54
На следующем этапе работы мы осуществляли анализ функциональных
обязанностей и профессиональных задач в работе администратора посредством
анализа должностной инструкции.
Цель работы администратора согласно этому документу - обеспечить
предоставление услуг спортивно-оздоровительного центра (встреча клиентов,
информирование об услугах, сопровождение по центру, текущее обслуживание
и необходимые кассовые расчеты).
Характер труда администратора четко алгоритмизирован и определяется
распоряжениями, приказами, нормативными документами; внутренними
документами компании - правилами и методами организации обслуживания
посетителей спортивного центра; правилами внутреннего распорядка и
нормами охраны труда, прейскурантом услуг и кодексом поведения
сотрудника, который включает профессиональные этические нормы.
Администратор спортивного центра несет материальную ответственность
за свои профессиональные действия перед клиентами и перед руководством
организации.
Нами были выделены следующие обязанности администратора в течение
рабочей смены:
1. Принимает и сдает смену.
2. Проверяет работоспособность оборудования, расположенного за стойкой
администратора.
3. Сверяет график проведения спортивных занятий тренерами, присутствие
инструкторов, состояние оборудования по записям.
4. Осуществляет встречу клиентов центра, оформляет абонементы, отмечает
присутствие и списывание отработанных занятий в компьютере.
5. Консультирует клиентов по программам занятий в соответствии с
направлениями работы центра и потребностями клиентов, стоимости
абонементов и бонусным предложениям.
6. Осуществляет финансовые расчеты с клиентами.
7. Снимает отчеты по кассе и терминалу банковских карт.
55
8. Принимает меры по предотвращению конфликтов и причин их
возникновения в связи с организационными вопросами или
индивидуальными особенностями клиентов.
9. Выполняет разовые распоряжения руководства
10. Осуществляет контроль за состоянием зоны регистрации и прихода
клиентов, следит за наличием расходных материалов
11. Контролирует соблюдение персоналом трудовой и производственной
дисциплины в зоне входа-выхода, соблюдения правил производственной
санитарии и гигиены
12. Составляет отчет в конце рабочей смены и передает дела сменному
администратору.
13. Составляет финансовый отчет и сдает кассу и материальные средства в
бухгалтерию в середине и в конце смены.
По итогам анализа должностных инструкций выявлены следующие
квалификационные требования:
- полное среднее образование, среднее-специальное или высшее
- владение навыками использования персонального компьютера,
владение программами Word, Excel, навыками работы с электронной почтой и
работы в сети Internet.
На основании проведенного предварительного анализа нами были
сформулированы требования к психологическим и психофизиологическим
особенностям администратора: внешняя привлекательность, нервно
психическая устойчивость; грамотная, четкая речь; хорошая оперативная
память; физическая выносливость. К личностным особенностям предъявляются
такие требования, как личная организованность; умение понимать поведение
других людей; коммуникативные и организаторские способности;
сдержанность; умение управлять собой, исполнительность; ответственность;
доброжелательность.
Аналитическая профессиограмма по методу Е. М. Ивановой — это
следующий этап нашей работы. Анализ должностных инструкций позволил
56
выделить основные должностные обязанности, которые были нами положены в
основу составления профессиограммы (первая и вторая колонка таблицы 2), в
качестве формы аналитической работы.
Администратор спортивно-оздоровительного центра является
должностям лицом, целью работы которого является облуживание клиентов и
создание для них комфортных условий пребывания в спортивном центре.
Данный вид профессиональной деятельности имеет целью - информирование,
по предмету труда относится к типу «Человек-Человек». Средствами труда
являются ручные, электрические и электронные приспособления и средства
связи. Основные средства его труда - функциональные: грамотная речь,
информирование, четкая дикция и деловое поведение.
Труд администратора спортивного центра организован таким образом,
что выполнение его трудовых обязанностей зависит от процесса и результата
действий других людей (клиенты, партнеры, поставщики, члены коллектива),
однако деятельность администратора осуществляется индивидуально. Функции
администратора по своей сути организаторские. Деятельность предполагает
многочисленные контакты с другими людьми: меняющиеся в течение смены
посетители, коллеги - тренеры, инструкторы, обслуживающий технический
персонал.
