34
7)Изменение подхода к сервису в ресторанах: меняется восприятие
обслуживания, об этом стараются думать иначе, углубляться в
персонализацию, эмоции. Проявляется интерес к школам ресторанного
менеджмента.
8) Мировой тренд — образование. Люди живут дольше, и уже
очевидно, что за одну жизнь человек может попробовать несколько
профессий. К тому же обучение перестало быть обязанностью, учиться стало
модно и интересно. А в образовании все больше форматов: и онлайн, и
офлайн, поэтому люди не перестают учиться после окончания школы или
института. На фоне того, что подходы к образованию в целом
трансформируются, люди начинают воспринимать гастрономию как область,
в которой тоже можно учиться, — не только на профессиональном, но и на
любительском уровне. При этом профессию можно обрести в любом
возрасте, не только в 18 лет [12].
1.3 Компетенции менеджера ресторана и их влияние и роль в
достижении целей ресторана
Успех, качество, эффективность и результаты деятельности ресторана
напрямую зависят от квалификации и опыта руководителей. Работа любого
руководителя ресторанного бизнеса сводится к нескольким основным
направлениям:
участие в разработке концепции ресторана;
подбор оборудования и его закупка;
разработка меню, составление винной карты, проработка политики цен;
поиск и подбор персонала, создание эффективной команды ресторана;
взаимодействие с поставщиками;
операционная деятельность;
работа с гостями;
осуществление контроля за финансами (анализ продаж, затрат и
прибыли ресторана);
35
работа с надзорными и проверяющими службами [5].
Прямым непосредственным управлением ресторана на месте, как
правило, занимается менеджер, он отслеживает и отвечает за все
происходящее внутри ресторана, в зоне его ответственности – каждая деталь
в деятельности заведения. Менеджер – это зачастую учитель и наставник для
всего персонала, поскольку (в идеале) этот руководитель заведения
самостоятельно прошел полностью путь по профессиональной лестнице – от
официанта или работника кухни до руководящей должности.
Основными параметрами при выборе успешных кандидатов на
должность менеджера ресторана является адекватность опыта и знаний
соискателей задачам и целям, которые призван решать руководитель
заведения, и сегмент ресторанного бизнеса, в котором предстоит работать
будущему управленцу. Цели могут быть разнообразными – поддержание
работы ресторана на заданном уровне, повышение прибыльности заведения,
выведение заведения на новый уровень, разработка новой или существенное
изменение концепции ресторана или лидирование старт-ап проекта.
Сегментов в ресторанном бизнесе выделяется несколько – премиум-сегмент,
выше среднего, средний сегмент, средний минус и фаст-фуд. Перетекания и
взаимообмены менеджерским составом между сегментами возможен, хотя и
не всегда. Случается, что директор или управляющий, проработавший годы в
заведениях премиум-класса, идет возглавлять ресторан среднего сегмента.
При этом весьма маловероятно, что управляющий в фаст-фуд заведении
окажется на позиции директора ресторана премиум-сегмента, он в полной
степени не будет в состоянии обеспечить эффективную, успешную и
качественную деятельность заведения [15].
У каждой разновидности ресторанов существуют собственные
параметры и особенности в деятельности. Фирменные и оригинальные блюда
из редких и дорогостоящих ингредиентов, интерьер роскоши, уникальная
карта вин и напитков и высочайший уровень сервиса – это характерные
черты заведений премиального сегмента. В ресторанах этого класса огромное
36
внимание уделяется сервисному качеству, предоставляемому посетителям.
Для данного сегмента присущи и наиболее жесткие и высокие требования к
соискателям.
Чтобы найти управляющего−менеджера ресторана для премиального
сегмента, нужно рассматривать соискателей с опытом профессиональной
деятельности в подобной должности от 5 лет и более, с опытом
взаимодействия с VIP-гостями. Предполагается, что руководитель подобного
уровня должен:
превосходно разбираться в премиум-карте вин, высокой кухне;
обладать успешным опытом взаимодействия с регулирующими и
проверяющими службами;
грамотно подобрать специальный персонал для данного уровня
заведений;
Для заведений, например, среднего сегмента имеет смысл
рассматривать соискателей с опытом от 3-х лет в ресторане среднего плюс
или среднего минус сегментов.
