44
Таблица 3
SWOT-анализ
Сильные стороны
Слабые стороны
-большое внимание уделяется
маркетингу;
-образованный и динамичный
молодой состав руководства и
персонала среднего звена;
-участие персонала в принятии
управленческих решений;
-хорошая репутация у покупателей.
-конкуренция;
Возможности
Угрозы
-рост рынка;
-появление новых покупателей;
-динамично развивающийся
туристический рынок;
-разорение и уход с рынка фирм-
конкурентов;
-улучшение уровня жизни
населения;
- снижение спроса на гостиничные услуги
-высокая конкуренция на рынке
гостиничных услуг
-возможные неблагоприятные изменения
в налоговом законодательстве
-снижение уровня жизни населения
Анализ таблицы 3 позволяет сделать следующие выводы:
- главные угрозы для организации - это снижение спроса на
гостиничные услуги, связанные с высокой конкуренцией на рынке,
возможные неблагоприятные изменения в налоговом законодательстве;
- основные возможности - появление новых и клиентов, динамично
45
развивающийся туристический рынок;
- основные сильные стороны - хорошая репутация у клиентов;
- основные слабые стороны - недостаточная известность фирмы в
регионах.
Одной из основных систем компании ООО «Марриотт Новый Арбат»
является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в
особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в
торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:
1. Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и
целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза,
улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо
представиться (также есть бейдж), уточнить имя и отчество потенциального
клиента, что именно интересует клиента, предложить варианты для
рассмотрения интересуемого товара.
2. Презентация отеля. Говорить необходимо спокойно и четко,
вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей.
Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от
человека на расстоянии 0,8-1 м.
3. Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие
вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.
4. Презентация гостиницы.
5. Прощание. Необходимо поблагодарить за визит. В случае покупки,
поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее
сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.
2.2 Анализ профессиональной и организационной адаптации персонала в
исследуемой организации
Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления
на предприятии, поскольку в отличие от материальных факторов
производства персонал обладает возможностью принимать решения и
46
критически оценивать предъявляемые к ним требования.
Кадровая проблема остается актуальной для ООО «Марриотт Новый
Арбат». Персонал, являясь главной, наиболее ценной и значимой частью
ресурсов организации, обеспечивают результативность и эффективность
деятельности обрабатывающего предприятия в целом. У ООО «Марриотт
Новый Арбат» имеется ряд проблем связанные с персоналом, сложность
заключается в том, что очень тяжело найти образованных сотрудников,
которые готовы учится, развиваться, которым интересно получать новые
знания, навыки в работе, у которых есть желание работать и развиваться. Так
же требуется персонал, который не боится внедрять и предлагать
нововведения.
Кадровая служба в в ООО «Марриотт Новый Арбат» представлена
двумя сотрудниками: специалистом по кадровому документообороту и
менеджером по персоналу, отдельного сотрудника который занимается
адаптацией в гостинице нет.
Процесс адаптации персонала в ООО «Марриотт Новый Арбат»
начинается с осуществления собеседование со специалистом отдела кадров,
через которое реализуется две цели:
1. Оцениваются личные качества и уровень компетенции нового
работника на соответствие требованиям принимаемой должности.
2. Сообщаются основные сведения о предприятии, его внутренней
среде, а также предоставляется информация о подразделении, в котором
предстоит работать новому сотруднику.
После чего нового работника знакомят непосредственно с
руководителем отдела или подразделения, в котором будет осуществляться
трудовая деятельность. Если руководитель считает нового сотрудника
компетентным к занимаемой должности и решает принять нового
сотрудника, проводится повторное собеседование со специалистом отдела
кадров. На втором собеседовании нового сотрудника знакомят с нормами и
правилами внутреннего распорядка, режима труда и отдыха, установленных
47
в ООО «Марриотт Новый Арбат». Собеседование с кандидатом на вакантную
должность должно быть тщательно спланировано. План поведения интервью
должен содержать прямые вопросы о предшествующей трудовой
деятельности, профессиональном опыте, образовании и квалификации,
соответствии состояния здоровья кандидата требованиям данной должности,
финансовом, семейном положении и т. д.
После собеседования проводится экскурсия по предприятию. В первую
очередь, осуществляется знакомство с коллегами, непосредственно с
которыми предстоит работать новому сотруднику. При этом подробным
образом разъясняются должностные полномочия работника подразделения,
предоставляется информация по другим отделам предприятия.
Важным организационным моментом является прохождение техники
безопасности с учетом специфики условий и средств для выполнения
трудовой деятельности в том или ином подразделении, а так же разъяснение
должностных обязанностей.
Руководителя ООО «Марриотт Новый Арбат» заинтересованы в
формировании положительного отношения работников к новому месту
работы, понимание ими принципов функционирования организации,
прояснения требований и ожиданий со стороны организации.
