54!
!
Сумма, которая выделяется на одного
сотрудника
585
В 2018 году Райффайзенбанк один из первых российских банков
открыл учебное отделение для новых сотрудников фронт-офиса.
Образовательный офис оборудован как настоящий операционный зал
и оснащен самой современной техникой. В оссоздание реальной рабочей
обстановки позволит новичкам не только познакомиться со спецификой
розничных продуктов и услуг Райффайзенбанка, но и на конкретны х
примерах отработать всевозможные ситуации, которые возникают в
обслуживании клиентов. Специально оборудованные рабочие места дают
возможность новым сотрудникам получать доступ к тестовым операционным
программам банка для отработки конкретных заданий. В роли
преподавателей выступают тренеры Центра обучения и развития
Райффайзенбанка, а сами «студенты» учебного отделения могут попробовать
себя не только в роли сотрудников, но и в роли самих клиен тов.
Управляющий директор по работе с персоналом Райффайзенбанка
Владимир Химаныч, в одном из своих интервью отметил: «Открытие
учебного отделения важный шаг в продвижении Райфф айзенбанка как
одного из наиболее привлекательных работодателей. Мы предъявляем
высокие требования к профессиональным компетенциям кандида тов, при
этом понимаем, что деятельность каждой компании имеет свою сп ецифи ку.
Эмпирический метод обучения позволит нашим новым коллегам быстрее
и легче адаптироваться к условиям работы в Райффайзенбанке».
Курс обучения рассчитан на два месяца для сотрудников, которые
не имеют аналогичного опыта работы с клиентами, и на месяц – для тех, кто
ранее работал в розничных отделениях других банков. П рограмма сочетает
в себе как практически е занятия непосредственно в учебном отделении, так
и теоретический курс в тренинг-классах Центра обучения и развития,
позволяющий получить базовые знания всей продуктовой линейке
Райффайзенбанка. Для каждой группы занятия в учебном отделении будут
проходить один-два раза в неделю на протяжении всего курса обучения.
Райффайзенбанк стремится к тому, чтобы сотрудники хорошо знали все
55!
!
банковские продукты и в любой момент могли выступить
профессиональными консультантами для клиентов. Наиболее эффективно
решить эту задачу поможет собственное учебное отделение.
Среди персонала операционного офиса «Анапский» Южного филиала
АО «Райффайзенбанк» был проведен опрос, с целью выяснить оценку
эффективности обучения на разных этапах карьеры. В таблице 4
представлены ответы респондентов, характеризующие оценку персоналом
различных видов обучения. В опросе приняли участие 63 человека,
сотрудников операционного офи са (исследовани е автора).
Таблица 4
Оценка респондентами эффективности обучения персонала на разных
этапах карьеры.
Виды обучения
Оценка эффективности
Затрудняюсь
с ответом
эффективно
неэффективно
Первичное (при найме)
56
2
5
Текущее
14
45
4
Стратегическое или перспективное
(в рамках планирования карьеры)
50
11
2
Наиболее эффективным определено первичное обучение. Это является
верным для краткосрочного периода, при подготовке сотрудника к решению
текущих, оперативных задач на начальном этапе адаптации сотрудника на
новом месте.При этом затраты на первичное обучение, по оценкам
респондентов, невелики (Рисунок 2).
56!
!
Рисунок 2. Оценка эффективности первичного обучения при найме
Текущее обучение, используется чаще всего, но при этом отмечается
респондентами как менее эффективное. Это может свидетельствовать о том,
что текущее обучение направлено на поддержание уже достигнутого уровня
компетентности, а не на развитие сотрудника (Рисунок 3).
Рисунок 3. Оценка эффективности текущего обучения сотрудников
На втором месте по эффективности стоит перспективное обучение. С
точки зрения о развития банка и планирования карьеры сотрудни ка это
57!
!
вполне оправдано. При этом, несмотря на довольно высокую стоимость
перспективного обучения многие сотрудники планируют его пройти. А это
уже свидетельствует о том, что сотрудники банка рассматривают эти затраты
как долгосрочны е инвестиций и своеобразную «капитализацию» знаний,
умений, навыков и опы та, откры вающие перспективы карьерного роста
(Рисунок 4).
Рисунок 4. Оценка эффективности стратегического (перспективного)
обучения персонала
В последние годы, лидирующее место в выборе формата обучение
занимает система дистанционного обучения (СДО).
Достоинствами дистанционных образовательных технологий как
дополнения к классическим являются снятие пространственных
ограничений, охват большой аудитории, повышение качества, разнообразие
средств обучения, гибкость, создание единой образовательной среды , особо
важной для корпоративного образования, экономичность (экономия в
затратах на аренду помещения, поездки, материалы и др.) [32,С. 98-105].
Не остался в стороне от этого процесса и учебный центр АО
«Райффайзенбанка». Ключевые изменения, проведённые в дистанционном
обучении коснулись корпоративного портала Центра обучения и развития:
был и зменен внешний вид и технические параметры, что позволило
58!
!
