31
подчиненного, клиента и др.), добиваясь решения поставленной учебной
задачи. Подобные игры позволяют обучающимся отработать различные
модели поведения, научиться вести себя в проблемных ситуациях и, в
конечном итоге, выработать тип поведения, характерный для эффективно
действующего профессионала.
1
Ролевые игры часто дополняют тренинги.
Кроме того, не имитационные игры способствуют формированию креативного
мышления обучающихся.
Положительные стороны метода:
- моделирование ситуаций, приближенных к реальной
профессиональной деятельности обучаемых;
- поиск оптимальных решений производственных проблем, применимых
на практике; - проработка типичных ошибок, возникающих в трудовой
деятельности;
- понимание мотивов поведения других людей в разных жизненных и
профессиональных ситуациях;
- выработка навыков межличностного и группового взаимодействия.
Отрицательные стороны метода:
- сложность в создании эмоционального образа участников в игровую
ситуацию;
- необходимость в систематичности проработки предлагаемой ситуации
для получения отточенных навыков и проецирование ситуаций в реальную
деятельность;
- высокие требования к профессионализму тренера, его способности
создать;
- ограниченность размеров группы обучаемых (обычно 8-15 человек).
Мозговой штурм:
Мозговой штурм - групповой метод порождения идей путем креативного
метода личного мышления и групповой поиск решения организационных
1
Стаут Л.У. Управление персоналом: настольная книга менеджера - Добрая книга
2006 г.С.54.
32
задач. Каждый участник мозгового штурма предлагает свои идеи решения
поставленной задачи. Запрещена критика даже самых нереалистичных
предложений, при этом идеи лишены авторства и могут свободно расширяться
и дополняться всеми участниками.
1
Один из участников, не принимающий
участия в обсуждении, или тренер, записывает каждую высказанную мысль на
доске. По завершении этапа генерации идей производится их анализ с целью
определения оптимального пути решения проблемы.
2
Положительные стороны метода:
- простота и легкость применения метода даже в неподготовленной
аудитории;
- включение мыслительного процесса, стимулирование творческого
подхода к ситуации;
- стимулирование активности обучающихся;
- развитие навыков работы в группе, обучение считаться с чужим
мнением.
Отрицательные стороны метода:
- метод беспомощен в решении сложных задач;
- риск возникновения конфликтов из-за авторства на лучшие идеи;
- необходимость постоянного управления процессом, чтобы он не
уходил в сторону от решаемой проблемы;
- сложность выбора ценных идей в отсутствии критерий для их оценки.
Обучение в коллективных группах:
Обучение в коллективных группах - групповой поиск путей решения
профессиональных проблем и разработка алгоритмов применения принятых
решений. Участникам обучения дается некоторый промежуток времени, в
течение которого они предлагают и анализируют различные пути решения
поставленных задач. Из группы выбирается ответственный участник, который
1
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М., 2005, С.362.
2
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М., 2005, С.363.
33
организовывает встречи, ведет отчеты этих встреч и фиксирует итоговое
решение коллектива.
Положительные стороны метода:
- формирование навыков для принятия решений;
- формирование навыков коллективного взаимодействия;
- развитие самостоятельности участвующих специалистов,
принимающих участие в мероприятии;
- повышение уровня мотивации сотрудников.
Отрицательные стороны метода:
- малое количество участников группы (как правило, до 9-15 человек);
- для обеспечения возможности принятия решения члены группы
должны владеть методологией анализа ситуации, определения критериев
оценки значимости вариантов решений и т.д.
1
Мастер-классы:
Мастер-класс - комплексный метод обучения, сочетающий устное
изложение теоретических сведений и демонстрацию практического
применения описанных приемов и технологий. Участника мастер-класса
демонстрируется не готовый результат, а механизм его достижения. Каждый
шаг разъясняется, и показываются на практике.
Положительные стороны метода:
- наглядность демонстрируемого процесса.
Отрицательные стороны метода:
- тренер должен обладать не только высоким уровнем квалификации, но
и быть хорошим лектором и грамотным практиком.
Тренинг:
Тренинг - метод обучения, направленный на совершенствование
практических и профессиональных навыков специалистов. Внимание
уделяется проработке определенных практических навыков и компетенций.
1
Травин В.В., Дятлов В.А.Основы кадрового менеджмента. М., 2005, С. 367.
34
Успешное проведение тренинга способствует не только совершенствованию
профессионализма сотрудников, но и повышению эффективности
деятельности всей организации, приобретению конкурентных преимуществ,
развитию корпоративной культуры, улучшению имиджа и др.
1
Для сохранения
эффекта тренинга рекомендуется дальнейшее сопровождение персонала,
направленное на контроль приобретенных навыков.
Положительные стороны метода:
- метод позволяет реагировать на изменяющиеся потребности компании
в профессиональных навыках сотрудников;
- интенсивное освоение необходимых компетенций с возможностью их
применения;
- обмен опытом между участниками повышает практическую ценность
тренировки;
- повышение уровня мотивации участников, эмоциональная подготовка
на хорошую работу;
- общее повышение эффективности функционирования предприятия.