В 2018 году ООО «Марриотт Новый Арбат», провело отбор 137
кандидатов претендующих на разные должности в организацию и было
принято всего 78 сотрудников, на работу в разные отделы отеля ООО
«Марриотт Новый Арбат».
В отеле ООО «Марриотт Новый Арбат» за 2018 год прошли адаптацию
78 работников, из них 27 новых работников прошли первичную адаптацию и
51 сотрудника работающих в отеле ООО «Марриотт Новый Арбат» были
переведены на другие должности и прошли вторичную адаптацию.
Представим в таблице 4 данные по количество принятых и уволенных
работников в ООО «Марриотт Новый Арбат».
В этой таблице мы покажем вновь принятых работников, к числу
48
уволившихся в 2018 году после трудоустройства.
Таблица 4
Данные по количеству принятых и уволенных работников ООО
«Марриотт Новый Арбат»
Принятые сотрудники
Количество,
чел.
Уволенные в
течении
1 года
Количество,
чел.
Мужчины/
69
Мужчины/
18
Женщины/
9
Женщины/
4
В 2018 году принято всего 78 человек из них мужчин 69 человек и
женщин 9 человек, уволено из числа принятых всего 22 человека из них
мужчин 18 человек и женщин 4 человека.
Адаптация в ООО «Марриотт Новый Арбат» разделяется на два вида:
- адаптация работника, не имеющего опыта профессиональной
деятельности (первичная);
- адаптация работника, имеющего опыт профессиональной
деятельности (вторичная).
Сроки адаптации различаются в зависимости от вида адаптации, опыта
и индивидуальных особенностей работника. Для определения срока
адаптации и выбора наиболее эффективной программы адаптации
производится оценка уровня подготовленности работника путем
собеседования и (или) тестирования. При этом учитываются образование,
трудовой стаж, опыт работы, а также его психологические характеристики.
Адаптация для работников, не имеющих опыта профессиональной
деятельности, не превышает трех месяцев. Адаптация для работников,
имеющих опыт профессиональной деятельности, как правило, не превышает
так же 3-х месяцев, но при необходимости может быть продлена в
индивидуальном порядке. Адаптация для вновь принятых работников,
относящихся к категории руководителей, не превышает шести месяцев.
49
Условие об испытательном сроке указывается в Трудовом договоре
организации, так же он является основным периодом адаптации нового
работника организации. В период испытательного срока на нового
сотрудника компании распространяются нормы трудового законодательства.
Приём на работу и регистрация трудовых отношений для выполнения
работы оформляются заключением письменного договора и заявления о
приёме на работу на неопределенный срок. Расстановка кадров
осуществляется в соответствии с действующим штатным расписанием, при
наличии в нем вакантной должности и профессиональной пригодности
нанимающегося для выполнения данного вида работы.
При неудовлетворительном результате испытания руководство ООО
«Марриотт Новый Арбат» расторгает Трудовой договор до истечения срока
испытания. При этом работника предупреждают в письменной форме не
позднее, чем за три дня с указанием оснований для признания этого
работника не выдержавшим испытательный срок.
Работник также имеет право расторгнуть трудовой договор до
истечения испытательного срока. Если в этот период трудящийся пришел к
решению, что предложенная ему работа не является для него подходящей, то
он имеет право расторгнуть Трудовой договор по собственному желанию,
оповестив об этом работодателя в письменной форме за три дня.
По результатам ряда исследований в ООО «Марриотт Новый Арбат» за
2018 год, прошли через процесс адаптации 78 сотрудников из них 27 человек
прошли первичная адаптация и 51 человек прошли вторичную адаптацию. На
процесс их адаптации влияют две группы факторов:
- объективные внешние факторы, среди которых можно выделить
условия труда и его организацию, оплату труда и формы материального
стимулирования, содержание труда, гигиенические условия и так далее;
- субъективные внутренние факторы, связанные с индивидуальными
особенностями работников.
Действие объективного фактора определяется временем адаптации и
50
радикальностью изменений в каждом объекте. Трудовая адаптация
происходит при изменении содержания деятельности, но иногда становится
невозможной.
Наиболее значимыми для адаптации субъективными факторами
являются:
- имеющийся уровень знаний, умений и навыков. Чем обширнее
умения и навыки, тем быстрее и эффективнее происходит процесс
профессиональной и организационной адаптации;
- интерес к работе или определенное мотивированное отношение к
деятельности, ускоряющим процесс адаптации. К примеру, этим может
являться стремление к профессиональному и личностному росту у
работников в организации;
При проведении обследования работников учитываются следующие
критерии:
- успешность (не успешность) в овладении знаниями, умениями и
навыками работы в организации;
- удовлетворенность (неудовлетворенность) своим положением в
коллективе, денежным содержанием, характером межличностных отношений
с руководителями.
В отделе кадров Отеля при найме на работу используют целый ряд
способов для успешной социализации работников:
- предоставляется исчерпывающая информация о работе, с тем,
чтобы ожидания работника стали более реалистичными;
- проводится инструктаж, по технике безопасности, организации
рабочего места, эффективным приемам труда и др.;
- предоставляется информация о деятельности работы и о
предоставляемых услугах клиентам.