предоставить новы е возможности посетителям портала, а руководителям –
более активно участвовать в обучении своих сотрудников. Качественный
рост позволил завоевать несколько призов на российском рынке в области
корпоративного обучения: призовая номинация «За лучшее решение e-
learning в корпоративном секторе», нескол ьк о номин а ц ий в конкурсе,
организованном компанией WebSoft, за лучшую разработку электронных
курсов. Начала работать DSA Академия – совместный проект управления по
работе с персоналом и управления каналов продаж. В рамках проекта была
разработана схема карьерного и профессионального роста сотрудников
группы прямых продаж. Д ля сотрудников каждого уровня создан
индивидуальный набор обучающих мероприятий. Одновременно для
руководителей, в данной группе была запущена программ а развития
управленческих навыков.
СДО является основным инструментом Центра обучения и развития
Банка. Работа с ней осуществляется посредством учебного Портала.
Посещаемость Портала составляет свыше 1000 человек в сутки. Работать на
нем можно как с компьютеров, так и с мобильных устройств. СДО активно
используется в Банке (например, только электронных курсов каждый день
завершается около 500). Поэтому в ходе реализации про екта было прин ято
решение о создании кластера из двух серверов. СДО интегрирована с
внутренними информационными системами Банка, в частности, с кадровыми.
Обучение возможно проводить в режиме онлайн или офлайн, основные
формы обучения - чат- и веб-занятие, телеконфер енци я, телеприсутствие,
форум. Базовые средства передачи инфор маци и - почта, телевидение, радио,
информационные коммуникационные формальные и неформальные сети. На
образовательном портале могут размещаться источники информации,
глоссарий, лента новостей, расписание вебинаров, страницы преподавателей,
методистов, обучающихся, где осуществляется коммуникации между ними,
электронные учебники (теоретический материал может сопровождаться
видео- и аудиозаписью, содержать комментарии, пояснения преподавателя,
встроенную программу тестирования, примеры и варианты выполнения
заданий; мо жет предусматрив аться временный запрет к изучению
59!
!
следующего раздела курса, пока не будет достигнут 100%-й результат
аттестации по предыдущей части). Наконец, после ин терактивн ого круглого
стола общения на заданную тему с сотрудниками однопрофильной
организации с помощ ью интернет-технологий и др. методов должны
использоваться инкогнито посетители и формальная и неформальная
аттестация [38, С.65 ].
Обучение сотрудников Банка в СДО строится на основе персональных
планов обучения. Всего их разработано 35. Каждый из планов прив язан к
должностям и позволяет сотрудникам, которые их занимают, получить все
необходимые знания для выполнения своих трудовых обязанностей. Помимо
этого реализован один общий план, который актуален для всех работников
без исключения. В состав плана входит очное обучение, электронные курсы,
тесты процедуры оценки, вебинары , различные учебные материалы.
Руководители подразделений имеют доступ к информации о результатах
обучения, которая отображается в виде наглядных отчетов.
В СДО реализована оценка эффективности деятельности системы. Для
этого были разработаны показатели KPI, собирается обратная связь по всем
мероприятиям, тренингам и курсам. Подсчету подлежат посещаемость
мероприятий, общее впечатление сотрудников об обучении, заполняемость
аудиторий и другие параметры.
Команда СДО состоит из 4 специалистов по дистанционному
обучению, 43 профессионалов в области обучения и развития.
Пользователями СДО являются 9 тысяч сотрудников разных подразделений
Банка.
Во всех отделениях банка поддерживается возможность внутренней
ротации персонала. На внутреннем сайте банка ведётся страница, на которой
размещаются вакансии всех региональных центров. Л юбой сотрудник банка,
рассматривающий возможность переезда в другой регион, может зайти на эту
страницу и просмотреть все имеющиеся вакансии. Программа внутренней
ротации сотрудников дает возмож ность не только вертикального, но и
горизонтального профессионального роста. Так же благодаря этому банк
60!
!
сохраняет лучших специалистов, предоставляя им новые возможности для
развития.
В 2019 году центру обучения и развития исполнилось 12 лет. За эти
годы он из маленькой группы тренеров трансформировался в большую
команду, которая разрабатывает программы для всех сотрудни ков бан ка.
Начав с базовых тренингов и обучающих курсов для сотрудников отделений,
сегодня она стала универсальной и поддерживает весь банк. Именно
благодаря деятельности сотрудников центра обучения и развития были
определены главные тренды в обучении, которые сегодня являются
ориентирами при организации процесса корпоративного обучения.
Рассмотрим самые популярные из них.
Микрообучение. Этот метод один из главных в современном
образовании. Сущность его заключается в предоставлении информации
маленькими «порциями», в результате чего, после прохождения короткого
модуля можно сразу применять знания на практике. Информация,
технологии и подходы мен яются очень быстро. Поэтому учиться впрок
нецелесообразно. Гораздо эффективнее за короткий срок овладеть
конкретным навыком, необходимым для решения конкретной задачи.