В фаст-фуд рестораны чаще всего можно найти менеджра ресторана с
опытом деятельности в заведениях того же уровня либо среднего и среднего
минус. Далее необходимо строить отбор кандидатов в зависимости от целей,
стоящих перед заведением, которые ставятся перед кандидатом на позицию
руководителя заведения. Если необходим директор или управляющий под
задачи повышения прибыльности ресторана или выведения заведения из
кризисного состояния – нужно подыскивать руководителя с опытом
подобной успешной деятельности. В случае, если менеджер на ресторанный
старт-ап проект, важно рассматривать соискателей с опытом успешных
запусков новых заведений [3].
Отдельное внимание имеет смысл уделить кандидатам из системных
хорошо организованных и эффективных ресторанных сетей – в таких
компаниях на высоком уровне организована работа как по контролю за
37
операционной деятельностью и финансами, так и по подготовке и обучению
персонала, и соискатели зачастую хорошо профессионально подготовлены.
При заказе поиска и подбора персонала ресторана работодатели
озвучивают следующие пожелания к личным индивидуальным качествам
кандидатов:
организаторские способности,
способность работать в режиме многозадачности,
готовность к ненормированному рабочему дню,
коммуникативная компетентность,
дипломатичность,
презентабельный и располагающий внешний вид,
лидерские навыки для успешного руководства коллективом ресторана,
стрессоустойчивость.
В рамках нашего исследования, менеджер (администратор) выполняет
отчасти функции управляющего. В разных заведениях используют только
одно из этих названий, но функции от этого не меняются.
Рисунок 3. Качества менеджера
Грамотный и эффективный менеджер ресторана должен обладать
следующими качествами (рисунок 3):
1. Дальновидность. Хороший управляющий всегда думает на
несколько шагов вперед. Принимая на работу студента, он должен
38
учитывать, что закроет вакансию лишь частично и в будущем все равно
придется компенсировать часы другими сотрудниками. Решая спорную
ситуацию с посетителями, нужно не спешить с выводами и наказанием
персонала. Безусловно, клиент всегда прав, но если сейчас он уйдет
уверенным в своей правоте, то в следующий раз с чистой совестью повторит
скандал в вашем заведении.
2. Харизма. Важный аспект. Клиенты и персонал должны слушать
менеджера не только потому, что он главный, но и потому, что он —
интересный человек с богатым жизненным опытом, которому есть, что
рассказать и показать. У него живая и грамотная речь, интересная подача
мыслей. Нужно уметь привлекать к себе людей: как гостей, так и
подчиненных.
3. Энергичность. У менеджера ненормированный рабочий график,
постоянная загрузка и переработки, за что он и получает свои сверхурочные.
Он приходит первым и уходит последним.
4. Финансовая грамотность. Менеджер — не бухгалтер, но знать ему
нужно не меньше. Через него проходят все денежные потоки в заведении, он
отвечает за сдачу кассовых смен, списание продуктов и прием товаров. Его
подпись должна быть везде.
5. Внимательность. Он должен замечать: почему официант не убрал
со столика грязную посуду, когда проходил мимо с пустым подносом,
почему посетителю некуда повесить куртку, из какой бутылки наливает
бармен алкоголь в коктейли и т. д. К тому же видеть это нужно практически
одновременно. Внимание к мелочам и быстрая реакция — незаменимые
навыки хорошего управляющего ресторана. Не обязательно сразу же
наказывать или отчитывать персонал, главное — заметить и потом, при
удобной возможности, решить проблему.
6. Сочувствие. Менеджер должен быть строгим, но не бесчувственным
роботом. К нему должны приходить сотрудники со своими проблемами по
работе и даже с личными переживаниями, которые все равно влияют на их
39
профессиональную деятельность. Не обязательно быть психологом, но
желательно уметь слушать, многим уже этого будет достаточно. Конечно,
рабочие конфликты нужно решать сразу, стараясь в первую очередь найти
компромисс.