Отрицательные стороны метода:
- закрепление полученных навыков возможно только в результате
систематической практике;
- обучаемые должны обладать высоким уровнем самодисциплины для
отработки новых навыков;
Коучинг:
Коучинг - по определению Международной Федерации Коучинга,
представляет собой «непрерывное сотрудничество, которое помогает
клиентам достигать реальных результатов в своей личной и профессиональной
жизни»
2
. Теоретически, можно выделить два направления коучинга:
- коучинг, как вид консультирования;
- коучинг, как стиль управления.
1
Материалы сайта Human Resource Management (www.hrm.ru).
2
Электронный журнал «Marketingmix» (www.marketingmix.ru).
35
Коучинг (как вид консультирования), подразделяется на бизнескоучинг и
лайф-коучинг. Бизнес-коучинг в основном направлен на помощь обращаемого
в решении деловы задач. Лайф-коучинг позволяет ответить на жизненные
вопросы, касающиеся посталеных человеком собственных целей и поиска
путей их достижения.
Коуч практикует метод активного слушания и задает вопросы, ответы на
которые позволяют клиенту разобраться в себе, своих мыслях и желаниях,
найти потенциал для выхода из текущей проблемной ситуации.
Положительные стороны метода:
- легкость совмещения целей работников с целями организации;
- увеличение производительности и качества выполнения трудовых
задач;
- стимулирование стремления сотрудников к получению новых знаний и
навыков;
- метод помогает в развитии собственных внутренних ресурсов
сотрудников для решения организационных задач.
Отрицательные стороны метода:
- сильная зависимость результата от личных и профессиональных
качеств коучера;
- неготовность клиента к длительной работе над собой.
Дистанционное обучение:
Дистанционное обучение - освоение учебного курса путем применения
современных телекоммуникационных технологий. Используя персональный
электронный девайс с доступом в сеть Интернет, обучающийся выбирает для
себя тематику занятий. Ему предлагается вводный тест для определения
базового уровня подготовки. После этого в режиме реального времени
начинают приходить учебные материалы. Каждая тема завершается итоговым
тестом, по результатам которого обучающийся получает дополнительные
36
задания по вопросам, с которыми возникли трудности, либо переходит к
освоению следующей темы.
1
Положительные стороны метода:
- возможность одновременного обучения большого числа сотрудников;
- обучение в любое удобное для человека время;
- возможность повторения сложных материалов неоднократно;
- практическая направленность материала и возможность его
применения в работе.
Отрицательные стороны:
- для успешного освоения учебной программы необходимо наличие
персонального электронного девайса или компьютера с доступом в
Интернет;
- необходим высокий уровень самомотивации обучаемого на развитие для
самостоятельного обучения;
- сложность формирования у обучаемых личностных поведенческих
навыков;
- затратность приобретения или формирования учебных курсов.
Самообучение:
Особое место среди методов развития человека занимает самообучение.
Оно заключается в самостоятельном поиске необходимой информации и
определении методов ее усвоения. Человек читает книги, просматривать
электронные материалы, посещать различные мероприятия, связанные с его
профессиональной деятельностью, что позволяет не только приобретать
новые знания, но и расширять кругозор, применять творческий подход к
решению производственных задач.
Положительные свойства метода:
1
Мишин В.М. Исследование систем управления – М. ЮНИТИ 2005, С. 87.
37
- обучающийся имеет возможность сам выбирать пути и средства
получения новых знаний, умений и навыков; - развитие происходит в
удобное для обучающегося время и с комфортной для него скоростью.
Отрицательные свойства метода:
- для успешной реализации метода требуется высокий уровень
самомотивации обучающегося;
- сложность усвоения материала без участия преподавателя или
наставника;
- возможность возникновения трудностей при формировании
практических навыков.
Мною рассмотрены лишь некоторые из огромного многообразия методов
развития и обучения персонала в организации. Каждый метод направлен на
развитие тех или иных качеств обучающихся или специфических знаний,
умений и навыков обучаемых. Кроме того, существует возможность
совмещения двух и более методов для получения необходимого эффекта.
Определяющим фактором выбора тех или иных обучающих методик является
желаемая конечная цель обучения, определяемая стратегией организации,
направленной на поддержание ее функционирования и развития.
1.3 Особенности развития обслуживающего персонала
В данном разделе, мы рассмотрим особенности развития и обучения
обслуживающего персонала, так как именно обслуживающий персонал играет
неоспоримую роль во взаимодействии предприятия и клиентов, что прямо
пропорционально влияет на развитие бизнеса. Особенности индустрии
гостеприимства и сервиса, характеризуются повышением потребностей
клиентов и гостей к качеству обслуживания. Взаимодействие потребителя и
производителя, обусловливаются высокой ролью обслуживающего персонала.