Мобильность и многоканальность. Сегодня учиться можно при помощи
мобильного телефона или планшета. Многие образовательные платформы
позволяют сделать любой курс доступным с любого устройства в онлайн и
офлайн-режимах. Рынок мобильного обучения постоянно растёт. Самыми
популярными видами считаются аудиолекции и обучающие видео.
Искусственный интеллект. Эта технология стала успешно применяться
и в обучении. Например, чат-бот AndyRobot помогает п рактиковать
английский язык. Он способен поддерживать беседы на лю бые темы,
задавать вопросы и подбирать тесты.
Учебные сообщества. Никакие технологии не могут заменить живого
общения и обмена опытом. Почти 70% людей получают новые знания
благодаря социальным связям: на форумах, в чатах и различных онлайн-
сообществах. С их помощью мож но обзавестись н аставни ком, тьютором,
ментором. Ведь поддержка эксперта помогает побороть страх и получить
61!
!
обратную связь, которая направляет и мотивирует. Помимо этого активно
используется коммуникация между самими учениками – обсуждая
пройденное, человек лучше его усваивает.
Геймификация и VR (виртуальная реальность). Игры доставляют
взрослым такую же радость как и детям. Поэтому использование в
обучающих курсах игровых практик становится м ощным инструментом
мотивации и вовлечённости. VR позволяет смоделировать среду близкую к
настоящей и отработать необходимые навыки.
Развитие softskills. Социологи и аналитики отмечают, что в последние
годы растёт востребован ность некоторых надпроф ессиональны х навыков,
таких как эмоциональный интеллект и умение вести переговоры.
Современная молодежь, прекрасно владея техническими навыками в
информационной сфере, имеют заметные проблемы с коммуникацией.
Развитие рассматриваемого тренда помогает быстрее адаптироваться в
коллективе новичкам, а опытным работникам – повышать свою
эффективность, улучшать бизнес-показатели и продвигаться по карьерной
лестнице [39,С. 44-45].
В 2018 году в Райфайзенбанке начала функционировать новая
обучающая структура – школа, ориентированная на интенсивную стажировку
студентов и молодых специалистов, талантлив ых ребят с хорошей
теоретической подготовкой, которым не хватает опыта для того чтобы
реально претендовать на работу в банке. Цель школы – подготовить
специалистов и вдохновить их продолжить работу в команде
Райффайзенбанка. Поэтому одна из особенностей – максимальная
ориентированность на практику. Задачи стажёров идентичны реальным и
помогают за короткий срок отработать навыки, необходимые для работы над
настоящим продуктом.
Работа школы базируется на:
- формировании предварительной программы и набора мастер-классов;
- формировании у стажёров ядра знаний и ценностей, которые
необходимы потенциальному работнику корпорации;
62!
!
- получении стажёрами опыта работы в большой компании.
Формат Java-школ построен на основе edaScrum. Стажёры
объединяются в команды и на протяж ении трёх месяцев обучения развивают
свой проект. С первого дня они переним ают опыт действующих продуктовы х
команд. За каждой командой стажеров закреплены два Senior-разработчика –
они в свою очередь развивают навыки наставничества [2, С.50-51].
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО УЧЕБНОГО ЦЕНТРА
3.1 Рекомендаций по преодолению выявленных проблемных аспектов
деятельности центра
63!
!
Сегодня по всему миру на смену человеческому труду приходят
технологические устройства и роботы. При этом автоматизация затрагивает
не только физические, но и интеллектуальные процессы, ведь человечество
все ближе к созданию полностью автономного искусственного интеллекта.
По функциональности искусственный интеллект можно разделить на
три ступени развития: вспомогательный интеллект, доп олненны й
(расширенный) интел лек т и авт оно мн ый инте лле кт
[43].
1. Вспомогательный интеллект ш ироко доступен сегодня; его задача –
улучшить/упростить те процессы, которые уже выполняются людьми и
организациями. Сюда относятся автоматизация повторяющихся,
стандартизированных или трудоемких задач и предоставление
вспомогательной информации. Простым примером является программа GPS-
навигации, которая предлагает нужное направление движения и
адаптируется к дорожным условиям. Таким образом, водителям не нужно
изучать карту и выбирать маршрут.
2. Дополненный или расширенный интеллект — направление, которое
только зарождается; призвано помогать людям и организациям принимать
такие решения или соверш ать таки е действия, которые иначе не могут быть
реализованы. Примером может служить система торм ожения при быстром
сближении.
3. Автоном ный интеллект — направление будущего, подразумевает
разработку машин, действующих и при ним ающ их реш ени я самостоятельн о.
В корпоративном обучении развитие автоматизации приводит сразу с к
нескольким изменениям: во-первых, к работникам и их навыкам
предъявляются новые требования, что напрямую влияет на содерж ание
обучения, а, во-вторых, трансформируются и сами технологиях обучения.
Например, уже сегодня некоторые системы обучения автоматически
предлагают курсы, основываясь на индивидуальных предпочтениях
потребителя. При этом контент подстраивается под уровень и скорость