В эту систему включается и та информация, которую работник
получает непосредственно в коллективе. Этой информацией, в результате
которой работник узнает неписаные правила организации — также
51
необходимо управлять.
Процесс первичной адаптации нового работника протекает следующим
образом:
Менеджер по персоналу подбирает кандидатов на позицию
"Консультант".
1- Этап. "Подготовительный".
Кандидат, прошедший отборочный конкурс получает "Документы",
необходимые для работников:
• Регламент работы организации;
• Устав;
• Должностную инструкцию;
• Перечень основных функций Отеля персонала, в котором
предстоит трудиться;
• Положение организации;
• Правила внутреннего трудового распорядка.
В части корпоративных стандартов сотрудник получает описание
стандартов коммуникации, изучив которые, он узнает, как должен вести себя
с клиентами обратившимися в отель ООО «Марриотт Новый Арбат», в какой
отдел он должен направлять клиента при необходимости, какие знания и
компетенции ему необходимо развивать: общение с клиентом; знание
деятельности организации.
Важно, что сотрудник получает точные указания о том, как он не
должен себя вести, что именно он не имеет право говорить и какому dress-
code он должен следовать и соблюдать его во время работы.
2- Этап. "Оценка результатов стажировки".
Сотрудник сдает зачет, для определения его уровня профессиональных
знаний и приобретенных компетенций. Принимается решение о зачислении
сотрудника в штат. Зачет для оценки нового работника проводится
коллегиально: менеджером отдела продаж, руководителем отдела по работе с
клиентами, специалистом клиентской службы. Таким образом, по результату
52
зачета заполняется лист прохождения адаптации, в котором по 5-балльной
шкале оцениваются девять значимых качеств: коммуникабельность,
ответственность, внимательность, честность, стрессоустойчивость, быстрая
обучаемость, умение работать в команде, умение применять знания и
навыки, результативность.
3- Этап. "Реализация плана адаптации" (3 месяца).
Проводится дальнейшее обучение новичка профессиональной
деятельности. Новый сотрудник изучает регламент, устав, должностную
инструкцию, изучает правила общения с клиентами, деятельность
организации и т.д.
В адаптации нового работника принимают участие: менеджер отдела
продаж, руководитель отдела по работе с клиентами, специалист клиентской
службы.
4- Этап. Оценка результатов прохождения адаптации.
Проводится оценка профессиональных знаний, приобретенных, по
результатом прохождения первичной адаптации. Сотрудники отдела продаж,
обучавшие нового сотрудника, проводят экзамен, оценивая его
профессиональные навыки, умения, знания в соответствии с профилем
компетенций. В числе основных компетенций консультанта выделяется три:
знание деятельности организации, умение работать с клиентами, знание и
соблюдение корпоративных стандартов отдела. После экзамена, новый
работник получает информацию об уровне своей профессиональной
подготовки и рекомендации по дополнительному изучению вопросов, в
которых он пока не силен.
Из выше сказанного можно сделать вывод, что успешность
профессиональной и организационной адаптации зависит от личности самого
работника, а так же от характера производственной среды.
Целью процесса управления адаптацией работников в ООО «Марриотт
Новый Арбат» является обеспечение более быстрого вхождения в должность
(профессию) принятого работника, уменьшение количества возможных
53
ошибок, связанных с включением в работу, формирование позитивного
образа организации, уменьшение дискомфорта первых дней работы,
сокращение периода приспособления вновь принятых работников к
требованиям и условиям труда в ООО «Марриотт Новый Арбат»
(уменьшение периода привыкания новых работников к профессии,
приобретения ими в короткие сроки необходимых профессиональных
навыков).
2.3 Оценка удовлетворенности персонала деятельностью по адаптации в
ООО «Марриотт Новый Арбат»
Успешностью адаптации персонала является достижимость желаемых
результатов процесса адаптации.
Успешная адаптация характеризуется:
- нормальной продолжительностью;
- удовлетворенностью трудом;
- выполнением сотрудником требований, предъявляемых к
должности или рабочему месту;
- признанием коллективом социальной роли адаптируемого
сотрудника.
Для выявления выше перечисленных характеристик, нужно сделать
оценку уровня удовлетворенности сотрудников. Уровень удовлетворённости
работника можно рассматривать как меру его адаптированности к
организации, при этом считается что, чем выше степень насыщения
потребностей и притязаний сотрудника, тем выше его уровень адаптации к
внутренней среде организации.
С помощью проведения анкетирования можно получить информацию о
трудностях, возникающих в ходе работы, характера профессиональных и
организационных интересов работника и темпов их формирования.
Мы выбрали метод исследования удовлетворенности персонала
процессом адаптации в ООО «Марриотт Новый Арбат» - анкетирование.