Полученный список требований к исполнителю на следующем этапе
исследования был структурирован по функциям, все выявленные
профессионально важные качества были разделены на группы: обслуживание
посетителей на стойке регистрации и работа на телефоне объединены в кластер
«Работа с клиентами», функция организация дальнейшего обслуживания
клиентов нами было определено как «Организация взаимодействия с
коллегами» и был выделен кластер «Работа с документами», который включает
составление бухгалтерского отчета в конце смены отчета и передача денежных
средств, передачу смены другому администратору и подготовку отчетности.
Для эффективного использования списка требований они были
сформулированы в формат компетенций. Компетенция — это перечень
57
основных знаний, умений, навыков, личностных качеств, которые описаны в
форме поведенческих характеристик. Наличие признаков такого поведения
служит эффективному выполнению трудовых функций. Компетенции
представляют собой поведенческие модели, которых придерживаются
сотрудники для обеспечения эффективного выполнения рабочих заданий.
Мы объединили выявленные задачи по общим признакам в группы и
кластеры. Таким образом, нами был составлена модель компетенций
администратора спортивно-оздоровительного центра. Набор личностных и
поведенческих характеристик, который требуется администратору для того,
чтобы успешно выполнять требуемые от должности функции, представлен в
таблице 5.
58
Кластер
Компетенция
Уровень
Поведенческие индикаторы
Работа с
клиентами
Коммуникабел
ьность,
вежливость,
тактичность
2
Может с легкостью расположить к себе
людей и найти общий язык с клиентами.
Стремится к пониманию других людей.
Всегда ведет себя с людьми
обходительно и вежливо. Проявляет
внимательное отношение к
потребностям клиентов, внимателен к
чувствам других людей.
1
Не в каждой ситуации способен найти
общий язык, но стремится к этому.
Коммуникабельность развита в средней
степени. Может столкнуться с проблемой
недостаточной тактичности, не всегда
понимает, что вежливо, а что не в
полной мере отвечает ожиданиям.
0
С трудом находит общий язык с людьми,
не умеет располагать к себе. Не
способен оказывать влияние на
ситуацию взаимодействия с другими
людьми. Не стремится к пониманию
других людей. Невнимательно относится
к потребностям других. Проявляет
грубость, может вести себя бестактно по
отношению к другим людям. Вежливость
и тактичность не проявлены в
поведении.
Способность
грамотно
выразить
мысль
2
Способен выражать свои мысли в устной
и письменной форме, используя четкие
грамматические конструкции. В
большинстве случаев бывает правильно
понятым.
Таблица 5
Модель компетенций администратора спортивно-
оздоровительного центра
59
Продолжение таблицы 5
Кластер
Компетенция
Уровень
Поведенческие индикаторы
1
Способен изъясняться устно, при
этом не все фразы построены
безупречно, может столкнуться с
трудностями в выражении мыслей.
В письменном виде испытывает
затруднения в изложении мыслей.
Не всегда способен логически
построить текст. Ищет шаблонов
для написания документов.
0
Имеет трудности, как с устной
речью, так и с письменной
коммуникацией.
Гибкость в
конфликтных
ситуациях
2
Оставаясь спокойным и
рассудительным может
самостоятельно урегулировать
конфликт с клиентом, персонала с
клиентом, среди сотрудников.
Корректирует свое поведение при
необходимости или изменяет свой
стиль/подход к решению проблемы
для достижения поставленной
цели.
1
Не всегда может справиться с
конфликтной ситуацией, порой
необходима помощь других
сотрудников.
0
Быстро теряет контроль над
ситуацией, не может управлять
конфликтом. Не может
подстраиваться под ситуацию,
изменить своё поведение или
стиль решения проблем.
Управление
стрессом в
общении
2
Умение держать себя в руках,
находясь под давлением или
наталкиваясь на враждебность или
провокацию. Способность
сохранять эмоциональную
устойчивость, эффективно
60
Продолжение таблицы 5
действовать и принимать
обоснованные решения в
экстремальных ситуациях, в
неопределенных и быстро
изменяющихся условиях
1
Старается держать себя в руках в
стрессовой ситуации. Но
эффективность деятельности
заметно снижается. Человек
становится суетлив и нервозен.
0
При стрессе не справляется с
работой, теряет контроль над
собой или ситуацией. Не может
«держать равновесие».
Способность
к
самостоятельн
ому
решению
задач
2
Способен быстро вникнуть в суть
дела, легко выделяет главные
аспекты, способен понять суть
дела. Достаточно легко
справляется с работой высокой
степени сложности. Демонстрирует
умение решать сложные
практические задачи. Имеет
высокую степень
самостоятельности в решении
вопросов работы.
