25
современный легкий материал ЛДСП черного цвета, в виде деталей с
прямыми углами, что обеспечивает легкость и быстроту сборки и
удовлетворяет экономические и эксплуатационно-технические требования.
Ламинированный материал удобно протирать от пыли, что соответствует
санитарно-гигиеническим требованиям. Высота полок рассчитана так, что
товар представленные даже на верхних полках легко достать, таким образом,
выполняются эргономические требования. Так как стены салона покрашены
в черный, то мебель аналогичного цвета гармонично вписывается в общую
картину, выполняя свой функционал, согласно эстетическим требованиям.
Для успешного функционирования предприятия розничной торговли
необходимо правильное оформление и использование атрибутов фирменного
стиля. Основными составляющими фирменного стиля являются
19
:
товарный знак;
фирменные цвета;
логотип;
рекламный слоган;
рекламный персонаж.
Основные носители фирменного стиля представлены в виде:
вывески над входом в магазин;
элементы помещения торгового зала;
ценники, наклейки, этикетки;
пакеты;
указатели и вывески в помещении;
упаковочные материалы;
одежда персонала и фирменные бейджи.
В салонах открытых по франчайзингу все рекламные материалы
разрабатываются и утверждаются компанией-франчазером.
Предприниматель, открывший сеть под торговой маркой, обязан
19
Калашникова Л.М. Конкурентоспособность предприятий и их продукции // Машиностроитель. 2014. №11.
- С. 15-18.
26
изготовить и оснастить салоны согласно 3D проекту, сделанному при
подписании договора. При проведении рекламных мероприятий головной
компанией, компания-франчайзи обязана поддерживать их и
своевременно выставлять предписанные рекламные конструкции. Для
оформления в салонах используются следующие элементы:
вывеска над магазином с фирменным логотипом и названием;
форматные картины, с изображением счастливых людей;
подвесы пластиковые круглой формы с лозунгами компании;
световой короб с название компании;
рекламная конструкция «Паук», мобильная с актуальным
рекламным плакатом.
1.3 Формирование комплекса услуг торговых розничных сетей.
Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой
комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является
завершающей стадией всего торгово-технологического процесса
товародвижения
20
. Состоит из трех основных частей:
операции с товарами до предложения покупателям;
операции непосредственного обслуживания покупателей;
дополнительные операции по обслуживанию покупателей.
Самой ответственной частью процесса является непосредственная
работа с покупателями:
встреча покупателя;
предложение товаров;
отбор товаров покупателями;
расчет за отобранные товары;
оказание покупателям дополнительных услуг.
20
Портер, Майкл Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Портер. - М.:
Альпина Паблишер, 2015. - 456 c.
27
На данном этапе формируются межличностные отношения покупателя
и продавца, поэтому магазин должен располагать к комфортному выбору,
обладать всем необходимым для доверительной обстановки, ведущей к
прибыли магазина и удовлетворенности клиента обслуживанием и товарами.
Качество товара контролируется начиная с приема поступивших по
заказу клиента позиций. Ответственный сотрудник обеспечивает правильную
приемку товаров по количеству, сверяясь с товарно-транспортной накладной.
Для проверки качества принимающий сотрудник (сотрудник отдела
логистики или директор салона) проверяет товар по следующим критериям:
целостность упаковки;
соответствие размеров на упаковке и размеров в накладной;
осмотр товара на наличие видимых повреждений (вздутие
матраса, формы коробок с корпусной мебелью и пр.)
При обнаружении недостатков товара, некомплектности или
расхождения по количеству составляется акт о ненадлежащем качестве
(некомплектности) в присутствии водителя-экспедитора и заверяется
подписями обеих сторон и печатью салона. Акт о приемке товаров содержит
сведения
21
:
наименование и адреса магазина-получателя товаров;
номер и дату составления акта;
место приемки товаров, время начала и окончания приемки;
фамилии и инициалы сотрудников, принимавших участие в
приемке товаров;
наименование и адрес изготовителя (отправителя);
отметку о том, что вызов представителя поставщика не
предусмотрен;
дату и номер выставленного счета;
состояние упаковки в момент осмотра товара;
21
Калашникова Л.М. Конкурентоспособность предприятий и их продукции // Машиностроитель. 2014. №11.
- С. 15-18.
28
исправность пломб и правильность оттисков на них.
В завершение пишется заключение о характере выявленных дефектов и
причинах их возникновения, если возможно их установить. О скрытых
недостатках, которые выявляются при сборке мебели акт составляют в
течение 5 дней после фактической приемки товара.
