41
Разработка ценовой
политики, система
поощрения постоянных
клиенто
Финансовые
Финансовое стимулирование и
система штрафов, применяемые
к сотрудникам
Повышение
потребительского
потенциала, PR программы,
акции, мероприятия
Социально –
психологические
Стимулирование креативности
сотрудника, развитие
творческих способностей,
возможность коллективной
работы
Использование
психологических трюков:
цвета помещения, сервизов,
скатертей. Музыка, форма
одежды
Психологические
Метод укомплектование групп
по эмоциональным и
психологическим признакам
В каждом из методов целесообразно одновременное способами влияния
на его поведение: прямым (указ, приказ); косвенным (через мотивацию и
стимулирование); системой ценностей (через образование и воспитание).
Комплексный подход к управлению обслуживающим персоналом,
который основывается на совокупности методов управления, обеспечит
выполнение системы в целом. В этом направлении руководители и сотрудники
организации должны концентрировать внимание на следующих сторонах
своей работы:
- для сотрудников – культивировать индивидуально-психологические
качества тех сотрудников, которые непосредственно контактируют с
клиентами; направлять на позитивный настрой, для предоставления
качественного сервиса и обслуживания;
- для клиентов – создавать условия для удовлетворения потребностей
клиента; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.
42
2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РАЗВИТИЯ И ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ СОТРУДНИЧЕСТВА С ИВЕНТ
КОМПАНИЕЙ «M&V LLC» в ОАЭ.
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности компании
В данной главе мы исследуем характеристику направлений деятельности
объекта исследования – ивент компанию «M&V LLC», в дополнении приведем
примеры результативной деятельности компании за последние два года (2018-
2019).
«M&V LLC» – одна из ведущих компаний на рынке ОАЭ по организации
деловых мероприятий, конференций и семинаров, тренингов, а также
43
социальных мероприятий и фэшн показов. Компания начала свою
деятельность в 2016 году с организации небольших мероприятий для
иностранных клиентов на территории ОАЭ. Компания совершенствует
методы по проведению мероприятий с самыми высокими требованиями.
Команда «M&V LLC» уделяет особое внимание финансовому положению
клиентов на проведение мероприятий с целью их оптимизации, разработке
креативного предлагаемого продукта, а также во внедрении международных
стандартов качества, что является одной из основной миссии компании.
Головной офис M&V LLC находится в Эмирате Шаржа, имеет
представительства в Дубае.
История компании:
На сегодняшний день компания M&V LLC занимает лидирующую
позицию на территории ОАЭ в сфере организации мероприятий различного
уровня и направления. Услуги осуществляются в любом городе территории
ОАЭ. История компании M&V LLC отражена в следующих датах и событиях:
Ноябрь, 2016 г. Начало профессиональной деятельности M&V LLC. С первых
дней существования компании, направление компании было направлено на
работу с иностранными клиентами, преимущественно организуя мероприятия
VIP-уровня.
2017 г. Развитие направления Fashion Management, рост компетенции в
области сегмента MUA Luxury and Fashion.
Компания M&V LLC осуществляет организацию и проведение различных
видов деловых мероприятий: Международные, отраслевые, научные
конгрессы, бизнес форумы, конференции, бизнес семинары, тренинги, пресс
конференции.
К концу 2017 года, компания основала проект по обучению и развитию
персонала в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.
В конце 2018 года, компания представила новый проект на рынок ОАЭ –
Развитие Эмоционального интеллекта.
44
Ивент-компания M&V LLC оказывает услуги по следующим
направлениям:
- HR- ивенты;
- Организация национальных праздников;
- Мотивационные программы;
- Корпоративные ивенты;
- Юбилейные концерты;
- Профессиональные праздники;
- Спонсорские мероприятия Фан-зоны;
- Открытие \ закрытие проектов.
Учреждена компания была Любиной Мариной Сергеевной в 2016 году и
существует под ее руководством по сей день. Одним из первых проектов
копании стал единственный официальный конкурс красоты на территории
Арабских Эмиратов: Queen of USSR. Конкурс проводится каждый год для
девушек и женщин из стран бывшего СССР, проживающих на территории
ОАЭ. Данный проект имеет других соучредителей, выполняющих
определенные функции: медиа, фэшн, партнер по предоставлению места для
проведения конкурса, салоны красоты, яхтовый клуб и прочие. Немного позже
появился проект модельной школы: Diamonds Models School. Проект длиться
в режиме Non-Stop и имеет разные уровни обучения для девушек и детей в
сфере модельного бизнеса, фэшн индустрии, развитии личности. В проекте, на
постоянной основе участвуют два главных преподавателя, которые
определяют учебный план, время и период обучения. В начале 2019 года,
компания запустила социальный проект «The Best Mom Awards», который
стал международным (презентации проектов можно найти в Приложении).