1
Способен решать сложные задачи
на удовлетворительном уровне.
Может понять суть дела с чужой
помощью, в целом способен
выделить главное, если дать
достаточно времени. Иногда не
достает самостоятельности,
требуется оказание помощи в
работе и разделение
ответственности.
61
0
Способность решать, сложные
задачи развито слабо, может
выполнять лишь простые задачи.
Понять суть дела часто не
способен. Простые вещи
приходится объяснить
Продолжение таблицы 5
Организация
взаимодействи
я с
коллегами
Дисциплиниро
ванность и
организация
других
2
Сам строго соблюдает дисциплину,
выполняет предписания
руководства, установленный
порядок не нарушает и следит за
исполнением правил внутреннего
распорядка остальным
персоналом.
1
Строго соблюдает дисциплину сам,
но не в состоянии проследить за
выполнением своих обязанностей
другими работниками.
0
Находит оправдания нарушениям
трудовой дисциплины. Не в полной
мере придерживается
установленных правил поведения
в организации.
Организаторск
ие
способности
2
Способен организовать общую
деятельность, проявляет
способности к побуждению других
людей выполнить общее дело.
1
Организационные действия
выполняет с трудом и ошибками
Организаторские способности
развито слабо.
0
Способности к организации других
людей и авторитет практически
отсутствуют.
Работа с
документами
Ответственнсть
и четкость
2
Охотно принимает на себя
ответственность за свою сферу
компетентности. Исполнительность
и четкость следования
инструкциям хорошо развита.
62
1
Принимает на себя
ответственность только за те
действия, которые поручает
руководство. Требуется контроль
за его действиями.
0
Избегает принимать единоличные
решения, не желает брать на себя
ответственность. Ответственность
за решение и его исполнение
практически отсутствует.
На следующем этапе исследования разработанная модель компетенций в
поведенческих индикаторах была положена в основу подбора методов
диагностики и разработки психодиагностического инструментария.
Для каждой выделенной компетенции нами был сформулирован вопрос
стандартизированного интервью.
Поведенческие индикаторы модели компетенций служат для оценки
ответов кандидатов, поскольку ответы представляют собой описание трудовых
ситуаций. Имея описание поведенческих проявлений профессионала, человек,
проводящий отборочное собеседование, может четко обосновать свою оценку,
избежать субъективных реакций.
Кроме того, формализация оценки позволяет сравнивать компетенции
разных кандидатов (или сотрудников).
В таблице 6 представлен план проведения интервью и система
оценивания ответов кандидатов на должность администратора. В данной
таблице показано соотношение компетенций администратора в поведенческих
проявлениях и вопрос интервью (См. Приложение 3)
Для упрощения проведения собеседования была разработана специальная
форма, размещенная в приложении 1.
В качестве дополнительного метода оценки профессиональной
пригодности был использован метод диагностики коммуникативной
толерантности В.В. Бойко, которая показывает, насколько человек способен
63
принимать индивидуальные особенности других людей, имеет ли он тенденцию
оценивать клиентов исходя из своих качеств и собственного Я.
Таблица 6
Средние баллы по каждой шкале опросника В.В. Бойко
Название шкал
Средние баллы
Шкала 1. Неприятие или непонимание индивидуальности
другого человека
6,14
Шкала 2. Использование себя в качестве эталона при
оценке поведения и образа мыслей других людей
5,64
Шкала 3. Категоричность или консерватизм в оценках
других людей
8,14
Шкала 4. Неумение скрывать или сглаживать неприятные
чувства при столкновении с некоммуникабельными
качествами партнеров
6,08
Шкала 5. Стремление переделать, перевоспитать
партнеров
4,76
Шкала 6. Стремление подогнать партнера под себя,
сделать его «удобным»
6,04
Шкала 7. Неумение прощать другим ошибки, неловкость,
непреднамеренно причиненные вам неприятности
6,08
Шкала 8. Нетерпимость к физическому или психическому
дискомфорту, создаваемому другими людьми
4,62
Шкала 9. Неумение приспосабливаться к характеру,
привычкам и желаниям других
5,82
Методика также показала, в какой степени опрошенный может терпимо
относиться к особенностям других, которые ему не совсем понятны или
приятны, может ли он скрывать или сглаживать свои неприятные впечатления.