализуется не отдельным подразделением (как на производственном предпри-
ятии), а каждым исполнителем, непосредственно оказывающим услугу. Кро-
ме того, для большинства услуг характерно значительное влияние потреби-
теля на процесс оказания услуги и, в итоге, на качество самой услуги. Таким
образом, в сервисной организации не существует разделения операционного
процесса и маркетинга.
С точки зрения классификации, услуги, выполняемые ГУПТИ МО,
относятся к услугам со средней степенью контакта с клиентом: фактически
клиент принимает лишь минимальное участие в процессе оказания услуги и в
большей степени не влияет на продолжительность обслуживания, состав
услуги и ее реальное качество.
Исходя из сути услуг ГУПТИ МО, можно выделить 2 направления
маркетинговой деятельности, необходимой предприятию: «общий» марке-
тинг, нацеленный на развитие всего предприятия в целом (реализуется на
уровне руководства компании и филиалов), и маркетинг «на рабочих ме-
стах», связанный с непосредственным обслуживанием клиентов (реализуется
на уровне исполнителей). Причем информация, необходимая для принятия
маркетинговых решений «наверху» должна обязательно собираться «на ра-
бочих местах».
23
ГУ Предприятие технической инвентаризации Мурманской области [Официальный сайт]. Режим доступа:
http://guptimo.ru/
40
Как уже отмечалось, маркетинг на предприятии не получил достаточ-
ного развития в силу субъективных причин. В целом, на сегодняшний день
отсутствует система или план маркетинга, мероприятия в большей степени
проводятся спонтанно либо под воздействием каких-либо внешних факторов.
В отношении элементов маркетинга можно отметить следующее:
Товар: предприятие предлагает клиентам некоторое количество пред-
ложений, относящихся к недвижимости, некоторые из них взаимосвязаны.
Ассортимент, содержание услуг определяются как запросами заказчиков, так
и требованиями действующего законодательства и развитием технологий.
Гарантия предоставляется на те услуги, где она необходима (например, изго-
товление технического плана для постановки объекта недвижимости на ка-
дастровый учет и оформления в дальнейшем права собственности. В случае,
если заказчику приходит отказ от регистрирующего органа, работа переде-
лывается до тех пор, пока не будут устранены все замечания).
Стоимость: предприятие оказывает услуги, как подпадающие под ре-
гулирование тарифов, так и со свободным ценообразованием.
Поскольку рынок кадастровых работ считается высококонкурентным
и фрагментарным, цены могут являться главным при выборе заказчика. По-
этому может оказаться необходимым гибкая система ценообразования на
услуги предприятия.
24
К огорчению, предприятие может проиграть ценовую конкуренцию
из-за субъективных моментов. Статья 31 Формы организации кадастровой
деятельности Федерального закона «О государственном кадастре недвижи-
мости» гласит, что кадастровый инженер может самостоятельно выбрать ме-
сто осуществления и формы организации своей кадастровой деятельности:
1) в качестве индивидуального предпринимателя;
2) в качестве работника юридического лица на основании трудового
договора с таким юридическим лицом.
24
Портер Е.Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Е.Портер;
Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 454 с.
41
С точки зрения экономики понятно, что физическое лицо-
индивидуальный предприниматель может более гибко реагировать на изме-
нение ситуации на рынке, потому что его затраты гораздо меньше, чем у
крупного предприятия. Таким образом, что касается рынка мелких кадастро-
вых работ (для индивидуальных клиентов, небольшие/одиночные объекты
недвижимости), кадастровые инженеры могут иметь явное преимущество по
отношению к ценообразованию. Конечно, с точки зрения потребителя, эта
ситуация выгодна.
Надо отметить, что за последнее время на предприятие поступило не-
сколько жалоб потребителей на высокую стоимость оказываемых услуг (ка-
дастровых работ). Это, конечно, сигнал руководству, однако сложившаяся
экономическая ситуация в силу объективных факторов (бесплатное оказание
информационных услуг в цепочки государственных/муниципальных услуг)
не позволяет сильно снизить расценки.
Однако, учитывая недовольство граждан и для привлечения потреби-
телей возможно установление скидок. Так, на период с 01 мая по 31 августа
ГУПТИ МО установило скидки (от 10 до 30% в зависимости от количества
одновременно поданных заявок по одному автогородку) на выполнение ка-
дастровых работ (составление технического плана объекта), выполняемые
для населения в отношении гаражей. На выставке «Недвижимость» на стенде
предприятия заинтересованным посетителям выдавались сертификаты на
скидку (5% и 10%) на выполнение кадастровых и проектных работ также на
летний период.