7. Лидерство. Хороший менеджер — тот, кто сам готов встать за
барную стойку, если бармен не справляется с наплывом посетителей, помочь
официантам с приемом заказов в час пик. Остаться после работы и
пересчитать выручку, чтобы понять, откуда появилась недостача. Он должен
быть готовым взять на себя часть обязанностей других, чтобы не сбавлять
темп работы всего заведения.
8. Тактичность. Необходимо уметь общаться с людьми из разных
слоев населения, держать дистанцию в разговоре так, чтобы гости понимали,
что с ними говорит не обычный официант. Но в то же время вникать в их
проблемы и своим примером показывать, как для него важно их мнение [16].
Менеджер совмещает функции администратора зала и руководителя
персонала. Координирует работу официантов, поваров и барменов.
Расставляет работников по позициям и следит, чтобы каждый из них
располагал всей необходимой информацией о фирменных блюдах или
отсутствии каких-либо позиций в меню. Контролирует, чтобы в ресторане
всегда был необходимый запас алкоголя, напитков и т. п.
Менеджер — это еще и лицо ресторана. Он приветствует и встречает
гостей, поддерживает с ними разговор, советует и помогает в выборе столика
или зала и подсказывает, что стоит попробовать в первую очередь. Хороший
менеджер должен знать в лицо постоянных посетителей ресторана, их вкусы
и пожелания. От его профессионализма также зависит первое впечатление
гостей.
Память на лица — лишь часть необходимых навыков. Умение
распознать характер, состоятельность, настроение и поведение гостей — это
то, что приходит только с опытом. Такой администратор не позволит
разведенным супругам сесть за соседние столики, равно как и не посадит
40
двух бизнесменов, пришедших на деловой ужин, напротив семьи с детьми.
Хороший администратор ресторана всегда знает: за каким столом уже 30
минут ждут главное блюдо, кто зашел просто посидеть на баре и выпить пару
бокалов, а кому нужно показать столик, за которым сидят его друзья.
При подборе менеджера необходимо детально изучите резюме и
лично проводить собеседование с кандидатами. Следует подготовить
вопросы для каждого, основываясь на полученной информации, желательно
созвониться с прежними местами их работы и постараться найти отзывы об
этих ресторанах, качестве их обслуживания, объемах работы и популярности.
Если заведение знакомо, то лучше проанализировать качество их работы с
новым администратором. Будет полезно пообщаться с персоналом, с
которым кандидат ранее работал, узнать инсайдерскую информацию,
составить полную картину перед личным общением, если до этого дойдет.
При отборе кандидатов необходимо обратить внимание на то, как сочетаются
их навыки работы с личными качествами. Человек может быть отличным
руководителем и скрупулезным финансистом, но при этом не сможет
поддержать разговор и лишний раз улыбнуться входящим гостям. Не бывает
идеальных кандидатов, но если их навыки хотя бы на начальном уровне, то
их можно развить. А вот полное отсутствие восполнить будет трудно или
даже невозможно.
Действительно эффективный менеджер за свою карьеру должен
поработать и на других позициях в ресторане. Хороший управленец должен
понимать принципы работы всех — от посудомойщика до бармена.
Огромным плюсом всегда является опыт управления несетевым заведением,
где приходиться выстраивать систему заново: налаживать отношения с
поставщиками, внедрять свою рекламную кампанию и правила для
персонала.
Умение создать сплоченную и эффективную команду — одна из
главных задач успешного менеджера. За хорошим руководителем часто
41
уходят и ключевые работники. Или он сам забирает их в свою команду, когда
обоснуется на новом рабочем месте.
Менеджер ресторана должен управлять заведением, успевать
заботиться о гостях и не забывать о нуждах персонала. Основные
обязанности менеджера ресторана:
Открывать и закрывать ресторан — самые ответственные
ежедневные операции. У менеджера есть ключи от здания, код
сигнализации, доступ к сейфу. Он говорит, кому и во сколько
приходить, с чего начинать работу и когда закрывать заведение.
Распределяет нагрузку равномерно в течение дня и следит за
корректным закрытием смен персоналом.