Если недоброкачественность товара выявляется в процессе
пользования конечным покупателем, то составляется претензия от
покупателя, акт осмотра товара сотрудниками службы работы с претензиями,
фото и видео материалы осмотра, копия накладной, по которой товар
поступил в салон, и документы, подтверждающие покупку.
Для исключения появления брака в процессе хранения товаров на
складе магазина, после приемки от поставщика и до отгрузки конечному
покупателю, необходимо соблюдать следующие условия
22
:
температура от +18 до + 25 градусов по Цельсию;
хранение матрасов возможно только в горизонтальном
положении, складируя штабелями;
мебель упакованная в коробках складируется таким образом,
чтобы обеспечить совместное хранение коробок одного комплекта;
для хранения подушек, чехлов и других аксессуаров используется
стеллаж высотой до 2 м и шириной до 3 м металлический, прикрученный к
полу или стене;
изголовья кроватей ставятся друг за другом, исключая
расположение товаров на коробках с изголовьями;
все товары располагаются этикетками вперед для
просматриваемости склада и быстрого поиска для отгрузки покупателю.
При размещении товаров в магазине, необходимо учитывать
следующие критерии:
22
Калашникова Л.М. Конкурентоспособность предприятий и их продукции // Машиностроитель. 2014. №11.
- С. 15-18.
29
предоставление покупателям возможности ориентироваться в
размещении комплексов, микрокомплексов и товарных групп и совершение
покупки в минимально короткий срок;
создание комфортной среды для покупателей в салоне;
предоставление клиентам необходимой информации и полного
спектра услуг;
оптимальное использование торговой площади магазина;
сохранность материальных ценностей;
организация рациональных товарных потоков и расчетных
операций с покупателями.
При выкладке товара в магазине необходимо соблюдать следующие
правила:
однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая
лучшую обозримость;
целесообразно применять самые простые форму укладки товаров;
декоративную выкладку используют для рекламных целей;
товар должен быть аккуратно расставлен, а не переполнять
полки;
в оптимальной зоне обозреваемости нужно размещать товары,
которые нужно продать в первую очередь;
сопутствующие товары размещаются навалом в различных
местах.
Для демонстрации некоторые образцы освобождаются от заводской
упаковки, чтобы покупатель мог их потрогать, попробовать и подробно
ознакомиться.
В зале также располагаются без упаковки на кроватях матрасы и
подушки в зоне подбора, чтобы у покупателя была возможность попробовать
полежать перед покупкой.
30
Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического
процесса в магазине. Операции очень ответственны, так как они связаны
непосредственно с обслуживанием покупателей.
Метод продажи – это совокупность приемов и способов реализации
товаров покупателям
23
. Существуют следующие методы продажи:
самообслуживание;
индивидуальное обслуживание через прилавок;
по образцам;
с открытой выкладкой;
по предварительным заказам.
В компании ИП Либенсон ЕС используется метод продажи «по
образцам». В салонах представлены образцы кроватей, матрасов и мебели,
которые позволяют оценить качество товаров и выбрать подходящий
вариант. Так как мебель изготавливается под индивидуальный заказ в
нужном для покупателя размере, то образцы меняются по мере износа или
смена коллекции. После поставки на склад магазин организовывает доставку
покупателям до квартиры.
Услуга розничной торговли – результат непосредственного
взаимодействия продавца и покупателя, а также деятельности продавца,
нацеленной на удовлетворение потребностей покупателя, при приобретении
товаров по договору купли-продажи, включает в себя:
реализацию товаров;
оказание помощи в совершении покупок и при их использовании;
информационно-консультационные услуги;
создание удобств покупателям.
В сети салонов «Hilding Anders» ИП Либенсон, кроме
непосредственной реализации товара и составления договора,
предоставляются следующие услуги по категориям:
23
Портер, Майкл Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Портер. - М.:
Альпина Паблишер, 2015. - 456 c.
31
Рисунок 3 – Сервисные услуги
Таким образом, в сети «Hilding Anders» организован полный комплекс
услуг для покупателя, что обеспечивает высокий уровень продаж и
лояльности покупателей к компании.
Салоны сети отвечают требованиям социального назначения,
функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности,
безопасности и охраны окружающей среды.