Предприятие также выполняет требования Закона РФ от 07.02.1992 N
2300-1 "О защите прав потребителей" и размещает информацию о стоимости
своих услуг в зоне обслуживания потребителей.
Также следует сказать о форме оплаты услуг. С целью получения га-
рантии оплаты выполненных работ предприятие взимает предоплату в раз-
мере от 10 до 100% от стоимости в зависимости от типа клиента, стоимости
заказа, вида работ. Для удобства заказчиков предприятием проделана сов-
42
местная работа со Сбербанком России по внедрению штрих-кода в квитан-
ции оплаты: это позволяет оплатить услуги не только в офисах компа-
нии/банков, но и через терминалы, а также систему онлайн-платежей Сбер-
банка РФ. Руководством предприятия рассматривается вопрос внедрения
оплаты услуг через сайт компании. Все эти новшества помимо удобств по-
требителя позволяют компании планомерно снижать издержки (сокращение
касс – снижение численности обслуживающего персонала – снижение затрат
– уменьшение нагрузки на одного «зарабатывающего» сотрудника).
Месторасположение и распределение услуг: основная часть услуг,
оказываемых ГУПТИ МО, представляет собой комбинацию из «передвиж-
ных» и «привязанных к месторасположению». По сути услуги ГУПТИ МО
заключаются в составлении документации (бумажной/электронной), необхо-
димой заказчику. Эта документация составляется на основании обработки
информации, собранной с объекта недвижимости, и документов данного объ-
екта. При необходимости специалисты предприятия по заявкам совершают
выезды на отдаленные территории. Обработка информации и получение до-
кументов от заказчика происходит в офисах предприятия, хотя современные
средства связи позволяют делать это в любой точке земного шара. Часть за-
явок предприятие принимает посредством интернет-сайта. В дальнейшем
планируется максимально расширить использование этого канала для удоб-
ства клиентов (нет необходимости подавать заявку в часы работы предприя-
тия; возможно назначение точного времени приема клиента как для оформ-
ления заявки, так и для выдачи готовой работы), тем более что результаты
работ по некоторым направлениям фактически требуется представить в элек-
тронном виде и в конечном итоге не заказчику напрямую, а государственно-
му органу регистрации (Кадастровой палате).
Основная нагрузка при общении с заказчиками приходится на специа-
листов группы приема. Как правило, конфликтных ситуация не возникает,
однако иногда клиенты недовольны скоростью обслуживания (в некоторых
случаях необходима тщательная проверка предоставленных документов или
43
выяснение, чего же на самом деле требуется клиенту; многие клиенты хотят
получить работу в нереальные сроки, не понимая, что работа не может быть
выполнена с нарушением технологий), стоимостью работ или манерой обще-
ния специалиста. В таких случаях заказчика направляют к любому руководи-
телю, в большинстве ситуаций найти решение удается.
В некоторых ситуациях недовольство клиентов возникало не из-за ра-
боты специалистов ГУПТИ МО, а из-за сроков оказания услуг государствен-
ными органами регистрации. Кадастровая деятельность в отношении объек-
тов капитального строительства – сфера новая, при переходе от технической
инвентаризации к кадастровому учету возникло много нестыковок, нюансов,
искажений и т.п.
Средства продвижения маркетинга: ГУПТИ МО никогда не занима-
лось целенаправленным продвижением своих услуг, однако некоторые сред-
ства продвижения используются.
Реклама: предприятие изготовило рекламные буклеты с кратким опи-
санием своих услуг. Распространять предполагается через партнеров (риэл-
торы, банки и т.п.), а также собственные офисы. Рекламная информация о
предприятии регулярно размещается в рекламно-информационном справоч-
нике «Недвижимость на Мурмане»; эффективность размещения не отслежи-
валась.
Связи с общественностью: руководитель предприятия время от вре-
мени дает интервью СМИ с информацией об изменениях, происходящих в
отрасли и на предприятии. В 2014 году было решено использовать интернет-
ресурс - сетевое издание Информационное агентство «Би-порт» (www.b-
port.com). Это один из наиболее успешных и посещаемых интернет-ресурсов
Мурманска и Мурманской области. В нем было размещено интервью гене-
рального директора и поздравления с Днем инвентаризатора. Оба материала
содержали информацию об участии компании в выставке «Недвижимость» и
специальных ценовых акциях. Также используется местный журнал «Мур-
манская миля» (в основном, для поддержания имиджа предприятия).