38
За последние годы изменения в сфере гостеприимства и обслуживания,
обусловлены следующими объективными причинами:
- общая экономическая и социальная нестабильность в ОАЭ,
способствовала тому, что сфера обслуживания переживала трансформацию.
- социальные аспекты на рынке труда, и увеличение потребностей
способствуют неотложной индивидуализации, а также повышению
требований к качеству, уровню обслуживания и сервиса.
Это означает, что всем участникам рынка следует незамедлительно
искать пути решения и новые подходы к управлению ресурсами в условиях
сложившегося кризиса.
Главным объектом управления в обслуживающей сфере являются
коллектив и персонал разных рангов. При этом, управление предприятием
обслуживания, обладает некоторыми особенностями:
1. В процессе обслуживания между предприятием и потребителем,
кроме финансовых отношений (процессы рыночного обмена), существует
фактор социальных взаимодействий.
2. В процессе оказания услуги, предоставление сервиса клиенту или
гостю, взаимодействует в непосредственном контакте, который в разных
видах сервиса и на разных предприятиях различна.
3. Различие в обслуживании в сервисной организации или предприятия
обусловлены персональными требованиями к лицу, предоставляющим сервис
обслуживания.
4. Персонал обязан ориентироваться и быть готовым к данной модели
предоставления услуг сервиса, осведомлен о потребностях клиентов и гостей,
обладать способностями проявлять в необходимой мере личное участие,
решая проблемы клиента или гостя.
5. Результатом успешной деятельности организации, предоставляющей
услуги сервиса, является удовлетворение пожеланий потребителя (клиента
или гостя), который обладает персональным характером, поведением,
настроением, которые формируют объективность оценки качества и услуги.
39
Все вышеперечисленные факторы формирует особые требования к
обслуживающему персоналу, а именно: высокий уровень его образования и
умений, культуры поведения и общения, профессиональную подготовку,
умения решать конфликтные ситуации, стрессоустойчивость важность
хорошей социологической подготовки и квалификации и конечно же любовь
к своей работе.
Основой стратегии управления персоналом на предприятии сервиса и
услуг, являются не только развитие и углубление специализации
производства, контроль над всеми видами деятельности, четкое выполнение
указаний менеджмента, но и система личностных ценностей и норм морали,
корпоративная культура и организационный стиль, формирование и
продвижение репутации организации или предприятия, ее руководителей и
первых лиц. Поведенческие нормы персонала и форма обслуживания, должны
быть нормированы особенно четко, прописаны детально в договорах и
инструкциях. Приложение 3.
На практике это означает, что наличие высококвалифицированного
персонала, имеющего не только профессиональную и социально-
психологическую подготовку, но и высокий потенциал, облегчает работу
руководителей сферы HR. К таким профессиональным качествам относятся:
- высокий уровень креативности;
- способность выполнять несколько разнообразных задач одновременно;
- высокий уровень коммуникативных умений (умение за короткий
период устанавливать личный контакт с потенциальным клиентом);
- способность к экспресс-диагностике на основе природной
наблюдательности и специальных навыков;
- стремление к обучению, развитию, совершенствованию и
самоорганизации;
- умение ведения переговоров в конфликтной ситуации.
Для успешного управления персоналом в сфере обслуживания и
гостеприимства, на первый план выходит гибкость системы управления.
40
Стратегия и структура предприятия строятся на основе учета способностей
сотрудника. В связи с этим появилось новое направление исследований –
управление персоналом с выяснением человеческого фактора. При этом
основой данного исследования, является роль личности сотрудника,
выявление его мотивационных установок, умение их формировать и
использовать в соответствии с задачами организации. Стоить отметить, что
формирование мотивации возможно только в том случае, если сотрудник
заинтересован в результатах своего труда и ориентирован на достижение цели.
В качестве примера такой мотивации можно привести японский опыт
управления, основными принципами которого являются уважение к личности
человека.
В сфере обслуживания и сервиса есть особенность – вовлечение
потребителя в некое партнерство по интересам сторон. В процессе
обслуживания происходит взаимодействие между клиентом и организацией (в
лице сотрудников). Именно поэтому, необходимо рассмотреть особенности
методов управления в сфере обслуживания и сервиса, применяемые и к
клиенту или гостю, так же и к самому персоналу. Если же метод воздействия
на сотрудника приобретает функционально четкий характер, то по отношению
к клиенту они сглаживаются, однако несут большую важность в результатах
обслуживающей деятельности.
1
В Таблице 2 показаны способы и методы воздействия на персонал и
клиентов на предприятиях обслуживания и сервиса.
Таблица 2
Систематизация методов управления на предприятии обслуживания
Клиенты
Методы
Персонал
Обратная связь.
Рекомендации и пожелания
Организационно-
административные
методы
Прямые административные
указания. Контроль и надзор
1
Потемкин, В. К. Управление персоналом / В.К. Потемкин. - М.: Питер, 2017. - 143c.