Услуги по
оказанию помощи
доставка товаров
сборка товаров
банковская рассрочка
Информационно-
консультативные
услуги
предосталение
информации об
изготовите и товарах
презентация и примерка
товара
профессиональный
подбор ортопедических
товаров
ЗD проект по расстановки
мебели в комнате клиента
Услуги по
созданию удобств
организованы зоны для
комфортого ожидания
чай и кофе во время
оформления договора и
рассрочки
гарантированное
хранение товаров до
момента окончания
ремонта покупателя
32
Глава 2. Анализ формирования конкурентно-способности
сети мебельных салонов (на примере «Hilding Anders» ИП
Либенсон).
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия.
Рассматриваемое предприятие ИП Либенсон Е.С. представляет собой
сеть 2 магазинов мебели под брендом «Hilding Anders», расположенных во
Владимире и в Иваново. Зарегистрирован в г. Владимир и ведет
предпринимательскую деятельность с октября 2014 года.
Во Владимире салон находится на территории торгового комплекса
«Тандем» по адресу: г. Владимир, ул. Куйбышева 26 ж.
В Иваново салон назодитя на территории торгового центра «Аксон» по
адресу: г. Иваново, пр-т Текстильщиков, 80.
Первым был открыт магазин в Иваново в 2014 году, во Владимире
салон открыт в сентябре 2016 года. Оба салона устойчивую прибыль, хоть и
имеют свои взлеты и падения.
Организационно-правовая форма ИП Либенсон Е.С. – индивидуальный
предприниматель. Индивидуальный предприниматель Либенсон Е.С.
занимается предпринимательской деятельностью на основании свидетельства
выданного инспекцией федеральной налоговой службы по Октябрьскому
району г. Владимира.
Индивидуальный предприниматель, являясь физическим лицом,
руководствуется в своей деятельности законодательством Российской
Федерации и Владимирской области. Индивидуальный предприниматель
Либенсон Е. С. осуществляет учет по патентной системе налогообложения,
имеет свою печать с полным наименованием, необходимые штампы и
действует на принципах хозяйственного расчета.
В собственности ИП Либенсон Е.С. находятся два салона по продаже
мебели. Основной вид деятельности в соответствии с классификатором
33
ОКВЭД «Торговля розничная мебелью, осветильными приборами и прочими
бытовыми изделиями в специализированных магазинах». Основным
направлением деятельности является розничная продажа мебели, матрасов,
корпусной мебели и сопутствующих аксессуаров.
Салон «Hilding Anders» оказывает частным лицам и организациям
следующий перечень услуг:
продажа корпусной бытовой мебели;
продажа анатомических матрасов и подушек;
продажа спальных пренадлежностей – комплектов постельного
белья, одеял, защитных чехлов и пледов;
организация доставки мебели;
организация сборки мебели на дому у покупателя;
хранение мебели.
ИП Либенсон Е.С. осуществляет продажу мебели от нескольких
поставщиков из России и Белоруссии. Основной ассортимент магазина
«Hilding Anders» включает в себя следующие категории товаров:
мебель для спальни;
мебель для гостиной;
мебель для детской;
мебель бытовая прочего назначения;
матрасы;
подушки;
одеяла;
комплекты постельного белья;
защитные чехлы;
кровати мягкие;
мягкая мебель;
основания многофункциональные;
пледы декоративные;
аромадиффузоры и аромасвечи;
34
тумбы прикроватные;
декор для дома.
Салон «Hilding Andes» на настоящий момент вмещает около 250
единиц продукции, при том, что в последние три года количество единиц
товара только увеличивалось. В 2020 году увеличилось на 10%, а в 2019 на
7%.
На 2020 год в магазине ассортимент выставленных в салоне товаров и
образцов по основным категориям различается следующим образом:
корпусная мебель 11,6%;
матрасы 9,2%;
интерьерные кровати 5,2%;
аксессуар для сна 74%.
Распределение площади салона по категориям демонстрирумых
товаров из 160 м2:
корпусная мебель 25,7%;
матрасы и интерьерные кровати 52%;
стеллажи и рекламные конструкции с аксессуарами 22,3%.
Численность персонала ИП Либенсон Е.С. в 2020 году составляет 17
человек и распределяется по должностям следующим образом:
Таблица 1
Численность персонала ИП Либенсон Е.С.
Должность
Количество сотрудников, чел.
Исполнительный директор
1
Директор салона
2
Старший менеджер
2
Менеджер по продажам
4
Бухгалтер
1
Логист
2
Сотрудник по работе с рекламациями
1
Грузчик/водитель
4