Следить за остатками на складах. Обычно менеджер управляет
всем, что связано с запасами на складе, проводит
инвентаризацию, общается с поставщиками, ведет учет всех
проданных блюд и напитков. Проще всего это делать с помощью
системы автоматизации, тогда нагрузка на администратора
существенно снижается и он может уделять больше внимания
гостям и проблемам персонала.
Контролировать финансовые операции. Менеджер
контролирует работу с кассовыми аппаратами, мобильными
терминалами официантов, закрытие кассовых смен, инкассацию.
Разъясняет персоналу возможности оборудования и обязательные
процедуры: возврат денег, разделение чека, разбивка чека на
наличный и безналичный расчет и т. п.
Внедрять маркетинговые стратегии. Несмотря на то, что
большинство владельцев подключают отдельные маркетинговые
команды, именно от менеджеров ресторанов зависит реализация
всех их задумок в жизни. А менеджерам небольших независимых
42
ресторанов приходится работать еще и над продвижением бренда
заведения, его концепции, идеи.
Контролировать расходы на персонал. Основные издержки
ресторанного бизнеса — забота менеджера. Вместе с
ответственностью за распределение и контроль рабочего
времени. Он отвечает за запись рабочих часов и отдает отчеты
владельцу и бухгалтеру.
Помимо обязанностей, характеристик, качеств для менеджера
необходимо такое понятие как компетенция. Для эффективного управления
работой ресторана менеджерами, достижения целей деятельности заведения
и выполнения своих функциональных обязанностей им необходимо
соответствовать определенным требованиям. В практической деятельности
при формировании требований к руководящим кадрам предприятий
общественного питания обычно выделяют две группы требований – «иметь»
(определяются требования в области образования, опыта работы,
дополнительно может быть – возраста, пола, наличия водительских прав и
т.п.), и также «уметь» (знания, умения и навыки как общепрофессиональные,
так и специфические или узкоспециализированные). Большая часть этих
требований закрепляется в должностных инструкциях сотрудников [40].
В современном управлении персоналом перечень требований все
чаще определяется в соответствии с компетентностным подходом. Следует
рассмотреть кратко его сущность и особенности применения в ресторанном
бизнесе.
Профессиональная компетентность характеризует специалиста
высокого класса, который может в полном объеме выполнять свои
должностные обязанности и принимать взвешенные и грамотные решения.
Ещё под компетенцией понимают интегральную характеристику
деятельности сотрудника, отражающую его навыки, умения и способности,
позволяющие ему эффективно выполнять свои обязанности, и
выражающиеся в его поведении на рабочем месте [17].
43
В новых стандартах высшего образования, например, по направлению
подготовки «Менеджмент» в компетенциях выделают знания, умения и
навыки, которыми выпускник вуза должен владеть. В этом стандарте
выделяются общекультурные и профессиональные компетенции.
Большинство специалистов сходится во мнении, что все компетенции
руководителей предприятий можно разделить на три основные группы:
1) корпоративные (определяются особенностями, стратегией и
корпоративными ценностями конкретного ресторана)
2) профессиональные (иногда их называют технические, они
отражают знания сотрудников, умения в использовании тех или иных
технологий, компьютерных программ, различные специальные навыки.
Такие компетенции могут быть уникальными, определяются для
конкретного сотрудника, они отражают его узкую специализацию, их часто
называют редки специалистами в определенной области.
3) управленческие (они обычно подразумевают стандартные функции
менеджмента – планирование, организация, мотивирование (стимулирование
персонала), координация и контроль.
Часто в рамках этих групп компетенций выделяют две подгруппы:
первая подгруппа — знания (теоретические аспекты), умения и навыки
(практический опыт)
вторая подгруппа — личностные характеристики сотрудников
(психологические, поведенческие характеристики — свойства
темперамента, особенности нервной системы, интеллектуальный
уровень, черты характера, мотивация и т.п.).
В некоторых методиках профессиональной компетентностью
называется набор компетенций. В общем виде их подразделяют на:
1) Специальные. Они необходимы для работы по профессии.
2) Ценностно-смысловые. Они определяют морально-этические
установки и ценности человека.