Направление коучинга и тренингов для персонала в гостиничном и
ресторанном бизнесе, - это новое направление деятельности компании «M&V
LLC».
Так как, наем сотрудников на долгосрочный период, венчается с
большими затратами на резидентскую – рабочую визу, и несет в себе большие
45
риски для компании в случае расторжения трудового договора, то компании
пользуются услугами специалистов и профессионалов по временному найму.
Не исключение и компания «M&V LLC».
Конечно, в штате сотрудников компании есть «свои» профессионалы,
такие как:
- Менеджер по проектам (непосредственная деятельность и обязанности:
поиск новых идей, разработка бизнес плана, разработка концепции и стратегии
проекта, оценка периода реализации);
- Ивент – менеджер (совместно с менеджером проекта разрабатывает план
реализации проекта, но в самых мелких деталях прорабатывает финальный
концепт проекта);
- Менеджер по маркетингу (разрабатывает контент по продаже проекта
социальных сетях, занимается графическим дизайном по психологической
привязанности для привлечения конкретной аудитории);
- Менеджер по продажам (ведет непосредственный контакт с
аудиторией и компаниями, желающими быть спонсорами и учредителями);
- Менеджер по работе с клиентами (занимается вопросами по
сотрудничеству, после подписания договора или контракта с компаниями,
поддерживает контакт с клиентами в режиме телефонных звонков и и
мейлов);
- Бизнес представитель (сотрудник, представляющий компанию за
пределами страны или отдельного эмирата, обладает юридическим
образованием для подписания дополнительных соглашений);
- Секретарь (сотрудник, находящийся на рабочем месте 9 часов в день, и
ведет административное делопроизводство в рамках своей компетенции и
ответственности);
- Бизнес-психолог (3 специалиста, предоставляющих консультации как
сотрудникам компании, так и ведущих специалист и тренер).
Именно состав менеджеров занимается разработкой проектов и
тренингов, выбирают тематику и таргетирует компании, которым могут быть
46
интересны данные услуги. А также, подбором профессионалов и коучеров, для
осуществления проекта и идеи.
Бизнес психологи детально изучают концепцию проекта и требования
компании-заказчика, и по соответствующим результатам готовят
профессиональную программу.
Как и говорилось ранее, обучение и развитие персонала – это новое
направление в проведении мероприятий на территории ОАЭ, в концепте
проведения тренингов и коучинга. Для предоставления услуг обучения
персонала, компания нанимает специалистов для предоставления данных
услуг.
Личными специалистами компании «M&V LLC» была разработана
программа, для развития эмоционального интеллекта персонала. На данное
направления коучинга, компания и делает акцент, т.к. результаты такого
обучения показали, что компания движется в правильном направлении.
Почему именно EQ?
1
Данное направление коучинга, является новым не только для нашей
компании, но и в априори.
В конце XX века сформировалось предположение, что существует
некоторая совокупность способностей, которые позволяют человеку
продуктивно взаимодействовать с другими людьми, на основе понимания,
интерпретации и контроля собственных эмоций и эмоций других людей.
Система таких способностей получила название «эмоциональный интеллект»
2
или EQ.
Д. Гоулман
3
, cчитал, что человек обязан развивать и совершенствовать
свой
1
EQ – Эмоциональный Интеллект., Википедия.
2
История Эмоционального Интеллекта., Википедия.
3
Дэ
ниел Го
улман (англ. Daniel Goleman; 7 марта 1946) — американский писатель,
психолог, научный журналист. В течение двенадцати лет писал статьи для The New York
Times, специализируясь на психологии и науках о мозге. Написал более 10 книг по
психологии, образованию, науке и лидерству., Википедия Googl.
47
выгорания, что приводило к коллективным конфликтам, зачастую не по
рабочим эмоциональный интеллект в течение всей жизни, и структура EQ
имеет огромные границы. Мы провели исследование внутри компании, для
собственных сотрудников, по следующим направлениям развития
эмоционального интеллекта:
По результатам проведения тренинга по эмоциональному интеллекту
среди сотрудников, мы пришли к выводам, что EQ представляет собой
сложный психологический феномен, развитие которого является
необходимым для:
- для людей профессий «человек-человек»;
- для подростков, детей и родителей;
- для управленцев и руководителей среднего и высшего звена;
- людям, работающих в сферах обслуживания и услуг;
- для любого человека, как фактор саморазвития и гармонизации
взаимодействия с окружающими.
А результаты были следующими:
До проведения тренинга в рамках программы «Забота о своем
сотруднике», многие из сотрудников компании находились на стадии
эмоционального вопросам. А также, из-за некорректных высказываний многие
из сотрудников получили предупредительные дисциплинарные письма.
Когда ситуация зашла довольна далеко, руководству пришлось принять
меры разработать проект для своих же сотрудников. А позже, из-за
положительной результативности перенести этот проект в официальный
проект для обучения и развития обслуживающего персонала.
В программу проекта были включены следующие тренинги Таблица 3:
Таблица 3.
Тренинг по развитию эмоционального интеллекта
Название тренинга
Описание тренинга
Цель тренинга
Часы
тренинга
48
Знакомство с миром
эмоций
В данном тренинге
сотрудники
ознакомились с видами
эмоций и научились их
различать
Научить различать
собственные эмоции
240 часов
Диагностика личного
эмоционального
интеллекта
В рамках тренинга,
аудитория проходят
психологические тесты и
участвуют в
коллективных играх,
имитируя различные
ситуации жизни
Научить человека
диагностировать
собственный упадок или
подъём эмоционального
интеллекта: депрессия,
гипервозбужденность,
самоконтроль
300 часов
Осознание
собственного
хронического
эмоционального тона
В рамках тренинга,
аудитория изучает
понятие « шкала
эмоциональных тонов»
Научить определять свой
ежедневный или
хронический тон, для
осознания
эмоционального
состояния
240 часов
Наука распознавать
эмоции окружающих
В рамках тренинга,
аудитория изучает
эмоции коллег, учится их
распознавать по
определёнными
признакам
Научить распознавать
эмоции собеседника, для
достижения
определенных целей
360 часов
Способы поднять
свой эмоциональный
тон. Как
пользоваться
техникой
В рамках проекта,
аудитории предлагаются
техники подъёма
собственного
эмоционального тона,
для облегчения
взаимодействия с собой
и окружающими людьми
Научить пользоваться
техниками подъёма по
шкале эмоциональный
тонов, для контроля
эмоционального и
психологического
состояния для лучшего
жизнеобеспечения
240 часов
Эмоции и разум
В рамках тренинга,
аудитория изучает
Научить высказывать
свои эмоции, не нарушая
240 часов
49
способы превращения
эмоций в мысли и
направление этих
мыслей в правильное
русло, для достижения
целей
эмоциональный баланс
сознания
Пройдя данный тренинг, наши сотрудники научились высказывать свои
эмоции в мирном русле, было отмечено, что на протяжении 6 месяцев, в
компании сократились больничные отпуска, конфликт перестал быть гостем
нашего офиса, работоспособность коллектива повысилась на 50 %, люди
перестали опаздывать на работу и с энтузиазмом делились новыми идеями.
Тогда, компания приняла решение по внедрению данного проекта на
рынок образовательных услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.
На сегодняшний день, можно отметить две группы компаний, которые
воспользовались услугами наших бизнес тренеров и психологов: Byblos Hotels
Group и Sun & Sands Group. В свою очередь, Byblos Group насчитывает около
2000 человек, непосредственно работающих в сфере обслуживания и
имеющих тесный контакт с клиентом. Для мероприятия тестирования
сотрудников и определения уровня потенциала EQ у сотрудников компании
Byblos Group, нашим специалистам понадобилось полтора месяца. Каждый из
сегментов компании был проанализирован и изучен, как психологами, так и
бизнес тренерами.
В свою очередь, наибольшую численность сотрудников данном
гостиничном комплексе, составляли женщины Рисунок 3:
50
Рисунок 3. Гендерное разделение персонала гостиничного
предприятия Byblos Group
Результаты тестирования сотрудников гостиничного предприятия Sun &
Sands, показали совсем другие результаты.
По подсчетам, итог составил 60 % мужчин в возрасте от 21 до 55 лет и 40
% женщин в возрасте от 21 до 40 лет, Рисунок 4, стр.55:
Рисунок 4. Гендерное разделение персонала гостиничного
предприятия Sun & Sands
28%
28%
Гендерное разделения персонала
Женщины от 23 до 40 лет
Мужчины от 21 до 55 лет
60%
40%
Гендерное разделение персонала
Мужчины от 21 до 55 лет
Женщины от 21 до 40 лет